新C版手册定稿.docx
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新C版手册定稿
狮城怡安(上海)物业管理有限公司
质量手册
QUALITYMANUAL
(符合ISO9001∶2000标准要求)
文件编号∶MPS-QM
版本∶C/0
编制∶文件编委会
审核∶
批准∶
分发号∶受控状态∶
2002.03.29发布2002.04.20执行
MPSSHANGHAICO.,LTD
修改页
版本/状态:
C/0MPS—Z2—02第1页共1页
NO:
章节
修改摘要
修改人
审核人
核准人
版次
实施日期
质量手册第_第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第1页共9页
1.1QMS“文件编委会”名单
推行委员会:
盛敏莉、牟果、梁健康、王志勇、沈建伟
文件编委会:
盛敏莉、牟果、梁健康、王志勇、吴红梅、钱钰敏、沈建伟、杨孝斌、王超、沈绍光、益浩然、熊兵、倪秀康、王莉娜、王宪朝。
文件编写小组:
牟果、沈建伟、杨孝斌
文件资料整理:
金珊、孙燕、吴晨
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第2页共9页_
1.2质量手册目录
章节号题目页数
1.1文件编委会1
1.2质量手册目录2
1.3发布令1
1.4质量手册发放控制页1
1.5应用范围1
1.6术语和缩写2
2.1公司简介2
2.2质量手册控制说明1
2.3质量管理体系职能分配表1
3.1质量方针和目标2
3.2公司职业道德规范1
3.3授权委托书1
3.4组织机构图1
4质量管理体系4
4.1总要求
4.2文件要求
4.2.1总则
4.2.2质量手册
4.2.3文件控制
4.2.4记录控制
5管理职责
5.1管理承诺
5.2以顾客为关注焦点
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第3页共9页_
章节号题目页数
5.3质量方针
5.4策划
5.4.1质量目标
5.4.2质量管理体系策划
5.5职责、权限与沟通
5.6管理评审
6资源管理2
6.1资源提供
6.2人力资源控制
6.3基础设施控制
6.4工作环境控制
7服务实现13
7.1服务实现的策划
7.2与顾客有关的过程控制
7.3设计和开发
7.4采购控制
7.5生产和服务提供
7.6监视和测量装置控制
8测量、分析和改进9
8.1总则
8.2监视和测量
8.2.1顾客满意度测量
8.2.2内部审核控制
8.2.3过程的监视和测量
8.3不合格控制
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第4页共9页_
章节号题目页数
8.4数据分析控制
8.5持续改进
附件页程序文件目录1
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第5页共9页_
1.3发布令
为了满足顾客和法规的要求和期望,切实保证本公司物业管理项目的服务质量,本公司按照ISO9001:
2000质量管理体系要求,编制了“质量手册”和“程序文件”、“作业指导书”、“记录表单”等一系列质量体系管理文件。
质量手册是公司质量管理体系的纲领文件。
它规定了本公司质量管理体系的范围,程序文件的提要,说明了服务实现过程和支持过程的顺序和相互关系,以及对它们的管理和控制基本原则。
“质量手册”发布了本公司的“质量方针、质量目标”,它是我们企业的宗旨和方向,是企业领导向顾客及社会所作的质量承诺,是我们全体职工努力追求的目标和过程活动的准则,需要各部门给予落实。
总经理在质量手册中任命并授权管理者代表负责对本公司质量管理体系的建立、保持和改进,组织对职工进行质量意识和企业主人翁意识的教育,促进其树立以顾客为关注焦点的指导思想。
发扬“狮城怡安”团队协作奋进的精神,为“狮城怡安”品牌取得更大的业绩作出贡献!
总经理:
日期:
年月日
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第6页共9页_
1.4质量手册发放控制页
分发号持有者
正本质量管理部
副本
01总经理室
02副总经理
03运作部
04市场部
05质量管理部
06财务部
07人力资源部
08行政部
09企业发展部
10信息科技部
11项目管理处
(1)
12项目管理处
(2)
13项目管理处(3)
30咨询公司
31认证公司
此质量手册为狮城怡安(上海)物业管理有限公司的内部运作文件,只有受控文本才被及时更改、换发,受控文本的持有人需确保此质量手册能被其部门人员阅读,当需要时,部门负责人可申请增发。
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第7页共9页_
1.5应用范围
由于本公司质量管理体系的范围只涉及到物业管理,因此本公司采用ISO9001∶2000标准,建立本公司质量管理体系时主要考虑提供满足顾客和法律法规要求的能力和本公司在物业管理上应承担的相应责任。
质量手册所叙述的本公司质量管理体系过程,包括一个直接过程,即服务现实(7)和三个间接过程(5、6、8)。
直接过程和间接过程相关联,并相互作用,构成了质量体系运作PDCA循环的全过程。
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第8页共9页_
1.6术语和缩写
1.GB/T19001-2000idtISO9001∶2000—质量管理体系---要求。
2.QMS—质量管理体系。
3.QM—质量手册(一级文件)。
4.QP—程序文件(二级文件)。
5.三级文件
三级文件
MPS
部门代号+处代号+组代号+1+XX
C/0
记录
MPS
部门代号+处代号+组代号+2+XX
C/0
公司各部门代号
总经理
M
副总经理
F
管理者代表
D
质管部
Z
行政部
X
财务部
A
市场部
S
信息部
T
人力资源部
R
运作部
Y
企发部
Q
处代号
物业项目处
W
工程处
G
物业项目管理处代号
客户服务组
K
物业事务组
B
工程组
G
行政/财务组
A
6.MPS—代表狮城怡安(上海)物业管理有限公司(MPSSHANGHAICO.,LTD),所有标志必须采用此缩写。
7.本公司的顾客主要是指开发商、小区业主与使用人。
8.本公司质量管理体系中的术语采用GB/T19000—2000idt
ISO9000∶2000标准中规定的术语。
9.本手册表述供应链所使用的以下术语经过了更改,取代了原来依照94版标准所用的术语,2000版标准表述供应链为∶
供方组织顾客
质量手册第1章
版本/状态:
C/0MPS—QM第9页共9页_
10.质量管理部简称质管部;企业发展部简称企发部;物业项目管理处简称项目处或项目管理处;信息科技部简称信息部。
质量手册第2章
版本/状态:
C/0MPS—QM第1页共4页_
2.1公司简介
狮城怡安(上海)物业管理有限公司成立于1997年,其前身是怡安(上海)物业管理有限公司,为新加坡怡安产业公司在中国上海的特许经营企业,新加坡怡安产业公司在新加坡国内是规模最大的物业管理公司。
2000年,新加坡龙置地集团下属公司"狮城产业公司"以换股方式加入“怡安(上海)物业管理有限公司”并成为其大股东,由此更名为“狮城怡安(上海)物业管理有限公司”。
狮城怡安(上海)物业管理有限公司成立以来,凭借其雄厚的资金实力和丰富的管理经验,短短三年内已发展成为上海颇具影响的物业管理公司。
成功参与了20多个项目的管理,其中包括古北新苑、悦达花园、徐家汇花园等在上海极具知名度的物业,并于2000年成功接管了"上海国家会计学院"(该学院是国家财政部直属的重点项目)。
狮城怡安从1999年开始积极拓展外地市场,现已在江苏南京、泰州、南通,浙江杭州、湖州、温州、平湖、嘉兴,江西南昌,云南昆明,陕西西安、宝鸡,山东青岛,湖北武汉等地开展了业务,管理重点由住宅管理发展至厂房、学院、酒店、办公楼、医院、商场等公共物业,先后直接委托管理和顾问管理的物业已超过了200万平方米。
公司现有职员400余人,其中,高级工程师及硕士以上高级管理人员有4名,大专及以上文化程度的中级技术和管理人员占25%左右。
本公司高级管理人员,采用以境外与国内专业人才相结合的模式,他们既懂国际运作规范,又了解中国商业与文化环境。
公司各项目管理处职员通过社会招聘,择优录用,并经过专业培训。
公司技术人员中包括强弱电、给排水、土建以及在电脑资讯方面有专长的人才。
同时通过新加坡总部的支持,定期有专家(包括物业管理、工程、绿化、建筑设计等)前来公司总部进行员工培训及顾问工作。
公司本部根据实际情况,设置企业发展部、市场部、运作部、财务部、人力资源部、行政部、质量管理部、信息科技部共八个职能部门,全面支持配合与协
质量手册第2章
版本/状态:
C/0MPS—QM第2页共4页__
调各项目管理处的工作。
同时根据发展需要在其他中心城市设立分公司,不断拓展外地区域市场业务,由此形成了公司本部、区域分公司和项目管理处三级管理格局。
公司的格言是:
“服务中抓管理,管理中抓服务”公司的质量方针是“从心出发,用心发现,无微不致,尽善尽美”。
展望未来,MPS将一如既往,努力发挥专业和网络优势,紧紧围绕服务这一主题,以客户需求的满足为中心,不断寻求服务品质的提升之路。
二零零二年一月二十日
公司办公地址:
上海市浦东新区向城路58号东方国际科技大厦22楼C、B座。
电话(Tel):
6840660868406719684068306840660768406285
服务热线:
68406609
传真(Fax):
68406720邮编(ZIP):
200122
E—MAIL:
welcome@
Website:
质量手册第2章
版本/状态:
C/0MPS—QM第3页共4页
2.2质量手册控制说明
2.2.1本手册由管理者代表组织质量管理部及其他部门的有关人员,依据GB/T19001—ISO9001:
2000标准和公司的实际编制,经总经理批准后发布实施。
本手册按照ISO9001标准要求和本公司实际运作情况,对公司的物业管理服务活动给予了相应的规定及控制,以确保用最好的服务质量满足顾客的要求。
2.2.2本质量手册原件由质量管理部文件管理员负责保管,公司所有受控质量手册副件均应以此为准。
2.2.3本质量手册的控制完全依照公司《文件控制程序》进行控制,所有修改、发收等控制均应记录。
2.2.4本质量手册文本分为“受控”和“非受控”两种形式。
公司内使用的手册均为“受控”文件;经总经理或管理者代表批准,本公司质量手册可发给适当的外部有关单位、机构(如:
咨询公司、认证公司),对外发放的手册均为“非受控”文本。
2.2.5本手册由管理者代表组织质量管理等部门的有关人员,每年1~2次对其符合性和有效性进行定期或不定期审核和评审,并根据审核和评审情况做相应的修订。
2.2.6本手册若需要修改时,由管理者代表和质量管理部负责组织其他部门的有关人员进行修改,并交总经理批准。
2.2.7手册的版本编号从“A”开始,按26个英文字母的顺序依次递增(第一版为“A”版本);修订次数以阿拉伯数字从“0”开始依次递增(第一版初次发行修订次数为“0”,以后依次为“1”、“2”、“3”……)。
2.2.8支持文件
《文件控制程序》MPS—QP—01
质量手册第2章
版本/状态:
C/0MPS—QM第4页共4页
2.3质量管理体系职能分配表
过程
部门
最
高
管
理
层
管
理
者
代
表
行
政
部
人
力
资
源
部
运
作
部
质
管
部
市
场
部
信
息
部
企
发
部
财
务
部
项
目
管
理
处
4.1、4.2
☆
☆
▲
△
△
▲
△
△
△
△
△
5.1
☆▲
5.2
☆▲
△
△
△
△
△
5.3
☆▲
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
5.4
☆▲
▲
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
5.5
☆▲
△
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
5.6
☆▲
▲
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
6.1
☆▲
△
△
△
△
△
▲
△
6.2
☆
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
6.3
☆
△
△
△
▲
△
△
▲
△
△
▲
6.4
☆
▲
△
▲
△
△
△
△
△
▲
7.1
☆
△
△
△
▲
△
▲
△
▲
7.2
☆
▲
△
▲
△
△
▲
7.4
☆
△
▲
△
△
△
△
△
△
△
△
7.5.1、7.5.2
☆
△
△
△
▲
△
△
▲
7.5.3
☆
△
△
△
△
△
▲
△
7.5.4
☆
△
△
▲
▲
7.5.5
☆
▲
▲
▲
7.6
☆
△
▲
△
△
△
8.2.1
☆△
△
△
△
▲
▲
△
△
△
▲
8.2.2
☆
△
△
△
▲
△
△
△
△
△
8.2.3、8.2.4
☆
△
△
▲
▲
△
△
△
▲
8.3
☆
△
△
▲
▲
△
△
▲
8.4
☆
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
▲
8.5
☆▲
△
△
△
▲
▲
△
△
△
△
▲
☆主管领导▲归口管理△参与管理
质量手册第3章
版本/状态:
C/0MPS—QM第1页共5页_
3.1质量方针和目标
3.1.1本公司的质量方针由公司最高管理层确定,经总经理批准后发布实施。
3.1.2公司通过发布公告、发放文件、组织培训和公众广告等形式,来确保公司质量方针能被公司各级员工正确理解和贯彻执行。
3.1.3为了确保公司的质量方针贯彻和落实,本公司每年年初或在其它适当时机,由公司最高管理层制定当年的年度公司质量目标,并经总经理批准后发布、实施。
3.1.4本公司的质量方针是:
“从心出发、用心发现、无微不致、尽善尽美”。
从心出发,这是我们狮城怡安物业公司全体员工行为处事的原则。
从心出发,就是说无论我们做什么都要从一颗真诚的心出发;用心去做,并不是机械地操作。
要以我心比他心,用善良的心去对待我们的客户;以无私的心去对待我们的客户。
世上无难事,只怕有心人,只要用心,什么都能做好。
用心发现,它明白地告诉了每一位愿意投身于狮城怡安事业的员工行为处理的方法。
不用心,不投入,是不会有发现的,归根到底是做不好事的,只有用心去发现,通过细致的方法去解决,然后才能让客户有满意的结果。
无微不至,它是我们狮城怡安物业的客户衡量我们工作的一个标准。
我们的工作是:
关心客户,就像一个慈祥的老人细心照顾晚辈,无微不至;就像一位最亲密的朋友在您身边,无微不至。
尽善尽美,它是我们狮城怡安人孜孜不倦予以追求的目标。
我们要把每一件事情做好,必须不断改进管理和服务的方式、方法,努力去实现完善和美好的目标。
质量手册第3章
版本/状态:
C/0MPS—QM第2页共5页_
3.1.5质量目标(2002年度)
3.1.5.1顺利通过ISO9001:
2000版质量管理体系的改版。
3.1.5.2消防系统完好率99.9%,小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%,电梯完好率99.9%。
3.1.5.3杜绝因管理责任造成的重大刑事案件、盗窃案件和火灾事故。
3.1.5.3业主投诉回复率100%,处理率100%,业主对管理服务的评议、调查表回收率达60%,满意率70%以上。
3.1.5.4维修及时率达到95%;维修质量合格率达到90%。
3.1.5.5创1~2个优秀物业管理小区。
各部门、管理处都要采取一切有效措施,致力于建立、完善、实
施、保持一个自控的质量管理体系。
3.1.6上述质量方针,公司各级负责人应确保全体员工都理解并坚持贯
彻执行。
上述质量目标,各部门及各层次应结合年度方针目标管
理考核方案,转化为本部门具体的目标和指标组织实施。
质量目标每年在管理评审会上评审,更新后新一年的质量目标由总经理批准后发布。
总经理:
日期:
质量手册第3章
版本/状态:
C/0MPS—QM第3页共5页_
3.2狮城怡安(上海)物业管理有限公司职业道德规范
精诚团结互帮互助
严於律己秉公办事
顾客满意入住安心
维修上门按时按质
乐於奉献服务开拓
科学管理创新夺优
质量手册第3章
版本/状态:
C/0MPS—QM第4页共5页_
3.3授权委托书
兹委托牟果先生为本公司质量体系管理者代表,负责质量体系运作的建立、运行和保持工作,负责向总经理报告质量管理体系运行的业绩和改进的需求,负责促进全公司职工满足顾客和法规要求的意识,负责就质量管理体系相关事宜对外的联络。
负责做好管理评审及相应的纠正措施的实施工作,负责主持质量手册文件的编制、实施工作,负责制定年度内部质量审核计划,有权任命内部质量审核组长,有权批准质量体系程序文件。
狮城怡安(上海)物业管理有限公司
总经理:
2002年1月8日
质量手册第3章
版本/状态:
C/0MPS—QM第5页共5页_
3.4组织机构图
董事会
人力资源部
市场部
行政部
财务部
总经理
质管部
客户服务组
物业事务组项目处
行政/财务组
工程组
工程处
项目处
运作部
企发部
信息部
总经理秘书
总经理助理
副总经理
质量手册第4章
版本/状态:
C/0MPS—QM第1页共6页_
4.质量管理体系:
4.1总要求:
公司按标准要求建立质量管理体系,形成文件,加以实施和保持,持
续改进。
为此,必须做到:
4.1.1识别质量管理体系所需的过程及其在公司中的应用(见1.5)
a)根据顾客要求、企业的经验和资源状况以过程方式模式,识别质量管
理体系所需的过程为:
1)文件控制过程:
控制体系文件。
文件涉及各过程及各部门;
2)记录控制过程:
控制与质量相关的记录,证明服务及体系运行;
3)管理职责过程:
包括质量方针、目标控制、职责分工控制过程、管理评
审过程;
4)资源管理过程:
包括人力、设施、工作环境管理;
5)产品(服务)实现过程:
包括策划、经营、设计、采购、服务提供过程(保安、车管,公共基础设施设备运行管理与维修,物业租赁中介,清洁、绿化,便民文体活动,楼宇接管,入住装修服务,物业管理和服务费用收缴,住房、设备维修);
6)测量、分析和改进过程:
包括顾客满意测量、服务过程测量、内部体系审核过程、服务过程和质量测量过程、不合格品控制、数据分析过程及改进过程。
b)重点识别服务的实现过程、特殊过程、关键过程及其相互作用。
通过把
质量手册第4章
版本/状态:
C/0MPS—QM第2页共6页_
管理的过程
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- 手册 定稿