开启隆力奇山东客户管理系统的整合样本.docx
- 文档编号:16092818
- 上传时间:2023-07-10
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:61.06KB
开启隆力奇山东客户管理系统的整合样本.docx
《开启隆力奇山东客户管理系统的整合样本.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《开启隆力奇山东客户管理系统的整合样本.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
开启隆力奇山东客户管理系统的整合样本
“411”启动隆力奇山东客户管理系统整合
前言:
面对中华人民共和国产品同质化严重市场格局,面对进入“买方时代”中激烈竞争环境,以产品为导向4p营销方略也逐渐升级为以客户为中心4C营销理念,以客户为中心,更加有针对性全方位满足客户需求,成为市场营销核心一环。
正如美国知名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一种公司存在目,在于创造新顾客及维系老顾客”,随着着科技迅速发展,全球经济一体化到来,客户资源争夺将成为公司市场营销竞争焦点,CRM客户管理系统成为各公司公司管理重点。
何谓CRM?
客户关系管理(CRM)指是公司通过富故意义交流沟通,理解并影响客户,最后实现提高客户获得、客户保存、客户忠诚目。
CRM能带来什么?
懂得谁是你客户以及谁是你最佳客户;
刺激她们购买以及知晓她们想买什么;
购买时间以及如何购买;
理解客户消费偏好,并使之成为忠诚客户;
对大多数重复消费客户进行特性定位;
锁定客户需求最佳渠道模式;
预测她们将来也许或将要购买什么;
常年保持你最佳客户;
隆力奇山东客户管理系统整合背景:
隆力奇集团是当前国内规模最大、技术力量最先进蛇类保健品及化妆品研究、开发和产销基地,其蛇类保健品、化妆用品效果明显,历经几年市场营销历程,在山东市场已拥有有一定消费群体、一定品牌知名度和美誉度,但随着当代商业竞争日益加剧,隆力奇整体在消费者心目中记忆点淡化,并且商家间竞争已不但仅局限在品牌、价格、售后服务等方面,更多则是体当前与消费者感情沟通上,理解消费群体消费习惯、消费特性、消费层次、消费稳定性、品牌忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。
隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类,如能建立以“顾客为中心”市场营销系统,走关系营销之路,形成一种良好情感互动,以品牌吸引客户、以活动联系客户、以服务赢得客户,可以更好提高隆力奇品牌亲和力和客户忠诚度,使客户实现交叉消费,提高销售、强占市场,也可以拥有销售型公司最宝贵“资本”—客户资源。
隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路:
大众迅速消费品特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高,普通通过终端卖场渠道实现与消费者沟通,不同于直销营销,要真正巨资购入CRM软件平台,对于中小公司也不太现实;要真正实现“一对一”关系营销,将所有消费者客户资料一一收集起来归入CRM系统,进行系统管理是不太现实;如何整合?
笔者以为CRM客户管理系统不但仅是一种软件系统平台,更重要是一种以客户为核心管理理念,行动重于标语,只要通过活动、通过俱乐部、通过会员卡营销手段将某些客户资料逐渐收集,逐渐完善丰富客户数据系统,建立情感沟通平台,进行评估分析,以此为市场方略根据,又何尝不是一种简而易行客户管理系统呢?
一、主体思路:
“411隆力奇客户管理系统整合大行动”
四个活动:
万人游蛇园引爆、终端卖场、生活社区、大专院校推广升温
一种概念:
隆力奇健康家庭俱乐部
一种工程:
客户管理系统建造整合
为什么会诞生这样一种思路呢?
隆力奇作为国内最大蛇类保健品及化妆品研究、开发和产销基地,其产品生产原料真实无虚、生产流程科学规范、产品品质优秀有效无可非议,如何将信息传递给消费者、影响消费者,让消费者真正体验,缩短与公司、产品之间距离,建立良好互动关系至关重要。
结合山东省市场已持续举办过两次游蛇园活动,活动对隆力奇品牌传播、市场销量提高起到较好增进作用,决定将“万人游蛇园”活动做为“311山东隆力奇大行动”和客户资源整合引爆点,终端、社区、学校推广“健康用品”可觉得“万人游蛇园”活动及客户资料丰富继续升温。
隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品,其产品功能内涵共同诉求点在于“健康”,保健品增长营养、提高免疫力是“健康”,化妆品美丽肌肤根源是“健康”,日用品养成良好卫生习惯为“健康”,同步历经一次病毒劫难,人们对生命更加爱惜,人们健康意识普遍提高,但风浪过后人们健康意识又在削弱,如将旗下产品集中为隆力奇一种品牌来打,同步创造隆力奇“健康家庭俱乐部”理念,呼吁人们自己健康更要家庭健康、全民健康,在品牌传播、终端促销中诉以情感沟通,提高品牌亲和力,形成产品交差消费,同步为家庭小团队销售创造一种文化氛围,咱们销售不但是产品,更是一种健康梦想!
让“万人游蛇园”活动在利益上刺激消费者购买欲望,同步让隆力奇“健康家庭俱乐部”概念顺利传播,让隆力奇健康家庭俱乐部会员卡成为参加“万人游蛇园”活动凭证,成为山东隆力奇客户资源整合渠道,使山东隆力奇客户管理系统中客户资料数据库得到更好丰富和完善。
二、详细实行规划:
1、“以点带面”:
一方面启动济南市场“万人游蛇园”活动,为别的十六地市制造样板市场,时机成熟十六地市同步引爆,在启动济南市场同步别的十六地市运用终端卖场POP进行影响,为市场引爆做好铺垫。
济南市场实行方略:
导入期:
激活消费者记忆和产品品牌认知度,为活动开展起势
活动内容:
通过报纸媒体进行广告诉求,重新激活隆力奇品牌认知度,重要产品诉求重点以保健品为主,重要诉求重点人群以中老年人为主;
发展期:
发布“万人游蛇园”活动信息,传播隆力奇“健康家庭”广告语,进行升温
活动内容:
通过报纸媒体进行硬广告和软文诉求,发布“万人游蛇园”活动规则和时间,设立热线电话,同步在各大终端卖场以硬件和软件进行诉求,依照电话及终端反映状况迅速作出活动安排,在济南市掀起“游蛇园”活动新浪潮;
成熟期:
环绕济南重要终端卖场、生活社区以“健康俱乐部”进行产品推广,让万人游蛇园活动再次升温(重要以周六周日展开活动)
活动重要内容:
以销量明显各终端卖场为主,同步济南以东西南北进行社区划分,重要为产品推广和促销,产品以隆力奇保健品、化妆品、日用品为主,诉求人群为终端消费者、社区居民,有效收集客户资料,为客户办理隆力奇健康家庭会员卡,推广隆力奇“健康俱乐部”概念,为消费者提供“万人游蛇园活动”参加机会,增强隆力奇与客户互动和情感沟通,整体提高隆力奇品牌。
成熟期:
环绕济南重要大专院校以“隆立奇送健康”进行产品推广
活动重要内容:
济南为山东省会都市,大中专院校比较集中,其中济南学生消费水平为中档消费,但更渴望美丽和健康,重要以化妆品和日用品进行推广,辅以对贫困生免费捐助,加强教师、青年消费群体对隆立奇品牌认知度,积极进行教师和学生客户资源整合同步可以提高隆力奇品牌在青年消费群体中持久性。
活动开展前准备:
※隆力奇健康家庭俱乐部会员卡制作及数量:
隆力奇健康家庭俱乐部会员卡要有隆力奇鲜明标志、山东隆力奇公司客服热线,要有一定排序序列号码,便于下一步CRM客户管理系统工作展开;
※客户资料填写原则表格:
整体设计要突出隆力奇标志、山东隆力奇地址、电话(可运用页眉页脚进行设计)、突出隆力奇健康俱乐部“健康家庭”字样,形成公司形象原则化传播,显示出活动规范正规,客户资料涉及姓名、性别、地址、电话、职业、年龄、消费产品类型、消费金额、会员卡卡号。
※硬终端:
宣传条幅、看板、易拉宝、店内招贴、pop、包装展示盒(与活动主题及主推产品诉求充分结合)。
(全省十七地市各大终端卖场,以济南为主,别的地市开始进行活动预热宣传)
※软终端:
活动推广手册、活动人员推广及促销话术、店员与促销员培训。
(重点以济南为主)
2、万人游蛇园活动规则和健康俱乐部成员准则
加入隆立奇家庭健康俱乐部准则
①凡持有隆力奇前两次游园活动照片或持有隆力奇保健产品包装盒者老消费者到各活动地点均为其办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡;
②凡在活动中一次性购买隆力奇产品满XX元者,隆力奇销售人员均可凭票据为客户办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡;
注:
隆力奇家庭健康俱乐部会员准入要有一定“度”,门槛过低容易对隆力奇品牌带来负效应;门槛过高容易将大多中低层次消费者拒之门外;
隆力奇家庭健康俱乐部升级规则
隆力奇家庭健康俱乐部设为四种级别:
普通会员、VIP宾客会员、VIP宾客健康之星会员、VIP宾客健康天使会员,消费者持卡消费,依照消费金额合计积分,可持续升级:
①普通会员家庭任何人员均可凭卡消费,凡家庭成员凭卡购买隆力奇产品合计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通,告知客户已升为VIP宾客会员,可以参加相应服务和消费优惠;
②VIP宾客会员、VIP宾客健康之星会员家庭任何人员均可凭卡消费,凡家庭成员凭卡购买隆力奇产品合计满XX元者由山东隆力奇客户管理系统与消费者沟通,告知客户已升为VIP宾客健康之星会员、VIP宾客健康天使会员,可以参加相应服务和消费优惠;
注:
各终端卖场对持卡消费者消费记录应详细详细,为以便顾客,只需将顾客卡号登记,消费产品类型、消费金额需销售人员如实填写,然后将客户资料登记表及时返回公司客户服务中心,由客服人员纳入公司CRM系统;
隆力奇为家庭健康俱乐部推出沟通服务项目架构:
①所有会员均可报名参加每年山东隆力奇公司“万人游蛇园”活动,走进发展中隆力奇,到隆力奇家园去体验;
②所有会员均可享有到隆力奇公司健康宣传月报;
③所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办健康家庭联谊会;(从公司文化角度与消费者保持感情沟通)
④所有会员均可免费参加山东隆力奇公司举办健康、美容、护肤讲座;(从市场营销角度让客户更好理解产品)
⑤所有VIP宾客会员均可享有产品促销优惠、礼物赠送活动;
⑥VIP宾客银钻级会员、VIP金钻级会员享有到山东隆力奇公司为你专订健康、美容、护肤月刊杂志,特别享有电话订购,“上门送健康”服务;
注:
情感沟通是维系客户关系重要方式,运用关系营销之方略,在隆力奇家庭健康俱乐部推出服务项目中,重要通过情感沟通为客户提供有益附加价值,与客户建立长期和谐感情关系,提高客户品牌忠诚度,使客户成为市场一线无形宣传员、营销员。
“万人游蛇园”活动规则框架
①“万人游蛇园”不忘老朋友:
参加过一次或两次游蛇园活动,持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡老朋友,只要再持卡购买隆力奇产品满XXX元,即可报名参加;
②“万人游蛇园”机会予以新朋友:
凡持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡购物消费满XXX元者,均可报名参加;
注:
活动开展两种形式:
一种依照成本核算,以消费额度划定,实现免费旅游;
一种依照报名人数,抽奖实现免费旅游或承担小某些费用;
三、四活动一概念如何环环相扣贯彻到一种工程中?
四个活动明线在于隆力奇“万人游蛇园”活动开展,隆力奇健康家庭俱乐部概念传播,暗线在于通过健康家庭俱乐部会员卡和客户资料捆绑,可以通过这种渠道将客户资料进行收集,将客户资料归入CRM管理系统数据库,启动山东隆力奇客户管理系统(CRM),同步活动开展有助于隆力奇品牌更深传播,有利与隆力奇品牌亲和力塑造,有助于拉动市场销售,为进一步市场销售奠定良好基本。
①在活动之初成立客户服务中心,设立客户服务热线,有2——3人专职负责;
②在公司运用电脑以建立简朴CRM客户系统,以客户资料存档为主,资料模块涉及会员卡号、姓名、性别、职业、地址、消费产品类型、消费金额、消费时间、会员级别等;
③客户服务中心应依照活动开展筹划,为活动设计客户登记表格,同步依照活动开展及时督导市场人员表格使用、表格反馈;
④依照反馈表格资料,客户服务中心人员应及时将资料归入数据库,进行数据库及时更新完善;
⑤依照客户管理系统(CRM)数据库资料整顿记录,为活动开展提供精确有效数据和资料,以利于活动顺利开展;
四、关于简易CRM管理系统流程分解
1、管理系统推广“3S”服务:
smile(微笑服务)skill(服务技巧)satisfied(客户满意)
2、客服人员重要工作技巧:
情感问候、信息传递、聆听、发问、灵活、专业、记录、分析、总结
3、流程实行
导入期:
客户资料数据库完善更新
内容框架:
重要通过俱乐部营销和关系营销,在活动中进行客户资料收集整顿,归入CRM客户管理系统数据库;
要点:
数据库依照客户俱乐部会员卡级别进行客户分类设计或依照会员卡会员号码进行数据库排序,客户资料要齐全、精确;
发展期:
依照客户数据库资料建立服务过程循环
主线:
以传播隆力奇品牌、与客户进行情感沟通、为客户提供满意服务为主;
目的:
※隆力奇整体品牌提高,使客户形成对隆力奇产品线交叉消费;
※减少客户游离限度,通过情感沟通,提高客户对隆力奇品牌忠诚度;
※积极服务,便于客户满意度提高,让客户成为公司最佳宣传窗口;
售前:
依照客户数据库资料重要进行品牌传播和情感沟通
售中:
①依照客户数据库资料中客户购买产品时间建立电话拜访筹划,进行电话情感沟通;
②依照隆力奇健康家庭俱乐部服务项目进行各项服务信息传递、情感问候:
服务项目举办时间、服务项目内容;
依照客户类别关于隆力奇宣传资料投放、专业刊物发放;
③培养客户与隆力奇感情基本,引导客户进行隆力奇产品交叉消费;
售后:
重要依照客户服务热线电话接听,学会倾听,圆满解决,提高客户满意度,同步将电话交流内容记录及时归入客户管理系统数据库,便于后来售后服务开展;
热线电话普通分为三类:
满意、投诉、建议
满意类话术模型:
上升
投诉类话术模型:
培养
建议类话术模型:
引导
成熟期:
记录分析过程
重要内容框架:
①从客户资料库进行消费者资料和相应产品记录分析:
年龄、性别、职业、消费产品;
②依照记录资料细分客户群体、细分市场,为公司产品生产、销售提供可靠数据根据;
③依照记录资料可以针对性进行市场方略调节、有效拉动市场;
④依照记录资料可以针对性与客户进行情感沟通活动项目开展;
4、隆力奇客户管理系统(CRM)完全启动准备工作
※客户管理机构成立;
※CRM客户管理系统软件投资建设和实行
※关于CRM管理系统学习、培训:
软件操作技术内容培训;
CRM思想与销售内容培训
五、关于山东隆力奇客户管理系统整合几点想法
1、大众消费群体覆盖面广,关于客户资源能否与其她行业公司客户资源联盟,建立开发客户平台,实现资源共享;例如说保险行业有健康保险,能否与其联合?
2、CRM(客户管理系统)是一项大战略工程,短时间内对市场作用效果不明显,投资大,与否可以有一种缓冲积累过程?
3、关于CRM(客户管理系统),在日化行业宝洁、雅芳都在使用,启动之前,应否学习考察,核心在于理念贯彻、流程、执行;
通过近半年市场运作,隆力奇山东客户系统已经形成了良性循环,进入正常轨道,数据库内容在逐渐丰富,并且CRM软件设计也在进行之中,相信通过本次客户管理系统整合,隆力奇山东分公司能迎来辉煌市场业绩,但CRM路还很遥远,行动重于标语,也祝愿所有中小型公司公司注意客户资源积累、注意与客户情感互动,客户是公司公司赖以生存与发展基本!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 开启 隆力奇 山东 客户 管理 系统 整合 样本