优质服务百问百查活动知识竞赛习题.docx
- 文档编号:15849236
- 上传时间:2023-07-08
- 格式:DOCX
- 页数:11
- 大小:22.02KB
优质服务百问百查活动知识竞赛习题.docx
《优质服务百问百查活动知识竞赛习题.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《优质服务百问百查活动知识竞赛习题.docx(11页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
优质服务百问百查活动知识竞赛习题
优质服务“百问百查”活动知识竞赛习题
为了贯彻国家电网公司《关于开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的通知》和专题电视电话会议精神,本站推出“百问百查”知识竞赛专题软件,做好有关的背景图设计和试题样本设计。
该软件是依托“”完全版,围绕安全生产和优质服务“百问百查”活动,设计的多媒体方式的竞赛。
百问百查”优惠酬宾活动具体事项如下:
自2007年8月开始至2007年12月末为止,实行竞赛程序和电脑价格优惠酬宾活动,该优惠活动对象只限于电力系统公司。
原价是完全版配8组价格为3600+750=4350元,现价为4000元,同时快递免费(快递费100),赠送2个按钮(60)备用,较原来节省510元,完全版配置12组价格是4200元。
该优惠活动只对完全版软件,其他版本没有优惠活动。
电力系统公司可以使用电力系统的内部联系电话:
94133-6451(东北电网有限公司大连培训中心 网络部 王洪)
点击下载“百问百查”
一、选择判断题
1.安全生产基本方针是安全第一、综合治理。
( × )
2.“全面、全员、全过程、全方位” 是保安全的“四全”要求,其中“全员”是指每一名员工都要保证安全。
( × )
3.作业现场 “四到位”指:
人员到位,措施到位,执行到位,监督到位。
( √ )
4. 农电“三防十要”反事故措施规定:
施工现场要设专人监护,严把施工质量关。
( × )
5. 事故调查的“四不放过”原则是指:
事故原因不清楚不放过、没有深入分析查找问题不放过、没有采取防范措施不放过、事故责任者没有受到处罚不放过。
( × )
6. 办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过()分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过()分钟。
( B )
A 10,15; B 5,20; C 5,15; D 10,20。
7.国网公司“四个服务”宗旨的具体内容不包含( C )
A 服务党和国家工作大局;B 服务电力客户; C服务供电企业;D服务经济社会发展。
8.“一强三优”中“服务优质”的内涵是( D )
A事故率低,可靠性高; B流程规范,服务高效;
C社会满意,品牌形象好;D 以上都是。
9. 国家电网公司服务理念是( D )
A 服务党和国家工作大局;B 服务电力客户; C服务未来;D真诚服务,共谋发展
10. 国家电网公司优质服务年活动的主题是( C )
A尽心服务; B 尽力先行; C和谐电力,服务社会;D努力超越,追求卓越。
11. 国家电网公司农电发展战略是( D )
A 实施“新农村,新电力,新服务”农电发展战略;
B转变发展方式、建设新型农网、统一服务品牌、惠及家家户户;
C推进农村“户户通电”工程,服务社会主义新农村建设;
D以上都是。
12. 国家规定的供电质量标准规定35kV及以上电压供电的,电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的( A )
A 10%; B 20%; C 15%;D 7%。
13. 临时用电期限除经供电企业准许外,一般不得超过( B )个月。
A 2; B 6; C 8; D 10。
14. 对月用电量较大的客户,供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费,并于抄表后结清当月电费。
收费次数由供电企业与客户协商确定,一般每月不少于( B )次。
A 2; B 3; C 4; D 5。
15. 在欠费停电、查处窃电过程中应避免以下行为( E )
A 未按《电力供应与使用条例》的规定实施催缴电费;
B未按规定的程序办理停电手续;未按规定的时间通知客户;
C实施停电时间与通知时间不一致;
D缴清欠费后未能按规定及时恢复供电也不向客户说明原因等;
E以上均是。
16. 在查处窃电过程中,应避免发生下列行为:
未经审核批准或未按规定填写《用电检查工作单》;实施现场检查的人员少于( A )。
A 2; B 3; C 4; D 5。
17.国家电网公司“三公”调度是指( D )
A 公平、公开、公共调度; B公正、公平、公共调度;
C 公开、公共、公私调度; D公平、公开、公正调度。
18. I、II类用于贸易结算的电能计量装置中,其二次回路电压降( A )
A 应不大于其额定二次电压的0.2%; B 应不大于其额定二次电压的0.5%;
C 应不小于其额定二次电压的0.2%; D 应不小于其额定二次电压的0.5%。
19. 国家电网公司规定施工单项合同估算价在( A )万元人民币以上的工程项目必须进行招标。
A 100; B 80; C 150; D 200。
20. 电网装机容量在300万kW及以上的,电力系统正常频率偏差允许值为( C )。
A ±0.5Hz; B ±0.3Hz; C ±0.2Hz ; D ±0.1Hz。
二、简答题
1.问业扩报装管理的“四个原则”是什么?
答案:
业扩报装工作应坚持“一口对外、便捷高效、三不指定、办事公开”的原则。
2.问供电方案答复期限是什么?
答案:
供电方案答复期限:
自受理客户用电申请之日起,居民客户不超过 3 个工作日;低压电力客户不超过 7 个工作日;高压单电源客户不超过 15 个工作日;高压双电源客户不超过30 个工作日。
3.问供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么?
答案:
供电抢修人员到达故障现场的时间一般不超过:
城区范围 45 分钟;农村地区 90 分钟;特殊边远地区 2 小时。
4.问供电营业场所“三公开”的具体内容是什么?
答案:
供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。
5.问 95598 客户服务热线服务内容有哪些?
答案:
停电信息公告,电力故障报修,服务质量投诉,用电信息查询、咨询,业务受理等。
6.问供电营业厅业务办理的时限要求有哪些?
答案:
办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过 5 分钟,办理客户用电业务的时间一般每件不超过 20 分钟。
7.问投诉举报答案复期限的具体要求是什么?
答案:
投诉在 5 天内,举报在 10 天内答案复。
8.问国家电网公司招投标管理的原则是什么?
答案:
统一领导、分级管理、集中规模招标。
9.问业扩报装“三不指定”的具体内容是什么?
答案:
为客户业扩报装工程不指定设计单位、不指定施工单位、不指定设备供货单位。
10. 问“四个服务”宗旨的具体内容是什么?
答案:
服务党和国家工作大局,服务电力客户,服务发电企业,服务经济社会发展。
11. 问供用电合同应具备哪些条款?
答案:
供电方式、供电质量和供电时间;用电容量和用电地
址、用电性质;计量方式和电价、电费结算方式;供用电设施维护责任的划分;合同的有效期限;违约责任;双方共同认为应当约定的其他条款。
12. 问现场抄表时应注意哪些事项?
答案:
抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变更的客户,要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认,并有备查记录。
抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
13. 问对抄表质量的要求是什么?
答案:
抄表必须保质保量、按期到位、抄录准确,严禁违章作业,不得估抄、漏抄。
确因特殊情况不能按期抄表的,应按抄表制度的规定采取补抄措施。
14. 问哪些行为属于窃电行为?
答案:
(1)在供电企业的供电设施上,擅自接线用电;
(2)绕越供电企业用电计量装置用电;(3)伪造或者开启法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电;(4)故意损坏供电企业用电计量装置;(5)故意使供电企业用电的用电计量装置计量不准或者失效;(6)采用其他方法窃电。
15. 问供电营业厅 VI 标识推广的 6 个必选件是什么?
答案:
营业厅门楣、营业厅铭牌、营业时间牌、营业厅背景板、防撞条、95598 双面小型灯箱。
16. 问供电企业接受客户投诉举报的渠道有哪些?
答案:
(1)95598 供电客户服务热线或专设的投诉举报电话;
(2)营业场所设置意见箱或意见簿;(3)信函;(4)95598 供电客户服务网站;(5)领导对外接待日;(6)其它。
17. 问电能计量装置二次回路电压降的要求是什么?
答案:
Ⅰ、Ⅱ类用于贸易结算的电能计量装置中,电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 0.2%;其他电能计量装置中,电压互感器二次回路电压降应不大于其额定二次电压的 0.5%。
18.问实施需求侧管理主要有哪些手段?
答案:
法律手段、行政手段、经济手段、技术手段和引导手段。
19. 问按照优质服务信息快速报送制度要求,必须报送的重大事件有哪些?
答案:
大面积停电事故;涉及重点电力客户的停电事故;当地新闻媒体曝光的停电事故;客户对供电服务集体投诉事件;地方政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;新闻媒体曝光的供电服务质量事件;其它认为有必要报送的事件等。
20. 问电力企业、电力调度交易机构报送和披露信息的原则是什么?
答案:
报送信息应遵循真实、及时、完整的原则,披露信息应遵循真实、及时、透明的原则。
21.问现场抄表时应注意哪些事项?
答案:
抄表时要认真核对相关数据。
对新装或有用电变
更的客户,要对其用电容量、最大需量、电能表参数、互感器参数等进行认真核对确认,并有备查记录。
抄表时发现异常情况要按规定的程序及时提出异常报告并按职责及时处理。
22. 问客户安全用电服务内容是什么?
答案:
客户安全用电服务主要内容包括:
客户受电工程设计审核与检验;受电装置试验与消缺;保护和自动装置整定与检验;用电安全检查。
23. 问国家电网公司员工服务“十个不准”是什么?
答案:
(1)不准违反规定停电、无故拖延送电;
(2)不准自立收费项目、擅自更改收费标准;(3)不准为客户指定设计、施工、供货单位;(4)不准对客户投诉、咨询推诿塞责;(5)不准为亲友用电谋取私利;(6)不准对外泄漏客户的商业秘密;(7)不准收受客户礼品、礼金、有价证券;(8)不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动;(9)不准工作时间饮酒;(10)不准利用工作之便谋取其它不正当利益。
24.什么是供电服务质量事故?
答:
供电服务过程中涉及工作质量、服务质量、电能计量质量等原因给客户或本单位造成各种损失,与客户产生纠纷、引起客户投诉、发生法律诉讼、被新闻媒体曝光等后果,均为供电服务质量事故。
25. 在我国,根据供电方式、用电需求等因素,供用电合同分为哪几种?
答:
高压供用电合同、低压供用电合同、临时供用电合同、趸购电合同、特殊供用电合同和居民供用电合同。
26. 问招标活动中的“三分离”是指什么?
答案:
投标单位资格审查人员不得参与评标和定标工作;评标人员不得参与投标单位资格审查和定标工作;定标人员不得参与投标单位资格审查和评标工作。
特殊情况需要一人负责两项工作的,须经招标领导小组批准。
27.我省对哪些用户执行峰谷分时电价?
答:
⑴大工业用户、100千伏安及以上的非、普工业用户、50千瓦及以上的蓄热式电锅炉和蓄冷式空调用户,全面执行峰谷分时电价;
⑵有条件的地区,根据需要可以对一户一表的居民用户实施两段制分时电价。
居民用户可以按年选择执行分时或单一制电价,一旦确定,一年内不予更改。
28. 问抄表例日确定的原则是什么?
答案:
抄表例日按以下原则确定:
(1)每月 25 日以后的抄表电量不得少于月售电量的 70%,其中,月末 24 时的抄表电量不得少于月售电量的 35%。
(2)根据营业区范围内客户数量、客户用电量和客户分布情况确定客户抄表例日。
抄表例日确定以后,应严格按照抄表例日抄表。
29. 问为什么对部分客户执行电费分次划拨?
答案:
随着经济社会的发展,一些用电客户每月的用电量越来越大,如每月只结算一次电费,会有很大的欠费风险。
因此,为了减少电费风险,根据《供电营业规则》第八十六条,对月用电量较大的客户,供电企业可按客户月电费确定每月分若干次收费,并于抄表后结清当月电费。
收费次数由供电企业与客户协商确定,一般每月不少于三次。
30. 电力供应与使用条例规定,电力客户的哪些行为属于违约用电?
答:
电力客户不得有下列危害供电、用电安全,扰乱正常供电、用电秩序的行为:
(1)擅自改变用电类别;
(2)擅自超过合同约定的容量用电;
(3)擅自超过计划分配的用电指标;
(4)擅自使用已经在供电企业办理暂停使用手续的电力设备,或者擅自启用已经被供电企业查封的电力设备;
(5)擅自迁移、更动或者擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷控制装置、供电设施以及约定由供电企业调度的用户受电设备;
(6)未经供电企业许可,擅自引入、供出电源或者将自备电源擅自并网。
31. 为什么实行峰谷电价?
答:
实行峰谷电价,体现了电能商品的时间价差。
电力企业利用价格经济杠杆作用,调动用户削峰填谷的积极性,有利于提高负荷率和设备利用率,是一项有效的电力需求侧管理手段;同时,也会降低电力企业运行成本,提高生产率。
实行分时电价,可公平处理不同用户之间用电的利益关系,使用户合理承担电力成本,对提高用户、电力企业和社会的经济效益。
都有明显的效果。
32. 问国家电网公司承担的主要社会责任有哪些?
答案:
公司对所有者和利益相关各方承担着科学发展、安全
供电、卓越管理、科技创新、沟通交流的责任;对客户承担优质服务责任;对员工承担员工发展责任;对合作伙伴承担合作共赢责任;对环境承担环保节约责任;对社会承担企业公民责任;对农村承担服务三农责任;树立全球视野,增强服务经济社会可持续发展能力的责任。
33.问开展量值传递的必备条件有哪些?
答案:
(1)计量标准器及配套设备齐全、合格;
(2)具备正常工作所需要的环境条件和工作场所;(3)具有称职工作人员,并持有效资格证书;(4)具有完善的管理制度。
34.如何提高售电平均电价?
答:
⑴对大工业用户基本电费的计收是否严格按标准执行,有无少收现象;对装接容量较大,变压器利用率达到70%及以上者,应按最大需量计收基本电费;
⑵严格按物价部门的规定,对优待电价的几种工业产品用电认真核定;
⑶对城乡居民生活用电、非居民照明用电、商业用电,按规定正确区分,不能随意混淆,防止高价低收;
⑷对定比的用户电量划分比例要恰当。
对农业用电定比要随季节调整,对趸售户各类用电比例要调查后确定;
⑸积极推行峰谷电价,认真执行功率因数电费调整办法,做到应执行户必执行;
⑹加强电价的组织管理,每年至少开展两次电价营业普查,检查各类电价的执行是否到位;每月、季、年开展售电均价分析,及时发现问题,解决问题;把好开票前的入户关,营业窗口要有电价业务知识熟练的专职人员审核,确保开票电价与用户实际用电性质的电价一致,防止电价执行错误。
35.问国家电网公司规定哪些工程项目必须招标?
答案:
公司系统新建、扩建、技术改造、大修等输变电工程项目,施工单项合同估算价在 100 万元人民币以上的,与工程建设有关的重要设备、材料等货物单项合同估算价在 50 万元人民币以上的,勘察、设计、监理等服务单项合同估算价在 30万元人民币以上的,必须进行招标。
除上述项目外,非工程建设项目单项合同估算价在 20 万元人民币以上的设备、物资、办公用品采购等项目必须进行招标。
36.确定供电方案应遵循的原则有哪些?
答:
确定供电方案应遵循的原则包括:
在满足客户供电质量的前提下,方案要经济合理;考虑施工建设和将来运行、维护的可能和方便;符合电网发展的规划,避免重复建设;业务扩充工程的实施,应注意与改善电网运行的可靠性和灵活性结合起来;考虑客户的发展前景;特殊客户,要考虑用电后对电网和其他客户的影响。
37. 问供电抢修服务规范有哪些?
答案:
(1)提供 24 小时电力故障报修服务,对电力报修请求做到快速反应、有效处理;
(2)加快故障抢修速度,缩短故障处理时间。
有条件的地区应配备用于临时供电的发电车;(3)接到报修电话后,故障抢修人员到达故障现场的时限:
城区 45 分钟、农村 90 分钟、边远地区 2 小时,特殊边远地区根据实际情况合理确定;(4)因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的,应向客户做好解释工作,并争取尽快安排抢修工作。
38.问国家规定的供电质量标准是什么?
答案:
在电力系统正常的情况下,
(1)供电频率的允许偏差:
电网装机容量在 300 万千瓦及以上的,为±0.2 赫兹;电网装机容量在 300 万千瓦以下的,为±0.5 赫兹。
(2)供电企业供到客户受电端的供电电压质量允许偏差:
35kV 及以上电压供电的,电压正负偏差的绝对值之和不超过额定值的 10%;10kV 及以下三相供电的,为额定值的±7%;220V单相供电的,为额定值的+7%、-10%。
在电力系统非正常情况下,客户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值±10%。
客户用电功率因数达不到《供电营业规则》第四十一条规定的,其受电端的电压偏差不受此限制。
39.问 95598 座席人员接听电话的服务要求有哪些?
答案:
(1)时刻保持电话畅通,电话铃响 4 声内接听,超过 4 声应道歉。
应答时要首先问候,然后报出单位名称和工号;
(2)接听电话时,应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅;(3)受理客户咨询时,应耐心、细致,尽量少用生僻的电力专业术语;(4)核对客户资料时(姓名、地址等),对于多音字应选择中性词或褒义词,避免使用贬义词或反面人物名字;(5)接到客户报修时,应详细询问故障情况;(6)因输配电设备事故、检修引起停电,客户询问时,应告知客户停电原因,并主动致歉;(7)客户打错电话时,应礼貌地说明情况;(8)客户来电话发泄怒气时,应仔细倾听并做记录,对客户讲话应有所反应,并表示体谅对方的情绪;(9)建立客户回访制度。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 优质服务 百问百查 活动 知识竞赛 习题