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基本销售技巧:
基本谈判技能
一、对谈判的理解
(一)什么是谈判
什么是谈判?
一种定义是“达成买卖双方都满意的协议的一个过程”。
优秀的销售人员知道,谈判的目的就是要建立关系,而不是做一次性交易。
销售人员在销售中应该努力使自己成为客户的顾问,为客户提供解决买方问题的方案,寻求与客户建立并保持一种长期伙伴关系。
谈判的能力是销售人员必备的技能。
“生活就是谈判。
”几乎在我们个人和职业生涯中的每天都要进行谈判。
“谈判不是操纵,我们不应把它看成更健谈,更聪明或更擅长策略胜人的一方战胜另一方的过程,不应把它看成战斗或一种敌对的关系。
相反,我们把谈判看成一种双赢的活动——买卖双方坐在一起,试图找出对双方都有利的最佳解决方案。
”
(二)销售谈判的两种结局
谈判只有两种可能的结果:
双赢和双输。
一赢一输的结局是没有的。
当销售人员赢和客户输时,是双输。
如果客户赢和销售人员输,也是一种双输。
当销售人员做出太多的让步,感觉像一个失败者时销售服务就得不到保证。
事实上,在这种情况下,销售人员不打算将来继续与客户做生意。
双赢谈判的结果是互相尊重,亲密的关系和对对方更加忠诚。
(三)原则性谈判
原则性谈判的观点是由Fisher和Ury提出的。
他们不接受传统的谈判观,即一方的胜利是以另一方的失败为代价的,因为这样不仅拖延了时间,而且使长期合作变成不可能。
当双方喋喋不休地指责对方的态度时,双方的态度会变得更强硬。
在一方努力达到某种状态并迫使对方认同时,他们就要付出更多,以保持这种状态。
这样即使达成了一个协议,这个协议可能也只是反映了双方最终的地位差异,而不是在满足双方合理利益之后,机身巧妙地解决结局问题的协议,原则性谈判要求:
1.对事不对人
人是有感情的。
每个人都有自我,这就会影响谈判,自我的情绪容易与谈判纠缠在一起。
所以,采取强硬姿态会使事态更糟,进而丧失达成友好协议的机会。
原则性谈判要求双方齐心协力为了共同利益解决问题,而不是相互指责。
实际问题
●条款
●条件
●价格
●日期
●数量
●债务
双方关系
●感情与理智的平衡
●轻松地交谈
●信任与可信赖性
●接纳(拒绝)的态度
●重在说服还是逼迫
●相互理解的程度
2.注重内在利益
案例阅读:
在图书馆里,有两个人在吵架,一个要开窗户,另一个则要关上,双方斤斤计较于开多大一条缝,一半还是四分之三,没有一个办法能使他们满意。
图书馆管理员走了过来,她问两个人为什么争执。
一个人说:
“空气不太好,希望吸一些新鲜空气,想打开窗户。
”
两一个人说:
“开窗户风太大,把纸吹得乱飞。
”
管理员考虑了一会儿,然后把旁边的窗户打开,而关上了这扇窗户,既放进新鲜空气,又不让把纸吹乱。
在这个例子中,谈判双方各持立场:
打开或关上窗户,却忘记了立场背后真正的利益所在。
在我们的生活中,这种情形经常出现。
根据内在利益而非外在的姿态进行协商,谈判会更加有效,因为满足利益的手段不止一种。
如果买卖双方总在运费上展开争论,就不大可能考虑到其他办法,如变更日期、争取装运本方或他方的大量货物以免回程空驶、共同承担维护责任等。
外在的矛盾会掩盖双方内在利益的一致性和相容性。
(四)提出双方都受益的解决方法
谈判双方常为那些对双方都很重要的利益争执不下,这反映了人们通常的观念。
敌意的态度与零和规则认为,一方获得多一些,必然要求另一方获得少一些。
如果我们认为某块馅饼很有价值,我们能做的就是分而食之。
其实,双方应努力寻找增大馅饼的方法。
这里的关键在于不要急于批评和下结论,而要提出新想法。
新想法让对方也感到满意,这一点是很重要的。
如果客户买了东西感觉被骗了,店主也就失败了;他失去了一个客户,声誉也受到了影响。
根据双方的不同需求,寻求切合的利益,就能达成双方都满意的协议。
(五)谈判的客观标准
与地位之争不同,这是一个好策略,它要求协议必须反映一定的、不受双方姿态影响的、公平客观的标准。
这样就能根据原则而非压力达成协议。
依据对客观标准的讨论,而不是固执的坚持己方的立场,可以使每一方都不屈服于对方,使双方都接受一个公平解决问题的方案。
二、谈判的策略
(一)避免争论
销售人员在谈判前要明确自己的谈判意图,在思想上进行必要的准备。
然而,谈判双方为了谋求各自的利益,必然要在一些问题上发生分歧。
分歧出现后,要防止感情用事,保持冷静,尽可能避免争论。
因为争论不仅于事无补,而且只能使事情变得更糟。
最好的方法是采取下列态度,进行协商:
1.冷静地倾听对方的意见
在谈判中,听往往比讲更重要。
它不仅表现了谈判者的素质和修养,也表现出对对方的尊重。
多听少说可以把握信息,了解对方的动机,预测对方的行动意向。
谈判的要害在于掌握对方的动机,调整自己的行为。
在倾听过程中,即使对方讲出你不愿听的话或对你放不利的话,也不要立即打断对方或者反驳。
因为真正赢得优势,取得胜利的方法绝不是争论。
反驳时偶尔获得优越感,却永远得不到对方的好感。
所以,最好的方法是让对方陈述完毕后,先表示同意对方的意见,承认自己在某些方面的疏忽,然后提出对对方的意见进行重新讨论。
这样,再重新讨论时,双方机会心平气和地进行,从而使谈判达成双方都比较满意的结果。
2.婉转提出不同的意见
在谈判中,当你不同意对方意见时切忌直接提出自己的意见。
这样做会使对方在心理上产生抵触情绪,反而促使他千方百计来维护自己的观点。
如果提不同的意见,最好的方法是先同意对方的意见,然后再做探索性的建议。
3.分歧产生之后谈判无法进行,应马上休会
如果在洽谈中,某个问题成了绊脚石,使谈判无法顺利进行。
这时,聪明的办法是在双方对立起来之前,马上休会。
如果继续下去,双方为了捍卫自己的原则和利益就会各持己见,使谈判陷入僵局。
修会的策略为那些固执型的谈判者提供了请示上级的机会,同时也为自己创造了养精蓄锐的机会。
谈判实践证明,休会策略不仅可以避免出现僵持的局面和发生争论,而且可以使双方保持冷静,调整思路,平心静气地考虑双方的意见,达到顺利解决问题的目的。
“休会”使谈判人员经常采用的基本策略。
(二)避实就虚
避实就虚指为达到某种目的,有意识地将洽谈的议题引导到无关紧要的问题上,转移对方的注意力,以求实现自己的谈判目标。
具体做法是在无关紧要的事情上纠缠不休,或在自己不成问题的问题上大做文章,以分散对方对自己真正要解决的问题的注意力,从而在对方无警觉的情况下,顺利实现自己的谈判意图。
(三)最后期限
几乎人类的一切行为都包含着时间的因素,但是经验告诉我们,有些事情的最后期限是不能逾越的,否则就要发生重大损失。
谈判往往是在最后不到10%的时间里谈成的。
在洽谈的最后时间里,双方做出的每一个让步都会影响到全部销售价值90%的变动幅度。
处于被动地位的谈判者,总有希望谈判达成协议的心理。
当谈判双方各持己见,争执不下时,处于主动地位的一方可以利用这一心理,提出解决问题的最后期限和解决条件。
期限是一种时间性通牒,它可以使对方感到如不迅速做出决定,他会失去这个机会。
因为从心理学角度来讲,人们对得到的东西并不十分珍惜,而对要失去的本来在他看来并不重要的某种东西,却一下子变得很有价值,在谈判中采用最后期限的策略就是借助人的心理定势发挥作用的。
在具体使用最后期限策略时,应注意以下几方面的问题:
1.不要激怒对方
最后期限策略主要是一种保护性的行为,因此,当你不得不采取这种策略时,要设法消除对方的敌意。
除语气委婉、措辞恰当外,最好以某种公认的法则或习惯作为向对方解释的依据。
假如你遵循的是恰当的公认的习惯或行为准则,或者你有一定的法律依据,对方在接受时就不至于有怨气。
2.给对方一定时间考虑
3.对原有条件也做适当的让步
(四)以退为进
商场如战场,“退一步,进两步”,以退为进是谈判桌上常用的一个制胜策略和技巧。
有一年,在比利时某家画廊发生过这样一件事:
美国画商看中了印度人带来的三幅画,每幅画标价250美元,画商不愿出此价钱,双方谈判陷入了僵局,那位印度人被惹火了,当着美国人的面把其中一幅画烧了。
画商看到这么好的画被烧掉,感觉十分可惜,他问印度人剩下的两幅画愿卖多少钱,回答还是每幅250美元,画商又拒绝了这个报价,这位印度人又烧掉了其中一幅,画商只好乞求他千万不要再烧最后一幅,当再次询问这位印度人愿卖多少钱时,卖者说:
“最后一幅能与三幅买一样的价钱吗?
”最后这位印度人手中的最后一幅画竟以600美元的价格成交,而当时,其他的画价格都在100—150美元之间。
(五)红白脸策略
小张和李先生正在与一个买主谈判,试图卖掉他们合伙开的那家饭店,他们确定开价6万元,但为了成交可以将至52000元,即最低要求。
讨价还价中,小张扮演了一个强硬的角色。
买主开价54000元,但小张满脸的嘲笑:
“我们开价6万,是因为它值6万。
”他的声调中含着他所能表达出的对对方的轻蔑感。
经过几个回合的拉锯战,小张开始收场了,把其余的一切交给了满脸微笑、态度温和、通情达理的李先生。
李先生对那位被小张气得满脸通红的买主说道:
“唉,不要介意,我这伙计有些急躁,性格也比较鲁莽,请别见怪。
他还得听我的。
”然后,买主的戒心消除了,他觉得跟这位通情达理的人打交道真是一种乐趣。
买主愿意与李先生交谈并信赖他。
因此如果李先生说:
“我想我能设法让我这位难缠的伙伴同意57500元的价钱。
”买主就会得到一种感觉,即不仅李先生给了他好处,而且这个
价位也是他所能得到的最低价。
鉴于有小张的不良印象在前,李先生的开价看起来让步很大,至少对于买主看来合情合理。
更主要的是,买主是如此乐于与李先生打交道,以至于他无法反驳李先生的提议。
买主退出谈判的打算以及坚持要求更多的意图就为这种策略所消除。
而如果处于防守的一方,如果这种策略别用来对付你,注意不要栽在这位“好人”的手里。
记住,他所希望的只是用你的可接受范围的调整换取与他这个通情达理的人打交道的愉悦感。
还应当记住,不能仅仅因为是一个“好人”提出的策略,你就必须接受;也不是说,这就是他们所能做到的全部。
这个“好人”并没有给你什么好处。
所以不要犹豫,要继续和他进行艰苦的谈判,态度强硬一点。
(六)反客为主
谈判中不要自我封闭,以为自己就应处在某一固定的地位和立场上。
通常你可以反客为主,让你的对手处在必须取信于你的地位上,他必须让你相信,你与他谈判是值得的。
(七)兵不厌诈
谈判,特别是涉及到利益的贸易洽谈,不但需要人们极大的耐心,而且还需要极大的细心,既不能操之过急,也不能粗心大意,要时刻警惕对手设下的陷阱。
1.数字陷阱
在一般协议谈判中,不可避免地要说到各种各样的数据,如价格、成本、利息或设备的各项技术指标等,这些数据对谈判的双方都有重大的意义。
但是,一般来说,许多人都不善于迅速地处理数字,特别是在紧张的谈判气氛中,更容易犯愚蠢的错误。
加入你的月工资是2000元,你能立刻准确无误地告诉我你的周工资金额吗?
在谈判过程中,当对方抛出各种数据时,你相信还是不相信?
点头还是摇头?
这时候,千万不可鲁莽行事。
承认自己对数字处理的能力不够,并非是一件丢脸的事,让对方一项一项说,你一项一项算。
如果当场算不过来,拿回去仔细研究过再表态,切不可盲目相信对方所提供的任何数字,不论这些数据出自什么权威之手,要知道,有的谈判对手特别喜欢钻你不善于处理数据的空子,而在谈判中占你的便宜。
2.假出价陷阱
假出价格,即买主利用高价的手段(或卖主利用低报价的手段),排除交易中的其他竞争对手,优先取得交易的成功,可是一到最后成交的关键时刻,买主便大幅压价(或卖主大幅提价),洽谈的讨价还价才真正开始。
在这种情况下,一般是假出价格的一方占便宜,而另一方只好忍痛割爱。
假出价格,虽然是不道德的,但却是销售中屡见不鲜的陷阱。
(八)绵里藏针
在通常的谈判场合,双方摆出的阵营中往往有首席代表和次要代表,前台代表和后台代表之分。
一方代表在回答问题时,通常要看一看副代表的态度或某种暗示。
即使他们非常想迅速把交易谈成,也总是表现出一种从容不迫的神态,努力放慢对话的节奏。
在激烈的交锋中要努力寻找缓冲的时间来思考,避免仓促做出不当的决定。
在谈判桌上,不要为了赶时间而自乱阵脚,应该仔细慎重对待,务必使自己的回复扎扎实实,不出纰漏。
同时,不要轻易承诺,一但承诺下来,一定要实现,不要出尔反尔,否则会有损自己的信誉和形象。
(九)心智性策略
你越是不愿意中止谈判和强硬的坚持你的地位,你的对手从你这里得到的越多,明白了你的心理弱点,许多对手就会利用它,把你装进他们早已做好的圈套里去。
心智性策略包括许多技巧,他们大都针对你的心理和精神,如你的价值观念、恐惧等。
其目的是诱使你谈判时决心小一点,甚至没有决心。
1.公平与合理
记住,公平与合理是相对的,它们因人而异。
你看来公平的东西,对我来说可能全然不能接受。
反之亦然,你的对手试图使交易对他自己最有利,你也一样,更为重要的是,如果他认为你不合理,为什么他不离开?
他之所以这样说,只是想把你推向你的最低要求。
为了成交,你完全可以让步,但让步要以实际需要为根据,而非以你的对手所说的公平与合理为依据。
2.威吓与生气
面对对手有威胁的话语,如:
“你已经拖延了好几天了,到底想不想做这笔生意?
”“如果你不能做得更好一点,我现在就中止谈判!
”时,你该怎么办?
应保持平静,忍受你的对手滥用于你的这些威胁。
记住,如果他认为你会被生气和威吓所吓到,他就会得寸进尺。
相反,如果你不为他的这个计策所动,他就不得不放弃它,另觅他途已达到他的目的。
(一十)不要自我封闭
不要永远采用一种谈判风格、谈判方式和谈判技巧,应经常变变花样,让你的对手对你捉摸不定,让你的对手猜测去吧。
如果你常常让步,那就不妨在一些谈判中强硬起来,不管阻力如何。
如果你经常温和平静,那不妨发上几次火。
如果你发现你的对手认为你经常做出第一个大的让步,那就坚持住,且试图让他首先让步。
此处的关键是增加你的对手对你的不确定性。
让他想,“咦?
也许我把这家伙看错了。
”避免封闭自己,你就可以使他们不至于依赖一套与你谈判的计划,而增加他们的难度。
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