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AutolineDMS采用常见的服务器--客户端架构,由奔驰中国DMS运维团队集中管理服务器,经销商用户通过在本地电脑上安装的客户端,经由奔驰中国为每一家经销商单独安装的专线访问DMS。
2.2AutolineDMS服务器
自2011年8月起,奔驰中国启用了全新的DMS服务器,也被称作NLP(NewLandescapeProject)。
其中两台IBMP770作为生产系统,一台IBMP770作为非生产系统,分别位于戴姆勒1号和2号数据中心。
为了更有效的利用服务器资源并降低因用户数增加引起的服务器性能下降,生产系统按经销商集团及地域被划分27个instance,而非生产系统则用于日常培训,测试等其他需求。
27个生产环境分别命名为CP01-CP27,CP代表ChinaProduction。
每个经销商根据自己所属的经销商集团及所在城市被分配在不同的生产环境里。
2.3DMS专属经销商网络
2.3.1网络硬件
为了确保经销商访问DMS服务器的速度及保障数据安全,奔驰中国为每一家经销商均安装了专线。
专线由奔驰中国指定的供应商德国电信提供,从经销商机房直通数据中心。
专线均为主线带热备份,并附带专门提供的路由器。
主线为带宽256K或512K的MPLS,具体视经销商规模而定。
备份线路则视当地电信设备条件分别采用128KISDN,ADSL或者3G线路。
正常情况下,每个客户端进程平均消耗4K左右的带宽。
专线不可用于因特网访问,同时备份线路也禁止挪作它用。
为了确保经销商专线维持在正常工作状态,德国电信(T-System)24小时监控DMS专线,一旦路由器停止响应(比如断电,人为重启路由器),T-System呼叫中心同事会在第一时间联系经销商IT进行确认。
为了避免不必要的断线,我们要求机房配备至少能支撑半小时以上的UPS,并且如有任何计划中的停电,均应提前联系T-System服务支持热线。
路由器等设备的所有权属于T-System,因此为了确保设备的安全以及正常使用,我们对于经销商机房也有如下环境要求:
●IT机房须保持清洁无尘土
●IT机房必须安全,为非开放空间且有门锁
●高架地板和天花板均应安装
●提供照明灯光
●提供稳定市电,同时配备供电至少半小时以上UPS
●提供空调及机柜
2.3.2网络设置
针对每一条专线,T-System均指定了唯一的C类IP地址段供连接DMS使用,例如10.64.126.*。
而每一台路由器地址均已设置为249,例如10.64.126.249,不可再被重复使用。
DMS服务器的防火墙设置只对T-System指定的网段开放,因此在使用DMS之前,必须确保该客户端电脑位于正确的网段内。
并在交换机或者客户端电脑上设置好相应的路由命令,以确保数据访问请求能被正常引导至T-System提供的路由器。
除了前述的路由器IP地址指定为249之外,奔驰中国还要求打印服务器的IP地址最后一位必须是248,因此如果设置了DHCP,请手动修改并指定打印服务器IP为248.
2.3.2.1常见网络故障的诊断与提交
如果在实际使用DMS过程中发现无法连接服务器,请首先通过提示信息确认不是密码错误问题,同时确认问题是发生在所有客户端还是一两个客户端。
并逐步按以下顺序检查:
●首先确认客户端电脑和专线路由器已经正常连接到局域网,运行命令ping专线路由器地址,如
ping10.64.126.249
如果不能ping通,说明网络设置存在问题使得客户端无法正常连接至路由器,请检查交换机,IP地址等设置。
●检查是否正确添加了路由命令来引导客户端通过T-System路由器访问DMS服务器
以下命令在pc机上运行一次即可生效
routeadd–p53.90.146.0(目的网段)MASK255.255.255.010.65.*.249(专线路由器局域网地址)
使用routeprint命令来检查静态路由是否添加成功,所有已经添加的静态路由都会显示在persistentroutes后面。
对于不需要的静态路由也可以使用routedelete(目的网段)来删除。
●通过Ping和Tracert命令来检查到DMS服务器的连接状况
如果在前两项测试中都没有问题,但仍然无法连接服务器,则说明专线有问题,须联系Tsystem。
上图是一个典型的存在连接问题的网络,如图所示延迟超过200ms且有丢包现象。
针对此类问题可以使用tracert命令来检查连接服务器状况,并可将截图发送至T-System的支持中心。
---------------T-System支持中心联系方式--------------
热线电话:
400-880-8101/+86-10-59240023
电子信箱:
@t-
---------------------------------------------------------------------------
再联系支持中心时,请提供自己专属的线路ID(例:
cn-mbc-beiji-ce-01),如果不清楚请参看线路服务开通通知。
2.3.3卫星展厅或其他分支公司的网络设置
奔驰中国一般只为每家经销商提供一条专线,如果该经销商有另外开设在4S店以外其它地点的卫星展厅或者分支公司,则需要由经销商IT管理人员自行设立VPN连接或通过其它方式来实现DMS登录。
2.4其它DMS相关的网络系统
在DMS使用过程中,经销商还需要经常性的使用以下几个网络系统来配合:
2.4.1EWANet
EWANet提供了梅赛德斯-奔驰品牌维修保养过程中所需的标准工时及电子配件目录,是一个基于因特网访问的网站系统,同时也提供和DMS相联系的接口,以便工作人员能够直接从DMS调用EWANet信息。
如有EWANet账户,登录及使用的相关问题,请联系
联系电话:
010-8417-3313
联系email地址:
PAI_China@
工作时间:
周一到周五,9:
00am至6:
00pm,公共假日除外
2.4.2Footprints
Footprints是奔驰中国DMS支持中心提供给广大经销商使用的在线支持系统,用户通过在Footprints网站上提交问题的方式,得到支持中心对相应问题的解答与处理。
有关Footprints系统的使用方法将在之后的章节详述。
3DMS客户端的安装与使用
本章节将讲解AutolineDMS客户端的安装,登录以及基本使用方法。
3.1客户端安装
AutolineDMS使用的客户端被称作kclient,根据服务器上使用的DMS系统版本不同而有多个版本。
目前奔驰中国采用的稳定客户端版本是6.20.49。
目前客户端安装软件的分发主要是通过DMS实施团队的现场安装,或者也可以通过Footprints网站下载。
将来如果需要升级客户端版本,奔驰中国DMS支持中心将会通知所有经销商IT相关人员进行更新。
目前kclient软件对于操作系统的要求是Windows2000/XP,Windows7目前只有32位版本测试通过。
得到安装软件后,请直接运行,然后选择相应安装路径即可。
3.2客户端配置
Kclient客户端安装完成以后,还需要进一步的配置才能够正常使用:
∙在Windows桌面点击鼠标右键,选择“新建”下的“KCMLClient”
∙在产生Kclient连接界面内,分别填入相应的服务器地址以及服务名称。
如前所述,DMSNLP服务器被划分为27个生产系统,因此请正确填写所属的服务器地址信息。
相应信息可由DMS实施团队处获得。
∙最后为此客户端连接取名完成客户端的创建,请注意不能包含特殊字符,命名规则同Windows文件命名。
∙在客户端配置过程中,我们推荐不要选择在本机保存密码,而采用安全性更高的每次登录均输入密码的方式。
3.3客户端的登录及个性化设置
当Kclient客户端创建完成后,会在桌面生成相应的快捷方式,直接双击即可打开登录窗口,请输入正确的用户名和密码进行登录。
用户可以对创建的DMS快捷方式自定义显示图标和名称,自定义图标会显示在窗体的左上角,便于识别。
DMS登录后的默认界面是新模式,同时也可依需要切换至经典模式。
新模式在窗体左边以树形显示各级菜单,在窗体右边则可以自定义各种常用功能的快捷方式。
经典模式则需要逐层点击以便进入下一级菜单。
为了中文字体能够得到更好的显示效果,请在窗体标题栏点击鼠标右键,选择Preference
点击FormWindows,然后点击Change
选择Tahoma,然后选择8或10号大小,应用改变并退出,切换视图或重新登陆以检查设置是否生效。
同时也可勾选LargeToolBox,使得新模式下主要图标以大号显示。
同时也可以在此界面编辑输入框底色,用以区分可编辑输入框和不可编辑输入框。
如下图所示,系统左侧显示模块名和相关子菜单名,单击菜单前的‘+’或双击菜单可下拉出子菜单,选中功能菜单并双击或单击‘√’按键可进入功能界面。
如果左边的菜单没有显示,可点击工具栏上“查看”菜单,然后选择”树”,系统右侧为桌面快捷图标,单击即可直接进入功能界面。
在屏幕左区域内右键点击功能菜单,然后点击‘添加到桌面’即可将此功能菜单的快捷方式建立到桌面,单击此快捷方式即可直接进入功能界面。
DMS最多可定义四个不同功能的桌面,可以通过剪切图标来移动快捷方式,并且通过点击收藏夹来切换。
系统提供在线帮助文档,在不同的模块中点击帮助会有不同的内容。
退出AutolineDMS有以下两种方法:
选择“文件/退出”命令或者单击DMS窗口的“退出”快捷键
。
如果当前运行的页面在编辑的状态下,必须先执行保存命令后,才可执行退出命令。
3.4DMS基本功能-系统使用程序
DMS的系统依据不同业务划分为不同的模块。
其中系统实用程序模块用于对个人用户进行一般性的功能设置。
3.4.1修改密码
在DMS系统正式上线之时,每一个用户都会得到自己的账号和初始密码。
使用初始密码登录时,系统会强制要求选择新密码。
DMS系统密码规则:
∙密码至少为8个字符。
其中应包括字母大小写,数字,特殊符号.
∙密码至少包含3个字母,2个非字母(数字和特殊字符).
∙密码不允许包含单词和一些常用的字符,如daimler/MBCL/DMS.
∙密码最多只能有3个字符的重复,例如aaaaxp67不被允许.
∙密码有效期为28天,密码过期前一周系统会提示用户更换新密码.
∙前12次已被应用的密码不能重复使用.
∙新密码中至少应有一个字符不包含于前一个密码当中.
∙新密码一周内不允许自行修改.
∙密码可尝试输入的次数为5次,超过5次密码将被自动锁定,10分钟后自动解锁.
同时,在日常使用过程中,如果发现密码不再安全,也可以随时更改密码。
首先输入旧密码,然后输入新密码,之后再输入新密码确认。
更改成功后,会自动退出此界面。
注:
此处为Unix界面,输入密码不显示。
3.4.2用户登陆查询
此功能可以协助IT了解DMS使用情况,如,DMS系统无法登陆,显示“用户数超出”,可以通过“用户登陆查询”了解DMSID使用情况。
另外,同时此功能可以查询用户在非工作时间登录DMS,以便更好的管理相关的数据。
经销商IT人员如果需要掌握自己单位内用户对DMS的使用情况,可以使用用户登陆查询报表
∙按日期时间查询登录用户
∙说明
根据用户输入的日期和时间范围,查询登录的用户、电脑、登录时间。
∙数据搜索条件
开始日期:
用户登录系统的起始日期(按”T”直接输入今天的日期)
结束日期:
用户登录系统的结束日期(按”T”直接输入今天的日期)
开始时间:
用户登录系统的起始时间
结束时间:
用户登录系统的结束时间
∙报表字段
报表字段数据表说明
UserIDUsrlg用户ID
LoginDateHeadr用户登录系统的日期
LoginTimeHeadr用户登录系统的起始时间
LogoffTimeHeadr用户登录系统的结束时间
IPforuserOpers用户登录系统的IP地址
PCClientnameOpers用户登录系统的电脑名
LoginDurationHeadr用户登录系统的时间段
∙运行条件
在系统实用程序模块有2的权限,在国家参数/CN.China模块有1的权限,此功能只开放给IT。
3.4.3个人详细资料
每个DMS用户都有权限修改自己的个人信息,比如联系电话更改时,也应该相应更新DMS和footprints里面的个人信息。
作为经销商IT的职责之一,需要整理贵司所有的DMS用户信息,并在上线之前将其统一提交给DMS实施团队,以便将其录入系统。
对于关键用户,则需要在其职务后统一添加[KU]进行标注。
DMS系统上线后,如果经销商用户发生变化,比如人员离职或新用户到岗,又或者是个人信息变更,均需由经销商IT整理相应信息并提交至支持中心。
为了方便对于用户信息的管理,奔驰中国对于所有用户的职务均有统一规定,详细如下:
销售
维修
配件
市场
财务
总经理
销售经理
售后服务经理
配件经理
市场及客户关系经理
财务经理
信息科技主管
二手车销售主管/经理
车间经理
配件专员
客户关系专员
会计
销售主管
业务总管/经理
配件销售员
出纳
销售顾问
服务顾问
库存管理员
二手车销售顾问
客户服务专员
销售行政
保修员
车间行政助理
3.4.4ITContactList
系统实用程序中的ITcontactlist(系统实用程序权限2的才能访问)可以将同一服务器上的经销商IT信息导出,方便同区域的经销商IT同事交流心得
3.4.5SPOOL队列控制
该功能位于Spool实用程序>
Spool队列控制
不选中,仅显示所有使用者ID打印到虚拟打印机的文档。
选中,显示所有相同或低权限使用者ID打印到此虚拟打印机的文档。
用以检索已归档文件,所有非当日打印的文件将被归档,可以按照打印日期调取。
选择本公司虚拟打印机,虚拟打印机队列名称为“公司代码大写+Z”.
注:
此功能开放给所有用户,所有如果有共享报表,共享文件,可以打印到虚拟打印机上。
选中“显示全部数据”,可以调出所有由相同权限或低权限用户打印到此的文档。
4CRM客户关系管理模块
CRM模块中包括所有的客户信息,公司信息及车辆信息。
展厅销售模块和销售点系统模块中使用的相关数据都是从此模块中调取的,所以此模块是所有DMS用户都有权限访问的模块,并且需要为所有DMS用户添加访问控制许可,此操作由IT完成。
4.1用户访问控制
系统维护→用户访问控制
用来定义每个市场营销模块用户能访问市场营销模块中哪些成本中心的记录,访问哪些报表以及能运行哪些记录维护中的功能,同时也控制怎么显示事件文件.
DMS上线之初,由培训老师与相关同事协调后统一设置,DMS上线后,新ID由IT根据标准要求和实际情况设置。
所有相关设置由IT负责维护。
请不要随意更改设置,否则会影响实际业务与经销商审计。
刷新我的CRM中所有的标签.每次刷新后,用户都能看见新添加的信息.
MBCL系统中一般设定为15,设定值小将影响运行的速度;
用户能在我的CRM中手动刷新窗体显示.
4.1.1相关说明
o用户ID:
输入要显示编辑的用户ID.
o可显示的成本中心:
允许用户可以显示的成本中心信息.主要影响到能否在此设定的成本中心查看相关联系历史,投诉和CSI(客户满意度调查)结果.
MBCL系统中不同部门的用户设定不一致,如售后的一般只设定PW,销售为S
o可编辑的成本中心:
允许用户可以编辑的成本中心信息.不仅影响到能否在此设定的成本中心创建编辑联系历史,投诉和CSI结果.而且会影响到能否编辑此成本中心客户记录本身特定的信息.
oCRM信函打印机:
如果允许此用户能使用MK信函功能,那么所有的打印都输出到此.一般为本地打印机
o自动刷新时间间隔(分钟):
刷新我的CRM中所有的标签.每次刷新后,用户都能看见新添加的信息.
o默认向导模式:
设定创建联系时默认的向导模式.这个也能在CRM中手动设置开或者关.此外,这个也影响展厅销售模块中的资格限定过程,当SR系统参数设定为开时,此处的设定也必须为开才能使之有效.
MBCL系统中都设定为关,取决于使用习惯,可以不同
oCRM查看日记:
默认CRM日记簿显示方式:
每周或者每天.
MBCL系统中都设定为每天
o日记簿开始日期(以每周查看):
设定起始在每周的位置
MBCL系统中都设定为周一
o最大推荐每日跟踪数量:
当有超过此设定联系跟踪时,这些将以红色高亮显示.
MBCL系统中都设定为15(据北星展厅调查结果)
o能推迟跟踪设定:
能将跟踪的时间设定为联系联默认的跟踪时间之后
MBCL系统中都设定为是,或在参数讨论时确定
o能把跟踪分配给组内其他人:
定义能否将未完成的跟踪联系分配给组内其他人员
o自动锁定CRM(分钟):
在几分钟内自动锁定CRM.一旦锁定,需要一个密码才能解锁.
MBCL系统中都设定为0,不自动锁定,但可以手动在CRM中锁定.
o用户不在此:
其他用户不能将未完成的跟踪联系分配给他.
MBCL系统中都设定为不是
o用户报表:
设定用户在CRM中常用的5个报表,一般留空
o导出定义:
用于在我的客户中按照设定条件筛选客户
MBCL系统中都设定为MYCUST,不能更改
4.2MKIDlist.
只要在CRM中的用户访问控制中创建了CRM访问的权限,就可以通过这个功能导出相关ID的系统设置信息,包括POS终端号码,POS操作员号码,方便大家对ID的管理。
详见销售点系统POS中的说明。
如需打印,可以通过选择显示,然后按住ctrl和鼠标右键把IDlist拷贝并粘贴到Excel表中。
注:
如果没有为ID添加CRM用户访问控制则该ID不会输出到MKIDList报表中中。
如果已经删除的ID或是没有使用的ID仍然显示在报表中,说明此ID没有从CRM用户访问控制中删除。
MKIDList报表应该显示所有DMS用户及用户信息。
并且是系统里唯一一处可以得到所有ID的报表。
CRM→MKIDlist
4.3客户满意度调查
o客户满意度调查表记录
市场营销模块一个非常重要的功能就是能记录客户满意度调查结果,并检测调查结果.基于每个部门的每个联系可以设置20个问题。
第一部分显示出所有可用的调查表.其中第一列是部门/成本中心,接下来是联系类型代码以及第一个问题的文本。
选择一个调查表.屏幕将显示完整的标准调查表,输入要调查的客户编号,或者通过点击查询按钮,运行搜索功能查询客户.当输入客户记录号后,客户姓名,家庭电话和公司名称(如有)将显示在界面上.。
接下来,询问问题并在每一个问题后输入相应的调查结果.调查结果分数尺度可以为0至10,0可以被保留作为记录某些客户不能回答的问题.0分不会被用来计算平均分数,所以不会影响统计结果。
CSI备注中输入至多三行,计25个汉字的文本用来记录客户的反馈意见或者观察结果。
跟踪复选框如果被打勾,将会在几天后产生一个跟踪联系,作为部门调查人将成为跟踪此客户的联系人.除非你认为此客户需要一个跟踪联系电话,那么才打勾,否则不会产生跟踪联系。
做完客户满意度调查后,保存调查结果。
o设置调查表问题
CRM→综合选项→调查表设置
系统中提供了常用的调查表模板,例如SSI-销售满意度调查,CSI-售后满意度调查。
另外系统设定了相应的满意度调查类型,并且可以自行设置相关问题。
IT有权限设置,所以如需要自行设置调查表,IT可以协助市场部同事完成。
MBCL只创建了销售部门的SSI销售满意度调查表作为全国经销商使用标准,经销商可以基于SS2,SS3设置自己的调查表.同样售后和零件部门可以使用标准调查报表CSI,CS2,CS3为可自行设置的调查表.SSI和CSI调查表不能随意更改。
目前系统只开放这6个调查报表。
调查表的联系类型代码
调查表的成本中心代表归属部门
问题设置:
一共二十行,每行可记录一个单独的问题.每个问题可以容纳65个字节。
5展厅销售模块
5.1销售员设定
展厅销售→系统维护→销售员设定
销售员设定用来定义每个使用展厅销售模块的销售员能运行哪些展厅销售功能中的功能.此功能替换掉了系统工具中“用户信息”中的展厅销售标签,也就是说用户细节中的相关信息将直接调用此处的设定。
DMS上线前,所有的销售员,新车收银员的相关设置由销售老师与相关同事协调后统一设置。
DMS上线后,新销售同事,收银员的“销售员设定”中的参数设置将有IT设置,并且维护所有销售相关人员的参数设置。
“销售员设定”中包括,IT需要维护销售员打印机的设置,相关车型的设置
为销售员及新车收银员设置相应的打印机
o展厅销售打印
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- 奔驰 DMS 系统 培训 文档