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西餐的案例分析.docx
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西餐的案例分析
西餐的案例分析
【篇一:
西餐的案例分析】
案例分析案例一一天晚上,一家开业不久的饭店来了一批客人,共有六位大人,两位小孩。
客人过菜单后,因对该饭店的菜肴、点心不了解,便向餐厅服务员询问,服务员当即主动、热情地帮客人点菜、配菜,并说“一定让你们满意”。
然后服务员便替客人点了一组菜肴和点心。
客人用餐结束时,向餐厅经理提出投诉,他们认为餐厅服务员代点的菜肴分量不够,姜葱梭子蟹(一只)等菜肴,连一人一块都没有,结果是菜肴价格不低,最终却没能吃饱。
餐厅经理立刻向客人道歉,婉转的向客人解释,为他们所点的菜肴的原料价格,消除了客人对价格的疑虑;接着对菜肴数量、分量等也作了详尽的说明,客人表示餐厅可向客人赠送两份蛋炒饭和一水果盘,客人表示接受。
分析在餐厅中,经常会有客人因各种原因而要求餐厅服务员代为点菜,如客人对菜肴不了解或不愿点菜等。
这是餐厅服务员的工作内容之一。
但在代为客人点菜时,餐厅服务员应做到:
首先,餐厅服务员应随时征求客人意见,并根据客人的口味要求、消费能力等安排针对性的菜肴、点心;其次,餐厅服务员在替客人安排好菜点之后,应向客人复述,在获得客人认可后,方可填写正式的点菜单;再次,在服务过程中,服务员应随时征求客人对菜单的意见和要求,并作出相应的调整。
这是规范化、标准化的服务。
分析本例中的服务员在代为客人点菜时,就没有按餐厅的服务标准提供服务,因而导致客人投诉,服务员至少在三方面做的不够标准:
一是帮客人点菜时不征求客人的意见,只是赁想象为客人安排菜点,没有顾及客人的品/数量等要求;二是不熟悉本餐厅所供菜肴的具体分量标准,诸如像梭子蟹之类的菜肴,安排的数量明显不足,以至于会有客人没有吃到;三是在上菜之后没有及时告示客人对所安排菜点的意见,致使客人在用餐结束时投诉。
餐厅经理对投诉的处理比较及时、到位、最终使客人们消除了不满。
但本安全说明:
新开业的餐饮企业在岗前培训时一定要到位,应让每位员工明确饭店的服务标准,餐厅的经理,领班等基层管理者在开餐过程中应加强巡视,督促员工按标准提供服务,当发现不符合餐厅质量标准的情况发生时,应对员工进行及时的指导和纠正,从而为客人提供优质服务。
案例二:
一天晚上,某饭店中餐厅左边靠窗的16号桌有三位客人正在就餐。
专司茶水服务的“茶博士”尺有长的四川铜壶为他们倒好3碗八宝茶后,准备去给其他刚进餐厅的客人服务。
忽然,其中一位客人对小袁大声说道:
“这八宝茶不够烫!
”小袁闻声后旋即转身,对客人说:
“对不起,先生,我这把壶中的水是刚从开水炉加的,您要是不信的话,请试一下茶碗中的水。
”边说边用原来的那把四川铜壶在另一只茶碗中注满水。
那位客人马上去拿茶碗,想鉴定壶中的水确实不够烫,但他发现注满水的茶碗烫得难以用手握住。
在事实面前,那位大声叫嚷的客人无言以对。
一会儿后,值台服务员将客人所点的四碟冷菜送上16号桌。
桌上的另一位客人又嚷开了:
“鳗干这么咸,叫我们怎么吃?
是不是咸死我们?
!
”值台服务员发现客人话中带刺,不像是普通客人的投诉,当即明白这几个客人不是爱挑剔就是无理取闹。
他便向餐厅经理作了汇报。
经理得知这一情况后,立即走向16号桌,对客人说道:
“对不起,先生,我是本餐厅的经理,请问我能为三位做点什么吗?
”刚才叫嚷鳗干太咸的那位客人说:
“你解释一下这个鳗干为什么这么咸?
”餐厅经理说:
“咸是腌渍海产品的口味特点之一,一方面可以使菜肴增加香味,另一方面也方便保存。
我们的服务员可能没有向三位先生说明,这是我们工作上的不足,我相信三位的口味喜好清淡,你们可以换一个冷菜,也可以把鳗干退掉。
各位意下如何?
”其中的一位客人说:
“还是留着吧,等会下饭吃可能满不错的。
”经理回答说:
“行,各位请慢用,如有问题请直接找我。
”说完便离开了。
随后,经理经常在16号桌周围巡视,还时不时地帮值台服务员为16号桌的客人上一道菜,斟一次酒,有时候则向他们介绍菜的烹制过程及有关典故等。
这三位挑剔的客人发现什么都无可挑剔,便沉默了。
当他们结账离开餐厅时,餐厅经理对他们说:
“感谢你们对本餐厅提出的宝贵意见,欢迎各位再次光临。
”客人说:
“谢谢你,我们肯定会再来吃饭的。
”分析餐饮企业经常会接待一些爱挑剔的客人。
当这类客人向服务人员提出这样或那样的问题时,服务人员应时刻牢记“客人总是对的”这一服务原则,尽量服从客人,以满足客人正当而合理的要求;若客人无理挑剔,也不要试图用自己的“道理”去与客人辩解,而应不卑不亢地让事实来说话,这是最好的办法本例中的三位客人一开始便摆出一副咄咄逼人的架势,不是嫌茶水不烫,就是抱怨鳗干太咸。
这显然是在无理的滋事生非。
“茶博士”小袁在客人抱怨时,没有向客人作过多的解释,而是让客人自己来鉴定水温,让客人无话可说。
当值台服务员听到客人的再次抱怨时,及时向上级领导汇报,这是非常明智的,也是十分必要的。
餐厅经理的处理体现了他具有的“宾客至上”的服务观念,他道德应客人要求解释鳗干的口味特点,接着榫餐厅工作的不够完美之处,并提出供客人选择的处理方法,还时时关注客人的消费过程,最终让爱挑剔的客人也觉得餐厅的服务无可剔。
案例三:
掐了须的龙虾某餐饮企业的“牡丹”和“玫瑰”两只餐饮包厢的客人几乎同时到达,而且两批客人都点了龙“牡丹”包厢请客的主人非常细心而有经验。
当餐厅服务员将鲜活的龙虾拿进来让他过目时,他顺手掐断了龙虾头上的两条须茎,并很有经验的对其他客人说:
“有一次,我在别的地方吃龙虾,结果被餐厅用死龙虾调了包。
所以,我现在吃龙虾时都特别谨慎,以免再上当受骗。
”一会儿,两盘龙虾先后端进“牡丹”和“玫瑰”。
“牡丹”包厢的客人在龙虾上桌后的第一件事就是检查龙虾头,他只看了一眼,就生气的问服务员“这是一只死龙虾,刚才那只活的肯定被你们调了包。
”说完,他扬了一下刚掐的断的两条须茎还在我手里,可这只龙虾的须茎时完整的,你怎么解释?
“服务员愣了一下,说:
“不会的。
先生,我们餐厅从来不卖死龙虾。
”客人有点激动,以得理不饶人之势对服务员说:
“你别强词夺理。
如果这只龙虾没有被调包,它的须茎应该是被折断的,而且断口应该与我手中的断口相吻合。
你倒说说看,这是怎么回服务员顿了一下,忽然想起了什么,忙对客人说:
“先生,刚才?
?
玫瑰?
?
包厢的客人也点了一道龙虾,肯定是刚才上菜的时候,把断须的那只错送给他们了,请您相信,我们的龙虾都是活的,我们餐厅不可能干调包之类欺骗消费者的勾当。
”但客人根本不听服务员的解释。
当餐厅经理拿着“玫瑰”包厢的点菜单给他看过,客人还是表示:
“我不相信。
”无奈之下,餐厅为客人重新换一只由他再次作下认记的龙虾。
分析相当一部分到餐厅消费的客人有特殊的需求,餐厅服务人员必须予以特别关注。
只有服从客人,满足其特殊要求,才会给客人留下良好的印象,也才有可能提高客人的满意程度。
本例中发生的事件主要是由餐厅服务员没有领会客人的特殊需求所造成的。
实际上,客人在点菜时即已表露出他的多疑和挑剔,细心的服务员应马上能察觉出这点,从而使服务工作做得更细致、更周到。
如果服务员在当时就能迅速地判断出客人掐断龙虾头上的须茎的用意的话,也就不会发生上菜时的错位现象。
因此,餐厅服务人员在任何时候都应对客人的需求保持高度的敏感,在具体的服务工作中,应密切关注客人,观察客人的消费心理,及时发现并满足客人的需求,从而为企业创造良好的社会效益和经济效益。
案例四:
怀旧餐厅三位客人在北京旅游时,在出租司机的介绍下来到北京地坛附近的一家餐厅。
刚进餐厅,三位客人便有一种耳目一新的感受:
服务人员的服装很有特色,男服务员身着对襟衫,女服务员则身穿古香古色的旗袍;餐厅地面没有进行处理,只是简单而普通的水泥地面,而没有像目前绝大多数餐厅那样满铺地毯或用花岗石、大理石铺设;餐桌全部都是八仙桌;四壁悬挂着几幅30年代的明星照;供应的都是地道的北京传统菜点。
客人觉得好奇,还到四处转了一圈,发现四周的包厢里没有通常所见的圆台面,而是一只北方常见的炕,客人就在炕桌上就餐!
来自南方的客人没有见识过,便问匆匆走过的服务员:
“还有包厢吗?
”服务员询问道:
“请问先生有没有预订?
”客人回答说:
“没有!
”服务员说:
“先生,那就对不起了,包厢全都被预订了。
”客人不无遗憾地坐回大厅晨。
在就餐过程中,三位客人还惊喜地发现在餐厅的一头还有一个舞台,上面有艺人在轮流表演京剧、评剧、相声、杂技、魔术等。
三位客人在该餐厅度过了难忘的一晚。
分析雷同是目前许多餐厅给客人的感觉。
客人对雷同的餐饮设施不会感到特别满意,因此,也难以给客人留下深刻印象。
在餐饮业竞争日趋激烈的情况,餐饮企业应努力创造自己的经营特色,才能占领市场,吸引更多的客人。
餐饮企业的经营特色体现在许多方面,如装饰布置、设施设备和用品的配备、服务项目等。
本例中的餐厅之所以会给客人留下难以忘怀的印象,正是因为其注重特色的装饰布置带给客人的全新感受。
从服务人员的服饰、餐厅地面的装饰、包厢的风格到四壁的装饰画、供应的菜点和艺人的表演,无一不给客人以独特的、非同一般的感受。
这种感受并非来自于饭店设施设备的豪华,而只是因为其与众不同!
案例五:
自助餐某饭店是一家大型的会议型饭店,每年都要接待一些大型会议,如人大会议、政协会议等。
开业第一年,该饭店在接待政协会议时,代表们对饭店的餐饮意见纷纷。
原来,住在20部电梯难以满足1000余人的上下楼需要,当高层楼的客人好不容易赶到餐厅时,放在餐桌上的菜肴不是冷了,就是被先期赶到的客人吃的差不多了。
饭店采取了菜肴分批上桌的方法,使政协代表们的怨气消了一点。
但还是难以弥补前几餐留给他们的不良印象。
饭店意识到如继续这样下去,以后的大型会议也将存在这一问题。
所以,饭店便在会议结束后进行了认真的总结与分析,认识到电梯少是客人抱怨的主要原因,但饭店已没有办法再增加电梯,在这种情况下,惟有改变供餐方式才是出路。
最后,饭店决定会议客人的用餐全部改为自助餐方式。
当下一个大型会议召开时,与会代表发现自己的就餐方式是自助餐,自助餐台上的菜肴都盛装在崭新的保温器皿内,每只都是热气腾腾的,且菜点品种也较原来的桌菜丰富,普遍反映较好。
分析大型会议的接待对饭店的组织工作、接待能力等都是一个严峻的考验。
菜肴变冷或先来的客人没等人到齐就先行用餐等情况时有发生,避免并彻底解决这些问题是许多饭店面临的一大困惑。
自助餐可有效地解决这一难题。
本例中饭店经常接待大型会议,因此,也经常面临客人对餐饮意见较多的问题。
在这种情况下,该饭店决定改变会议客人的供餐方式,需要一定的魄力:
一是需要增加投资,用以购置保温器皿;二是需要增加菜点品种,以使客人满意;三是要对客人进行引导,使他们适应这种服务方式。
但饭店跨出了这一步,并取得了成功。
实际上,将传统的桌菜方式改成自助餐,对饭店来说非常有利。
首先,自助餐可有效地避免厨房员工工作量的不均,在传统的桌菜服务时,一旦开餐时间到了,厨师们就必须马不停蹄地烹制菜肴,而自助餐可在餐前烹制好大部分菜肴,放在保温器皿内,在客人用餐过程中,只需根据实际情况补充消耗量大的菜肴即可;其次,可大大减少餐厅服务员的工作量,从而降低劳动强度、节约人力资源费用;再次,可有效地避免浪费,传统的桌菜在客人用餐完毕时只能将剩菜作为泔水处理,而自助餐中的剩菜有相当一部分还可以重新利用。
对客人而言,自助餐可减少等候时间,享用更多的菜点品种等。
因此,这种服务方式值……..得提倡并推
【篇二:
西餐的案例分析】
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【篇三:
西餐的案例分析】
餐饮服务案例
旅游组:
王佳
一、很忙,没有人手
现代酒店服务之间的差别,不仅是设备设施,不仅是服务技能,更主要的是服务意识。
某日,一住客用酒店的西餐早餐券到西餐,要求服务员将食物送到中餐,客人在中餐享用。
西餐服务员答:
“现在很忙,没有人手。
”拒绝送餐,虽然最终在客人的一再要求下还是将早餐送到了中餐,但西餐服务员的这种言行引起了客人的不悦,导致投诉。
点评:
在酒店行业有句话:
酒店服务员没有选择客人服务的权利,而客人则有选择酒店的权利。
客人到酒店消费,他就有权利提出合理的要求。
如果他的合理要求得不到满足,他就可能不会再来光顾。
因此让每一位客人满意是酒店的服务原则,我们的服务人员应该尽可能满足客人的要求,提供超值的服务,不能因为顾客的要求有些苛刻或与众不同而以各种理由拒绝为其服务。
西餐厅由于生意好,人手不够,不能为客人提供送餐,是有所不妥的。
中餐和西餐只有一墙之隔,如果送餐也不过是十分钟的事情。
客人这么小的要求,都向客人说“不”,是不符合星级酒店的要求的。
我们的种种推辞借口,只会让客人对酒店的印象下降,从而影响酒店的声誉
二、反正没有客人
某日凌晨四点左右,西餐楼面一服务员上通宵班,见没有客人光顾,便坐在餐厅一边看电视,一边折餐纸,夜深蚊子较多,该服务员便把脚放在另一张凳子上。
点评:
仪态是指人在行为中的姿势和风度,姿势是指身体所呈现的样子。
酒店对服务人员的仪态、服务姿势和行为均有着明确的、具体的要求。
而做为一名服务员,
则更应具备良好的职业道德和高度的服务意识,上班时要时刻保持良好的仪容仪表和仪态,自觉遵守工作纪律,自觉维护酒店的形象,而不应抱有偷懒的侥幸心理。
三、效率就是生命
某次我酒店接到一大型宴会,宴会单上注明客人需要投影仪并于早上8:
00准时安装好,但结果是8点钟投影仪仍未安装好,没有让客人正常使用,最后找到了电脑维护员才解决了此问题,经向客人解释后客人较理解。
点评:
“时间就是金钱,效率就是生命”。
服务效率是服务工作的时间概念,也是向宾客提供某种服务的时限。
它不仅体现出服务人员的业务素质,也体现了酒店的管理效率。
此案例中,客人对酒店的接待规格及设备设施要求较高,且对时间有着明确的要求,有关工作人员更应在事前仔细检查各项设备、落实各项准备工作,务求满足客人的时间要求。
四、一盒感冒药
中午贵宾厅正接待一个重要会议的vip宾客就餐,某经理热情礼貌地和客人打招呼。
经过几天的接待已和客人处得很熟,每天不断变化的菜式、热情周到的服务,使客人真正体会到了“宾至如归”。
会务组的负责人刘主任,今天脸色不太好,是工作不顺心?
还是身体欠佳?
经理安排了两个最优秀的服务员为贵宾厅服务,并一再叮嘱服务中要细心、周到。
通过经理的仔细观察,发现刘主任可能是感冒了,她一会儿一擦鼻子,说话声音也明显是病了,小柯又叮嘱服务员为刘主任勤换香巾、纸巾。
经理又急忙安排服务员买了盒感冒药。
由于宴会档次较高,不方便打扰客人,经理就安排客房员工将药放在刘主任房间床头柜上,并附上张小纸条:
刘主任,您好!
近段时间天气变化很大,请注意身体!
餐饮部:
某某。
晚上,餐厅接到了刘主任的致谢电话:
“太谢谢了,你们像家人一样关心我们,到这儿真和在家一样!
?
?
”很朴实的话语,但,每个人都能听出,是发自肺腑的。
点评:
经理和客人保持较好的关系,并通过细致入微的观察发现客人脸色不好,交代服务员更加热情周到地服务。
又通过进一步观察确认客人生病了,马上安排服务员勤换香巾、纸巾的特殊服务,突出了管理人员服务上的“个性化”,又另外吩咐员工买好感冒药,由于考虑到宴会较为重要不方便打扰客人,体现出管理人员考虑事情较为周密,顾全大局。
将感冒药配送到客人房间并附上留言条提醒客人注意身体,对宾客体贴入微。
很好地协调部门之间默契的配合,最终接到客人的致谢电话。
使宾客对该酒店有了较为深刻的印象,是个无形的宣传。
五、客人的自我实现需要
人们到了一个知名度高、豪华体面的餐厅宴客,当然是会令客人肃然起敬的。
人们到这种餐厅去招待客人,很可能由于多种动机所引起,其中之一就是为了满足自己渴望受到他人尊重的需要的驱使。
分析:
自我实现的需要。
自我实现的需要是人所追求的最高目标,它位于“金字塔”的顶端。
自我实现的需要是指最大限度的发挥一个人的潜能的需要(包括智能和体能两方面)。
个人的发展,归根结底体现在寻求自我实现上,通过自我超越达到个性充分发挥的目的。
然而人的潜能是个不相同的,自我实现的需要意味着在事业上取得成就;而对另外一些人来说,则可能意味着在团体内居于领导地位;对其他一些人来说,则意味着完全按照自己的生活方式生活,而不必屈从社会习俗来实现自己的、真正的、
六、客人打破了酒杯
某日,一位客人在我渡假村过生日,宴会上客人兴致很高,频频碰杯中不慎打破了酒杯。
服务员见状马上要求客人赔偿,客人相当生气,便向中餐经理投诉。
点评:
酒店要求员工牢记一个金法则:
(1)客人永远是对的;
(2)如果客人错了,请遵照第一条。
意思很明确:
在实际服务过程中,如果客人错了,也要把“对”让给客人。
类似客人损坏酒店公物的案例,处理原则是不但要让客人知道自己错了(但不能让客人下不了台),还要他能领略到酒店的温馨。
此案例中,服务人员不必紧张。
首先不要急着向客人索赔,而应查看客人因此是否受到伤害和惊吓,并采取紧急救治措施,给予足够的关心和宽慰。
其次,即使要向客人索赔,最好
不要破坏客人的兴致。
这种情况下,客人心中通常会不安,只要我们委婉表达,客人就会心领神会。
但是为了保留客源,适当的补救措施(如送份小礼物等)是必要的。
中餐经理的做法是,向客人道歉,并祝客人生日愉快之后,把那个打破的酒杯用手工特制的精美的包装盒装好,盒内放了一张生日贺卡,一份酒店的特色介绍,还有一些糖果和一张红色的便条,上面写着:
“祝您好运,岁岁平安!
”。
结果是客人很满意,表示下次还来。
七、电脑里没客人的资料?
外经发展公司莫先生(此客人曾在政府外经办供职)在房7用晚餐,当莫先生签单结算后,服务人员到收银对照时,收银在电脑“外经办”单元格中找不到关于莫先生的结算资料。
在情况不太明了的情况下,服务领班拿着帐单向客人致歉并要求换一种付款方式,莫先生非常生气,要找经理投诉。
当部门经理到收银处了解情况时,电脑中“外经发展公司”单元格里却有莫先生的结算资料。
点评:
1.案例的发生,完全是工作人员处理不当所致,酒店应负全部责任。
2.首先,工作中服务员和收银员未弄清楚客人身份引出了本案例的矛盾;其次,领班人员盲目要求客人改变结算方式激化了矛盾。
3.在矛盾已经激化时,餐厅经理应马上出面解决,不允许客人有时间把问题更进一步的激化。
4.同时这则案例也可以看出部门与部门之间的沟通与协调在一定程度上存在障碍,工作细节上的层层把关不严格。
处理方法:
1.遇到此类特殊情况,工作人员(服务员、收银、领班)无法准确判断客人身份时,要立即向上级汇报,妥善处理。
2.这类投诉餐厅经理要亲自过问处理,应马上赶到现场,按处理投诉的程序灵活处理,承担应有的责任,让客人有台阶可下,把矛盾降到最低限度或尽量减少餐厅损失(包括声誉的损失),为问题的解决作铺垫。
3.在全面了解情况的基础上,经理要坦诚的当着众客人向当事人表示深深的歉意,并给客人签单。
4.客人离店时,主要负责人员要送别客人,再度向所有客人表示歉意。
次日餐饮总监带队登门拜访道歉,做好善后服务是非常必要的。
八、我们要用“心”去服务
点评:
1.满足客人多方面需求的服务才是优质的服务。
方便客人是酒店服务的基本准则之一。
可乐煲姜出品时应将茶捞出,出品时配工作茶杯一套,这样客人喝时,姜丝不会在杯中;
2.服务依赖于工作人员的素质,应注重提高从业人员“想客人之所想、急客人之所急”的职业素质,让客人能体会“家外之家”的温暖;
3.服务行业有连贯性的特点。
在服务过程中服务员上饮品时也应检查一下,加以防患。
争取把优质的服务带给客人。
处理方法:
服务员当即向郑先生道歉,并主动替客人更换。
九、不该优惠的啤酒能优惠吗?
最近西餐部晚上9:
00到12:
00推出了“happyour”啤酒“买一送一”促销活动。
7月6日晚上,离优惠活动开始时间还有十分钟,有桌冠华公司的熟客来消费,并点了啤酒,结帐时客人坚持要求买一送一。
但客人买啤酒的时间又与酒店优惠时间相差十多分钟,我们若死套原则,可能会影响客人的再次光临,然而,客人埋单时间又在优惠时间之内,面对这样特殊的问题我们该如何处理?
点评:
1.酒店出售的商品除了具有普通商品的共性之外,还有它自身的特殊性,其中服务商品的产销一体化决定了它的不可储存性。
并且服务商品生产和销售过程是依附在其它有形商品上和以客人的消费需求为前提的。
为此,酒店从业人员要有积极的营销理念,掌握一定的销售技巧,善于捕捉和创造客人的需求和潜在需求,因为“客人是我们的衣食父母”。
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