国际管理体系试题解析1质量管理体系试题解析.docx
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国际管理体系试题解析1质量管理体系试题解析
第二章 质量管理体系试题解析
引 言
0.1 总则
本节常见的试题有以下几种类型。
1.选择题
例题1:
ISO19001标准规定的《质量管理体系 要求》__。
A)是为了统一质理管理体系的结构和文件
B)是为了统一组织的质量管理体系过程
C)是为了规定和产品有关的法律法规要求
D)以上都不是
解析:
0.1总则中明确提出“统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的”,同时,也指出了“一个组织质量管理体系的设计和实施”受“组织所采用的过程因素的影响”;而且要评定本组织“满足顾客要求、适用法律法规要求”,因此A、B、C三个题肢不符合标准要求,应予以排除,合适的选项只能是D。
例题2:
ISO9001标准用于__。
A)内部审核
B)认证机构评定组织满足顾客要求的能力
C)评定适合于产品的法律法规要求的能力
D)A+B+C
解析:
0.1总则中明确提出“本标准能用于内部和外部(包括认证机构)评定组织满足顾客要求、适合于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力”。
因此选项D是最适合的。
2.判断题
例题1:
《质量管理体系 要求》是对产品要求的补充。
解析:
0.1总则中明确指出,“本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充”。
因此本命题是正确的。
例题2:
采用质量管理体系是组织的一项战术决策。
解析:
0.1总则一开始就明确指出“采用质量管理体系是组织的一项战略性决策”,而不是战术决策。
因此本命题是错误的。
3.简答题
例题:
一个组织质量管理体系的设计和实施受哪些因素的影响?
解析:
(1)本题考点:
质量管理体系的设计和实施的影响因素。
(2)解题思路:
按ISO9001:
2008标准中“0.1总则”条款规定回答。
(3)解题要点:
0.1总则中明确指出:
“一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响:
a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险;b)组织不断变化的需求;c)组织的具体目标;d)组织所提供的产品;e)组织所采用的过程;f)组织的规模和组织的结构。
”
0.2 过程方法
本节常见的试题有以下几种类型。
1.选择题
例题1:
系统地识别和管理组织内所使用的过程,特别是这些过程之间的相互作用,称为__。
A)管理的系统方法 B)过程方法
C)基于事实的决策方法D)系统论
解析:
“0.2过程方法”条款明确提出,“由过程组成的系统在组织内的应用,连同这些过程的识别和相互作用,以及对这些过程的管理,可称之为‘过程方法’”。
显而易见,正确选项为B。
例题2:
将一组输入转化为输出的相互关联和相互作用的活动是__。
A)过程 B)产品 C)程序 D)体系
解析:
0.2过程方法明确提出“将一组输入转化为输出的一项或一组活动,可以视为一个过程”。
因此正确选项为A。
2.判断题
例题:
过程方法的优点是对单个过程进行连续控制。
解析:
0.2过程方法明确提出“过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制”。
因此本命题是错误的。
3.简答题
例题1:
过程方法和管理系统方法的区别和联系何在?
解析:
(1)本题考点:
两种方法的相同点和不同点。
(2)解题思路:
从两种方法的特点、研究对象、内容、目的进行比较分析,找出两者之间的相同点和不同点。
(3)解题要点:
过程方法和管理系统方法的共同点、区别与联系如下表所示。
(续表)
例题2:
在质量管理体系中应用过程方法时应注意些什么?
解析:
(1)本题考点:
过程方法的应用。
(2)解题思路:
按ISO9001:
2008标准中“0.2过程方法”条款规定回答。
(3)解题要点:
0.2过程方法明确提出:
“在质量管理体系中应用过程方法时,强调以下方面的重要性:
a)理解和满足要求;b)需要从增值的角度考虑过程;c)获得过程绩效和有效性的结果;d)在客观测量的基础上,持续改进过程。
”
例题3:
什么叫PDCA循环?
解析:
(1)本题考点:
PDCA循环。
(2)解题思路:
按ISO9001:
2008标准中“0.2条款注解PDCA循环模式”回答。
(3)解题要点:
0.2过程方法最后指出“PDCA模式可简述如下:
P为策划:
根据顾客的要求和组织的方针,为提供结果建立必要的目标和过程;D为实施:
实施过程;C为检查:
根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监视和测量,并报告结果;A为处置:
采取措施,以持续改进过程绩效”。
0.3 与GB/T19004的关系
本节常见的试题为判断题。
例题1:
ISO9001和ISO9004是协调一致的一对标准。
解析:
0.3与GB/T19004的关系明确指出:
“这两条标准相互补充,但也可单独使用。
”因此本命题是正确的。
例题2:
ISO9001可用于认证或合同的目的,ISO9004也可用于此目的,这两条标准相互补充,也可单独使用。
解析:
0.3与GB/T19004的关系中描述了“这两条标准相互补充,但也可单独使用”。
“GB/T19001规定了质量管理体系要求,可供组织内部使用,也可用于认证或合同目的”。
“然而,GB/T19004不拟用于认证、法律法规和合同目的”。
综上所述,此命题是错误的。
0.4 与其他管理体系的相容性
本节常见的试题为选择题和判断题。
1.选择题
例题:
ISO9001与其他管理体系具有__。
A)不相容性 B)相容性
C)二者之间存在一定对应关系 D)B+C
解析:
0.4与其他管理体系的相容性中指出“本标准在修订过程中适当考虑了GB/T2004的内容,以增强两个标准的相容性。
附录A表明了GB/T19001—2008与GB/T24001—2004之间的对应关系”。
因此本题最佳答案为D。
2.判断题
例题:
ISO9000族标准强调质量管理体系是组织管理体系的一个组成部分,应与其他管理体系相容。
解析:
0.4与其他管理体系的相容性中指出“本标准不包括针对其他管理体系的特定要求,如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。
然而,本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合”。
因此本命题是正确的。
1 范围
1.1 总则
本节常见的试题有以下几种类型__。
1.选择题
例题1:
实施GB/T19001标准可以帮助组织。
A)提高组织的质量管理体系运作能力
B)有利于提高产品质量,增强竞争能力,提高经济效益
C)有利于组织持续满足顾客的需求和期望,增强顾客满意程度
D)A+B+C
解析:
1.1总则中指出“本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:
a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力;b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的有效应用,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意”。
综上所述,正确答案为D。
例题2:
为了证实一个组织具有满足顾客和适用法律法规要求的能力,需要贯彻__。
A)GB/T19004—2000 B)GB/T19011—2003
C)GB/T19001—2008 D)A+B
解析:
1.1总则中指出:
“本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:
a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力。
”本标准是指GB/T19001—2008,因此本题正确答案为C。
2.判断题
例题:
公司所建立的质量管理体系必须满足客户的要求及法律、法规的要求。
解析:
1.1总则中指出:
“本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:
b)通过体系的有效应用,包括体系持续改进的有效应用,以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意。
”因此本命题正确。
3.填空题
例题:
酒店的餐饮服务人员没有健康证。
适合于这一情景的条款是__。
解析:
1.1总则中指出:
“a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力”。
作为从事餐饮行业的服务人员必须有健康的身体,不然将可能会把自身病源在服务过程中传播给顾客,就违反了法律法规的要求。
因此本题正确答案是1.1a)。
1.2 应用
本节常见的试题为填空题和简答题。
1.填空题
例题:
“某小学按GB/T19001标准建立质量管理体系时删除了7.3设计和开发。
”适合于这一情景的条款是__。
解析:
“1.2应用”中明确指出:
“由于组织及其产品的性质导致本标准的任何要求不适用时,可以考虑对其进行删减。
”因此本题情景符合标准条款1.2。
2.简答题
例题:
ISO9001标准允许删减的条件和范围是什么?
解析:
依据标准1.2条款的规定,允许删减的条件是:
①仅限于标准第7章“产品实现”中的要求;②不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力;③不能影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的责任。
允许删减的范围是:
仅限于标准第7章“产品实现”中的某些要求。
例如:
某组织只搞生产,不从事设计和开发,也无工程设计外包项目,就可考虑删减“7.3设计和开发”要求;又如该组织没有顾客财产(包括知识产权和个人信息),还可考虑删减“7.5.4顾客财产”条款要求。
2 引用标准
本节可能出现的题型为判断题。
例题1:
凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均适合于本标准。
解析:
依据ISO9001:
2008标准中“规范性引用文件”的有关规定,“凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适合于本标准”,因此本命题是错误的。
例题2:
凡是不注日期的引用文件,其最新版本适合于本标准。
解析:
依据ISO9001:
2008标准中“规范性引用文件”的有关规定,“凡是不注日期的文件,其最新版本适合于本标准”,因此本命题是正确的。
3 术语和定义
本节常见的试题为名词解释、判断题、简答题。
1.名词解释
(1)质量:
一组固有特性满足要求的程度。
“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指本来就有的,尤其是那种永久的特性。
特性:
即可区分的特征。
要求:
包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
(2)过程:
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。
对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程,通常称之为“特殊过程”。
(3)产品:
过程的结果。
产品通常可分为四种类别:
服务、软件、硬件、流程性材料。
许多产品由不同类别的产品构成,其区分取决于其主导成分。
(4)程序:
为进行某项活动或过程所规定的途径。
程序可以形成文件,也可以不形成文件。
当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。
含有程序的文件可称为“程序文件”。
(5)供方:
提供产品的组织或个人。
这里的产品包括服务。
例如,学校是提供教育服务的供方。
(6)组织:
职责、权限互相关系得到安排的一组人员及设施。
例如,工厂、学校、商店等。
(7)顾客:
接受产品的组织或个人。
顾客可分为内部顾客和外部顾客。
例如,订购某公司产品的客户,即为该公司的外部顾客;公司内部生产活动下道工序,即为上道工序的内部顾客。
(8)不合格:
未满足要求。
要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
只要未满足要求,都可称为不合格。
(9)缺陷:
未满足与预期或规定用途有关的要求。
它是一种不合格,但是不合格不一定是缺陷。
2.判断题
例题:
高等学校的产品是毕业的学生。
解析:
由产品的定义可知,产品是过程的结果,是可以在市场经济活动中进行货币或其他形式的交换。
毕业生是学校的顾客,是学校教育服务的对象,不是学校的产品。
因此本命题是错误的。
3.简答题
例题:
简要说明什么是质量的“明示的”“通常隐含的”和“必须履行的”要求?
解答:
所谓明示的要求,可以理解为规定的要求;通常隐含的要求是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的;必须履行的要求是指法律法规的要求和强制性标准的要求。
4 质量管理体系
4.1 总要求
本节常见的试题为判断题和案例分析题。
1.判断题
例题:
组织对外包过程负有责任。
解析:
4.1总要求明确指出:
“组织确保对外包过程的控制,并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。
”因此本命题是正确的。
2.案例分析题
例题:
在建筑公司第一项目部,审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的,审核员要求查看该公司安装资质证明材料,项目部经理出示了安装公司的安装资质证明,审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质证明文件,项目经理说:
“这事不归我管,应该由安装公司自己负责。
”
解析:
(1)本题考点:
4.1条款中的“外包”问题。
(2)解题思路:
①组织要确保对外包的控制;②控制的程度取决于对产品质量影响的大小;③具体控制按7.4条款要求进行。
(3)解题要点:
①不符合事实:
安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。
审核员要求查看在现场进行安装的施工队人员资质证明文件,项目经理却说:
“这事不归我管,应该由安装公司自己负责。
”②不符合理由:
本案例不符合ISO9001:
2008标准的“4.1总要求”条款中关于外包的规定——“组织如果选择将影响产品符合要求的任何过程外包,应确保对这些过程的控制”。
③不符合性质:
实施性一般不符合。
4.2 文件要求
4.2.1 总则
本节常见的试题有以下三种类型。
1.选择题
例题1:
根据GB/T19001标准的要求,以下哪个过程必须制定文件化程序__。
A)产品实现的策划 B)内部审核
C)不合格品控制D)B+C
解析:
在GB/T19001标准中规定应建立形成文件的6个程序的过程有:
文件控制过程、记录控制过程、内部审核过程、不合格品控制过程、纠正措施过程、预防措施过程。
因此,本题正确选项为D。
例题2:
文件的详略程度取决于__。
A)组织的规模和活动的类型
B)人员的能力
C)过程及其相互作用的复杂程度
D)A+B+C
解析:
4.2.1总则注2明确指出:
“不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同,取决于:
a)组织的规模和活动的类型;b)过程及其相互作用的复杂程度;c)人员的能力。
”因此本题最佳选项为D。
2.判断题
例题:
组织的质量体系文件只能由质量手册、程序文件、作业指导书、记录组成。
解析:
“4.2.1总则”条款明确指出:
“质量管理体系文件应包括:
a)形成文件的质量方针和质量目标;b)质量手册;c)本标准所要求的形成文件的程序和记录;d)组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件,包括记录。
”由此可知本命题是错误的。
3.问答题
例题:
质量管理体系文件应包括哪些内容?
解析:
参见上题解析a)、b)、c)、d)。
4.2.2 质量手册
本节常见的试题为选择题和填空题。
1.选择题
例题:
质量手册中可以不包括__。
A)形成文件的程序或对其引用
B)质量管理体系过程的相互作用
C)质量方针和质量目标
D)质量管理体系范围,包括删减的细节与合理性
解析:
“4.2.2质量手册”条款中指出:
“质量手册包括:
a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和正当的理由;b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用;c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
”本题为反向选择题,因此正确选项为C。
2.填空题
例题:
某机械加工厂的质量手册写明删减GB/T19001标准中“7.3设计和开发”,但没写明删减的理由。
适合于这一情景的条款是__。
解析:
“4.2.2质量手册”条款中指出:
“质量手册包括:
a)质量管理体系的范围,包括任何删减的细节和正当的理由。
”
因此本题情景符合标准条款4.2.2。
4.2.3 文件控制
本节常见的试题有以下几种类型。
1.判断题
例题:
为确保质量管理体系所要求的文件的控制,现行有效文件必须有受控标识。
解析:
“4.2.3文件控制”中指出“质量管理体系所要求的文件应予以控制:
c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别。
”因此本命题是正确的。
2.填空题
例题1:
“办公室每季度对各部门文件和记录的控制情况进行一次检查。
”适合于这一情景的条款是__。
解析:
“4.2.3文件控制”中指出:
“质量管理体系所要求的文件应予以控制:
b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准。
”
因此本题情景符合标准条款4.2.3b)。
例题2:
顾客提供的产品标准不是现行版本。
适合于这一情景的条款是__。
解析:
“4.2.3文件控制”中指出“质量管理体系所要求的文件应予以控制:
d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。
”
因此本题情景符合标准条款4.2.3d)要求。
例题3:
技术科的资料员在已作废的图纸上加盖“作废”章。
适合于这一情景的条款是__。
解析:
“4.2.3文件控制”中指出“质量管理体系所要求的文件应予以控制:
g)防止作废文件的非预期使用,如果出于某种目的而保留作废文件,对这些文件进行适当的标识。
”因此本题情景符合标准条款4.2.3g)要求。
3.简答题
例题:
如果你是内审员,请写出对公司办公室4.2.3条款的审核思路。
解析:
(1)本题考点:
4.2.3文件控制。
(2)解题思路:
按标准4.2.3条款要求逐项审核。
(3)解题要点(审核思路):
①询问办公室的职责和权限是什么?
质量目标及实现情况呢?
②是否建立有文件控制程序?
③查阅程序文件是否对4.2.3的要求加以规定?
④从发布的文件中抽查3~5份看发布前是否都经过审批?
⑤文件的更新修订状态是否有标识?
⑥是否在使用处已得到有关版本的适用文件?
⑦抽查使用的文件是否清晰可辨?
⑧查有无外来文件清单?
外来文件是否都得到识别,并控制其分发?
⑨查作废文件是否得到控制,留用的作废文件有无标识?
⑩查文件的更新是否经过评审,并再次批准?
4.案例分析题
例题1:
在技术科,审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章,只有文件的编号及发放日期,技术科长急忙解释,公司的文件控制程序中规定,质量管理体系运行的文件均为受控文件,除质量手册外,其他文件均不加盖受控章。
解析:
(1)本题考点:
4.2.3文件控制。
(2)解题思路:
质量管理体系所要求的文件应予以控制。
(3)解题要点:
①这是一个不符合项。
不符合事实是:
在技术科,审核员发现设计文件和工艺文件没盖受控章,技术科长急忙解释,公司的文件控制程序中规定,质量管理体系运行的文件均为受控文件,除质量手册外,其他文件均不加盖受控章。
②不符合理由:
不符合“4.2.3文件控制”条款中关于“质量管理体系所要求的文件应予以控制”的规定。
③不符合性质:
实施性一般不符合。
例题2:
在一家企业的采购科,审核员发现采购员在采购时使用的产品的国家标准是1987年的标准,而该标准已经被国家在1997年发布的标准所取代。
同时该采购员讲该标准是他自己买的,公司从未发给他过,他也不知道该标准已经作废。
审核员检查该标准也未发现上面有该企业的任何标识。
解析:
(1)本题考点:
4.2.3文件控制d)。
(2)解题思路:
按4.2.3d)条款要求进行分析。
(3)解题要点:
①这是一个不符合项。
不符合事实是:
a)采购员在采购时使用的产品的国家标准是1987年的标准,而该标准已经被国家在1997年发布的标准所取代;b)公司从未发给他适用的标准。
②不符合理由:
不符合“4.2.3文件控制”条款中“d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本”的要求。
③不符合性质:
属实施性一般不符合。
例题3:
根据公司《考勤管理规定》,工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分,超过30分钟扣2分,依次类推。
审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上,但没有扣分。
办公室主任说,由于目前交通经常堵塞,没有办法。
解析:
(1)本题考点:
4.2.3文件控制b)。
(2)解题思路:
按4.2.3b)条款要求进行分析。
(3)解题要点:
①这是一个不符合项。
不符合事实是:
由于特殊原因不能执行原来的规定,应该另下文件说明,否则原来的文件形同虚设,失去了意义。
②不符合理由:
不符合“4.2.3文件控制”条款中“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准”的规定。
③不符合性质:
属实施性一般不符合。
4.2.4 记录控制
本节常见的试题为选择题和填空题。
1.选择题
例题:
某系一年级计算机课程的成绩单(包括平时的作业、实验、期中和期末考试成绩)应按GB/T19001的__条款进行控制。
A)4.2.1 B)4.2.2 C)4.2.3 D)4.2.4
解析:
4.2.4记录控制中指出:
“为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录,应得以控制。
”因此本题正确选项为D。
2.填空题
例题:
“质检科正在对检验记录进行清理,将超过保存期的记录进行销毁。
”适合于这一情景的条款是。
解析:
4.2.4记录控制中明确指出:
“组织应编制形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。
”因此本题情景符合标准中的4.2.4。
5 管理职责
5.1 管理承诺
本节常见的试题为判断题。
例题:
组织最高管理者的管理承诺是建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性。
解析:
“5.1管理承诺”条款一开始就指出了“最高管理者应通过以下活动,对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据”。
由此可知本命题是正确的。
5.2 以顾客为关注焦点
本节常见的试题为简答题和案例分析题。
1.简答题
例题:
“以顾客为关注焦点”的含义是什么?
解析:
以顾客为关注焦点是八项原则的首要原则,其含义可作如下理解:
①任何组织都需要通过向顾客提供满足其要求和期望的产品或服务求得生存和发展。
因此,应始终关注顾客的需求;②顾客的需求是不断变化的,为使顾客满意,组织不仅需要考虑顾客当前的需求,还应了解未来的需求,争取超越顾客的期望;③最高管理者应将“以顾客为关注焦点”的原则转化为员工意识,转化为质量管理体系要求,加强同顾客之间的沟通,及时处理顾客的抱怨和投诉,不断增强顾客满意。
2.案例分析题
例题:
商场服装柜台售货员小李向柜台经理反映:
“外面有个顾客要退20套运动服,您看怎么办?
”经理皱着眉头说:
“我们这个月退额已经超过商场规定了,再这么下去,大家的奖金要受影响了。
要不你试试劝他别退了,或者换成别的货抵上这笔钱?
”
解析:
(1)这是一个不符合项。
不符合事实:
经理考虑问题没有站在顾客角度,而仅仅从商店服务人员奖金上考虑。
顾客退货有各种原因,应该在充分了解顾客的问题后再决定如何处理,而经理却要售货员劝他们别退了,或换成别的货。
(2)不符合的理由:
违反了ISO9001:
2008标准中“5.2以顾客为关注焦点”条款的规定。
(3)不符合性质:
属实施性一般不符合。
5.3 质量方针
本节常见的试题为选择题和案例分析题。
1.选择题
例题:
质量方针应包括__。
A)产品的目标 B)满足规定的要求的承诺
C)持续改进的承诺D)B+C
解析:
“5.3质量方针”条款b)明确规定,质量方针“包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺”。
因此本题最佳选项为D。
2.案例分析题
例题:
某厂的质量方针就是一句话:
“质量第一”。
解析:
(1)这是一个不符合项。
不符合事实是:
质量方针就是一句话:
“质量第一”。
(2)不符合的理由:
按照标准“5.3质量方针”的要求,方针的内容应该满足5个方面的要求。
而该厂的方针“质量第一”过于简单,没有体现组织的宗旨,对满足要求的承诺也过于简单,没有对满足顾客要求的承诺,没有持续改进的承诺等,不符合ISO9001:
2008标准的“5.3质量方针”的规定。
(3)不符合性质:
属文件性严重不符合。
5.4 策划
5.4.1 质量目标
本节常见的试题为
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