中国电信号码百事通和中国移动12580运营状况的比较.docx
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中国电信号码百事通和中国移动12580运营状况的比较
中国电信号码百事通和中国移动12580运营状况的比较
第3章中国电信号码百事通运营状况
中国电信在3G业务还未开展之际,为了摆脱目前电信市场激烈竞争和“低
值商品化”趋势的窘境,在2005年率先推出号码百事通业务。
号码百事通业务
是在原114查号业务基础上的升级产品,用户有必然的产品体验基础,易于打开
市场。
此刻,“号码百事通”业务所提供的订餐、订票、订房、导航和信息查询
等多种服务己经渗透到了人民群众的日常消费与生活中。
经笔者调查发觉,72%
的受访者听说过号码百事通业务,65%的受访者在一年内利用过号码百事通业
务。
中国电信号码百事通业务内容
号码百事通是一切基于中国电信114台的增值业务的统称,其目的就是要延
伸和拓展传统的查号业务,知足用户各类信息查询需求,将114台打造成一个综
合类信息服务平台。
依照电信的说法,客户利用这项业务,能够真正做到“知
百事,通天下”。
公共客户只需拨打114或118114,就可以够获取与衣、食、住、
用、行等日常生活相关的各类信息服务,改善生活质量,提高生活效率。
企业
客户能够借助这项业务获取商业机缘、提高企业知名度、增强与消费者之间沟
通,从而增进企业的快速进展。
号码百事通作为中国电信战略转型的切入点,
已经在全国范围实施了行业首查、查询转接、信息发布、通信助理、商旅服务
五大类。
3.1.1行业首查类
行业首查类业务是在知足查询者模糊查询、通过品牌或实名进行查询、临
时性号码查询等信息查询的需求的基础上,面向被查询客户提供的增值服务,
目标客户群是被查询商业客户或单位用户。
在那个进程通过增加行业推荐、品
牌名称、企业实名、企业临时号码等查询方式,提高了商业企业优先被查到的
概率,从而使该企业取得更多的商机。
一、行业推荐
在受理、回答公众用户模糊查询或行业查询、专项类别查询、服务范围查
询时,话务员把同一分类内申请本业务的单位用户优先推荐给查询用户。
二、品牌查询
话务员受理、回答用户用品牌、实用名来查找与该品牌或实用名相关的单
位号码、单位地址、各分支机构、连锁加盟店及相关联系电话的请求。
3、实名查询
当电话利用权和产权归属者不一致或企业营业执照上所记录户名与实际使
用户名不一致时,为签约商家向查询者提供实名查询。
4、临时报号
为签约商家向查询者提供临时对外电话,具体情形可能包括:
一个号码供
两个或两个以上单位名称利用的报号、中国电信公众通信网电话、由于企业业
务推行需要临时利用的电话号码等。
3.1.2查询转接类
查询转接类业务是在知足公众用户号码查询后,为查询客户提供的多种形
式呼唤或信息转接服务。
查询转接类业务能够解除老百姓在查号进程中记录号
码、二次拨号、记录信息等烦恼,极大的方便了用户的查号行为。
同时,通过
电话的转接,实际上是把潜在消费者介绍给了商业企业,增加企业的商机。
一、查询转接
用户在收听完118114播报的查询号码后,直接按热键或由话务员人工转
接所查询的电话,无需二次拨号。
在目前计费帐务系统、电话互换网络支撑条
件下,118114查询转接范围内仅限于与中国电信签定转接协议的被查询号码。
二、短信/传真报号
用户在收听完118114播报的查询号码后,直接按热键或由话务员人工通
太短信/传真平台将所查询商家的相关信息,如电话号码、公司名称、产品品牌、
办公地址等,发送至用户终端上。
3、话务呼转
与订餐、订房、售房及工作中介等行业的某些企业签定话务呼转协议,当
有效户查询该行业又无明确目标企业时,将用户呼唤转接到签约企业。
3.1.3信息发布类
信息发布类业务是在用户查询号码时,为查询者提供更多的基于被查号码
的信息查询,同时为被查询商户提供信息发布平台。
信息发布类业务能够为老
百姓提供涉及“吃穿住用行乐”全方位的信息服务,用户只需拨打一个电话就
能够取得行程线路等生活所需的信息。
另一方面,商业企业通过那个进程能够
将最新的产品、促销等信息发布出去,以提高企业的知名度。
现在,号码百事
通平台就成为一个媒体平台,面向几亿的电话用户为企业发布商业信息。
一、语音广告
电信按照签约商家提供的广告内容录制成语音文件,当有效户查询该签约
商家时,118114台在提供号码或其他信息的同时一并向用户播放录制好的语音
文件。
二、指路服务
当用户基于单位名称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行
业等不同条件查询时,主动将签约被查询商家的地址和行程线路进行播报。
3、网址查询
为签约商家向用户提供以企业名称、电话号码、公司地址、品牌名称或实
用名等方式查询企业因特网址及电子邮箱的服务。
4、多条件查询
在受理、回答公众用户号码查询时,为签约被查询商户提供基于地址、名
称、服务范围、分支机构、网址、EMAIL、实用名、行业等不同条件的信息查
询,并主动播报。
五、产品介绍
在受理、回答公众用户号码查询时,按照与被查询商户的约定,主动为查
询者介绍被查询商户的产品及产品特性,如特色菜肴等。
3.1.4通信助理类
通信助理类业务是中国电信为企业客户和普通消费者提供的具有号码存
储、查询、转接、管理等功能的增值服务,能够帮忙用户摆脱打电话时频繁查
询纸质或电话通信录的烦恼,更成为一个永不丢失的号码簿。
在这种情形下,
号码百事通成为用户的安全快捷、全天候随时随提供viP服务的电话秘书。
一、语音号簿
企业或个人用户开户后,向其提供限额数量电话号码的录入、存储、安全
查询、修改和呼唤转接的服务。
二、自动转存
用户在收听完所查询号码后,直接按热键将所查询的电话号码存入其个人
号码簿,而无需二次操作。
3、自动转接
用户在收听完号簿播放的查询号码后,直接按热键即可接通所查询的电话,
无需二次拨号。
4、企业总机
为企业客户提供类似用户互换机人工总机的服务,同一企业内部用户按照
权限设置不同,通过118114服务台席直接将电话接续至所要呼唤的用户。
3.1.5商旅服务类
商旅服务类业务面向公共消费者和企业客户提供订票、订房、订餐、旅游、
商旅管理等服务,用户只需拨打114或118114就可以够完成机票、酒店、餐饮的
预定,或享受旅游线路推荐、机票/酒店预订、旅游景点门票预定等多项产品组
合的旅游服务。
①
中国电信号码百事通业务运营
中国电信号码百事通业务运营流程可分为信息输入、信息收集、信息管理、
信息查询、信息发布等几个环节,每一个环节都有不同的参与者,中国电信号码
百事通在整个业务产业价值链中起到了关键的作用。
依照传播学大师施拉姆提出的公共传播进程模式,组成传播进程的两边分
别是公共传媒与受众,这二者之间存在着转达与反馈的关系。
另外,作为传播
者的公共传媒与必然的信源相连接,又通过大量复制的讯息与作为传播对象的
受众相联系。
中国电信号码百事通和中国移动12580之间竞争激烈的业务主如果信息查
询服务和商旅预订服务。
号码百事通信息查询服务和餐馆预订的归属地在各个
地市,即每一个地市都有号码百事通坐席,’而酒店预订和机票预订则集中为两个
中心在运营,各地市仅需负责完成转接的工作。
总而言之,中国电信号码百事
通在业务运营上采取的是“省+地市”的分散模式。
中国电信号码百事通业务盈利
114查号台创建之初,其定位为社会公众资源,一个完全非盈利性公益平台,
仅限于查号功能。
114查号台长期扮演着公益服务提供者的角色,在盈利上一直
难有冲破,收费来源单一,仅由大体通话费和注册单位缴费两部份组成。
随着
查询量与日俱增,中国电信对114平台的投入愈来愈大,为了解决资金上的缺口,
中国电信找到了“搜索”那个卖点,推出号码百事通业务,而且借鉴了谷歌
(Google)、XX(Baidu)等网络的盈利模式,开始实行双向收费。
据通信信息
报登载数据显示,截至2008年末,中国电信的号码百事通业务收入达到亿
元,年平均增加率30%以上。
3.3.1前向收费
中国电信号码百事通面向公共客户,提供信息获取的渠道。
公共客户拨打
114查询信息时,中国电信依照分钟收取大体通话费,告知搜索结果给公共客户
不收取信息费。
市话收费标准为:
前3分钟元,通话时长不足3分钟按3分
钟计费,若是通话时长超过3分钟,以后按元/分钟计费,不足1分钟按1
分钟计费。
3.3.2后向收费
中国电信号码百事通面向企业客户,提供信息传递的渠道。
企业客户通过
114发布信息,中国电信要按月、按季或按年收取必然的信息发布费。
全国没有
统一的费率,中国电信各地域公司结合各地经济进展水平制定不向的收费标准。
中国电信号码百事通的盈利主要来自于后向收入
中国电信号码百事通业务推行
3.4.1企业标识系统宣传
中国电信为了让114那个老品牌焕发新的活力和光彩,确立了“塑造中国语
音搜索第一品牌”的宏伟战略。
第一,中国电信启用了“号码百事通”作为114
重出江湖的名称,其英文名称为“BestTone”;第二,中国电信设计了与电信一贯
风格的品牌标识,该标识以号码百事通的英译名字“BestTone”字头“B”作为
基础外形,从圆形发光亮点向外呈弧形放射,象征电信信息从中央向外无穷外
延,覆盖无穷;最后,中国电信为号码百事通提出了“知百事,通天下”这么
一个响亮的口号。
3.4.2广告宣传
为了转达“锦囊”那个概念,中国电信号码百事通的电视广告《锦囊篇》
将锦囊与三国人物结合,让号码百事通以军师的形象出现,配合大气、诙谐的
表现手法,高调出此刻央视2006年央视热播的广告时段。
这则与中国电信所属
南方省市114升级几乎同一时刻的号码百事通古装大戏广告片,在众多都市气息
浓重的同质广告中脱颖而出,让观众喜闻乐见。
世界杯期间,为了让号码百事通融入生活,以亲和的姿态出现,中国电信
号码百事通的电视广告《花店篇》利用阳光女主角徐熙颜,采用极为柔和的光
感与色彩,利用灿烂的花店作为主要场景,把整个广告片营造得异样亲和。
观
众清楚记住那个灿烂的女孩“有问题就问号码百事通!
”,广告片取得2006年首
届电视观众节“观众最喜爱广告”第一名。
3.4.3公关宣传
2008年5月12日,四川发生特大地震,为了全力协助政府抗震救灾,帮忙
灾区群众尽快度过难关、重建家园,中国电信号百公司在集团公司的领导下,
在全国各省的一路尽力下,以最快的时刻,将受灾最严峻的攀枝花、沪州、广
元等14个地域的114话务转接到上海、广东、江苏、浙江的号百平台,保证了
这条“空中生命线”的畅通。
与此同时,号码百事通118114/l14还在震后的第
一时刻开通了“寻亲人、报平安”热线,在开通后短短的两周时刻里,全国号
百座席共接听逾20万次的寻亲电话,记录了12万的报平安信息,成功帮忙4130
人找到亲人,被全国用户亲切的称为“平安天使”。
2008北京奥运会举行期间,中国电信号码百事通携手CCTV-5一路打造“央
视体育频道服务热线”。
从2008年8月8日至8月24日,全国各地的观众都可
以通过拨打118114,及时掌握奥运各项赛事的比赛时刻、出色赛况、比赛结果
和奖牌榜等信息;同时,通过拨打118114,观众还能够了解奥运赛事的场馆
票务、出行交通等信息,成全一个方便惬意的奥运北京观赛之行。
“央视体育频
道服务热线”一路意各类相关奥运的信息查询达到601232次,日均查询量超过
35000次。
中国电信号码百事通在不同省份、各分公司也陆续推出系列活动。
比如贵
州电信与贵州都市广播电台联袂打造的大型公益互动节目“118114大家帮忙大
家”;新疆电信118114号码百事通为用户提供有声城市地图服务等。
但这些营销
活动仅限于该区域,与中移“动感地带”的统一营销方案相较,“号码百事通”
的营销方案分散且缺乏整体感。
中国电信号码百事通的SWOT分析
3.5.1号码百事通的优势分析
一、品牌优势
114查号服务是众所周知的品牌,114在为人们提供数十年便捷查号服务的
同时,己经成立起了良好的服务品牌形象和知名度。
号码百事通继承了114查号
业务长期积累的品牌价值,号码百事通业务在114基础上升级服务内容能够以较
低的本钱来塑造品牌。
二、先发优势
号码百事通在语音搜索业务方面先入为主,在2005年率先进入该市场,受
到广大受众欢迎。
114由于先发优势,在取得客户的能力层面要远远高于12580,
笔者调查统计数据表明,70%的客户是用电话拨打114的。
3、资源优势
号码百事通继承了电信114查号业务的号码资源,易于成立更为广大的信
息数据库,服务内容全面。
中国电信拥有庞大的公众客户与企业客户号码
信息资源,能够依托自身网络技术平台进行信息搜集、整理、挑选。
原先以避免
费服务为特色的“114查号业务”,为现有“号码百事通”培育了公共客户利用
适应,并积累了大量客户资源,截至2008年末,固定电话客户数达到亿户,
为开展号码百事通业务奠定了坚实的基础。
4、业务优势
中国电信是目前国内最大的固网运营商,且连年来致力于国际通信网络的
建设。
目前已成为拥有先进的、通达全世界的国际传输和互换网络和业务承载
平台。
中国电信的网络设施及国际通信能力为号码百事通的推行起到了推动性
的作用,这也是与其他运营商竞争的最大筹码。
中国电信具有整合电话、短信、
网络等多种资源的能力,提供客户全方位的信息咨询服务,同时也给企业带来
多种渠道推荐方式。
中国电信拥有能够依托自身网络技术平台进行信息搜集、
整理、挑选,帮忙公众客户方便地实现所需信息的检索,为企业客户提供最直
接的信息发布机缘,以信息应用实现多赢目标。
而其业务的持续创新和丰硕,
也帮忙到了“号码百事通”开拓新企业客户,和提高了现有客户的利用勃性。
3.5.2号码百事通的劣势分析
虽然“号码百事通”具有以上优势,但从其产品自身的缺点和营销状况
面来看,也存在着进展中的突出问题,集中表此刻以下几方面:
一、先天缺点
号码百事通的先天缺点是114这一品牌被一分为二,北方是中国网通的
营,南方是中国电信的阵营,这对于114的整体推行是超级不利的。
号码百事通
无法在北方十省和中国网通114竞争中取得进展,中国网通经营北方十省1
业务,有扎实的客户基础和消费者影响,中国电信想在网通的地盘上分一杯羹
确实困难重重。
来自中国电信的相关人士解释说,毕竟北方区属中国网通管辖
无论是在网络的建设仍是营销手腕,都采取了相对保守的做法。
中国网通的人
士透露说,“号码百事通”在南方可能有市场或能盈利,但在北方不可能盈利
无论中国电信的营销攻势有多强,他们的资源毕竟有限,不可能从网通手里分
食客户。
二、信息收集方式掉队
目前,号码百事通综合信息库里的信息有两个来源,一个是“九七工程数
据库”所含信息,即客户申请安装电话时所录入的信息;另一个是电信公司人
工收集的信息。
这些信息都是中国电信工作人员通过手工方式录入的信息,且
这些信息根本不能自动更新,因此造成综合信息库里无效信息增多,这种情形
会造成客户查询到的信息可能过时、失真、无效等,从而严峻影响号码百事通
业务的声誉。
((中国经营报》在2007年4月就刊登了题为“114号码百事通信息
收集严峻脱节,电信转型陷窘境”的文章,充分说明了信息收集是号码百事通
业务健康进展的瓶颈。
3、服务水平不高
虽然114台应答及时率稳步提升,但仍未达到85%的标准,这表明号码百
事通业务的前向服务能力和话务员的业务处置能力还有待提高。
号码百事通综
合信息库的建设与“知足客户足不出户即可了解天下事”的目标尚有较大的差
距,很多与人们生活紧密相关的信息查不到、找不准、打不通,难以实现“知
百事,通天下”的豪言壮语。
3.5.3号码百事通的机缘分析
随着人们生活节拍的不断加速,每一个人都无时无刻不被各类媒介和信息所
包围,人们对信息准确查询的需求愈来愈强。
前向公共客户出门在外时上网不
方便,专门是电脑盲一族,期望有一种较为简单的方式来导航。
后向企业客户
期望更多的途径来发布企业信息,提升企业的市场竞争力,号码百事通就是一
个专门好的渠道选择。
2010年上海世博会期间将有约7000万人次的客流量,这是展现号码百事通
综合信息门户的最佳机会。
中国电信号码百事通从2009年7月1日起代销世博
会门票,为号码百事通进展创造了条件。
3.5.4号码百事通的要挟分析
在电信业里,中国移动推出12580,中国联通推出10191,两大竞争对手都
在进行深度化运营,踊跃与社会内容商合作,提供宾馆信息查询、气象预报等
信息内容。
在互联网行业里,XX、谷歌等网络搜索引擎也在推出语音搜索这项业务,
XX推出了400一666一8585,Google推出了“Google语音本地搜索”
1一800一GooG一411,微软推出了1一800一cALL一411,除Google、微软采用自动语
音识别技术外,其他各语音搜索号码都是由呼唤中心提供人工服务。
随着服务号码的不断增加,客户需求的多样化,如安在竞争压力加重,服
务资源有限的情形下,为客户提供更好的体验,是号码百事通面临的挑战和威
胁。
第4章中国移动12580运营状况
目前,我国的语音搜索市场尚处于初步进展阶段。
长期以来,中国电信114
是人们最熟悉的信息查询电话,中国电信在114的基础上将其进展为号码百事通
品牌,并将其塑造为语音搜索市场上的第一大品牌。
中国移动作为通信行业的
强势运营商,有资本和资源方面的壮大优势,开发和拓展市场潜力庞大的语
音搜索市场是中国移动的市场目标之一。
中国移动不甘示弱,从2007年下半年
开始,中国移动12580热线也开始实施从秘书台服务向综合信息服务平台过渡
的战略转型,正式推出12580综合信息服务,并在全国各省开始运营,开始了
大规模的市场争夺战役,大有后来者居上之势。
中国移动12580业务内容
12580综合信息服务门户作为语音搜索市场后起之秀,是中国移动基于语
音、互联网、认人P、短信、彩信、位置服务构建的,是中国移动从“移动通信
专家”向“移动信息专家”转型的战略性步骤之一,旨在把“最适合的信息,
在最适当的时刻,提供给最适合的人”。
4.1.1前向业务
12580是由中国移动提供的综合信息服务平台。
在全国各地,您都能够拨打
12580,进行机票酒店等商旅信息的查询和预订,餐饮、娱乐、交通、旅游、便
民等信息的查询服务,和机票预订和酒店预订等商旅服务,查询和预订的结
果将会以人工语音和短信息相结合的方式告知您。
一、信息查询服务
为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民信息等各类信息查询的服务。
信息查询服务由各省12580座席受理。
按照12580综合信息服务门户信息内容
分类,包括餐饮/娱乐频道、交通频道、旅游频道、其它便民生活信息频道和商
旅频道等。
(l)餐饮/娱乐频道:
为客户提供餐厅、KTV、酒吧、迪吧、茶社、咖啡厅、
运动场馆、健身中心、商务会馆等餐饮/娱乐场所信息查询服务。
(2)交通频道:
为客户提供列车时刻、公交线路等信息查询服务。
(3)旅游频道:
为客户提供旅行社、景点介绍的信息查询服务。
(4)信息频道:
为客户提供干洗店、汽车租赁机构、驾校、专业影楼、冲
印店、宠物医院、家电维修部、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家公司、
电影院及影讯、家政公司、美容美发店等方便客户日常生活信息查询服务。
二、商旅服务
为客户提供机票、酒店等商旅信息查询,并可为客户提供机票预订和酒店
预订等商旅服务。
商旅服务由各省12580座席转至中央12580呼唤中心,由中
央商旅座席受理。
4.1.2后向业务
12580的后向业务主如果为企业和商家提供信息发布业务,包括优先推荐、
移动名一片、查询转接、品牌播报与生活播报5大类。
一、优先推荐
当用户拨打12580进行模糊查询时,例如“请帮我介绍一家南昌的味道正
宗的川菜馆”,话务员依照用户查询的关键字,通过专业的人工语音服务将购买
了本关键词的企业客户优先推荐给查询用户,而且将企业的地址、电话、搭车
线路、特色服务、经营理念等详细信息通太短信发到用户的电话上。
通过关键词查询的用户都有即时的需求,因此能够帮忙企业进行即时精准
营销。
通过这项移动增值服务,企业的信息能够优先推荐给用户,第一时刻与
潜在客户进行信息交流,取得比竞争对手更多的机缘和商机,让优质企业占据
行业品牌头名。
二、移动名片
当用户拨打12580查询某企业或相关服务时,例如“请帮我查一下江西润
田天然饮料食物有限公司的电话是多少?
”话务员将专业的介绍企业的相关信
息,包括您企业的电话、地址、搭车线路、服务内容、产品特色、企业理念等
更多内容。
而且,通话结束后将自动以短信的方式向用户的电话上发送企业简
介或宣传语等更多定制信息。
通过移动名片,企业能够被精准查询,企业信息通太短信的形式把更精准、
快速、便捷的转达给用户,通过消费者利用与保留,乃至是转发推介,形成传
播。
用户更直观地了解到企业的特色业务和产品信息、经营理念等多方面信息,
帮忙企业充分展示企业形象,提升品牌价值,获取商机。
3、查询转接
查询转接服务实现了用户在收听完12580话务员播报的查询企业信息后,
按照需求,由话务员人工转接所查询的电话,无需用户二次拨号。
本服务以独
立或连锁型企业为主,主要集中在餐饮、酒店、娱乐、生活服务、便民服务等
行业。
电话直接转接,企业第一时刻与用户进行信息交流,促成交易。
“12580+企
业品牌”,让用户更易找到企业。
4、生活播报
12580生活播报是中国移动倾力打造的时尚生活消费类新媒体,以随身终
端、即时阅读的特点全面覆盖主流消费人群,以彩信、认人P为主要载体为用户
传递时尚、前沿、实用的消费信息和生活方式,搭建消费者和品牌之间的互动
通道,畅享沟通乐趣,尽享折扣优惠。
①
中国移动12580业务运营
中国移动12580业务运营流程可分为信息输入、信息收集、信息管理、信
息查询、信息发布等几个环节,每一个环节都有不同的参与者,中国移动12580
在整个业务产业价值链中起到了关键的作用。
中国移动12580和中国电信号码百事通之间竞争激烈的业务主如果信息查
询服务和商旅预订服务。
中国移动12580的信息查询服务归属在各省或直辖市,
即每一个省或直辖市都有12580客服中心,而酒店预订、机票预订和餐馆预订则
集中在集团,由一个中心在运营。
全国统一的平台和信息库,实现12580服务
的全国一致性、跨地域的持续业务体验。
总而言之,中国移动12580在业务运
营上采取的是“集团十省”的集中模式。
中国移动12580业务盈利
中国移动12580创建之初,其定位是为社会提供公众资源,一个半盈利性
半公益性的平台,向公众提供免费服务。
后来,中国移动12580凭借其庞大的
信息库和用户群,为前向公共客户提供方便、快捷、有效的语音信息查询服务。
公共客户拨打12580查询信息时,依照用户所在运营商相应品牌现行通话费标
准收取通话费(或计入套餐包括的免费资源),免收信息费。
同时,为后向企业
客户提供一站式的信息发布平台,帮忙企业全面提升业务收入和品牌知名度。
企业要交纳必然的信息发布费。
中国移动12580业务推行
4.4.1企业标识系统宣传
2007年7月1日,12580中央平台正式上线,面向全国提供生活信息查询
和酒店机票预订服务。
靠着“12580,一按我帮您。
”这句很有创意的口号,12580
横空避世。
笔者调查发觉,有82%的受访者表
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