廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准.docx
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廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准.docx
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廊坊市区普通住宅区物业服务等级标准
XX市区普通住宅区物业效劳等级标准
一、基本要求
效劳
级别
效劳
工程
序
号
内容
服务标准
一
级
机
构
设
置
1
效劳
场所
〔1〕设置客户效劳中心,配置办公家具、、机、复印机、计算机、打印机、网络等办公设备。
办公场所整洁有序,有专门的业主或使用人接待区域。
〔2〕公示或向业主印发?
物业效劳手册?
,内容包括:
物业效劳企业资质证书复印件、工程负责人及主要效劳人员照片,物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息。
提供特约效劳的,公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。
〔3〕客户效劳中心工作时间,工作日不少于12小时、节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
〔4〕设置并公示24小时效劳、投诉、监视。
2
人员
要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历,有5年以上的物业管理工作经历并有2年以上工程经理任职经历。
〔2〕从业人员按照相关规定取得职业XX书。
〔3〕从业人员分岗位统一着装,佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情,文明用语。
日
常
管
理
与
服
务
3
承接工程
承接工程时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验,验收手续齐全。
4
管理
制度
〔1〕有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
〔2〕制定物业管理效劳年度、季度工作方案,并按方案组织实施。
〔3〕建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
〔4〕建立物业效劳投诉、接待、处置、回访工作制度。
〔5〕建立各种公共突发事件的应急预案〔如:
消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
〔6〕建立培训制度,定期组织培训与考核。
〔7〕建立物业效劳工作记录。
5
档案
管理
〔1〕有完善的档案管理制度,配备专职档案管理人员。
〔2〕物业管理档案资料齐全〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等〕、装订标准、保管完善。
〔3〕 运用专业的物业管理软件系统对业主根本信息、物业根底资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进展管理。
6
标志
设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业效劳标志。
7
客户
效劳
〔1〕依据有关规定签订标准的物业效劳合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业效劳工程、内容及物业效劳收费标准。
〔2〕实行物业管理效劳费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业效劳合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
实行物业效劳费用包干制的公示物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息,实行明码标价。
每季度公示上月主要工作方案完成情况及下月主要工作方案。
〔3〕涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业效劳事项,应在小区主要出入口、各楼单元门内X贴通知,履行告知义务。
〔4〕对小区内违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约〔临时管理规约〕的行为,应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门。
〔5〕水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。
由专项效劳企业负责的,发现问题及时告知相关单位。
建立报修台账,报修回访率100%。
〔6〕业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。
建立投诉台账,投诉回访率100%。
〔7〕每年至少开展1次物业效劳满意度调查,满意率85%以上。
〔8〕每月组织1次工程效劳质量检查,重要节假日前组织平安检查。
〔9〕每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监视检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
〔10〕能提供4种以上特约效劳〔有偿〕和4种以上便民效劳〔无偿〕。
重要节日进展美化装饰。
积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动,每年不少于2次。
〔11〕设置公共信息栏,每月至少更新1次。
8
突发事件
处理
组织应急预案演习,每年不少于2次。
发生公共突发事件后,值班人员要及时到达现场,能根据事件性质,快速启动相应?
突发事件应急预案?
,涉及相关单位职责的,及时告知相关单位。
9
专项效劳
委托管理
〔1〕签订专项效劳委托合同,明确各方权利义务。
〔2〕专项效劳企业应符合相关行政主管部门的资质要求。
操作人员应持有相应的职业XX书。
〔3〕专项效劳企业人员统一着装,佩戴标志。
〔4〕对专项效劳进展监视及评价。
10
维修资金
按政策规定使用专项维修资金,做到运作标准、账目清晰。
效劳
级别
效劳
工程
序
号
容
服务标准
二
级
机
构
设
置
1
效劳
场所
〔1〕设置客户效劳中心,配置一般的办公家具、计算机、打印机等办公设备。
〔2〕公示或向业主印发?
物业效劳手册?
,内容包括:
物业效劳企业资质证书复印件、工程负责人及主要效劳人员照片,物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息。
提供特约效劳的,公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。
〔3〕客户效劳中心工作时间,工作日不少于10小时,节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
〔4〕设置并公示24小时效劳、投诉、监视。
2
人员
要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历,有4年以上的物业管理工作经历并有1年以上工程经理任职经历。
〔2〕从业人员按照相关规定取得职业XX书。
〔3〕效劳人员分岗位统一着装、佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情,文明用语。
日
常
管
理
与
服
务
3
承接
工程
承接工程时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验,验收手续齐全。
4
管理
制度
〔1〕有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
〔2〕制定物业管理效劳年度、季度工作方案,并按方案组织实施。
〔3〕建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
〔4〕建立物业效劳投诉、接待、处置、回访工作制度。
〔5〕建立各种公共突发事件的应急预案〔如:
消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
〔6〕 建立培训制度,定期组织培训与考核。
〔7〕建立物业效劳工作记录。
5
档案
管理
〔1〕有完善的档案管理制度,配备专职档案管理人员。
〔2〕物业管理档案资料齐全〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等〕、装订标准、保管完善。
〔3〕 运用专业的物业管理软件系统对业主根本信息、物业根底资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进展管理。
6
标志
设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业效劳标志。
7
客户
效劳
〔1〕依据有关规定签订标准的物业效劳合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业效劳工程、内容及物业效劳收费标准。
〔2〕实行物业管理效劳费用酬金制的每年第一季度公示上一年度物业效劳合同履行情况、收支情况、本年度收支预算。
实行物业效劳费用包干制的公示物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息,实行明码标价。
每半年公示上半年主要工作方案完成情况及下半年主要工作方案。
〔3〕涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业效劳事项,应在主要出入口、各楼单元门内X贴通知,履行告知义务。
〔4〕对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约〔临时管理规约〕的行为,应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。
〔5〕水、电等急迫性报修15分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。
由专项效劳企业负责的设施设备应及时告知相关单位。
建立报修台账,报修回访率100%。
〔6〕业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。
建立投诉台账,投诉回访率100%。
〔7〕每年至少开展1次物业效劳满意度调查,满意率80%以上。
〔8〕每季度组织1次工程效劳质量检查,重要节假日前组织平安检查。
〔9〕每年不少于2次组织业主委员会、业主代表监视检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
〔10〕能提供2种以上特约效劳〔有偿〕和2种以上便民效劳〔无偿〕。
重要节日进展美化装饰。
积极组织或配合社区及居委会开展物业管理区域文化活动,每年不少于1次。
〔11〕设置公共信息栏,每月至少更新1次。
8
突发事件处理
组织应急预案演习,每年不少于1次。
发生公共突发事件后,值班人员要及时到达现场,能根据事件性质,快速启动相应?
突发事件应急预案?
,涉及相关单位职责的,及时告知相关单位。
9
专项
效劳
委托
管理
〔1〕签订专项效劳委托合同,明确各方权利义务。
〔2〕专项效劳企业应符合相关行政主管部门的资质要求。
操作人员应持有相应的职业XX书。
〔3〕专项效劳企业人员统一着装,佩戴标志。
〔4〕对专项效劳进展监视及评价。
10
维修
资金
按政策规定使用专项维修资金,做到运作标准、账目清晰。
效劳
级别
效劳
工程
序
号
容
服务标准
三
级
机
构
设
置
1
效劳
场所
〔1〕设置客户效劳中心,按实际情况配置办公设备。
〔2〕公示物业效劳企业资质证书或复印件、工程负责人及主要效劳人员照片,物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息。
提供特约效劳的,公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。
〔3〕客户效劳中心工作时间,工作日及节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
〔4〕设置并公示24小时效劳、投诉、监视。
2
人员
要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历,有3年以上的物业管理工作经历。
〔2〕从业人员按照相关规定取得职业XX书。
〔3〕从业人员统一着装、佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情,文明用语。
日
常
管
理
与
服
务
3
承接
工程
承接工程时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验,验收手续齐全。
4
管理
制度
〔1〕有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
〔2〕制定物业管理效劳年度工作方案,并按方案组织实施。
〔3〕建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
〔4〕建立物业效劳投诉、接待、处置、回访工作制度。
〔5〕建立各种公共突发事件的应急预案〔如:
消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
〔6〕建立培训制度。
〔7〕建立物业效劳工作记录。
5
档案
管理
〔1〕物业管理档案资料齐全〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等〕、装订标准、保管完善。
〔2〕 运用计算机对业主根本信息、物业根底资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进展管理。
6
标志
设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业效劳标志。
7
客户
效劳
〔1〕依据有关规定签订标准的物业效劳合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业效劳工程、内容及物业效劳收费标准。
〔2〕公布公共效劳收支情况,每年不少于1次
〔3〕涉及影响到业主或使用人正常生活的重要物业效劳事项,应在主要出入口、各楼单元门内X贴通知,履行告知义务。
〔4〕对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约〔临时管理规约〕的行为,应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。
〔5〕水、电等急迫性报修20分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。
由专项效劳企业负责的设施设备应及时告知相关单位。
建立报修台账,报修回访率100%。
〔6〕业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。
建立投诉台账,投诉回访率100%。
〔7〕每年至少开展1次物业效劳满意度调查,满意率75%以上。
〔8〕重要节假日前组织平安检查,每年不少于1次。
〔9〕每年不少于1次组织业主委员会、业主代表监视检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
〔10〕积极配合社区及居委会开展社区文化活动。
〔11〕设置公共信息栏。
8
突发事件
处理
依据工作方案,组织应急预案演习。
发生公共突发事件后,值班人员要及时到达现场,能根据事件性质,快速启动相应?
突发事件应急预案?
,涉及相关单位职责的,及时告知相关单位。
9
专项效劳
委托管理
〔1〕签订专项效劳委托合同,明确各方权利义务。
〔2〕专项效劳企业应符合相关行政主管部门的资质要求。
操作人员应持有相应的职业XX书。
〔3〕专项效劳企业人员统一着装,佩戴标志。
〔4〕对专项效劳进展监视及评价。
10
维修资金
按政策规定使用专项维修资金,做到运作标准、账目清晰。
效劳
级别
效劳
工程
序
号
容
服务标准
四
级
机
构
设
置
1
效劳
场所
〔1〕设置客户效劳中心,按实际情况配置办公设备。
〔2〕公示物业效劳企业资质证书复印件、工程负责人及主要效劳人员照片,物业效劳事项、效劳标准、收费工程、收费标准等相关信息。
提供特约效劳的,公示特约效劳工程及效劳标准、收费标准。
〔3〕客户效劳中心工作时间,工作日及节假日不少于8小时,其他时间设置值班人员。
〔4〕设置并公示24小时效劳、投诉、监视。
2
人员
要求
〔1〕工程经理有中级以上职称或大专以上学历,有2年以上的物业管理工作经历。
〔2〕从业人员按照相关规定取得职业XX书。
〔3〕从业人员佩戴标志,行为标准,效劳主动、热情,文明用语。
日
常
管
理
与
服
务
3
承接
工程
承接工程时,对小区共用部位、共用设施设备及图纸等资料进展认真查验,验收手续齐全。
4
管理
制度
〔1〕有完善的物业管理方案,质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。
〔2〕制定物业管理效劳年度工作方案,并按方案组织实施。
〔3〕建立共用部位及共用设施设备维修养护、消防平安防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。
〔4〕建立物业效劳投诉、接待、处置、回访工作制度。
〔5〕建立各种公共突发事件的应急预案〔如:
消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等〕的处理机制和预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能随时保证预案的实施。
〔6〕 建立培训制度,定期组织培训与考核。
〔7〕建立物业效劳工作记录。
5
档案
管理
〔1〕物业管理档案资料齐全〔包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主和使用人资料档案、装饰装修档案、日常运行档案、内部管理档案等〕、装订标准、保管完善。
〔2〕 运用计算机对业主根本信息、物业根底资料、设备档案及维修养护记录、收费记录、日常办公等进展管理。
6
标志
设置平安警示、作业施工警示、温馨提示等物业效劳标志。
7
客户
效劳
〔1〕依据有关规定签订标准的物业效劳合同,双方权利义务明确,并按照合同约定公布物业效劳工程、内容及物业效劳收费标准。
〔2〕公布公共效劳收支情况,每年不少于1次。
〔3〕涉及业主或使用人正常生活的重要物业效劳事项,应在主要出入口、各楼单元门内X贴通知,履行告知义务。
〔4〕对违反治安、规划、环保等方面法律、法规及违反管理规约〔临时管理规约〕的行为,应及时劝阻、制止并报告相关行政主管部门及全体业主。
〔5〕水、电等急迫性报修20分钟内、其他报修按双方约定时间到达现场。
由专项效劳企业负责的设施设备应及时告知相关单位。
建立报修台账,报修回访率100%。
〔6〕业主或使用人提出的意见、建议、投诉在48小时内回复。
建立投诉台账,投诉回访率100%。
〔7〕每年至少开展1次物业效劳满意度调查,满意率70%以上。
〔8〕重要节假日前组织平安检查。
〔9〕每年不少于1次组织业主委员会、业主代表监视检查共用设施设备运行、维护、管理情况。
〔10〕积极配合社区及居委会开展社区文化活动。
〔11〕设置公共信息栏。
8
突发事件
处理
依据工作方案,组织应急预案演习。
发生公共突发事件后,值班人员要及时到达现场,能根据事件性质,快速启动相应?
突发事件应急预案?
,涉及相关单位职责的,及时告知相关单位。
9
专项效劳
委托管理
〔1〕签订专项效劳委托合同,明确各方权利义务。
〔2〕专项效劳企业应符合相关行政主管部门的资质要求。
操作人员应持有相应的职业XX书。
〔3〕专项效劳企业人员统一着装,佩戴标志。
〔4〕对专项效劳进展监视及评价。
10
维修资金
按政策规定使用专项维修资金,做到运作标准、账目清晰。
说明:
急迫报修是指对房屋及设施设备临时发生的严重影响业主生活的工程的维修,如自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等。
二、共用部位、共用设施设备运行、保养、维修
效劳
级别
效劳
工程
序
号
容
服务标准
一
级
综
合
管
理
1
根本
要求
〔1〕小区主入口设有小区平面示意图,主要道路及停车场交通标志齐全、标准。
〔2〕运行、检查、维修养护等各项记录完整有效,并做到每月归档。
〔3〕共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮方案,并按方案组织修缮。
共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应及时组织修复。
〔4〕每年第四季度制定下一年度维修养护方案。
〔5〕特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
〔6〕雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进展检查并落实防范措施。
〔7〕设备机房。
①每月清洁1次,室内无杂物,无跑、冒、滴、漏现象。
②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
③在明显易取位置配备消防器材,确保完好有效。
④设施设备标志、标牌齐全。
⑤X贴或悬挂相关制度、证书。
⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整。
共
用
部
位
2
房屋
构造
每年不少于2次对房屋构造进展检查,涉及使用平安的部位每季度检查1次,并有详细记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
3
门、窗
玻璃
每日巡视楼内公共部位门窗、玻璃,保持玻璃、门窗配件完好,开闭灵活。
4
屋面
每两月1次对屋面天沟、水落管进展清扫、疏通,保障排水畅通〔6月至9月每半月检查1次〕,每半年检查1次屋面防水层,发现破损的,及时修理。
5
围墙
围栏
每半月巡查围墙1次,发现损坏立即修复,铁围栏外表无锈蚀,保持完好。
6
道路
场地等
每日1次巡查道路、路面、路边石、井盖等,发现损坏及时修复,保持路面平整、无破损、无积水,路边石平直无缺损。
7
休闲椅
凉亭
景观小品
每日1次对休闲椅、凉亭、景观小品等进展巡查,发现损坏立即修复,保持原貌,保证其平安使用。
8
休闲、娱乐、
健身设施
每日1次巡查,发现损坏立即修复,保证器械、设施的平安使用。
共
用
设
施
设
备
9
平安标志
对危险隐患部位设置平安防范警示标志,并在主要通道设置平安疏散指示和事故照明设施,每月检查2次,缺损及时补齐,保证标志清晰完整。
10
公共照明
系统
〔1〕楼内、外照明,每日巡视1次,一般故障24小时内修复。
应急照明每日巡视1次,发现故障,及时修理。
〔2〕停电提前通知业主或使用人。
11
平安防范
系统
〔1〕平安防范系统配置完善〔有楼宇对讲、周界防越报警、电子巡更、住户报警、闭路电视监控、电梯集中监视系统、门锁智能卡等设备四项〔含四项〕以上〕。
〔2〕系统每月检查1次,发现问题及时维修。
12
排水
系统
〔1〕每年汛期前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进展检查,组织清理、疏通。
〔2〕雨、污水井汛期每日巡视1次,平时每月巡视1次,检查设备运行状态。
每年养护1次。
〔3〕每季度检查1次化粪池,视情况及时组织清掏或疏通,确保无外溢。
13
二次加压
供水系统
〔1〕按照卫生防疫部门的要求使用消毒设备,水箱按照规定清洗消毒、水质化验,水质符合国家生活饮用水标准。
〔2〕每日巡视2次水箱间、水泵房,检查设备运行状况。
〔3〕每年对供水管道、阀门进展除锈、刷漆。
〔4〕水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,钥匙有专人保管。
溢流管口、通气口应安装金属防护网,每年冬季对外露水管包扎、防冻。
每年冬季对外露水管包扎、防冻。
14
供暖换热
系统
〔1〕换热设备房整洁、枯燥。
〔2〕设备平安附件及仪表正常完好。
〔3〕防腐及保温无损坏。
〔4〕停用期间,定期对各种设备和附件进展检修保养。
15
电梯
〔1〕建立电梯事故应急措施和救援预案。
〔2〕建立电梯运行档案,记录电梯运行情况和维修养护工作内容。
〔3〕委托专业维修保养单位进展定期保养,每年进展平安检测并X贴?
平安检验合格?
标志。
〔4〕确定合理的电梯运行时间,随时监视电梯运行状况。
〔5〕保证电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。
〔6〕配置必备的专业救助工具及24小时不连续的通讯设备。
〔7〕电梯发生一般故障的,专业维修人员2小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业效劳人员应在10分钟内到现场应急处理,专业人员45分钟之内到现场进展救助。
〔8〕定期对机房、轿厢顶和底坑进展检查,发现问题及时处理,并做好记录。
〔9〕电梯维护保养提前一天通知业主或使用人,并尽可能减少对业主或使用人正常生活的影响。
16
防雷系统
按照相关规定定期检查,保证其性能符合国家标准。
效劳
级别
效劳
工程
序号
容
服务标准
二
级
综
合
管
理
1
根本要求
〔1〕小区主入口设有小区平面示意图,主要道路及停车场交通标志齐全、标准。
〔2〕运行、检查、维修养护等各项记录完整有效,并做到每月归档。
〔3〕共用部位检查中发现的问题,应按照责任范围编制修缮方案,并按方案组织修缮。
共用设施设备运行中出现的故障及检查中发现的问题,应及时组织修复。
〔4〕每年第四季度制定下一年度维修养护方案。
〔5〕特种设备按照有关规定运行、维修养护和定期检测。
〔6〕雷电、强降水、大风、沙尘暴等极端天气前后进展检查并落实防范措施。
〔7〕设备机房。
①每月清洁1次,室内无杂物,无跑、冒、滴、漏现象。
②设置挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。
③在明显易取位置配备消防器材,确保完好有效。
④设施设备标志、标牌齐全。
⑤X贴或悬挂相关制度、证书。
⑥交接班记录、工作日志等齐全、完整。
共
用
部
位
2
房屋构造
每年不少于2次对房屋构造进展检查,并有详细记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
3
门、窗、玻璃
每周不少于2次巡视楼内公共部位门窗、玻璃,保持玻璃、门窗配件完好,开闭正常。
4
屋面
每季度1次对屋面天沟、水落管进
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- 关 键 词:
- 廊坊 市区 普通 住宅区 物业 服务 等级 标准