服务员培训计划书.docx
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服务员培训计划书.docx
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服务员培训计划书
服务员培训计划书
篇一:
服务员培训计划
餐厅新员工培训计划
1.公司规章制度。
2.托盘、斟酒、铺台等基本原理、要领(练习)了解与认识餐厅部的基本具器设备。
3.餐厅服务程序:
预定,铺台面,铺餐具。
4.班前会:
餐前复查
5.餐间服务程序。
6.餐后服务程序。
7.了解本餐厅的特色菜肴。
8.练习整套服务程序。
9.开档工作、收档工作及卫生情况讲解。
10.企业对培训人员的评估。
一、规章制度
服从及执行上司的指令;同事间严禁相互争斗;在指定通道进出;不得把制服带出;离职前应交所有财物;拾到他人财物应交上司;未经公司同意不得擅自动用娱乐用品;节约用水、电;工作时间不得与亲友会谈,如有特殊应在指定地点;上班时不得打私人电话;注意个人卫生,上班时不得洗澡;更衣室不得放易变质食品,贵重物品上锁;不得私吃、私分客人食品;严禁索讨小费;严禁同客人发生争执;严格遵守保密制度。
仪表仪容
1.保持头发清洁,不染色。
2.不理奇异发型,不披头散发。
3.化淡妆,不使用浓烈香水,不留长指甲,不涂指甲油。
4.工作制服整洁、平整。
5.除了婚戒,其余首饰不外露。
6.保持皮鞋光亮(黑色袜子或灰色)。
7.佩带标牌。
8.遇到上司应主动打招呼,同客人讲话应目视对方,交谈时应不时用礼貌语,进房应先敲门。
9.消防知识培训
发现火时应保持冷静,利用附近消防器材进行培训。
二、托盘
1.六个点,不靠胸,有一拳之间。
2.托盘一律,用左手,左手弯曲,掌心向上,五指分开,托在盘底的中心部分,掌心不要贴于盘底,手指、手掌、手腕同时受力,托盘平托于胸前,托盘端起后不要伸太远,也不要贴于胸,一般以距胸15CM为准,托盘行走同时,头要正,肩要平,身体要直。
脚步轻而稳,右手随着步子自然的小幅度的摆动。
3.使用托盘要领:
用之前要擦干净托盘。
高的和重的放于托盘内侧
A:
保持托盘干净,靠近自己身体,轻而矮的放在托
盘外侧。
B:
防滑,不稳应不起步。
大托盘的东西一定放平衡。
4.餐具
七寸圆盘、六寸圆盘(冷菜盘)骨盘、口汤盘(抓住碗)豉油盘(抓住,放酱油)茶具、调羹、香烟缸、筷子(小头向下)三个洞(盐盅)五个洞(胡椒)牙签盅、刀叉(分鱼骨)银羹、汤羹、公筷架、筷架、扎壶、果汁杯、鸡尾酒杯、香槟杯、红酒杯、咖啡杯、马克杯、甜品碗、冰沙碗
三、餐前服务程序
1.预定餐位:
来人预定(客人自己预定)
A.见宾客前来预定餐位,主动热情招呼,问清预定宾客姓名、单位、桌数、人数、电话、时间就餐标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他要
求。
B.按公司有关顶座规定和要求,填写好预定单和餐位排表,办好定金支付手续。
C.预定菜肴要尽力介绍本店的特色菜和创新菜,了解宾客的口味。
D.做好各项准备工作,当市预定及要席前一日通知相关部门。
2.电话预定:
A.宾客的预定电话,问清预定宾客的姓名、单位、人数、桌数、电话、时间、就餐宾客标准等,了解宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊需要及其他。
B.填写好餐位安排表,及时联系予以确认。
C.提醒宾客预定餐位一般保留15~20分钟。
D.宾客未按时来就餐,须及时联系,确定餐位是否保留。
3.铺台准备
A.洗净双手。
B.准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布。
C.检查餐具、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
D.准备台布、口布是否干净完好平整。
E.检查调味品及垫碟是否配备齐全、洁净。
(1)铺台
台布的中线要居中,四边下垂长短要一致,四角与桌脚成直线垂角。
(2)拿餐具
一律用托盘,左手托盘右手拿酒杯(拿杯脚)。
拿刀叉应拿柄部。
(3)拿瓷器
应尽量避免手指与边口接触,减少污染,落地后的餐具不得继续使用。
(4)铺餐具
1散台铺台无主次之分。
2每个席位铺一只衬底盘,内放一只骨盘,骨盘距桌边2指距离。
如有店标应指向客人,骨盘内叠放一块插花口布。
3骨盘的右上侧放银餐具,筷架上的外侧放筷子,筷子底部距离桌边2CM,筷架上的内侧放公羹,筷架的右侧放茶具,茶具距离桌边4CM。
4骨盆右上侧放豉油碟,左上侧放口汤碗,调羹放在口汤碗内,食柄向左。
5口汤碗与豉油碟上方放水杯,一口杯上花纹或底标向客人。
6桌上配盐、胡椒、牙签筒,小桌放烟缸一个,大桌放四个。
7桌子中间放鲜花。
8鲜花右边放台牌,号码朝向主道外。
9按铺设的席位配备椅子与席位对应。
4.铺台检查
A.检查台面铺设餐具有无遗漏。
B.检查台面铺设是否规律,符合要求。
C.检查椅子是否配备齐完好。
四、班前会、餐前复查、迎宾带位、引座、入座、餐前沏茶、点菜
1.班前会
A.在开市前15分钟,由店长或主管、或由以上人员指定的领班主持。
B.接受检查,各人仪表仪容、制服穿戴干净、整洁,符合要求。
C.接受工作安排,餐位安排、重要客人情况,厨房货源供应情况,主推菜,临时的人事安排调配,特色菜肴,新增菜肴介绍。
D.听取部门内情况汇报和领班餐前准备工作情况,需要更改或补办的任务安排。
E.卫生工作的检查。
2.餐前复查
A.餐前复查一遍分管区域内的台子、台面、铺台、台面餐具各种台位、烟缸、牙签和台号牌等是否齐全整齐,放置是否整齐,符合要求,椅子和所铺的席位是否对应。
B.准备好开帐小票,点菜小票、笔、整洁的菜单、托盘,备用餐具、小毛巾、工作台内的储品等。
C.准备就绪后,餐厅店长或主管,组织部分服务员站在餐厅门口,等候第一位客人,然后各就各位。
各管区域规定的迎宾位置,站姿端庄,微笑自然,做好迎宾服务的准备。
3.迎宾待位
A.站在餐厅门的一侧,微笑自然,做好迎宾准备。
B.见宾客前来,应面带微笑,主动上前使用敬语招呼,“您好!
欢迎光临!
”“早上
好”“晚上好”,对熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,对不熟悉的客人则称“先生”“小姐”“太太”等,对外宾则用外语礼貌用语。
C.问清客人人数,是否有预定,是否团体客人,然后后退半步,做出“请”的姿势领位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座时如路线教长或客人教多时,应适时回头向客人示意,以免走失。
B.领位时,应视不同对象、人数,灵活应变,将其领至最合适位置。
5.入座
A.将客人引至主桌边。
B.征求客人意见,请客人入座。
C.将椅子拉开,当客人座下时用膝盖顶一下,椅背双手同时送一下,让客人座在离
桌子合适的距离,一般以客人坐下后,前胸与桌的距离约10~15CM为准,并接挂衣帽说“请将衣帽给我,我为你挂好!
”“请勿在衣袋内放置贵重物品”。
D.站在客人的右侧台下,用右手将打开的第一面菜单和饮料给客人,要考虑先女宾,再男宾,将分管服务员礼貌地介绍给客人。
6.餐前沏茶
A.迎接员一离开,服务员应站在客人右后方对客人表示欢迎。
B.顺时针方向,应自主宾(主走道正对面)起,或宾客确定为客人着衣打开口布。
C.先上小食,小台放一份,大台放两份,并斟上酱油,撤去筷套,按顺时针方向给客人沏茶。
D.在客人阅读菜单时,可轻声询问主客是否还要些什么饮料茶水,征得同意后,应立即开但领取,开饮料单及送帐台。
E.如客人暂时不要饮料,可在点菜时再作征询。
F.上饮料要用托盘。
G.为客人斟第一杯饮料或茶水,一律用右手从客人右边进行,有气泡饮料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成
。
7.点菜
A.见客人有点菜意图,及时上前征询“可以给您点菜吗?
”
B.点菜服务时,站在客人斜后方,可以看清单面的地方,上身微弓。
C.如客人不能确定点什么菜肴时,应上前介绍,推荐合适菜肴。
D.将客人要点的菜记在点菜单上,字迹清晰,简易字要易以辨认。
E.将客人点菜内容重复一遍,请客人确认。
F.应问清客人对有些菜肴的生熟程度。
G.客人用餐时间较紧的话,如点菜费时较长,则应及时提醒并证时意见“您点的**菜肴可能需要**时间”。
H.如客人对菜肴有特殊要求,要在交付厨房的一联上写明。
四、餐间服务程序
1.斟酒
(一)斟酒
A.向客人示酒
a.客人选定酒的品种后,服务员应取来指定的酒在桌边左手托住瓶底,右手握住瓶口,抓瓶子成45度角,酒牌对着客人,向客人示酒。
b.如客人点的是白葡萄酒,在冰筒内放上冰快,将酒瓶放入冰筒内,酒牌向上,冰筒及架放置在客人桌边,并用口布盖在冰筒上。
c.如客人点的是红葡萄酒,应将酒瓶放在垫有毛巾的酒蓝中,酒牌朝上,使客人可以看清。
B.打开瓶盖
a准备好开瓶器。
b酒刀沿瓶口第一条线切开瓶的封口,切口时轻轻转动酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壮物。
e.插入酒转,轻轻转动转柄,直至转头进入瓶室,酒转应转到锣纹全部进入瓶塞为止。
f.把酒器支架小心地架在瓶口,瓶轻轻转动瓶塞。
g.把酒器柄拔足后,轻轻地左右转动,拔出瓶塞,当酒塞出瓶后,应将瓶塞放在骨盆上,呈
送客人面前,高档酒让其检查,瓶塞壁上商标与粘纸内容是否一致,经确认后斟酒。
C.斟酒
a.用一块干净餐巾擦净瓶口,并用餐巾包住,食指擦净瓶口内部。
b.在主人杯中倒1盎司的酒,让其品尝并说“请您品尝一下酒好吗?
”
c.右手握住酒瓶,左手拿餐巾,从第一宾客开始,站在客人右边,按顺时针方向绕餐台进行。
d.斟酒举瓶高低适当,倒完酒后把瓶子往后转动,防止酒淌出。
e.用餐巾擦净瓶口或抹去溅出的酒。
f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度为2/3,红酒为1/2。
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服务员培训计划书)g.让每位客人斟完酒后,应退一,二步,以示对客人的尊重.
h.在服务过程中,注意观察,发现客人杯中酒只剩三分之一时,应及时斟添。
(二)、上菜
A.托盘
a.走菜一律用托盘,左手托盘,等服务员上菜。
b.分量重的菜放在托盘当中,熟菜放在一起,冷菜只与冷菜放在一起。
B.上菜
a.上菜前,先检查一下所上的菜与客人所点是否相符,并确认划单。
b.上菜前可把花瓶和台号牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、汤羹、炒菜、鱼、蔬菜、点心,咸点心可在热菜中穿插,甜点在所有菜肴上好以后上(汤饭、水果)顺序,甜品水果上之前,需清理台面,送上甜品和配套用品。
d.上菜时,站在餐台正右侧或正左侧(副主宾)中间,将菜送上,上菜时,要报菜名,作适当的介绍,放菜时要手轻,有造型的菜和新上的菜要放在第一宾客面前。
e.上整鸡、整鸭、整鱼时要主动用刀、叉为客人划开。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,要更换骨盆。
菜上齐后应向主客示意,询问客人还有什么要求,然后退至分管位置。
2.换骨盆和烟缸
A.换骨盆
a.撤换骨盆应从客人右侧进行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及时更换骨盆。
B.换烟缸
a.烟缸内有烟蒂,不超过三个。
b.换烟缸时将干净的烟灰缸的底部盖在脏的烟灰缸上面同时取下。
c.随即将干净的烟灰缸放上。
3.餐间的其他服务
A.勤观察,提供小服务。
B.随时与厨房联系调整出菜的速度。
C.随时注意添酒、饮料、茶水。
D.及时调整换碰脏或失落的餐具。
E.为客人点烟。
F.满足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物,应主动加盖防污巾。
H.在空调下,如客人感觉不适应,主动送上保暖披肩。
篇二:
餐厅服务员培训计划
洪洞县立达科技职业培训学校
餐厅服务员培训计划
一、培训目标1、
总体目标
培养具备以下条件的人员:
掌握餐厅服务基础知识,能够运用基本技能,独立完成本职业服务程序,并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
二、教学要求
(一)服务素质培训要求
1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求
7、餐厅服务中常用的礼貌用语
8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队
13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼2、操作技能培训要求1、托盘的基本要领2、餐巾折花3、中餐摆台4、斟酒、上菜、分菜5、中餐宴会的预定
6、中餐宴会的接待服务程序及技巧三、教学计划安排
总课时数:
140课时。
专业理论:
10课时。
70课时;专业技能:
60课时;复习考试:
洪洞县立达科技职业培训学校
XX年9月22日
餐厅服务员教学安排
一、课程任务和说明
通过培训,使培训对象掌握餐厅服务员的理论知识和操作技能,培训完毕,培训对象应能够独立上岗,完成餐厅服务的日常接待与卫生清洁等工作。
在教学过程中,应以理论教学为基础,注意加强技能训练,使培训对象通过实际训练,掌握所学的理论知识和操作技能。
二、课程和课时分配表
三、服务素质培训的教学要求
通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
四、操作技能培训的教学要求
通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。
洪洞县立达科技职业培训学校
XX年9月22日
篇三:
员工培训计划书
颐馨国际大酒店培训计划书
一、培训目的
酒店新员工面临着从社会人到职业人的角色转变,需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止,以适应职业人的角色需要。
为了使新进的接待员尽快适应工作环境,熟悉工作流程,增强对企业的认同感和归属感,养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色,提高工作效率和绩效,特进行此次为期12天的新进接待员培训。
二、培训对象
本酒店新入职前台服务人员。
三、培训规模10人
四、培训内容(详见附表)
(一)酒店文化常识
(二)酒店概况业务知识(三)前台岗位业务知识(四)前台操作流程(五)前台整体实践五、培训时间
XX年4月28日~XX年5月10日的每日上午8:
30~11:
30和下午13:
30~17:
30.六、培训地点
本酒店3楼培训室七、培训费用
本次培训属于内部培训,无需太多开支。
每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水,为讲师发放500元/课时的津贴,预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试:
接待员学完课程设置中的每一个培训课后,由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。
2、考核:
体现“以技能为最终成果”的培训理念。
由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核,考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式,重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神,视个人情况延长试用期或者劝退。
十、调整方式情况若有变化,需上报人力资源部经理并得到三分之二以上的培训员工的同意。
十一、培训评估与反馈
1.讲师、人力资源专员总结培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2.培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3.培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
附录表:
颐馨国际大酒店前台接待员培训计划表
颐馨国际大酒店前台接待员培训计划表
- 配套讲稿:
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