《旅游酒店服务与管理》课程标准.docx
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《旅游酒店服务与管理》课程标准.docx
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《旅游酒店服务与管理》课程标准
《旅游酒店服务与管理》学习领域
课程标准
课程编号:
×××
适用专业:
森林生态旅游
课程类别:
必修
修课方式:
教学时数:
162
总学分数:
16
一、课程定位和设计思路
1、课程定位
本课程是森林生态旅游专业的核心技能课程,本课程对应酒店企业内前厅部、客房部、餐饮部、人力资源部、质检部、营销部等部门的基层经营管理工作岗位,这类岗位是大部分毕业生的就业发展岗位,少部分达到初始就业岗位。
本课程是学生已掌握管理理论知识与基本技能的基础上,通过饭店各部门岗位的工作场景进行大量的饭店经营、管理业务操作,训练学生从事饭店经营管理的业务能力。
通过本课程的学习,学生应达到饭店领班、主管标准的基本要求。
本课程的前置课程包括:
情境导游服务、旅游政策与法规、旅游礼仪、森林景观与观赏动植物、辽宁旅游景区森林生态特色导游等课程,同步或后续课程包括:
旅行社外联与计调和企业顶岗实习、毕业论文答辩等。
在课程设计时,充分考虑与这些课程的配合问题。
2、设计思路
本课程标准的总体设计思路是:
变学科课程体系为任务引领型课程体系,紧紧围绕完成经营管理工作任务的需要来选择课程内容;变知识本位为能力本位,以任务与职业能力分析为依据,确定职业能力培养目标;变书本知识的传授为动手能力的培养,以管理训练为载体,创设工作情境,采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式,结合职业资格证书考核,培养学生的动手能力。
本课程是一门以操作为主的理论与实务一体化的课程,在教学内容组织上,共分为两个板块,第一大板块为饭店管理基础知识和基本理念与基层管理实务,按岗位工作任务进行管理设计(并列式),包括计划管理、组织管理、人力资源与培训管理、质量管理、价格管理、营销管理。
第二大板块经营部门服务管理实务,设计为三大模块,按岗位工作任务进行管理设计(并列式),包括前厅服务管理、客房服务管理、餐饮服务管理。
在教学过程组织上,在讲授管理内容过程的同时按项目进行管理训练,把相关的知识点分解到相应的管理训练过程中。
本课程在教学计划中安排课时为162学时。
学分为6.16分
二、课程目标
1、课程的知识目标
序号
知识目标
1
熟悉酒店和酒店集团相关知识。
2
掌握酒店管理的基本概念、管理理论和方法。
3
掌握饭店前厅、客房、餐厅各工作岗位的服务流程及管理方法。
2、课程的能力目标
序号
能力目标
1
能用专业术语介绍与评价酒店与酒店集团。
2
会编制各类饭店计划,能对饭店各部门进行计划管理。
3
会设计饭店部门组织机构,能对饭店各部门进行组织管理。
4
能对饭店各部门人力资源进行管理。
5
会使用质量管理方法,能对饭店各类产品进行质量管理。
6
会运用价格原理制定酒店产品价格,能对饭店各类产品进行价格管理。
7
能运用推销方法销售饭店产品。
8
会操作前台系统,能按要求完成前厅业务,较有条理地处理前厅突发事件。
9
能按要求完成客房清扫、服务等业务,较有条理地处理客房突发事件。
10
能运用餐饮服务技能,提供餐饮服务,能灵活处理服务过程中各类事件。
3、课程的素质目标
序号
素质目标
1
树立良好的职业形象。
2
具有良好的服务意识并形成职业化的思维习惯。
3
具有较好的身体素质和较强的责任心及开拓创新精神。
三、课程内容(学习情境设计)
1、学习情境设计思想
学习情境是在凤凰饭店等酒店企业对真实工作过程的教学加工,以完成具体的工作任务和目标;学习情境的排序是按酒店的接待客人的过程来进行的;考虑酒店专业特定层面。
2、学习情境内容与描述
板块名称
学时
1.酒店基层管理实务A
26
2.酒店经营运作实务B
132
3.第一次课与最后一次课
4
合计
162
3、学习情境设计
关键词:
学习情境的名称、学时、学习目标及学习内容、教学方法和建议、工具与教学资源、学生应有的和教师所需的执教能力。
第一板块:
A
学习情境设计(酒店基层管理实务)
序号
项目名称
工作任务
能力目标
主要支撑知识
训练方式
成果
课时
1
饭店认知
介绍与评价饭店和饭店集团
1.能用专业术语介绍与评价饭店
2.能介绍与分析主要饭店集团
1.饭店含义
2.饭店功能
3.饭店类型
4.饭店等级
5.饭店集团含义
6.饭店集团优势
由教师设计四组场景,学生根据人数分组进行讨论,演练。
最后由教师进行总结,学生以小组为单位撰写饭店和饭店集团介绍报告并进行讲解
饭店和饭店集团介绍
4
2
饭店计划制定
制定饭店计划
1.会编制餐饮部日常计划
2.会编制前厅部接待计划
3.会编制客房部服务计划
4.会编制饭店营销计划
1.饭店计划的种类
2.饭店计划编制的要素
由学生课前网上收集饭店接待计划、日常管理计划、大型活动策划等,课堂由学生分别介绍,教师点评,说明编制不同计划的要求及要素。
不同饭店计划汇总
2
3
饭店组织设计
设计饭店部门组织机构
1.会设计饭店部门组织机构
2.能运用饭店组织机构设计原理进行工作任务分配
1.饭店组织基本结构
2.饭店组织机构设计原则
课前由学生分小组对本地饭店组织结构进行调研,然后设计某部门组织,并确定具体岗位及工作任务,课堂由各小组分别介绍,教师点评讲解。
学生以小组为单位编制部门组织机构。
不同部门组织机构设计
2
4
饭店人力资源开发
开发与管理人力资源
1.能根据工作任务配备员工
2.能运用各种培训方法培训员工
3.能运用各种考核方法考核员工
1.招聘员工的渠道
2.招聘启事的构成要素
3.培训员工的方法
4.考核员工作方法
由教师介绍开发方法,学生分组模拟招聘、培训和考核员工。
招聘启事、培训方案考评设计
6
5
饭店质量管理训练
控制饭店服务质量
1.能运用PDCA对饭店进行全面质量管理
2.会使用质量管理方法管理饭店服务质量
1.全面质量管理含义
2.PDCA循环
3.TQC基本方法
由教师提出当前饭店服务质量存在的几类问题,学生分小组进行分析,并运用PDCA工作程序及常用方法进行质量改进。
完成改进报告。
完成改进报告
4
6
饭店产品价格制定
制定饭店产品价格
1.能制定客房价格
2.能制定餐饮价格
3.会对团队、会议订单进行报价
1.饭店价格制定的原理
2.不同饭店品产价格制定的方法策略
学生分组对本地饭店分星级进行调研,然后结合饭店制定方法进行分析,各小组最后得出所调研饭店的价格的合理性,完成调研报告。
完成调研报告
4
7
饭店产品推销
推销饭店产品
1.能运用推销方法销售饭店产品
1.内部沟通推销方法
2.外部沟通推销方法
学生分组对内外沟通推销方法进行调研,然后结合饭店产品,各小组最后完成推销报告。
推销报告
4
合计
26
第二板块:
酒店经营运作实务B
模块一、学习情境设计(酒店经营运作实务)--前厅服务管理B1
序号
项目
名称
工作
任务
知识目标
能力目标
教学情景或教学设计
结果(作业、报告等)
课时
1
前厅部认知
认识酒店前厅部
1.熟悉酒店前厅部的业务特点
2.熟悉前厅部的主要工作任务、组织机构、岗位设置及职责、前厅部员工基本素质要求
3.熟悉前厅部的布局与环境、主要设施设备
1.能熟练地说出酒店前厅部的业务特点;主要工作任务
3.能基本说出前厅部的组织机构、岗位设置及职责
4.能熟练回答前厅部员工基本素质要求
1.通过理论讲授与观看教学视频、参观实验室,使学生对酒店前厅部有整个的初步的认知
2.到本地三星级以上酒店考察,仔细观察酒店大堂的设计与布局、前厅各个岗位的设置;尽快熟悉主要设施设备的功能
1.课后练习巩固前厅服务礼仪
2.到本地三星级以上酒店考察,仔细观察酒店大堂的设计与布局,并分析其优劣,下次上课与同学分享
2
2
客房
预订服务与管理
受理各类、处理预订变更与取消业务
1.通过教学,使学生了解预订的渠道和种类
2.掌握客房的类型及计价方式
3.掌握受理各类散客、团体客房预订业务
4.掌握预订的变更、取消与婉拒工作
5.熟悉客房预订失约行为及处理
6.熟悉预订系统的维护与管理方法
7.掌握预订信息预报、预订的控制与核对、超额预订与预订控制的方法
8.掌握订房契約及纠纷的处理原则与要点
1.会应用酒店预订系统
2.能熟练地按要求做好岗前准备工作
3.能按要求准确填写预订处的各类表单、报表
4.能按照要求独立受理各种预订业务,进行预订的确认,处理预订的变更、取消与婉拒工作
5.会根据客人的特点、要求与酒店的销售政策向客人推荐最合适的客房
6.能熟练地做好宾客抵店前准备工作
7.在团队的协助下,能妥善地处理超额预订等简单的突发事件
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解预订部的岗位职责和业务流程及各项业务标准,穿插强调员工经常出现的问题。
使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点
2.由教师当预订员作散客预订操作示范
3.由领班负责将本班组学员进行分工,分别轮流扮演客人与预订员在前厅实验室借助酒店管理网络系统,按散客电话预订、团体订房、预订更改、预订取消等操作程序与标准完成电话订房、网络订房、当面订房及订房更改、取消业务情景模拟练习,发现问题及时解决。
要求分别用英语和中文会话
4.学生互评、教师点评
课后情景模拟练习:
在领班和主管的组织下
1.不断更换客人的订房要求,请学员按散客电话订房的程序与标准完成预订业务
2.请假设情景,试着向客人介绍酒店的客房类型、相近房型之间的区别及房价
3.学员之间角色互换,试着向各种不同的客人推销客房,体验推销客房技巧,训练各种预订业务
4.主管负责课后技能测评
6
3
前厅接待服务与管理
接待散客、接待团体客人、处理接待处常见突发事件
1.了解总台接待工作的各项业务及工作程序
2.掌握处理接待工作中的常见问题
3.掌握客房分配的艺术
4.熟悉商务楼层的运作情况
5.熟悉常见问题的处理方法及对策
1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能针对有预订的散客、团队等不同类型宾客制定客房预分方案;
3.能够按要求准确填写各类表单、报表
4.会根据客人的特点、要求向未预订的客人推荐合适的客房
5.能安排客人参观房间服务
6.会按照要求独立办理普通散客、VIP及商务楼层客人的迁入手续。
7.能够按照要求完成团队客人的迁入业务
8.能够妥善地办理换房、加床与客人延期续住等手续
9.能够运用酒店计算机管理系统进行客房状况的控制与调整
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解接待业务的要点,介绍白班及夜班主管工作流程,强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题
2.由教师当接待员作前厅接待操作示范
3.由领班负责将本班组学员进行分工,分别轮流扮演客人与接待员在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟
4.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店前厅部学习模仿接待服务
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
6
4
前厅收银服务与管理
总台账务处理、外币兑换、客离店结账、贵重物品
1.掌握总台账务处理、外币兑换服务的程序及工作要点
2.掌握贵重物品的保管程序及注意事项
3.掌握宾客离店结账服务的程序及注意事项
1.能填制、分析前厅收银表单
2.会建立客人账户、入账
3.会使用计算机酒店管理软件、验钞机、点钞机
4.能够较熟练地办理宾客离店支票、现金、信用卡结账手续
5.能够较熟练地兑换几种常用外币
6.能熟练地办理贵重物品寄存服务手续
7.能办理延迟结账业务
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解酒店账务处理功能模块与要作要点
2.由教师当接待员作前厅接待操作示范
3.在前厅实验室借助酒店管理网络系统进行情景模拟
4.学生互评、教师点评
课后情景模拟练习:
在领班和主管的组织下
1.请同学按程序与标准完成各种收银业务
2.主管负责课后技能测评
6
5
前厅问讯服务与管理
前厅保密、留言与问讯服务
掌握前台问讯员各项服务工作流程及注意事项
1.能有条理地完成各项前厅部问询业务操作
2.能处理客人要求的保密服务
3.熟悉留言服务
4.熟悉问询服务
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解问讯服务与管理要点
2.进行情景模拟保密服务、留言服务、问询服务。
发现问题及时解决。
要求分别用英语和中文会话
3.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店前厅部学习模仿问讯服务:
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
2
6
前厅礼宾服务与管理
前厅迎送、行李服务
1.熟练掌握前厅礼宾部服务的主要内容
2.掌握迎送客人的服务程序与要点
3.掌握散客团队行李服务的细节
4.熟悉金钥匙的服务内涵
1.能迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能按要求准确填写礼宾部的各类表单、表
3.能按要求独立完成散客与团队客人的机场迎送工作和门厅迎接工作
4.能按要求独立完成散客与团队的行李抵、离店服务工作
5.能熟练地做好宾客行李的存取服务
6.会根据客人的特点妥善地与客人沟通
7.熟练针向客人介绍酒店的设施设备情况等
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解礼宾服务与管理要点
2.教师示范
3.在前厅实验室进行情景模拟
4.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店前厅部学习模仿礼宾服务
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
4
7
总机服务与管理
电话转接、叫醒、电话留言服务
1.熟练酒店总机基础知识
2.熟悉总机对客服务业务
1.能说出接转电话服务的程序与方法
2.实能说出电话留言服务的程序与方法
3.能说出叫醒服务的程序与方法
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解总机服务的要点
2.在前厅实验室进行情景模拟。
要求分别用英语和中文会话
4.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店总机房并学习模仿总机各项服务
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
2
8
商务中心服务与管理
商务中心文印、票务等服务
1.熟悉商务中心的设施、设备与商务中心基础知识
2.熟悉商务中心各项业务的程序与操作要领
1.能熟练操作复印机、打印机、传真机、多功能打字机、程控直播电话机、录音机、装订机、碎纸机等办公设备
2.能根据操作程序和标准,向商务客人提供传真收发服务、电子文件、打印、复印与装订服务
3.能根据相应服务操作程序和标准,快速熟练地向客人提供会议室出租服务、上网服务
4.能根据操作程序和标准,为客人提供票务服务
1.结合多媒体、教学视频,教师讲解商务中心基本知识
2.教师示范
3.在前厅实验室进行情景模拟。
要求分别用英语和中文会话
4.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店商务中心学习模仿商务中心各项服务
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
4
9
大堂副理日常管理工作
大堂副理对客服务工作
1.掌握大堂副理的基本知识,并能运用自如地进行各项业务操作
2.掌握宾客投诉基本知识与解决措施
1.会检查预抵店VIP房间
2.熟悉VIP抵店接待
3.熟悉VIP离店工作
4.能通过案例较有条理地处理各种投诉事件
5.能通过案例较有条理地处理应急事件
1.结合多媒体教师讲授大堂副理日常工作知识
2.通过教学视频与案例分析学习
1.课后考察酒店学习模仿
2.在经理和主管的组织下进行技能训练与测评
6
10
前厅部基层日常管理工作
前厅部领班与主管日常管理工作
1.明确有效的沟通与协调的重要性
2.掌握前厅部与酒店其他部门之间的沟通渠道与方式
3.掌握前厅部客房销售与价格管理基础知识
4.掌握客房价格的特点、种类和影响房价的主要因素
5.掌握常见的客房价格制定方法和调整控制办法
6.掌握前厅部日常管理信息资料收集与分析方法
7.熟悉前厅部文档管理步骤与方法
8.掌握客史档案管理基本知识
9.熟悉前厅部经营统计分析方法
1.能根据酒店实际情况制作客房价目表
2.能根据假设的客情给班组“员工”排班
3.能给前厅新入职的员工制定培训计划书
4.能评析前厅部班组奖惩制度
5.会主持班前会
6.会填写前厅部客情预测表、客房营业日报表、宾客情况分析表并能初步分析前厅部营业收入情况
7.能初步进行前厅部日常运行的现场检查与监督
8.会建议与使用客史档案
9.会写管理日志与工作总结报告
1.结合多媒体教师讲授前厅部日常管理知识
2.通过教学视频与案例分析学习、资料收集完成
3.学生互评、教师点评
1.课后考察酒店学习模仿
2.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
6
合计
44
模块二、学习情境设计(酒店经营运作实务)--客房服务管理B2
序号
项目
名称
工作
任务
知识目标
技能目标
教学情景或教学设计
结果(作业、报告等)
课时
1
客房部认知
认识酒店客房部
1.认识客房设施和客房设备用品
2.了解客房部管辖区域业务分工
3.了解客房部组织机构设置
4.掌握客房基本礼仪
1.能熟练表述酒店客房部的业务特点
2.能熟练地说出客房部的主要工作任务
3.能基本说出客房部的组织机构、岗位设置及职责
4.能熟练回答客房部员工基本素质要求
5.能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局
6.学会规范的站、坐、行姿势及带路、指引、微笑服务等基本的服务礼仪
1.通过理论讲授与观看教学视频,使学生对酒店客房部有整个的初步的认知
2.到本地三星级以上酒店考察,仔细观察酒店客房部前台和后台主要区域,包括客房类型及设施设备、房务中心、楼层客房工作间、布草房等
3.对照客房部的组织机构、岗位设置及职责、任职要求等推选客房部经理与主管与领班
4.由部门经理与主管根据组织目标与班级人数设置相应岗位,并落实人员编制客房部各岗位说明书
1.课后练习巩固客房服务礼仪
2.到本地三星级以上酒店考察并与本班其他同学分享信息
3.准备下次主持班前会
4
2
客房卫生及质量管理
客房日常卫生工作;客房计划卫生工作
1.熟悉客房部常规卫生与计划卫生知识
2.熟知搞好客房常规卫生工作应考虑的几个因素
3.掌握常规卫生与计划卫生的形式、内容、要领
1.能熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能按要求准确填写客清洁表单与报表
3.能按照要求独立完成中式铺床、西式铺床;能按照要求独立完成走客住客房清扫工作;能按照要求独立完成客房晚间小整工作
1.主持班前会,教师点评。
2.结合多媒体、教学视频,教师讲解客房卫生班岗位职责和业务流程及各项业务标准,穿插强调员工经常出现的问题。
使学生熟悉客房预订工作环境、工作程序与要点。
3.教师示范
4.由领班组织本班组学员进行中式铺床、西式铺床、走客房清扫、住客房清扫、客房晚间小整服务技能训练
5.教师指导,发现问题及时解决
1.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
2.准备下次班前会
14
3
客房对客服务
楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务
1.掌握客房对客服务的特点和要求
2.掌握客房对客服务的模式及优缺点
3.掌握客房对客服务的主要项目、规范及要点
4.熟悉客房对客服务质量控制的方法与要点
1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.能够按要求准确填写服务表单、报表
3.能按规范要求做好楼层迎宾服务、VIP客人接待与客房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务
1.主持班前会,教师点评
2.结合多媒体、教学视频,教师讲解客房部对客服务的要点,强调基层管理人员关键时间须检查解决的重点问题
3.教师示范
4.由领班组织本班组学员进行楼层迎宾服务、VIP客人接待服务、VIP房布置、洗衣服务、设备用品增补与借用服务、擦鞋服务、托婴服务、离店查房、客房送餐服务迎、私人管家服务技能训练
5.教师指导,发现问题及时解决
1.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
2.准备下次班前会
12
4
公共区域清洁与管理
大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务
1.掌握公共区域的范围
2.熟悉公共区域卫生知识特点
3.掌握公共区域卫生工作的主要内容、质量控制措施
1.能够迅速熟练地按要求做好岗前准备工作
2.熟悉大理石地面清洁与保养、大堂卫行间清洁与整理、地毯的清洗、大堂的清洁等服务工作
1.主持班前会,教师点评
2.结合多媒体、教学视频,教师讲解公共区域清洁与管理要点
3.教师示范
4.由领班组织本班组学员进行技能训练
5.教师指导,发现问题及时解决
1.在领班和主管的组织下进行技能训练与测评
2.准备下次班前会
4
5
客房部基层日常管理
编制周期清洁计划;主持召开班前会;处理投诉事件;编写客房部新员工培训计划书;分析客房部营业收入情况
1.掌握客房部周期清洁计划的编制方法
2.掌握客房服务质量控制方法
3.掌握客房经营指标及分析与评价方法
1.能初步进行客房部日常现场检查督导
2.能通过案例较有条理地处理各种投诉事件
3.会编写周期清洁计划
4.会主持召开班前会
5.能根据假设的客情给班组“员工”排班
6.能给客房部新入职的员工制定培训计划书并组织培训
7.能通过案例较有条理地处理应急事件
8.能初步分析客房部营业收入情况
1.主持班前会,教师点评
2.结合多媒体教师讲授客房部日常管理知识要点
3.在教师的指导下编制周期清洁计划;主持召开班前会;处理投诉事件;编写客房部新员工培训计划书;分析客房部营业收入情况
4.发现问题及时解决
1.编写周期清洁计划
4.每次课前轮流主持召开班前会
2.根据所组合条件给班组“员工”排班
3.编写客房部新员工培训计划书并给本班组同学培训
4.案例分析
5.根据所给条件分析客房部营业收入情况
10
合计
44
模块三、学习情境设计(酒店经营运作实务)--餐饮服务管理B3
序号
项目
名称
工作
任务
知识目标
技能目标
教学情景或教学设计
结果(作业、报告等)
课时
1
餐饮服务基本技能
(1)
托盘端托服务
了解托盘的分类;了解托盘的端托形式;掌握轻托的动作要领。
能用正确的托盘端托姿势灵活使用托盘;能轻松用托盘实现物品递送、酒水斟倒等服务。
以小组为单位,每人托3瓶啤酒,2瓶饮料,进行接力比赛。
教师现场考核评分
4
2
餐饮服务基本技能
(2)
餐巾折花
了解餐巾的分类、用途、功效;掌握不同餐巾花折法。
能熟练完成10种以上动物和植物的杯花造型;能熟练完成10以上盘花造型。
教师讲解餐巾折花的基本技能,并详细讲解每种餐巾花的折花和适用场合;教师分别设置4组宴会场景,要求每组根据不同场景完成相应的餐巾花造型。
教师现场考核评分及点评
3
3
餐饮服务基本技能(3)
酒水知识及酒水服务
掌握不同中式和西式酒水品种及特性;掌握不同酒水的服务方法。
能通过观、闻、品等熟练判断酒水的品种;能根据不同酒水品种提供相应的酒水服务。
教师设计4组不同的中西餐酒水服务情景,要求学生分组进行角色模拟,提供合适的酒水服务。
教师现场考核评分及点评
4
4
餐饮
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- 关 键 词:
- 旅游酒店服务与管理 旅游 酒店 服务 管理 课程标准