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有效的沟通技术
有效的沟通技术
沟通:
不可或缺的领导和治理才能、令人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素:
85%来自沟通与人际关系;15%来自专业知识和技术
马克思说:
“人的本质是他的社会关系”
人类最伟大的成绩来自沟通,最大的失败来自不肯意沟通
沟通的重要性:
使思想一致、产生共识减少摩擦争吵与意见不合
疏导员工情绪、排除心理困扰使员工了解组织环境、减少变革阻力
使治理者洞悉真相、排除误解增进人员彼此了解、改善人际关系
减少相互猜疑、增强团队凝聚力
沟通的4种大体形态:
听、读、(有积存)说、写(有转化)
沟通的意义:
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为(指外表、脸部表情、肢体动作),把自己的方式、要求等等表达给对方。
参与沟通,要有两方当事人,你要让对方确信了解你真正要沟通的内容,才算达到沟通的目的。
沟通的重要原那么:
平等:
平等待人,沟通是人际关系的前提和基础合作:
真诚合作
信誉:
既是沟通的原那么也是做人的根基互利:
物质上和精神上的互利
沟通的要紧障碍(传递方):
用词错误,辞不达意咬文嚼字,过于啰嗦不善言辞,口齿不清
只要他人听自己的态度不正确对接收方反映不灵敏
沟通的要紧障碍(传递管道):
通过他人传递而误解环境选择不妥沟通机会不妥有人破坏、挑衅
沟通的要紧障碍(接收方):
先入为主(第一印象)听不清楚选择性地倾听成见(刻板印象)
光环效应(晕轮效应)情绪不佳没有注意言外之意
口头沟通:
如何提升你的表达能力、说明力
一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和个人一辈子活中的品质和效益。
口头沟通三要素:
1.引发对方的注意和爱好2.让对方了解话中的意思
3.使对方边听边同意发讯者的主张,同时,产生行动的意识。
注:
除三要素之外,还要依照那时的气氛,考虑说话的目的、内容,和话的长短。
口头沟通,提升表达力的方式:
1.先过滤:
把要表达的资料过滤,浓缩成几个要点。
2.一次一个:
一次表达一个方式、讯息,讲完一个才讲第二个。
3.观念相同:
利用两边都能了解的特定字眼、用语。
4.长话短说:
要简明、中庸、不多也很多。
5.要确认:
要确信对方了解你真正的意思。
无往不胜的说服法:
沟通的最终目的是说服他人采取踊跃正确的行动。
1.举出具体的实例2.提出证据3.以数字来讲明
4.运用专家或证人的供词5.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉6.示范
注:
口头沟通时,多说些正面赞美他人的口头禅;幸免说些负面刺伤他人的口头禅!
注意自己的措词,多利用事实陈述;少用情绪性的字眼批评他人。
少用情绪性的字眼拒绝他人的好意。
发言带刺是不妥的沟通。
进行口头沟通时,要注意用语:
少讲些嘲笑的话,多讲些赞美的话。
少讲些批评的话,多讲些鼓舞的话。
少讲些带情绪性的话,多讲些就事论事的话。
少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。
少讲些带破坏性的话,多讲些建议性的话。
注:
口头沟通——想要表达得好,最有效的方式,确实是在开口前,先把话想好。
倾听:
是成功的右手,说服是成功的左手。
沟通的四大媒介(听、说、读、写)中,花费时刻最多的是在听他人说话。
有人统计:
工作中天天有四分之三的时刻花在言语沟通上,其中有一半以上的时刻是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),但听得懂他人说话的能力,那么是需要后天学习才会具有。
倾听他人说话的目的:
给予对方高度的尊重、取得信息、追求乐趣、搜集回馈意见、增进了解
培育倾听技术,能够为个人带来益处:
前美国总统克林顿说:
“倾听——用你的双耳以说服他人”。
增强治理技术增强解决问题能力增强决策能力增强说服能力大大改善人际关系
倾听不良的缘故:
外来的干扰、以为自己明白对方要说的是什么、没有养成良好的倾听适应、
听者的生理状况、听者的心理状况、听者的先入为主的观念
培育主动倾听技术:
深呼吸,从一数到二十;找一个让自己必然要注意听的理由;
在脑中把对方的话转换成自己能明白得的话;维持目光接触:
眼睛所在,耳朵会相随。
以反映知会:
以适当的反映让对方明白,你正在专注地听。
处置方式是:
目光接触。
显露出爱好十足的样子。
适本地微笑一下。
用言语响应、用声音参与。
说句:
「哦!
」「哇!
」、「真的?
」、「是啊!
」、「对!
」。
用肢体语言响应。
如颔首、躯体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势……。
记下一些重要的内容。
用说明的语句重述说话者刚谈过的话。
如:
你的意思是不是说……」换句话说,确实是……」
响应一下。
在心理回忆一下对方的话,并整理其中的重点,也是个不错的技术。
例如:
「你方才说的某某论点都很棒,真的值得学习……」
询问互动:
提问,说听两边有问有答,才能更进一步,达到两边沟通、交流互动。
处置方式是:
适时向说话者提出一个该问的问题。
情绪操纵:
练习操纵好你的情绪,不要情绪反映过度(如打岔、反对),要静心听完全数的内容
处置方式是:
深呼吸。
从一数到十五或深呼吸三次;找出一些和对方意见一致的地方。
回忆一件欢乐的事;培育「心平气和、平复客观」的修养。
发觉非语言的信息:
要察言观色,听话同时要注意发言方的躯体语言、姿势、表情。
处置方式是:
用倾听「耐心、专心、用心、欢喜心」四心,做一名好听众。
整理听到的信息:
利用听和谈之间的速度差距,整理你所取得的信息。
处置方式是:
归类:
整理出大纲要点。
排顺序:
分辨出前后缓急。
比较对照:
区别事实和假设、益处和坏处、优势和缺点。
有效培育倾听能力的六个要领:
培育主动倾听的心态。
刻意练习倾听。
营造一个有利于倾听的环境、气氛。
多留意自己的肢体语言。
幸免仓促判定。
用认同心来倾听。
非语言沟通的艺术和技术:
好的印象,是成功的一半,往往第一印象要极为重要。
成功的生涯,不能全靠才华和尽力,好形象也是一个优势条件,足以使能力强的人如虎添翼。
第一印象不但是靠语言制造的塑造你的形象:
肢体语言、乐观的神态、服装等
三个因素阻碍沟通的有效性:
7%用字遣辞;38%声音、语调;55%表情动作。
通过躯体语言实现的沟通,称作非语言沟通,也能够说是躯体语言沟通:
1.人人都具有运用躯体语言沟通的能力。
2.口语沟通是中断的,躯体语言的沟通是一个不断息,不中断的进程。
3.躯体语言有私密特点,在特定情境中具有他人难以明白得的特殊含义。
4.躯体语言的速度,能够自己把握,可快可慢。
5.躯体语言能够实现跨跨文化的沟通。
6.躯体语言能够很容易学习,口语学习那么不然。
7.躯体语言具有简约沟通的特殊功能。
要达到最有效的人际沟通,除具有说话的技术之外,还要学习到以下的六种技术才行:
1.眼睛的沟通2.声音/言语表情的沟通3.姿势/动作的沟通
4.人体空间位置的沟通5.手势/脸部表情的沟通6.穿著/装饰的沟通
手势:
鼓掌==快乐;捶胸==悲痛;挥拳==愤怒;手相握==欢迎、合作愉快;
摊开手==真诚、坦然、无可奈何;手挠后脑勺==为难、为难、不行意思;
双手叉腰==挑战、示威、自豪
躯体姿势:
要注意场合和人物
颔首==同意、摇头==否定、昂首==自豪、垂头==沮丧、侧看==不服
脸部表情:
不感爱好/漠不关切的、充满敌意/讥讽的、愉快的、愤怒的
不快的/愁眉不展的/斗气的、天真/喜悦的,童真可爱的褪色的/倦怠的/麻木不仁的
有点愤怒的、微微懊恼的假装高兴不高兴/苦恼的
不能确信的、疑心的深感苦恼的
两腿姿势:
两腿分开==稳固和自信;两腿交叉==害羞胆怯或不热情、不融洽;
并拢双腿==正经、严肃和拘谨,如:
立正、正襟端坐
距离(沟通空间):
亲热空间(约小于)只有情感亲热的人材被许诺进入:
亲人、情侣
个人空间(约)亲切友好,只有相当靠近的人材能进入:
亲人、熟人
社交空间(约)正式社交、外交近社交空间(约)熟人、生疏人
公布空间(大于36m)演讲
用眼睛沟通:
1.眼睛是灵魂之窗。
人的一切情绪、态度和情感的转变,都能够从眼睛里显示出来。
2.在非语言沟通中,眼神居首位,第二才是微笑和颔首。
1)向说话者维持必然的目光接触,显示正在倾听对方的说话。
2)能够实现各类情感的交流。
3)能够调整和操纵沟通的互动程度。
4)能够传送确信、否定、提示、监督等讯息。
5)能够转达出对情形的信心度。
注:
眼神接触是躯体语言沟通中第一重要的方式。
成功的沟通方式:
1.诚恳坚决看着对方。
2.眼神带着友好的情感。
3.专注、持续看着对方。
4.不要翻白眼。
5.不要乱飘、不敢注视对方。
6.看对方两眼之间或鼻梁骨。
7.有压迫感觉时能够看对方的前额。
8.挺着胸站立,挺着胸走路,挺着胸坐着。
9.体重应整个平稳的落在脚趾之间。
10.收小腹,使其呈扁平状。
11.用起跑姿势和他人交谈。
12.不妨随意走动一下。
13.走路要够自信,学学模特儿从墙边迈步前行。
14.宣布重要事项,站起来讲明。
15.要留意下半身的姿势,如腿不要乱抖。
注:
常对着镜中的你说:
「我喜爱我自己!
」眼神就会带着关切、诚恳的感觉。
善用你的姿势、动作进行沟通:
1.你的姿势正反映你内心对自己的方式,也同时能够显示你对他人的态度。
2.在需要表示对他人尊重的情境之下,坐姿要腰板挺直,躯体微微向前倾,有时也不妨正襟端坐。
3.成功的沟通方式。
成功之道:
自重而不傲慢。
善用你的手势、脸部表情进行沟通:
1.微笑能够缩短距离。
1)笑口常开,处处吃得开。
2)微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修课程。
3)肚量大,脾气小,常微笑,病就好。
2.观看并仿照活跃于政界或商界,充满自信,精力充沛的演说家。
3.你的手势要大方、丰硕和具有美感。
学习用你的声音作为你沟通的利器:
1.一个人说话的声音、语调和他的面貌表情一样重要。
(占38%)
2.要把声音利用到最大限度,确实是要用横膈膜(丹田)呼吸,而不是用胸部呼吸。
3.最受欢迎的声音、语调是:
(1)带着微笑的脸说话,声音中带着笑纹。
(2)声音中带着诚恳的情感。
4.研究指出:
透过沟通,你说话的声调,抑扬抑扬、共鸣感,决定了你谈话内容可信度的84%。
5.放松、呼吸、发声、共鸣是形成声音表情的四个因素。
注意穿着/装饰的沟通:
1.穿着外表是打给世人看的自我。
2.衣服不代表人品,却代表整个人发出的讯息。
3.衣饰包括服装、化妆、发型到配件都在透露一个人有关的信息。
成功的沟通技术:
(1)穿着要能发挥作用。
(2)随时维持光鲜、整齐、干净。
(3)公事上的用品尽可能用精品。
向下沟通
上级如何制造良好的沟通情境?
了解:
上级要充分了解下级的需求、情感、价值观,和个人的问题。
主动:
要主动放下架子去和下级分享信息和主动接近下级。
参与:
决策前多征询下级的意见,让他们有机遇表达观点、方式。
鼓励:
转达命令和意见,不要忘了鼓励因素。
下达指令、命令的要诀:
1.当你向下沟通时,一般是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们如何做事。
2.下达命令,最好一次一个为原那么。
3.下达指令,要走正常渠道(组织程序)。
4.态度和善,语气自然亲切。
5.谈话要「清楚、简单、明确」。
6.不要以为部属很了解你的话,如有可能,请他重复一遍。
7.如有必要,能够「亲自示范」给他看。
8.细节部份,如有必要,最好「详加说明」。
上下沟通时要注意:
不急着说,先听听看。
广纳建言,接纳谏言。
态度诚恳,语带亲切。
长话短话,少说大话。
下级做对,马上赞扬。
部属有错,暗室规过。
掌控情绪,不伤和气。
上下沟通成心见相左,各持己见时的化解技术:
不要在公众眼前争吵。
不要开口闭口要“下岗”。
不要拿别的单位做对照。
不要动不动就翻陈帐。
不要用难以改变的事实解决对方。
不要用恶毒、低俗的字眼。
不要动粗,上演全武行。
不要撕破他人的「体面」。
向上沟通
下级向上级所表示自己的态度和意见的一种进程,如报告、请示或反映意见。
下情不能上达的缘故探讨:
沟通渠道不顺畅;上级对下级的意见不重视;下级缺乏主动反映意见的意愿。
上级如何增进下级向上沟通?
开放:
放下架子,可增进下属的沟通意愿。
鼓舞:
下级有好的构思、建议、报告,就给予奖励。
公平:
处事(奖惩、升迁、考绩、福利等)要公正公平公布。
面对下级向上沟通时,上级主管应遵循的法那么:
1.上行沟通必需要持续不断地进行。
2.特殊情形除外,上行沟通不可越级。
3.不可有高高在上的感觉。
4.要诚恳听取他们的意见和对情形的观点。
5.要幸免只挑自己想要的意见。
6.要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。
7.要注意自己肢体语言可能带来的暗示。
8.要采取正确的回馈和后续行动。
下对上的表达技术:
1.除非上级要听,不然不说。
2.假设意见相反,不要当面争辩。
3.假设意见不一致,先表达认同。
4.假设意见相同,要赶快确信。
5.要补充意见,先征求上级同意。
6.要顾及上级的体面、情绪和立场。
和上级沟通时的15个建议:
1.把上级的话,确认后,记在笔记本上。
2.尊重上级的体面和立场,不要当众给他尴尬。
3.有功劳要记在上级头上,幸免「功高震主」。
4.切忌越级报告。
5.和新上级沟通,要幸免开口闭口提及以前的上司如何如何做。
6.提出问题,一样提出解决方案。
7.对你提出的建议或决策有相当把握时,不妨表现出「信心十足」的样子。
8.提出你的观点、建议时,不妨「简明扼要」。
9.提供重大消息,最好有「书面资料」或支持性的「证据」。
10.意见相同时,归功于上级的贤明领导。
11.两边意见相左时,先认同主管,再表达自己的意见,请教上级。
12.问题十万火急时,赶快敲按时刻和老板商讨计谋。
13.切忌「报喜不报忧」:
有不利消息,就火速报告。
14.随时让老板明了状况,专门是在刚出状况之初。
平行沟通:
平行沟通是指在组织内各部门阶级间横向的一种沟通程序。
如何制造良好沟通的情境?
1.跨部门沟通,要先取得其主管的许可。
2.每一个沟通者,要将重要结果向其主管报告。
平行沟通的技术,也是跨部门沟通的成功要素:
1.同事间要多注意礼节和人际关系。
2.和跨部门的高阶沟通时,先请咱们的同阶主管先打或拜见一下。
3.就事论事,尽可能协商出对彼此有利的结果。
4.有争议时,幸免争吵,可请上司出面协商调整。
5.平常要成立起合作、团队的良好默契。
沟通三要、三不要:
三要:
赞美与鼓舞的话要说;感激与幽默的话要说;与人格有关的话要说。
三不要:
没有预备的话不要说;没有依据与数据的话不要说;情绪欠佳的时候不要说。
成熟沟通的十大法那么:
(一)以开放性的话语问问题
关于那个,你还有什么能够告知我的呢?
你感觉,什么是最大的问题呢?
那表示有什么更重要的情形呢?
有无从另一个角度去观看呢?
“××”的反映会是如何呢?
你感觉,“××”的能力能够负责些什么呢?
(二)发问明确,针对情形
事件究竟是如何发生的?
谁需要负责呢?
在何时发生的呢?
如何发生的呢?
那时的情形是如何的?
最后的结果是什么?
(三)显示出关切,及了解对手的感受
你真的感到不高兴,是吗?
我能够明白得你的感受我能够明白得这些事是你十分担忧
我已经清楚为何你如此沮丧了我能够体会你那时悲伤的程度
(四)促使对方说得更清楚、明白
你可否告知我这件事的前因后果这是不是关于……
为了让我更易了解,请你用另一种方式告知我,好吗?
(五)专心聆听:
颔首回应:
嗯、好、哦、唔
(六)倘假设你真是做错了,要大方坦白地承认
这一点是我错了,我没弄清楚你是对的,我了解我错误的地方
如此说是有道理的,我应该……谢谢你的指正,让我当即了解
(七)预留余地,具有弹性,别逼到死角
或许,咱们能够试试别的方法这是不是是唯一的方式呢
倘假设采纳别的途径又如何呢可否咱们从那个角度来看?
下一次,咱们可否采纳……
(八)寻觅真相
这消息来自哪里?
这些数据正确吗?
咱们有无征询“××”的意见/忠告?
我看过另外一些详细的资料,在……我想,这需要做一个新的调查
咱们可否信任这份资料这些都是最新的资料吗
(九)用慈爱式关切语气引导,表示关切
没错!
这的确令人气恼,让咱们来想一想方法没错!
真是让人气愤,但我(们)能够…
你有足够的理由对这事不关切,只是,从另一方来看…详细告知我一切吧!
咱们可能找出途径来解决呢?
(十)成熟式理性:
我了解那个决定的内在涵意
命令式权威:
我能够明白取得,这对你来讲实在是一个专门大的顾虑
儿童式直接:
我希望没有说错什么,而致使你有被骗的感觉
成熟式理性:
咱们已详细讨论过所有的方式,始终感觉这是最好的
或许咱们没必要急躁地当即作决定,大伙儿分头试探一下,改日再议可能对咱们更有利
确信自己、否定他人的人——自高自大、目中无人
否定自己、确信他人的人——缺乏自信、悲观盲从
否定自己、否定他人的人——没有目标、没有希望
确信自己、确信他人的人——相互鼓舞、相得益彰
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