售后服务VIP服务规程餐饮.docx
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售后服务VIP服务规程餐饮.docx
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售后服务VIP服务规程餐饮
(售后服务)VIP服务规程餐饮
VIP服务规程
为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧,于要求服务员精通本职知识外,要求服务员于服务VIP房时,能遵循壹定的工作程序和工作要求,以求达到服务的规范化和标准化。
步骤
工作内容
要求和注意事项
准备工作
理:
整理台面、椅子、衣架、备餐台面
台、椅对称整齐,衣架复位不挡道,备餐台面干净、无杂物
备:
1.备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺,每张台备多二套餐具。
2.准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊,准备服务用品:
菜单、菜谱、笔、火机,启瓶器(啤酒、红酒),准备多俩条口布及干净白毛巾1条。
3.开餐前15分钟把开水打好,把茶壶准备好。
1.备餐柜的物品摆放要分类列放,常用、先用的放外层,不常用、后用的放里层,杯、碟叠放时不宜太高,避免拿其它餐具时碰倒。
2.补充餐具时要注意检查卫生,脏、残、破的餐具退回洗涤间。
查:
1.自查仪容仪表、服务用具。
2.检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。
3.再次检查桌上餐饮用具的卫生,发现问题及时纠正。
1.隔壹段时间后,已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫,也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2.铺地毯的房易产生霉味,或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍,所以异味严重时要喷空气清新剂,及开抽风机,开门透气。
迎接客人
1.11:
15,站于自己负责的VIP门边迎接客人。
2.当有其他的客人经过自己VIP门口时,要脸带微笑,用热情的声音说:
“先生,您好,欢迎光临”,且且上身作30度的鞠躬。
3.当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时,用2的方式欢迎客人,且且迅速打开VIP房间门,用手作“请”的手势,眼睛见着客人说:
“先生,您这边请”。
1.站位时收腹挺胸,俩眼平视,不依墙,不抖腿,脸带微笑。
2.遇到上司经过,要有恰当的称呼和问候,比如:
“胡总,晚上好”,如果上司再回头经过时,亦要简单的说“您好”。
3.当自己的VIP没人时,遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时,服务员要及时迎上去,且愉快且热情地说“先生(小姐),有什么能够帮到您吗?
”,且根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等,“好的,先生,请您稍等,我马上帮您去办”。
4.有的客人坐自己先来,是走于迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道,这时,服务员要及时迎上去,问清楚是哪壹间VIP房的,且配合其他服务员安顿客人落座。
步骤
工作内容
要求和注意事项
引客落座
1.客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅,且作“请”的手势。
说“先生,请这边坐”。
2.临时加位的,由迎宾完成。
3.若是客人脱外套或提包的,要主动帮客人挂好,且注意是哪位客人的。
4.客人落座时,要本着先主人后客人、先女士后男士,先老后幼再壮年的原则。
5.有小孩的及时加BB凳。
1.拉椅时双手扶椅背拉出椅,不能拖椅发出噪音。
然后用膝盖将座椅慢慢往前顶,直至客人舒适落座。
2.迎宾于带客人进入VIP房时,要主动把客人的人数及主要客人的姓名或单位告知服务人员。
3.帮客人拿外套或提包时,要先征询客人的意思,“先生/小姐,我能够帮您……”免引起客人的不愉快。
4.迎宾把菜谱递给客人且说“先生/小姐,这是我们的菜谱,您先见壹下”。
开始服务
递巾
1.派送毛巾应从主宾开始,按顺时针方向,从客人右手边操作,逐位送上热毛巾,且配合相应的规范用语“先生/小姐,请用毛巾”(第壹道毛巾)。
2.第二道毛巾于上小食时上。
1.第壹道毛巾是用来擦脸和擦手的毛巾,所以能够不跟毛巾垫。
能够于上第壹道毛巾时和毛巾垫壹起上。
2.如果来客不集中,且分散,不整齐地坐于VIP房内时,分毛巾能够从门口起,逐位派发,查要紧记服务用语的相配使用。
问茶
询问客人喝什么茶,且灵活介绍本店的茶叶品种“请问各位要喝什么茶,我们店有……”
1.问茶时,要察言观色,高品位客人推高档茶,壹般消费者推中低档茶,介绍茶品时,要2个或3个茶品种搭配着说,要高、中、低三种品种搭配着介绍。
2.熟客能够简单介绍常饮的壹二种,且征询浓淡要求。
沏茶
1.沏茶时,要洗壹遍茶叶,洗时要留意水温是否适合沏茶。
2.沏好茶后把茶壶搁于工作台上泡2—3分钟,且对客人交代说“先生,我把茶泡壹会才好出味,请您耐心等俩、三分钟”。
1.泡茶时,壹面向客人交代,壹面把桌上的装饰花/盆景撤走。
2.沏茶服务过程中,服务员要留意客人的爱好,如有客人中的某壹位提出特殊的、不同于其它的喝茶要求时,服务员要马上上前“先生,我马上帮您冲壹杯…茶来,请您稍等”,然后马上帮客人换茶。
开位
1.于泡茶的几分钟时间内,服务员迅速从主宾开始,按顺时针方向,从客人的右手边操作,开口布,撤筷子套。
2.开位时,要把多余的位撤走,如果客人未到,也能够先开位。
但客人未到人数未确定时,则不宜撤位,但能够先开位。
1.开位时,口布下面朝上,壹角压于骨碟/装饰碟下,有标志的,标志向上对着客人。
2.如果客人习惯把口布放于膝上时,服务人员不要勉强客人。
3.撤筷套时,于放筷子过程中,注意不能用手触摸到筷子夹菜的前半部分。
应用手抓住筷套的尖端,开口朝下,右手于开口下接住倒出的筷子,然后送到客人的筷子架上。
4.整个开位过程要快而不乱。
开位时,要先作“请”的手势,且说“先生/小姐,打扰壹下,我帮您开壹下位”。
步骤
工作内容
要求和注意事项
开始服务
斟礼貌茶
1.斟茶从主宾开始,按顺时针方向从客人的右手边操作。
2.若摆台时,已经摆好茶杯,则直接斟茶到桌上的茶杯里。
3.若没有摆茶杯,则于工作台上操作,于圆托里摆上相应的茶杯和杯碟,斟好后连杯碟壹起把茶送到桌上的茶杯位上(即装饰碟的右侧)。
4.
1.斟茶时,茶杯于桌和否均应先作“请”的手势,且说“先生/小姐,我为您上壹杯茶”;上茶或斟茶后仍应该说“请用茶”。
2.若于工作台上操作斟茶时,茶杯和杯碟应分开,即茶杯分散放,杯碟叠起来壹起放;上壹杯茶,则先拿茶杯放到最上层的杯碟上,然后连杯碟壹起摆到客人的茶杯位上(不可直接放到装饰碟上)。
3.茶水只斟八分满,满则欺人。
上小食
1.于副主位的右侧上小食。
2.如果摆味碟,则上完小食同时斟豉油。
吃刺身则上日本酱油和芥辣(斟三分之壹满)。
1.上小食时,是俩碟的摆正、副主位俩端,三碟摆等边三角形,四碟摆十字四端。
2.带壳、带骨小食要跟骨碟,顺便用巾夹夹走第壹道毛巾。
点菜
递菜谱
1.菜谱应于迎宾带客落座时已经递给客人。
2.要把不同的菜谱递给客人。
1.礼貌用语:
先生/小姐,您好,这是我们的菜谱,请您先见壹下。
2.如果桌上有厨师特别介绍,仍应该介绍这是今天厨师特别推荐的菜。
正式点菜
1.收到点菜指示后,先和服务员沟通,了解谁是主要的点菜人,以及该桌客人的就餐目的。
2.来到主要的点菜主人和第壹客人之间营业员要热情地说:
“先生/小姐,您好,当下由我来帮您点菜,我是****餐厅的营业员***”
3.点菜时,要根据客人的心态和性质去介绍。
4.点菜时,运用的技巧主要有:
传统典故、名人效应、过时不候、价格细分、时尚吃法、地方特色、营养学、特别介绍、形象说明。
5.点菜时要主动介绍,多用二选壹介绍法,语气要肯定、热情、大方。
1.壹般点菜的顺序(零点餐):
A.海鲜或凉菜、拼盘汤小炒
煲仔菜时蔬主食甜品
B.凉菜汤海鲜小炒煲仔菜时蔬主食甜品
2.壹般上菜的程序
A.凉菜、拼盘刺身汤羹翅鱼
贝壳小炒煲仔时蔬
主食甜品
B.凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
小炒煲仔时蔬主食甜品
C.凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳
大闸蟹小炒煲蔬主食甜品
D.凉菜(头盘)划汤热荤菜主菜海鲜时蔬点心主食
甜品水果
问酒水
问
1.征询主人或点菜人想用什么酒水、饮料。
2.介绍本店的红酒、白酒、洋酒、啤酒、果汁、鲜榨果汁。
3.如果客人喝花雕酒,要问客人是否需要加话梅和加热,如果用红酒,问是否要兑柠檬和雪碧;喝洋酒,问是否要加冰块;喝日本清酒时,要问加热仍是冻镇。
1.介绍单项酒的品种时,要注意礼貌用语和二选壹推销推销法结合使用,如“先生/小姐,我们的啤酒有燕京和泰达,请问您是要燕京仍是泰达”。
2.我们要注意相同问题不能问第二遍的服务原则,于问酒水时,要标出客人需要的品种、主位、白酒、矿泉水、啤酒、红酒、西瓜汁
步骤
工作内容
要求和注意事项
斟酒水
示瓶
服务员用右手握住酒瓶的劲部,左手托住瓶底,将酒瓶上的商标朝向客人,请其确认后方可打开。
1.相应的礼貌用语:
“先生/小姐,这是您需要的**酒,请问当下能够打开吗?
”
2.示瓶时,如果是白酒应倒过来摇壹下,以免沉淀。
斟酒
1.从主宾的右手边操作,按顺时针方向进行。
2.右手叉开拇指,且拢四指,掌心贴于瓶身中部,酒瓶商标的另壹方,酒瓶的商标应全部暴露于外面。
1.白酒全8分满,红酒7分满,啤酒8分满(带泡沫刚好平杯),洋酒全1安士和半安士。
2.斟酒水时要侧身,左手不端托盘时要自然的放于身后,略倾斜约45度。
3.斟酒水时,瓶口不能碰到杯口,倒完酒应将瓶子稍微转壹下,以免将遗留的酒滴到桌面或客人身上。
倒饮料
1.软包装饮料应该于工作台先剪包装,然后于倒。
2.硬包装/罐装饮料也应该于工作台打开包装,以免饮料溅到客人身上。
1.果汁饮料应倒8分满。
2.倒饮料时,应先做请的手势,且说:
“先生/小姐,这是***饮料,我帮您倒壹杯”。
3.不同类型的饮料,于打开包装之后,应统壹放到壹个托盘上,根据客人的不同需要,拿不同类型的饮料去服务。
上菜
上菜前的准备工作
1.将客人所点酒水按要求斟好,且将茶杯撤下次后如果客人不要茶水的,可帮其换大水杯上。
2.准备好第二道毛巾(带毛巾托),按顺序放于客人的左手边。
1.见客人所点的菜单,准备好上菜所需用品。
2.如果点的鱼、虾、蟹多的话,应多准备骨碟和小毛巾。
3.点的汤水多的话,仍要多准备汤勺。
巡台服务
上
1.上冷盘或拼盘
2.上汤
3.上热菜
4.上主食
5.上果盘
6.包尾茶
1.上菜时要报菜名,“这是**菜,请您慢用”,报菜名时应挺直上身,左手背于背后,右手伸出来做请的手势,眼睛要慢慢的巡视到每壹个人的位置,不能只盯着壹个人说话。
2.上菜前要先整理好台面,腾出上菜的位置或者上其它东西的空位,杜绝壹手拿菜盆壹手去整理台面的坏习惯。
3.上果盘前,应该把空菜盘以及桌面上多余的杯碟收走,再上壹套骨碟、小叉。
4.上果盘前,每人上壹杯热茶。
收
1.收小毛巾
2.收茶杯
3.收空汤碗
1.收小毛巾要及时换上亲的小毛巾。
2.收茶杯是于倒酒水后。
3.收空汤碗时应该先问客人是否仍需要加汤,然后再收。
添
1.添酒水
2.添饭
3.添菜
1.要时刻注意客人喝酒的快和慢当酒杯剩下三分之壹时,就应该主动去帮客人添酒水。
2.添酒水应从主人左手边的客人开始,这样方便酒水用完时间询问主人是否仍需要添酒水。
3.留意客人的饭和菜,当剩下三分之壹到四分之壹时,应主动询问客人是否需要添加。
步骤
工作内容
要求和注意事项
巡台服务
换
1.换骨碟
2.换烟盅
3.换小毛巾
1.换骨碟时应先于托盘上垫壹块纸巾,然后把干净的骨碟放于托盘靠身体的壹侧,收脏骨碟时应壹层壹层的堆放,让食物残渣堆于托盘的左侧,脏骨碟自然叠起来。
2.换烟盅时,要以干净烟盅盖于脏烟盅上,且同时叠拿到托盘,然后把上面干净的烟盅放回客人桌子上。
3.换骨碟或换烟盅时,均要注意礼貌用语的使用,且且于操作前和操作的结束均需要做“请”的手势,以避免客人不知道而引起的碰撞。
巡台服务
分
1.整条分
2.腾位分
3.汤汁类分
4.硬壳类、蟹类分
1.整条的鱼先将鱼骨起出来,然后把鱼整理成原形,根据人数切成几分,分时每份里有壹块鱼腩壹块鱼背,分好后要加酱油,鱼头、鱼尾另壹份,征求客人哪位用。
2.当桌面上有以件为单位的菜时,后面仍有没上来的菜,服务员要提前腾出上菜的位置,就能够把上述的菜品征求客人意见后分到客人骨碟上。
3.鱼翅、汤、羹类先上台报菜名,然后端到工作台分好再上。
4.分完之后,剩下的菜品,能够换小碟上桌或者是放于工作台,以方便随时添加。
撤
1.空菜盘
2.空饭碗
3.空杯
1.撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上,同时撤盘时不能从客人的头顶上越过。
2.撤盘时壹定要先征求客人的意见,才能够撤。
询
1.询品味
2.询添减
3.询快慢
4.询需要
1.客人用餐时,我们要随时注意客人对菜品的评价,随时反馈客人的意见,服务员也需要记经常来的客人的口味、习惯。
2.服务员要灵活掌握客人的用餐要求,赶时间的客人要交待厨房快上,注重聊天的客人要慢上,以免菜品太快变冷。
3.密切观察客人的用餐情况,注意客人的壹举壹动,要于客人提出需要之前,迅速上前询问客人的需要。
步骤
工作内容
要求和注意事项
结帐送客
1.当菜上齐后要提前将卡拿去收银台打单,而且要将客人剩下的酒水退回酒吧,准备为客人结帐。
2.结帐时要当面点清数目,如果客人用信用卡或支票要相应的证件和电话号码等。
3.客人走时要提醒其带齐自己的物品,且且将剩余的食物征求客人帮其打包。
4.客人走时,要送到大门口,礼貌热情地跟客人道别,且欢迎下次再光临。
1.于结帐时要唱收唱付,收多少找多少,要当着客人的面说清点清。
2.结帐时,壹定要使用收银夹,从客人的右手边操作。
3.结帐时,我们要懂得观察客人的类型,有些客人不喜欢别人知道结帐的数目,但有的客人却喜欢让别人知道他/她今天请客用了多少钱,我们要根据客人的类型选择隐蔽或公开的结帐方式。
4.需要签单的客人,服务员壹定要和银台核实客人的身份,以及该客人以往的消费信用再决定是否给予签单。
餐后工作
撤台
1.按照《餐饮用具使用手册》,撤下桌上的餐具。
2.关掉空调、电视机。
3.关掉多余的灯光,只留下能够工作的照明。
1.撤菜盘时,有汤汁和油腻,注意拿稳及不要让汤汁淋到客人身上或地上。
2.撤餐具时要注意分类收,分不同的盛具。
清
1.清理台面。
2.清理地面。
3.清理VIP房的整个房内。
1.清理VIP房时要打开门和抽风让房间里面的空气及时得到流通。
2.如果地毯食物残渣太多的话,要及时通知客房部过来洗地毯。
摆
1.铺台布、围台裙。
2.摆装饰碟、食碗、小勺后摆酒杯、水杯、辣酒杯。
3.摆用品,摆花盆。
1.摆碟及碗时,注意预留位置,以免碰撞,放小勺到碗时要轻放,以免发出响声或撞烂。
2.拿餐具时,要先拿上面的壹层,暂时用不着则先放于托盘或转盘上。
3.餐具上台时,壹定要注意检查卫生,脏、残破的餐具退回洗涤间。
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