呼叫中心人员招募录用及考评管理办法.docx
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呼叫中心人员招募录用及考评管理办法.docx
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呼叫中心人员招募录用及考评管理办法
呼叫中心人员招募管理办法
第一章总则
一、目的
为规范员工招聘录用程序,充分体现公开、公平、公正的原则,保证呼叫中心各部门各岗位能及时有效地补充到所需要的人才,使其促进公司得以更快地发展,特制定本规定。
二、原则
(一)、“因事设岗、因岗增援,按需招聘”。
凡可通过岗位合并、岗位重组、内部调配、合理加班的办法能够满足需要的,不予安排招聘。
(二)、“人岗匹配”原则。
在招聘录用新员工时,既不能降低标准录用不合格人才,也不录用超出岗位要求过多的人才,力争做到人岗匹配,确保员工的稳定性。
(三)、“先内后外、择优录取”原则。
对于空缺职位,优先考虑公司内部员工调配,同时进行外部招聘。
当内部员工和外部求职者条件想当时,应有限录用内部员工。
(四)、“统一管理”原则。
招聘工作由行政部统一管理,并组织实施,各部门不得自行招聘。
三、适用对象
本制度适用于呼叫中心各个部门需要招聘的职位和人员。
四、权责单位
呼叫中心行政部负责本规定的制定、修改、解释、废止等工作。
第二章招聘组织
一、人员招聘
(一)从业人员招募
1、招聘渠道的选择招募办法:
A、内部招聘B、外部招聘
分类招聘渠道
招募方法
优点
缺点
A、内部招聘
推荐法;布告发;档案法
准确度高;适应较快;激励性强;费用较低
易产生矛盾;不利创新
B、外部招聘
发布广告;校园招聘;借助中介;网络招聘;
熟人推荐
带来新思想和新方法;有利于招聘一流人才;
树立形象的作用
筛选难度大、时间长;进入角色慢;招募成本大;
决策风险大;影响内部员工的积极性
2、从业人员招募要求
岗位
要求
性别
年龄
学历
专业
经验
能力要求
其他要求
项目经理
不限
30岁以上
本科
管理学等相关专业
呼叫中心相关工作经验三年以上
至少二年客服团队管理经验
熟悉客户服务行业、呼叫中心行业,掌握电话礼仪及服务用语等相关知识;
普通话标准,具有亲和力;
具有较强的语言组织能力,口条表达能力,良好的沟通协调能力;
具有很强的应变能力,客服意识强,能承受一定工作压力;
具有较强的数据分析能力和解决问题能力,熟练使用各种办公软件;
具有较强的计划性和创造力,能对本部门人员进行全面管理(包括排班);
具有较强的领导能力,团队组织能力,能够出色的带领部门员工完成工作;
由于服务行业的特殊性,能够适应工作时间的安排。
为人诚实,积极热情、善于与人交往和沟通、协调能力强;
形象气质好,有强烈的责任心;
工作积极主动、踏实,有条理性。
运营主管
不限
28岁以上
专科
管理学等相关专业
呼叫中心相关工作经验二年以上
至少一年客服团队管理经验
熟悉客户服务行业、呼叫中心行业,掌握电话礼仪及服务用语等相关知识;
具有客诉处理、服务质量等管理经验;
具有较强的管理意识,善于思考和分析问题;
具有较强的执行力和沟通协调能力、良好的团队协作力;
熟练操作办公软件;
能适应倒班工作。
正直、坦诚、务实、敬业;
高度的工作热情、行动迅速、良好的职业道德;
工作细致认真、谨慎、责任心强。
运营班长
不限
26岁以上
专科
管理学等相关专业
呼叫中心相关工作经验二年以上
至少一年客服团队管理经验
电脑操作熟练,打字速度每分钟50字以上,熟悉办公软件和网络工具;
专业电话沟通商务礼仪,客户服务相关知识;
普通话标准,口齿伶俐,懂得客户心理,语言表达能力强,善于沟通;
有一定领导能力,强烈的责任感;
能够独立应对突发事件;
具有一定的组织协调能力,执行力强;
能适应倒班工作。
正直、坦诚、务实、敬业;
高度的工作热情、行动迅速、良好的职业道德;
工作细致认真,有耐心。
外呼坐席
不限
23岁以上
专科
相关专业
客户服务相关工作经验一年以上
电脑操作熟练,打字速度每分钟40字以上,熟悉办公软件和网络工具;
有一定销售技巧和销售能力;
具有专业电话沟通商务礼仪,客户服务相关知识;
普通话标准,口齿伶俐,懂得客户心理,语言表达能力强,善于沟通;
能适应倒班工作。
头脑清晰,思维敏捷,有良好的服务意识,工作耐心细致;
责任心强,工作积极主动;
声音甜美,形象气质好;
具有良好的沟通协调能力以及应变能力。
呼入座席
不限
23岁以上
专科
相关专业
客户服务相关工作经验一年以上
电脑操作熟练,打字速度每分钟40字以上,熟悉办公软件和网络工具;
专业电话沟通商务礼仪,客户服务相关知识;
有良好的服务意识,工作耐心细致
普通话标准,口齿伶俐,懂得客户心理,语言表达能力强,善于沟通;
能适应倒班工作;
具有良好的沟通协调能力以及应变能力。
头脑清晰,思维敏捷;
责任心强,工作积极主动;
有耐心,能有效处理矛盾及投诉;
声音甜美,形象气质好;
运维工程师
男
25岁以上
本科
计算机、通信专业大学本科以上学历
两年以上呼叫中心话务平台维护经验
电脑操作熟练,具有一定的文字功底及思维能力;
熟悉呼叫中心相关技术(PBX、CTI、IVR、录音、自动外呼等),熟练掌握相关产品的软硬件配置及维护;
熟悉Linux、windows操作系统的基本操作,熟悉IP网络和语音通信基础知识;
熟悉呼叫中心设备使用方法及维护方法;
熟悉呼叫中心相关IT设备的使用及系统操作;
了解呼叫中心相关技术、IP网络和语音通信基础知识;
了解呼叫中心业务系统及需求;
具有较强的责任心和服务意识,工作缜密细致,具备良好的沟通能力、应变能力和条理性,学习能力强;
具有一定英语阅读能力。
服务意识强,具有较强的说服力,立场坚定;
具有熟练的网络知识;
对于突发事件有解决能力;
具有领导能力,强烈的责任感;
具有组织协调能力,执行力强。
正直、坦诚、务实、敬业、稳重;
高度的工作热情、行动迅速、良好的职业道德;
工作细致认真,有耐心。
质检组
主管
不限
26岁以上
大专
管理学等相关专业
二年以上客户服务工作经验,一年以上呼叫中心质检、培训工作经验
熟悉呼叫中心相关工作流程;
熟悉客服服务技巧及知识;
有一定文字功底,语言组织能力、逻辑思维能力较强;
具有较强的责任心、团队意识和服务意识,工作缜密细致,具备良好的沟通能力、应变能力和条理性,学习能力强。
熟练使用电脑及相关办公设备;熟练使用办公软件;
开朗、认真、有亲和力;
普通话标准;
人品端正,诚信正直;
身体健康,形象气质良好。
质检专员
女
24岁以上
大专
相关专业
二年以上客户服务工作经验,一年以上呼叫中心质检、培训工作经验
具有客服中心的质检经验;
有良好客户服务触觉,敏捷的观察、判断力;
熟练操作计算机,熟悉操作常用办公软件;
较好的文字表现力;
良好的执行力与领导力,良好的团队精神及团队建设能力;
性格开朗、人品端正、诚信正直;
普通话标准;
身体健康,形象气质良好。
培训专员
不限
24岁以上
大专
相关专业
二年以上客户服务工作经验,一年以上呼叫中心质检、培训工作经验
从事过呼叫中心的运营分析、话术设计和技能培训等工作;
具有组织编写、更新客服各类业务口径、FAQ、通话脚本等业务操作文件能力;
具有良好的团队合作精神,忠诚度高,责任感强;
熟练操作计算机,熟悉操作常用办公软件。
性格开朗;
普通话标准;
人品端正,诚信正直;
身体健康,形象气质良好。
(二)招聘周期
招聘周期标准
序号
类别
招聘周期
1
中高层管理岗位(部级或以上)
30天
2
辅助管理人员、系统管理人员
20天
3
基层管理岗位,一般专业技术人员
15天
4
座席、专员
10天
到位周期:
招聘周期——用人部门提出需求经用人部门主管签字同意录用(招聘需求申请表);
培训周期——入职培训(一般7天)
手续周期——报到入职前办理手续时间(一般3天)
5、招聘需求申请表(报行政部申请)
(三)招聘流程
(四)考核和评估标准
1、简历筛选
目的:
筛选出所有简历合格的应聘者作为初试人员
执行者:
行政部招聘负责人
程序:
A、筛选出不合格简历
a、了解招聘岗位的《岗位说明书》及阅读招聘职位的《职位表述》,确定在简历中要寻找的任职资格和能力要求;
b、搜寻以下重要信息,淘汰不合格简历:
个人信息:
年龄、户口等;
教育背景:
毕业院校、学历、专业等;
工作经历:
服务的公司与服务期,是否有相关经验等。
c、如果以上信息不符合职位要求,需考虑该简历是否适合其他职位,如适合,将按职位分类保留简历。
B、仔细阅读合格的简历
a、观察简历的外观,检查是否:
●干净整齐、格式清晰、重点突出
●语言简练、易于理解
●应聘职位明确
b、寻找时间的间断与重叠
●任何时间段的空白
●是否现已离职
●是否有过兼职
●是否有上学与工作冲突的时间段
c、寻找任何不一致的地方
●专业与所从事的工作不一致
●现从事职业与应聘职位的不一致
●现收入与应聘职位市场价不一致
d、注意工作更换的频繁度
●注意应聘者在各家公司的职业发展情况
●注意应聘者对以前的工作职责描述的是否清晰
●在初选简历时不要淘汰薪资要求稍高的应聘者,但在电话面试时大致说明薪金的范围以便双方互相选择
●在认为不符合常理的或难以理解的地方做记录,以便进一步核实
C、分类方法
a、把可以保存的简历分为三组
●资格非常合适,可以安排面试的应聘者
●资格比较合适,如在第一组的应聘者都不合适时可以考虑的应聘者
●不合格本职位,但可能适合其他职位的应聘者
2、电话访谈
目的:
核对不明确简历,并邀约面试
执行者:
行政部招聘负责人
程序:
A、与应聘者取得联系(使用其私人电话取得联系)
B、介绍自己并解释打电话的目的及所需要时间
C、询问应聘者是否方便接受此次电话面试
D、电话面试时间一般需要5分钟左右
E、对合适的候选人进行面试邀约
内容:
A、核实在初选简历时发现的遗漏与不清晰的信息
●学历、院校、专业
●任何时间上的空白与重叠
●工作内容的相关性
●期望的薪酬是否与该职位相符
●是否仍然服务于现任公司
●离职原因
●工作动力是否与招聘职位匹配
B、在询问时,需要注意应聘者的回答是否有与简历相冲突的地方
C、如招聘的是座席员,需要考核其普通话是否标准,打字速度是否达到要求
D、处理不同的结果
a、确认合格的应聘者,安排面试时间
b、如不能确定是否安排应聘者面试,应感谢应聘者接收电话面试,并说明下一步骤与大约的通知期
c、如确定该应聘者不符合应聘职位,可参考以下两种方式:
●说明公司将综合考虑应聘者的条件,并于XX日前通知合格的应聘者面试
●诚恳的解释虽然应聘者的条件非常好,但背景与应聘职位不太相符,公司将保留其简历并欢迎应聘者继续关注公司的招聘信息,申请其他职位
3、初步面试
目的:
对候选人做初步筛选
执行者:
行政部招聘负责人
形式:
根据具体情况选择单独面试、集体面试、情景模拟等各种形式
程序:
A、开场:
建立融洽的气氛
a、目的:
初步相识,让应聘者感到自然,友好与礼貌,同时为公司树立良好的形象
b、内容:
●欢迎应聘者核对是否是约见的人,同时观察应聘者的外形、衣着、礼仪
●询问应聘者较轻松的问题,如来公司的路途是否顺利等,同时确认住址等信息
●自我介绍并介绍其他面试官,并介绍面试程序
c、时间:
2-3分钟
B、核心:
提问与考核
a、目的:
按照准备好的面试程序,考核应聘者与工作相关的经验与能力
b、内容:
分两部分
●了解、合适背景
✓学历、户口
✓工作经验、职位发展及具体时间
✓与工作相关的组织结构图
✓具体职责
✓离职原因
✓应聘动机与期望薪金
●考核个性品质、资质与能力
✓询问以个性品质、能力为基础的问题
✓用过去的工作事例预测将来的工作方式、业绩
✓询问完整行为事例
✓总结具有的资历并分类分级
●注意事项
✓保持目光接触并仔细聆听
✓多听少讲,把70%的时间留给应聘者,收集更多的信息
✓恰当使用各种提问技巧
✓问题跟进
✓使用面试评估表进行评估
✓避免对应聘者的回答发布个人意见
✓当应聘者滔滔不绝时,应适当打断,控制回答的方向
✓观察应聘者的身体语言
✓时间控制在10分钟之内
C、收尾:
介绍公司与回答应聘者的问题
a、内容:
●公司与职位简介,如时间有限,可由应聘者在面试前了解
●让应聘者提问(注意回答公司事宜,部门内事项待评估后如进入复试,由部门主管回答)
●检查是否有疏漏问题
●向应聘者说明下一步面试时间或结果通知
●再次感谢应聘者的时间与对公司的兴趣
如:
今天为第一次面试,在综合评估后,我们会尽快通知复试者,如果您未通过复试,我们将以邮件的形式通知,如果您未收到电话或邮件,请您等待或选择其他的机会,再次感谢您来参加我们公司的初试。
D、问卷:
考察候选者文笔、知识面等信息
a、内容
●面试前准备好笔试问卷(附件1)
●组织面试者就坐,并统一发放
●时间控制在20分钟以内
E、机试:
考察候选者的电脑操作水平
a、内容
●面试前准备好机试所用电脑
●电脑下载好打字测试程序
●打字测试(可让应聘者先适应电脑后再进行测试)
●时间控制在10分钟内
F、初试后:
及时评估
a、完成面试记录,填写面试评估表
b、完成笔试问卷的审阅
c、比较应聘者的综合素质,通知合适的候选人进行复试
G、面试评估表(行政部准备)
4、复试
目的:
对候选人做深度筛选
执行者:
各需求部门招聘负责人
程序:
从职位需求角度考察候选人资质,并使用面试评估表做记录
5、录用通知
目的:
与合适的候选人确定入职
执行者:
行政部
程序:
A、根据面试评估表决定入职人选,以及同等资历的职位储备人选
B、若候选者面试合格,用人部门将信息反馈给行政部,行政部通知其入职时间,并携带相关资料
C、试用人员的试用期,试用期薪金以及入职注意事项由行政部面谈
D、通知可入职人选入职,对于一线坐席可初试复试一起进行,并当场通知是否录用,及参加培训时间。
E、与储备人选保持联系,以备选用
(五)人员招募管理制度
1、目的:
为了规范客户服务部招聘管理,确定部门招聘有序进行,保证人员到位。
2、适用范围:
呼叫中心
3、职责:
●总经理:
负责公司年度招聘计划的批准、公司高管及特殊岗位人员的面试招聘工作
●运营总监:
负责编制部门内部岗位需求,提出部门内招聘计划及各岗位人员复试工作
●行政部:
负责年度招聘计划的编制、人员招聘初试工作
4、定义
●离职补聘指因员工离职导致的招聘需求
●编内补充指岗位现有人数少于编制人数而导致的招聘需求
●新增岗位指因增加岗位而导致的招聘需求
●扩充编制指因原有编制不足,需要增加编制人数而导致的需求
●人力储备指因经营发展需要而进行的储备性人力需求
●其它类型指因其它原因导致的人力需求,如人员调动等引起的需求
5、操作程序
A、计划招聘:
●由各部门负责人填写《员工招聘需求表》,由行政部经理会签后,报总经理审批
●如新增加岗位,需同时制定《岗位说明书》一同上报审批
●招聘专员在收到审批过的申请单后,开始组织招聘
●各类人员招聘预计到位周期
序号
类别
招聘周期
1
中高层管理岗位
30天
2
辅助管理人员、系统管理人员
20天
3
基层管理岗位,一般专业技术人员
15天
4
座席、专员
10天
●人员到位于试用期内离职的,原《员工招聘需求表》仍然有效,招聘专员重新招聘。
转正后离职的,须重新填写《员工招聘需求表》。
B、招聘渠道招聘流程
a、招聘选拔——(详见招聘流程表)
b、招聘面试层级
c、根据不同的岗位,确定不同的面试层次
面试岗位
招聘专员
部门负责人/行政经理
运营总监
总经理
普通座席、专员
√
√
基层管理岗位,一般专业技术人员
√
√
辅助管理人员、系统管理人员
√
√
中高层管理岗位
√
√
d、面试内容
●行政部负责重点考核应聘者的职业价值取向、稳定性、个人需求、精力、活力、特长等方面及应聘人个性方面特征
●部门主管负责考核应聘者的业务技能、职业潜能、与拟定工作岗位的适应性
●总经理从全面的角度进行考察,重点了解其综合能力、对环境的适应性以及团队意识、专业水平等业务素质
e、入职管理
●新入职人员报到后,建立新入职人员档案,将各种复印件、证明、照片和《员工信息表》归档
●新入职人员到用人部门报到
●进行新入职人员培训。
由行政部及部门经理/主管按照公司培训的有关规定进行入职培训,并填写相关培训记录
●培训考试成绩合格后,新入职人员到用人部门进行上岗操作,由行政部进行监督
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- 呼叫 中心 人员 招募 录用 考评 管理办法