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市场营销专业论文
市场营销专业论文
摘要
“关系”二字在中国有着意味深长的深刻含义,它随着文明社会的诞生而出现,并随着社会的发展而不断发展,只要存在生产,就一定会有与之相关联的关系在发生、变化、发展。
在现代生产进程中,越来越多的经营个体意识到,寻求与客户建立和维系一种长期的战略伙伴关系是使交易双方企业获得双赢的最大保障。
因此,关系营销应运而生。
关系营销把正确处理企业与所有利益相关者之间的关系作为营销活动的核心,是现代营销活动的重要理念,是现代企业发展应研究的重要内容,
关键词:
关系营销、现代企业、战略、对策
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Abstract:
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前言
随着经济全球化及网络经济的发展,顾客需求巨变,产品生命周期日益缩短,企业之间竞争日趋激烈。
因此,传统营销管理理论弊端日趋显现,越来越难以适应迅速变化的外部环境。
人们逐渐发现,许多经过精心策划的市场营销组合计划付诸实后困难重重,难以达到预期的目标。
进入21世纪,西方企业家与学者关心的不再是对市场营销过程的分析,而在于其过程中可能发生的种种相互关系和相互作用的研究,认为这些关系和作用对企业营销发挥着越来越大的影响力,正确处理企业与这些个人和组织的关系并与他们建立长期关系是企业成败的关键。
目前学术界对关系营销的认识还不统一,研究的角度也有所差别,理论尚未形成完善的构架。
面对这样的问题,现代企业实施关系营销时不能得心应手,以致理论是理论,理论没有更好地运用到实践中,销售业绩也没有更好的提高。
因此企业实施关系营销的研究理论有待更一步地提高。
1国内外研究现状
1.1关系营的产生背景
关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。
1984年,科特勒提出了所营销四度理论漫画谓的“大市场营销”概念,目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。
在传统的市场营销理论中,企业外部环境是被当作“不可因素”来对待的,其暗含的假设是,当企业在国际市场营销中面临各种贸易壁垒和舆论障碍时,就只
得听天由命,无所作为。
因为传统的4P组合策略,在贸易保护主义日益盛行的今天,已不足以打开封闭的市场。
要打开封闭的市场,企业除了需要运用产品、价格、分销及促销四大营销策略外,还必须有效运用政治权力和公共关系这两种营销工具。
这种策略思想称为大市场营销。
虽然关系营销概念直接来自科特勒的“大市场营销”思想,它的产生和发展同时也大量得益于对其他科学理论的借鉴、对传统营销理念的拓展以及信息技术浪潮的驱动。
1.1.1关系营销的理论借鉴
这种借鉴主要来自系统论、协同学的役使原理和传播学的交换理论。
(1)系统论把社会、组织及其他事物都看作是一个个的系统,而这些系统又是由若干子系统所构成的。
整个系统的运转就依赖于这些子系统及其构成要素间的相互依赖和相互作用。
依据系统论的观点,企业就是一个由子系统组成的并与其所处环境有可确认的边界的系统,研究者和管理者需要了解子系统内部和子系统之间以及企业与环境之间的相互关系,以便确定关系的模式或各变量之间的结构,并采取有效措施以保证系统的有效率运行。
果真如此的话,企业营销就需要处理和管理好上述各种关系。
(2)协同学认为,系统的性质的改变是由于系统中要素子系统之间的相互作用所致。
任何系统运动都有两种趋向,一种是自发地倾向无序的运动,这是系统瓦解的重要原因;另一种是子系统之间的关联引起的协调、合作运动,这是系统自发走向有序的重要原因。
役使原理表明,无序即意味着杂乱无章,存在大量不同的可能性。
占据主导地位的序参数迫使其他因素和状态纳入它的轨道,从而使一切事物有条不紊地组织起来。
而协同本身是一种自组织能力,这种组织能力是以信息联系为基础、通过反馈控制来实现的。
当系统与环境进行物质、能量、信息交换时,自组织能力就体现在控制与调整环境系统内各子系统,使之协同动作,保持系统的和谐有序运转。
协同学的这一原理对于研究企业内部及企业与外部环境之间的关系具有重要意义。
实际上,协同正是关系营销所要追求的利益。
因为系统虽具有自组织能力,但如何减少无序的状态和无序状态保持的时间,对
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于关系营销来说无疑是一个具有实践意义的课题。
(3)传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。
在这一过程中,传播的最终目的是使信息的发送者和接收者的认识趋于一致。
传统营销中,广告等大众传播方式(单向传播方式)是企业与消费者进行沟通的主要渠道,这一方式之所以能够实现沟通目标,是因为厂商控制着大部分的产品信息,依靠这些有限的信息也可以进行决策。
现代传播将是一种双向沟通,企业与消费者之间的信息交换将经历这样一个过程:
首先企业要了解消费者所拥有的信息形态和信息内容,然后通过某种渠道和方式明确消费者对信息的需要,最后才以适当的方式传递信息。
整合营销传播就是对传统营销理论和传播学的抽象和升华,在这个概念里,广告、促销、公共关系、直销、CI、包装以及媒体计划等一切营销活动构成传播的全部含义,并用一致的信息与消费者沟通,即“用同一种声音说话”。
从这个意义上说,传播就等于营销,营销的过程也就是传播的过程。
1.1.2关系营销的理论拓展
传统的市场营销理论,以单个企业为分析单元,认为企业营销是一个利用内部可控因素来影响外部环境的过程。
对内部可控因素的总结是4P´s组合,即产品、价格、分销、促销策略,营销活动的核心即在于制定并实施有效的
市场营销组合策略。
但是实践证明,传统的营销理念越来越难以直接有效地帮助企业获得经营优势,这是因为任何一个企业都不可能独立地提供营运过程中所有必要的资源,而必须通过银行获得资金、从社会招聘人员、与科研机构进行交易或合作、通过经销商分销产品、与广告公司联合进行促销和媒体沟通;不仅如此,企业还必须被更广义的相关成员所接受,包括同行企业、社区公众、媒体、政府、消费者组织、环境保护团体等等,企业无法以己之力应付所有的环境压力。
因此,企业与这些环境因素息息相关,构成了保障企业生存与发展的事业共同体,共同体中的伙伴建立起适当的关系,形成一张巨型的网络。
对于大多数企业来说,企业的成功正是充分利用这种网络资源的结果。
这样,对企业资源的认识,就从企业“边界”以内,扩展到了企业边界以外,即包括所有与企业生存和发展具有关联的组织、群体和个人,以及由这些“节点”及其相互间的互动关系所构成的整个网络。
而这些关系是否稳定并能给对网络的成员带来利益的增长,即达到“多赢”的结果,则依赖于有效的关系管理,包括利益的共享、通过“感情投资”在伙伴间建立亲密的关系等。
1.1.3信息技术的对关系营销发展的驱动
现代信息技术的发展为各种营销伙伴关系的建立、维护和发展提供了低成本、高效率的沟通工具,它解决了关系营销所必需的基本技术条件。
正是在上述诸因素的作用下,关系营销自80年代后期以来得到了迅速的发展。
贝瑞率先提出和讨论了如何维系和改善同现有顾客之间关系的问题。
随后,杰克逊提出要与不同的顾客建立不同类型的关系。
北欧诺迪克学派的的代表人物葛劳罗斯、舒6
莱辛格和赫斯基则论证了企业同顾客的关系对服务企业市场营销的巨大影响。
今天,人们对关系营销的讨论和关系营销的实践,已从单纯的顾客关系扩展到了企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。
这样,关系营销的市场范围就从顾客市场扩展到了供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。
1.2.1关系营销的涵义
市场营销学是一门应用型的学科,其理论和方法随着社会经济环境的变化而不断发展。
传统的市场营销理论认为,企业营销实质上是企业利用内部可控的资源,对外部不可控因素作出积极的动态反应,进而促进产品销售的过程,只要营销组合策略应用得当,产品销售就有了根本的保证。
随着市场竞争的日益激烈和市场营销组合策略的广泛应用,人们发现,许多经过精心策划的市场营销组合计划实施后难以达到预期的效果。
于是,西方学术界和企业界积极探索适应现代竞争要求的营销理论和方法,关系营销作为其中的佼佼者应运而生。
关系营销主要以系统的思想来分析企业的营销活动,认为企业营销活动是企业与顾客、竞争对手、供应商、分销商、政府机构等相关利益者相互作用的过程,市场营销的核心是正确处理企业与这些相关利益者的关系。
关系营销的概念是由美国营销学者白瑞(L.Beny)于1983年在一篇服务营销的会议论文中首先提出的。
但是,对关系营销的研究则是始于本世纪70年代,由发源于北欧的诺丁服务营销学派以及产业营销学派首先提出并发展起来的。
诺丁服务营销学派认为,服务与实体产品不同,服务是一个过程,服务消费是过程消费而不是结果消费,顾客把服务生产过程看成是服务消费的一部分,因此,服务消费和生产重叠是影响消费者的服务感知和行为的关键。
由于服务生产者与顾客
存在着直接的接触,服务企业的营销就不能完全依赖专业营销人员,服务企业的非营销人员,特别是一线员工承担着重要的营销职能。
在诺丁服务营销学派看来,加强对服务过程的管理,建立和发展与顾客的长期关系是至关重要的。
产业营销学派则认为,产业市场中的客户数量是十分有限的,企业与顾客的关系往往是长期的和复杂的,包括了多方面、多层次的交互作用,因此,产业营销学派把买卖双方的关系作为分析的基木单元,认为顾客与企业间的关系是关系营销研究的核心。
随着研究的深人,产业营销学派进一步认识到,企业处于由买卖方、合伙人、政府等组成的关系网络中,买卖关系要受到其它关系的影响,因此,该学派对买卖双方单一关系的研究扩展到对企业网络关系的研究,分析多种关系间的联系和影响。
随着企业组织结构向网络化转变、战略营销联盟等企业合作形式的推广以及计算机信息技术迅速普及等因素的影响,关系营销在80年代到90年代吸引了众多学者的研究兴趣,学派纷呈,当今比较有代表性的关系营销理论主要有英澳学派的六市场模型、美国学者摩根和亨特的投人一信任理论、瑞典学者古姆松的
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30R理论、芬兰学者格朗鲁斯的价值、交互和对话过程理论、美国著名学者科特勒的全面营销理论以及美国学者谢斯的关系营销演变理论等,这些理论以多视角和从不同的侧面对关系营销进行了探索,有力地推动了关系营销研究的深人,也为企业寻求改善营销业绩和在新竞争环境下有效的营销方法提供了机遇。
1.2.2关系营销的特征
从上述分析中不难看出,目前学术界对关系营销的认识还不统一,研究的角度也有所差别,理论尚未形成完善的构架,但是,通过对现有理论的考察,我们可以总结出关系营销的基本特征:
(1)关系营销的核心是关系
关系营销以系统理论为指导思想,将企业置身于社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动,认为企业是社会经济大系统中的一个子系统,企业营销目标的实现要受到社会经济环境中众多因素的影响,企业在营销过程中不可避免地与顾客、竞争者、供应商、分销商、政府机构及其它相关利益者之间发生各种各样的联系和相互作用,其关系好坏直接影响企业营销的进程和效果,因此,只对顾客开展营销是不够的,企业必须进行全面的营销,建立、维持和发展与相关利益者长期的、密切的关系。
可见,正确处理与这些相关利益者的关系是企业市场营销的核心,也是企业生存和发展的基础。
总之,关系营销要对各种关系进行管理,它是识别、建立、促进并在必要时终止关系的过程。
关系营销的基本分析单位是企业面临的持续的、长期的关系,在这些关系中,最重要的是顾客关系,即“消费品和产业市场中实体产品或服务的供应商或提供者与这些产品或服务的消费者或用户之间的关系”。
关系营销把买卖双方的关系视为合作性的而非对立和冲突的,这种合作内在地更有生产性。
因此,关系营销认为营销本身也是创造价值的过程。
企业必须根据与已有顾客和潜在顾客的关系的阶段和性质,确定使用的资源和活动,以保证在持续的关系中为顾客创造价值和提高顾客的满意度。
与顾客保持紧密的关系有利于企业更好地发现和满足顾客的需求,同时,也可以节约大量的交易成本并为顾客提供安全感。
为了保持与顾客紧密的长期的关系,企业不能完全依赖业已制造的产品,而必须不断地积蓄和开发资源,协调好与供应商、分销商、金融机构等相关利益者的关系,最终建立
起牢固可靠的营销关系网,以获取长远利益。
(2)顾客服务是关系营销的基本手段
顾客是企业生存和发展的基础,顾客关系是企业至关重要的外部关系,是企业的生命线。
现代社会,任何企业只有把顾客真正放在第一位,才有可能取得经营的成功;如果哪个企业置顾客的利益于不顾,其必然难逃失败的命运。
因此,关系营销特别重视顾客关系的管理,强调充分利用现有资源,为顾客服务,努力留住老顾客。
要建立与维持与顾客长期密切的关系,企业不仅要树立和强化顾客至上的观8
念,而且更重要的是要向顾客提供一流的服务。
对顾客来说,一流的服务首先意味着为顾客提供一流的产品或劳务。
企业为顾客服务的主体是产品所生产的特定功能或者劳务为顾客带来的便利享受。
能否使顾客感到心满意足,完全取决于产品或劳务的质量,没有顾客满意的优质产品或劳务,绝对不可能有良好的顾客关系。
因此,企业必须根据顾客的需要提供优质的产品或劳务,这是处理好顾客关系的物质基础。
其次,一流的服务还意味着企业为购买产品或劳务的顾客提供一流的配套服务,配套服务包括产品或劳务的售前、售中以及售后的一系列服务。
如售前帮助顾客了解企业的宗旨、政策、产品的性能和质量及服务方式等;售中的谦逊待客的态度;售后的免费送货、设备的安装调试、维修保养以及其他各种质量保证等等。
再次,一流的服务还要求企业开展顾客教育,使顾客由盲目消费变为自觉消费,这有助于为企业创造稳定的顾客队伍。
因此,企业对顾客服务的大量投人,是关系营销取得成效的基本保证。
(3)关系营销的成功有赖于内部营销的支持
关系营销认为,为了获得理想的营销效果,企业不能按照一套事前规定的预先变量去测定生产以制定决策,而应当时刻注意依靠与现有及潜在顾客的关系,动员一切可以动员的资源,采取企业一切可以采取的行动,更好地实现价值,提高顾客的满意度。
由于企业内部存在着为数众多的业余营销人员,如产品的研究开发人员、技术服务人员、送货人员、电话接线员等,他们的行为对顾客关系有着重耍的影响。
这些人员在本职工作以外还承担着重要的营销职能,关系营销的实施需要这些业余营销人员具备相应的营销意识和必要的营销技能。
因此,企业营销并不只是销部门的职责,而是遍及全企业的职能。
营销活动不能仅由一个独立的部门来承担,整个企业都应具备营销职能。
同样,营销部门的职能也需相应拓展,除了传统的对外营销,营销部门要大力开展内部营销,向高层管理者提供营销咨询和建议,教育业余营销人员认识和理解所承担的双重角色,以及掌握必要的营销技能,努力在企业内部注人为顾客服务的强烈意识,确保企业实现真正的市场导向。
由于企业的营销资源分散在各个不同的部门,营销活动不能按照传统的方式单独进行计划,无论属于哪个部门,所有对营销有影响的资源和活动都必须得到认识和整合。
因此,企业需要建立一个以市场为导向的企业整体计划,将市场导向注人所有的计划中,并把它作为治理内部关系的总纲,协调所有的营销资源与活动。
1.2.3关系营销的手段
企业与顾客、竞争对手、供应商、分销商、政府机构等相关利益者的关系如何,直接影响企业营销的进程和效果,这就要求企业采取措施,建立、维持和发展与这些相关利益者长期的、密切的关系。
关系营销借以实施的手段主要有:
(1)顾客满意战略
顾客满意(CS)是指顾客在接受企业的产品或服务后,感到需求满足的状态。
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消费者满意涉及理念满意、行为满意、视听满意、产品满意和服务满意等多方面。
顾客满意所引发的对企业的忠诚度,是企业最重要的资产,它不仅使企业赢得稳定的顾客队伍,而且通过忠诚顾客的采购示范与宣传,使企业拥有了一个极其广阔的生存空间。
因此,企业在制定营销计划时,顾客满意度是必须考虑的因素之
一。
顾客购买、使用商品或服务时的满意程度,是以构成顾客满意程度的各个因素来作评价标准的。
通过顾客满意调查,掌握所面临的顾客、顾客需要、顾客的满意度以及竞争对手的状况,了解企业本身经营的优缺点,明确加强哪一些项目才能提高顾客的满意程度,同时,借助顾客满意联络,加强企业与顾客的沟通,找到企业与市场的互利点,将企业资源真正适应并满足顾客的需要。
在企业经营中,产品可以被竞争者模仿,而服务则具有特征化特点,不容易被模仿或取代,因而顾客满意战略需要借助于服务营销来实现。
服务营销既是产品概念的延续,也是顾客满意战略的实现手段,因此,服务营销的内容、形式都要与顾客满意战略的要求相适应。
这就要求企业在产品的售前、售中、售后及产品生命周期的各个时期采取相应的服务措施,并以服务质量为中心,施以全方位、全过程的控制,最终形成企业与顾客之间长期的密切关系,这种关系是企业的生存之本,也是企业发展的原动力。
(2)开发顾客数据库
企业为了满足顾客的需要和欲望,更好地为顾客服务,仅仅依靠传统的间接性的市场调查得到的粗略的非个性的信息并不能满足关系营销的需要。
开展关系营销,企业需要掌握每个顾客具体的个性化信息,因此,企业需要建立详细的顾客档案和数据库。
所谓顾客数据库,主要是指企业通过采集和积累有关现在和潜在的顾客的各方面的信息,经过处理后利用计算机综合而成有条理的数据库,然后在各种软件的支持下,为企业经营活动提供所需要的各种详细、准确的数据资料。
企业通过对数据库所掌握资料的研究和分析,可以有效地帮助企业选择目标顾客群、了解顾客的需要和欲望,为提高产品及服务的质量、价值和顾客满意程度进行正确的决策,为开展有针对性的关系营销提供了准确的依据。
(3)创立战略营销联盟
国际战略营销联盟是指两个或两个以上国家的两个或更多的企业,为实现某一战略目标而建立的合作性质的利益共同体。
战略营销联盟在90年代的国际经济舞台中大量出现,它已成为现代企业加强竞争力的又一重要方法。
由于世界经济区域化、集团化的发展,企业进人某一区域的市场就要克服各种各样的贸易壁垒,这无疑加大了企业进人市场的成本。
企业要在市场中取得一席之地,单凭自身的力量已远远不够,企业间应在平等的基础上组成战略营销联盟,建立互利互惠的合作关系。
从国际上看,战略营销联盟的主要形式有:
(1)合资,指联盟各方将各自不同的资源组合在一起,共同生产;
(2)相互持股,即企业之间通过相互购买少量彼此股份而结成联盟;(3)合作营销,即企业之间通过谈判达成一项协10
议,共同营销某一产品;(4)虚拟公司,又称为“技术联盟公司”,主要是指为了新技术开发和把共同的新技术迅速推人市场而结成的企业间暂时的联盟形式。
创
立战略营销联盟的意义在于企业可以通过生产要素的互补,发挥综合优势,既能创造出新的更高的生产力,又能建立广泛而有效的营销网络,从而为某一个公司在世界市场上同时推出同一新产品提供了可能。
近几年,日本企业为应付日益激烈的国际竞争,非常重视与欧美发达国家企业结盟,如日本的“三菱”公司与德国的“奔驰”公司在汽车、宇航、集成电路等方面建立了合作关系。
因此,走出国门寻找战略联盟伙伴,走国际化、集团化、协作化道路是关系营销发展的又一新趋势。
(4)整合营销传播
整合营销传播((IMC)是现代市场营销传播发展的最新趋势,它主张将广告、公共关系、大型活动、促销、包装设计、企业识别系统、直销等各种推广宣传工具进行整合,从与消费者沟通的本质上展开营销活动。
整合可以从横向和纵向两个方面进行。
横向整合主要是对各种传播工具进行整合,由于依靠单一传播工具单兵突击是低效的,因而需要把各种传播工具合理地组合使用,以发挥整体传播优势。
纵向整合主要表现在不同的传播阶段,综合运用各种传播手段,产生协调一致、渐进加强的信息,并注意不同阶段的优先选择,以完成设定的传播目标。
整合营销传播的最大特点在于“以一种声音说话”,即用多样化的传播行销手段,向消费者传递同一诉求,由于消费者‘’听见的是一种声音”,他们能够有效地接受企业所传播的信息,准确识别企业及其产品和服务。
对于企业来说,这有助于实现传播资源的合理配置,使其相对低成本的投人产出高效益。
在当今信息爆炸、媒体泛滥、商品趋同和消费市场多元化的社会环境中,整合营销传播给企业提供了一种全新有效的营销传播策略。
总之,关系营销以建立、发展企业与相关利益者的关系作为市场营销的关键变量,把握了现代竞争的特点,揭示了当今企业市场营销中的主要矛盾,在一定程度上把握了国经济变化的新趋势。
关系营销作为对一传统营销思想的一次革命,为企业提供了新的营硝理论和方法。
1.3国内外对关系研究的著名理论
德克萨斯州A&M大学的伦纳德?
L?
贝瑞(LeonardL.Berry)教授于1983年在美国市场营销学会的一份报告中最早对关系营销做出了定义。
他认为,关系营销是吸引、维持和增强客户关系。
1996年又给出更为全面的定义:
关系营销是为了满足企业和相关利益者的目标而进行的识别、建立、维持、促进同消费者的关系并在必要时终止关系的过程这只有通过交换和承诺才能实现。
工业市场营销专家巴巴拉?
B?
杰克逊(JacksonB.B,1985)从工业营销的角度将关系营销描述为“关系营销关注于吸引、发展和保留客户关系”。
库特在他的一篇文章中,将众多针对关系营销的研究成果划分为三个大流派:
即英澳流派、北欧流派以及
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北美流派。
库特认为,英澳流派主要建立在克里斯托弗、佩恩和巴伦泰恩的研究基础之上,强调的是将质量管理、服务营销理念和客户关系经济学紧密地联系在一起。
”
刘娜认为,关系营销的概念虽产生于上世纪80年代的西方,但它在很多方面却与中国的人际关系营销有着很多相似之处,当然也不尽相同。
对我国的企业而言,仅仅从理论上了解人际关系营销是远远不够的,而是应该从实践中找到可行的人际关系营销方式。
云南财经大学工商管理学院李勋、姜法奎认为,中国传统文化中的集体主义,
造就了中国的人际关系是一种人际关系差序格局,中国人生活的社会就是一张巨大的关系网,从人际关系这一途径参与社会的广泛性,中国的人际关系营销从一开始就是关系营销,关系营销在中西方有着不同的发展基础,二者只是版本不同,但是却殊途同归,拥有一个共同的主题,存在进一步整合的空间。
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2目前现代企业实施关系营销的问题
2.1我国企业关系营销策略的组成
在关系营销理论指导下,我国企业的关系营销策略涉及到企业所有的利益相关者,并以企业与其利益相关者的关系为核心展开,形成了员工关系策略、顾客关系策略、合作者关系策略以及影响者关系策略。
2.1.1员工关系营销策略
员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系。
其具体对象包括全体职员、工人、管理干部。
员工是企业赖以生存的活细胞,是企业产品的生产者、服务的承担者,对外又是企业形象的代表者,与企业的利益和目标关系最密切,企业的一切方针、政策、计划、措施,首先必须得到他们的理解和支持,并付诸实施。
员工的技术水平、创新精神、职业道德、精神风貌、服务态度等直接影响社会公众对企业的整体印象和评价。
因此,任何企业都必须首先处理好内部员工关系,它是实施关系营销的基础。
员工关系营销策略实施主要包括以下几个方面:
(1)提高员工的企业满意度。
只由员工心情舒畅、工作积极、服务周到,才能令顾客满意,满意的顾客才会再次光顾,而由此带来的利润就可使企业长期受益。
(2)造就员工积极向上的价值观念。
能被员工认同的良好的企业价值观能使员工潜意识的对企业产生一种强烈的向心力,并形成良好的团队意识,而有强烈团队意识的企业成员对企业的目标及社会责任都会有极为深刻的理解,从而自觉约束个人的行为,使个人言行与企业整体相联系。
(3)承认和尊重员工的个体价值。
承认和尊重员工的个体价值,是企业激励员工的主人翁精神,使员工将自己作为企业一员的“个体价值”与“团体价值”融合起来的关键。
只有员工的个体价值受到肯定和尊重,使他觉得自己在企业中受到重视,他才能自觉地将自己的利益与企业的利益融为一体,才能自觉地和企业同呼吸共命运,并在与外界交往时自觉地以企业一员的角色维护企业的良好形象。
员工只有以主人翁身份和感
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