客户服务管理师二级知识点.docx
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客户服务管理师二级知识点
客户服务管理师(二级)
第一章客户服务策划
第一节客户服务环境分析
一、客户服务环境研究
客户服务环境是指与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合,它是影响企业拓展客户、固定客户的各种外部条件及内部因素。
客户的服务环境内容既广泛又复杂,不同的因素对企业提供的客户服务活动影响也不尽相同,同样的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。
(一)宏观环境分析
1、市场人口
市场人口是构成市场第一要素。
人口的多少直接决定市场潜在容量,人口越多,市场规模越大,关注人口特性及发展动向,不失时机抓住为客户服务的机会。
人口的年龄结构、地理分布、婚姻状况及区域密度、流动性和文化教育特性会对市场格局产生深刻影响。
市场人口结构包括:
年龄性别家庭社会民族结构,企业要想做好客户的服务于管理工作,必须重视对市场人口环境的研究
2、经济环境
运行状况及发展趋势会直接或间接地对企业客户服务活动产生一定的影响。
市场营销活动受国家整个经济发展水平制约。
对于不同经济发展水平的地区应有针对性地采取不同的客户服务策略及服务流程。
3、政治法律环境
是影响企业经营的重要宏观环境因素,影响着企业对客户服务的决策。
政治环境是指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。
政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素,政治与法律相互联系,共同对企业的管户服务活动发生影响与作用。
4、技术环境
科学技术是社会生产力最新的和最活跃的因素,新技术革命给企业市场营销提供了新的形式,为客户提供使用新技术的机会。
5、社会文化环境
社会文化环境是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念、风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。
不同的地区,市场、客户其文化背影是不相同的,针对文化环境不同的客户提供不同的服务策略。
(二)微观环境分析
企业要进行对客户服务的战略管理,必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化,即微观环境分析。
对企业客户微观环境分析包括对企业的营销环境、销售环境、服务环境、竞争者环境的分析。
1、营销环境分析
营销环境是动态系统,不断变化,加快趋势,因时因地制宜。
营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。
市场营销环境通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。
企业对客户所提供的服务活动也要遵循营销大环境的变化,服务内容和服务流程要随着营销环境的变化不断调整,才能做到服务满意。
2、销售环境分析
销售环境指由企业产品的销售中介机构,协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。
销售环境对客户服务影晌
(1)产品销售环境在进行客户服务策划时,要根据对产品销售环境的因素分析选择适合客户服务活动的方案。
(2)销售推广与销售促进机构
(3)销售新环境的分析。
3、服务环境分析
当前经济环境下,企业对服务的重视我们随处可以感受到。
送货上门、安装服务、包装服务、维修和检修服务、电话回访和人员回访,提供售前、售中、售后的全方位大服务。
企业在规划客户服务时,要针对服务的环境变化全方位地做好客户服务的策划。
4、竞争者环境分析
竞争者四类
愿望竞争者:
不同产品满足不同需求
普通竞争者:
不同产品满足相同需求
产品形式竞争者:
提供同类规格型号款式不同
品牌竞争者:
相同规格型号款式产品品牌不同
企业通过对竞争对手的环境分析,就能确认自己在什么地方应加强防守。
二、竞争对手分析
(一)竞争对手分析的框架
1、基于平衡计分卡的竟争对手分析框架
四个方面考察:
客户与市场、内部业务流程、学习与创新、财务。
2、波特的竟争对手分析模型
从企业的现行战略、未来目标、竞争实力和自我假设四个方面分析竞争对手的行为和反应模式。
竞争对手目前在做什么,将来能做什么
(二)竞争对手分析的主要内容
竞争对手分析的主要方法
1、竞争对手的市场占有率分析
2、竞争对手的财务状况分析
3、竞争对手的产能利用率分析
4、竞争对手的创新能力分析
5、对竞争对手的领导者进行分析
(三)企业进行竞争对手分析应该注意的问题
1、建立竞争情报系统,做好基础数据的收集工作
2、建产符合行业特点的竞争对手分析模型
3、加强竞争对手分析的针对性
三、SWOT分析
(一)SWOT分析模型简介
SWOT分析法即态势分析法,包括分析企业的优势(S)、劣势(W)机会(O)威胁(T)是将企业内外部条件各方面内容进行综合和概括,进行分析组织的优劣势、面临的机会与威胁的一种方法。
(二)SWOT分析模型含义介绍
1、机会与威胁分析,2、优势与劣势分析
影响企业竟争优势持续时间主要关键因素
建立这种优势要多长时间
能够获得的优势有多大
竟争对手做出有力反应需要多长时间
(三)SWOT分析模型的方法
(1)杠杆效应(优势+机会)
(2)抑制性(劣势+机会)(3)脆弱性(优势+威胁)(4)问题性(劣势+威胁)
(四)SWOT分析步骤
(1)确认当前的战略
(2)确认企业外部环境的变化(波特五力和PEST)
(3)根据企业资源组合情况,确认企业的关键能力和关键限制
(4)按照通用矩阵或类似的方式打分评价,把优势分与机会有关,还是与威胁有关;把劣势分成两组,一组与机会有关,另一组与威胁有关。
(5)将结果在SWOT分析图上定位,或者用SWOT分析表将刚才的优势和劣势按机会与威胁分别填入表格。
(6)战略分析
(五)成功应用SWOT分析法的简单规则
(1)对公司优劣势有客观认识
(2)区分公司现状和前景(3)必须考虑全面(4)必须与竟争对手进行比较(5)简法化避免复杂与过度分析(6)因人而异
(六)SWOT分析模型的局限性
SWOT分析模型由麦肯锡提出很长时间,带有时代的局限性,以前注重成本和品质,现在更加强调组织流程
第二节客户服务组织设计
一、客户服务组织结构的设计原则和设计思路
(一)客户服务组织结构的设计原则
客户服务组织结构的设计必须从综合性的角度考虑其准则,达成目标是组织设计的最终目的,效率原则是衡量组织的基础。
1、目标原则2、适应创新原则3、效率原则4、对象专业化原则5、职能专业化原则
6、管理层级原则7、有效控制原则8、边界缓冲与跨越原则9、系统运作原则10、分工协调原则
(二)客户服务组织结构的设计思路
客户服务组织设计思路就是如何进行组织设计的程序性过程。
(1)确定组织结构设计的原则
(2)进行客户服务组织功能定位
(3)进行客户服务组织管理控制模式选择
(4)对组织结构进行基本划分得到相应的客户服务组织结构
(5)通过流程分析手段进行管户服务组织的运行设计
二、客户服务组织结构的设计步骤
(一)客户服务组织结构的工作模板
中小型企业客户服务部组织结构
缺点是服务人员数量较少,一人身兼数职。
优点是有利于加强客户服务管理,提高服务工作效率;具有灵活性和职能管理性的双重特点;功能及职能较为综合,服务范围广。
大型企业客户服务部组织结构
(二)客户服务组织结构的设计步骤
客户服务的最终目的是为了实现企业的总目标。
管理层次和管理跨度是决定组织结构的两个重要参数。
在具体设计组织结构时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。
1、根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构(第一步)。
2、对客户服务部的工作岗位进行设计
3、对客户服务管理层次及管理幅度的设计
4、规定客户服务部领导的职位
5、制定具体的规章制度与协调组织关系
三、客户服务团队建设
构建高效团队目的是增进组织效率和解决组织面临问题,管理强调组织的整体效应,更追求创新、高效、整合和进取精神。
(一)构建高效团队的必要性
团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体,是一个具有高度信任的团体,拥有共同的组织目标、绩效标准
高效团队是指团队成员之间有着良好的合作沟通品质,并通在良好的外部环境支持下,在优秀领导的指引下,高效率地朝着目标推进的团队
高效团队特点:
1、拥有明确的共同目标
2、成员之间具有开放、互补的沟通机制
3、成员具有良好的工作能力和协作意识
4、团队具有持续的创新力
5、具有优秀的团队领导
构建高效团队的必要性:
从企业的角度:
可以最大限度发挥团队的独特优势;减少团队决策中的负面作用;时间问题,集体决策比个人决策花更多时间
从个人的角度,只有依靠高效团队的支撑,才能取得个人的成功
(二)构建高效团队的方法
1、建立多元团队人数5-8人,最多不超过12人。
启迪者、监控者、思想家、实用主义者、创业者、协助者这六种素质的团队成员易合作成功。
2、加强沟通沟通是合作的开始高效的团队一定是一个沟通良好协调一致的团队
3、进行有效培训
3、定期对团队工作进行评价
4、充分发挥领导魅力
四、客户服务岗位设置
岗位管理是一个复杂体系,其中最基础的手段就是对岗位进行文字性的界定和说明
(一)遵循岗位设置的原则
1、岗位设置的数目应符合最低数量原则
2、客户服务岗位要求实现最有效的配合
3、每个岗位能否在企业组织中发挥最积极的作用
4、每个岗位与其它岗位的关系是否协调
5、岗位设置是否符合经济、科学和系统化的原则
(二)对岗位的编制
岗位设置表是岗位设置工作的书面成果,是规范化管理的正式的、重要的文件。
岗位设置表通常有部门职位设置表和公司岗位设置总表两种形式,
1、客户服务部门职位设置表
2、设置客户服务岗位部门
3、设置岗位名称
4、用岗位说明书说明岗位内容
岗位说明书四个方面的作用
(1)清晰列出员工的职责范围
(2)岗位所需要的能力
(3)上下级关系一目了然
(4)利于主管对员工进行管理
5、对客户服务的具体职务进行说明。
职务说明是指陈述工作任务和职责的文件。
五、客户服务职务设计
职位设计是指企业为了提高工作效率而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为
职务设计的目的是优化人力资源配置,为员工创造更加能够发挥自身能力,提高工作效率的管理环境保障。
(一)客户职务设计的时机
1、职务设置不合理
2、企业计划进行管理改革
3、员工职务效率下降
(二)客户职务设计的要求
在客户职务设计时应满足下列需要
(1)劳动分工与协作的需要
(2)企业不断提高生产率,增加产出的需要
(3)劳动者在安全、健康、舒适的条件下,从事生产劳动过程中的生理、心理需要
(4)充分考虑技能的多样性
(5)充分考虑任务的完整性
(6)要向员工阐述每项任务的意义
(7)要设置职务反馈环节
(三)客户职务设计的常见方法
1、工作专业化
(1)含义通过动作和时间的研究,把工作分解为许多很小的单一化、标准化和专业化的操作内容及程序,并对员工进行培训和激励,使工作高效率。
(2)特点机械动作节拍决定工作速度;工作简单重复,对工人要求技术比较低,只需完成很小工序;工人固定一个工位,采用设备及方法均有规定只能服从。
(3)优缺点优点提高操作效率,工作技术要求低,节省培训费用,降低生产成本,提高品质和产量不足就是重复单一的工作会产生不满和厌恶而缺勤及离职。
2、工作轮换与扩大化
(1)工作轮换法
(2)工作扩大化
3、工作丰富化责任、决策、反馈、考核、培训、成就、六个方面进行变革。
第三节客户服务程序制定
一客户服务流程
(一)服务流程的含义
服务流程是指客户享受到的由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和,
服务流程图的作用在于帮助企业从客户的角度来看问题.
提升客户满意度和竟争力,必须简单化服务流程,提高服务工作效率。
(二)客户服务流程的分类
按客户流程分类分为低度多样性(标准服务)和高度多样性(定制服务)
服务流程按其范围来划分为业务流程和信息流程。
1、差异性的程度;2、服务过程的客体3、顾客参与的类型
顾客与服务传递系统参与方式
(1)在服务过程中顾客与员工直接参与
(2)顾客通过电子媒介间接参与
(3)服务可以完全没有客户参与的条件下完成
(三)客户服务流程图模板
二服务流程的最佳设计原则
服务流程的设计是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中,是完整的,可见的,能考核的并且可管理的。
1、剔除无价值环节
2、重点关注高价值流程
3、持续改进
4、明确责任人
5、量化衡量流程操作
三服务流程的设计方法
(一)系统一体化方法
1.服务流程是客户所享受到由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。
服务需要各部门员工参与,服务实际上是企业整体运作活动的总和。
2.服务流程依附于企业的组织结构,而企业的组织结构产生于企业的整体发展战略,企业只有学会整体动作的思考方式才能提升组织整体运作的质量。
战略产生组织,组织产生流程。
3.系统分析是为完成组织预定目标对组织所做的总体的整合的分析。
4.系统一体化以企业的经营整体为对象,强调的是企业为完成预定目标所做的整体运作的成功,局部的价值完全由它们提高整体成功的程度而定。
5.企业运作一体化关注的是整体最优,而不是局部最优。
因此,客户服务流程的设计要依据企业的整体目标而设定,而整体目标的设定必须建立在企业系统思考分析的基础之上。
遵循企业系统一体化方法.
(二)全新设计法当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应采取全新设计法
(三)以顾客为主的核心流程法
企业的核心流程是为顾客创造价值的产品或服务活动的流程,以客户为中心的流程设计是企业的重点。
核心流程可以是“开发、保持和发展顾客的流程”,其功能是获得顾客;
核心流程可以是“新产品、服务开发流程”,其功能是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务;
核心流程可以是“订单信息管理流程”,其功能是明确和跟踪顾客对产品或服务的要求;
核心流程可以是“订单完成管理流程”,其功能是准备、制造和交付给顾客预订的产品或服务;
核心流程可以是“顾客服务流程”,其功能是为顾客提供必要的服务支持,以获得顾客满意。
(四)以企业的营销特性设计的客户服务流程
四、服务流程的细化环节
以注重细节为手段,以为客户提供超值服务为目标,以形成共同的服务理念认识和行为规范为内容,
企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的服务理念为内容
以顺畅的服务机制流程为保证,以服务创新为动力,重点深化,细化实施规范化、标准化服务。
服务流程的细化环节,在抓好服务的细节。
关注细节目标是关注客户。
(一)践行理念,强化意识,引导员工牢固树立超值服务思想
1、在全员中开展“超值服务,我该做些什么”的活动
2、积极践行“客户是自己,服务是生命”的服务理念
3、树立三种意识,自觉做到超值服务,责任意识、创新意识和市场意识
(二)规范执行各项服务措施,全面提升服务水平
1、层层细化并落实服务标准,强化执行力度
2、进一步明确职责,理顺服务流程
3、要创新服务项目,丰富服务形式
第2章客户服务提供
第1节客户服务信息管理
1、客户服务信息管理的含义、目标
客户服务信息管理是通过建立客户服务信息管理系统,对客户各方面的信息进行调查、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和保密工作,并对客户进行分析、评定、管理客户信用、为销售策略、客户服务策略提供依据。
最终目的是为了能够及时、充分地把握客户信息并对之进行有效的管理,让企业能够更准确地把握市场动态,能够更好地了解客户、服务客户。
随时了解客户的状态和动态,还可以提升客户对企业的忠诚度和满意度。
客户作为企业资源具有可管理性。
信息比资本更重要。
收集信息资料的目的是为了应用。
可及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础。
客户信息收集的原则
1、根据企业经营活动的范围,确定信息收集的范围。
2、根据企业的成本预算,确定收集客户的信息量。
3、根据企业对信息使用的用途不同,确定客户信息的收集深度。
2、数据库管理
数据库管理系统DBMS是一种操纵和管理数据库的大型软件,是用于建立、使用和维护数据库,它对数据库进行统一的管理和控制。
以保证数据库的安全性和完整性。
(1)著名数据库管理系统
Oracle,是一个最早商品化的关系型数据库管理系统,也是应用最广泛,功能强大的数据库管理系统.开放性可移值性,可伸缩性
MicrosoftSQLServer是一种典型的关系型数据库管理系统,可以在许多操作系统上运行,它使用TransactSQL语言完成数据操作可靠性可伸缩性可用性可管理性
MicrosoftAccess作为MicrosoftOffice组件之一,是在Windows环境下非常流行的桌面型数据库管理系统.无需编定任何代码,直观可视化
(2)数据库管理系统(DBMS)的主要功能DBMS的主要目标是使数据作为一种可管理的资源来处理.
(1)数据定义
(2)数据操作
(3)数据库的运行管理
(4)数据组织、存贮与管理
(5)数据库的保护
(6)数据库的维护
(7)通信,联机处理
(3)数据库管理系统选择原则
(1)构造数据库的难易程度
(2)程序开发的难易程度
(3)数据库管理系统的性能分析
(4)对分布式应用的支持包括数据透胆与网络透明程度
(5)并行处理能力
(6)可移植性和可扩展性可移植性是指垂直扩展和水平扩展的能力
(7)数据完整性约束数据完整性是指数据的正确性和一致性保护,包括实体完整性、参照完整性、复杂的事务规则。
(8)开发控制功能
(9)容错能力
(10)安全性控制包括安全保密的程度(账户管理、用户权限、网络安全控制、数据约束)
(11)支持汉字处理能力
(12)停电或硬件故障恢复数据库的功能
3、客户服务数据挖掘
(1)数据挖掘简介
数据挖掘就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中,提取人们事先不知道、但又有用的信息和知识。
是知识发现的核心部分,是在积累了大量数据后从中识别出有用的知识。
数据挖掘其实是知识发现的核心部分,而知识发现是在积累了大量数据后,从中识别出有用的知识。
在客户服务关系管理中,客户服务是最关键的内容
(2)数据挖掘的功能和它们可以发现的模式类型
数据挖掘DM也称为数据库中的知识发现KDD,目的是为了从这些数据中抽取一些有价值的知识和信息。
数据挖掘任务分两类,描述性和预测性
数据挖掘的功能和它们可以发现的模式类型如下:
(1)特征化和区分
(2)关联分析
(3)分类
(4)聚类
(5)孤立点分析数据库中一些数据对象与数据的一般行为或模型不一致,这些对象称为孤立点。
比如信用卡欺诈。
(6)演变分析
(3)利用数据挖掘加强客户关系管理
1、数据挖掘在CRM中的作用
在CRM中,数据挖掘可以应用以下几方面
(1)一对一营销
(2)客户盈利能力分析就客户信用分析而言,企业客户的信用分析是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。
(3)交叉销售
(4)管户的获取
(5)客户的保持三类客户A无价值或低价值客户B不会轻易走掉的有价值的客户C不断寻找更优惠的价值和更好服务的有价值的客户
2、在CRM中实施数据挖掘应用
在CRM中创建和实施一个数据挖掘应用需要如下步骤
(1)确定如何使用数据挖掘。
首先针对关键环节,或者需求较为强烈的环节优先进行部署。
(2)定义数据挖掘应用的用户。
(3)定义所使用的数据并进行数据的预处理。
数据挖掘是否能够获得有价值的信息,很大程度取决于输入数据的数量和质量
(4)反复验证
(5)用户培训
在CRM中有效利用数据的挖掘,可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息,指导他们制定最优的企业营销策略,降低企业的运营成本,增加利润,加速企业的发展.
第2节客户服务沟通管理
1、客户沟通管理
沟通意为达到共同,使沟通双方的信息、思想和符号达到共同。
有效沟通最基本最重要的要素是倾听的艺术.
沟通是同周围环境进行信息互换的一个多元化的过程,是一个程序,它将信息由一方传递到另一方,使对方明白、回馈、相互理解、增进共识。
有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动
(1)要了解客户
(2)要维系客户
(3)要关怀客户
(4)要感动客户
客户沟通管理是指公司与潜在顾客和客户之间的所有形成的互动和沟通,它对所有渠道和信息的整体宏观观察提供全新的战略,担任将沟通链中的所有关系整合在一起的职能。
2、沟通方式组合
为了有效地进行沟通,必须谨慎地整合而且协调各种沟通方式-----人员销售、广告、公共关系、销售促进及直复营销
1、人员销售
(1)人员销售的内涵
人员销售是销售人员为了销售产品,在与客户交流的过程中运用语言功能营销的传播活动,在服务领域,
这是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具.对于专业服务机构而言,通过人员接触来进行销售恐怕是所有方式中最重要的.
在消费者购买决策过程中的某些阶段,特别是在建立偏爱、信心和购买行动阶段,人员销售也是最有效的工具.
人员销售是一种两个人或者更多人之间活跃的、直接的、相互作用的关系。
人员销售能形成从单纯的销售关系到个人间友谊等衍生关系。
(2)人员销售的指导原则
1)发展与顾客的个人关系。
在实施过程中要注意避免产生下列问题:
A实现费用很高;B雇用员工增多,增加服务表现不稳定风险;C引发组织管理上的问题;D个人化关注通常必须付出标准化的代价,这就意味着服务业在改进生产力方面可能遇到阻碍和问题
2)采取专业化导向
3)灵活选择销售形式
4)建立并维持有利的形象.推销人员的礼仪、效率、关心度和销售技巧,都会影响既有的企业形象.
5)销售多种服务而不是单项服务
6)使采购简单化
2、广告
(1)广告的内涵
广告指可以确认的广告主以非人员方式有偿地进行思想、商品及服务的提示和促进,
广告所使用的媒体包括电视、广播、]杂志及互联网等,广告是与人员销售不同的传播方式,具有高度的公共性。
(2)服务广告的利用
服务广告有四个作用:
A使被提供的服务有形化;
B展示服务情境;
C鼓励口碑传播;
事实证明,企业成功经历和名人推荐都被认为是创造口碑传播的有效工具,一些知名公众人士的证明更具有积极的意义,
因为他们赋予服务一种个性,一种身份,不仅仅有利于口碑传播,还可以吸引一些目标观众。
D建立强大的品牌形象
这种品牌形象的获得必须要利用所有主要媒体进行持续不断的广告攻势。
为了创造和维持值得依赖的形象,服务提供商必须频繁出现在媒体上,而且强调的是组织品牌而不是具体的服务。
大量的理论和实践结果表明,持续重复的广告攻势对消费者购买决策的影响要远远大于服务质量。
(3)服务广告的指导原则
A使用明确的信息。
B强调顾客收益。
能引起注意的、有影响力的广告,应该强调顾客的收益而不是强调一些技术性细节。
C只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
D对员工做广告。
E在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。
F提供有形线索。
G运用广告的连续性。
以克服服务业的两大不利之处:
非实体性和服务产品的差异化
3、公共关系
(1)公共关系的内涵
通过获得正面的知名度,树立良好的企业形象,稳妥地处理不利的谣言、传闻或事件,企业可以各社会上的方方面
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