淘宝客服考试题及答案.docx
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淘宝客服考试题及答案.docx
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淘宝客服考试题及答案
淘宝客服考试题及答案
V:
1.0精选试题
22020--44--11
5.[单选题
--
22分]]:
制作产品手册的目的是什么
DD
A.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题
--
22分]]:
纠纷退款率过高,直通车会被暂停(
DD)天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题
--
22分]]:
交易成功后(
DD)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题
--
22分]]:
节庆活动,店铺周年庆等活动属于BB
A.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动
9.[单选题
--
22分]]:
以下选项中不属于老客户维护的是?
BB
A.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题
--
A.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题
--
22分]]:
评价作出后的
(A)天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题
--
22分]]:
什么是店铺危机?
下面描述错误的选项是?
DD
A.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金
13.[单选题
--
22分]]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理?
DD
--
22分]]:
中差评在评价作出后的(
CC)天内可以修改,逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题
--
22分]]:
买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理?
((加卖家有参加77天无理由退换货)D
A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题
--
22分]]:
对恶意评价,要做好评价解释的原因是?
AA.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售
B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题
--
22分]]:
买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为(C)小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题
--
22分]]:
一般店铺老客户的定义是?
AA
A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题
--
22分]]:
目前最常见的二次营销方法有AA
A.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题
--
22分]]:
以下选项中最可能属于老客户营销的是?
C
A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题
--
22分]]:
顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的?
AA
A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题
--
22分]]:
在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有:
DD
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔C.退得货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错D.以上全部都是23.[单选题
--
22分]]:
下面哪种做法最能影响店铺回头率?
BB
A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题
--
22分]]:
买家办理退货后,客服应该怎么处理?
DD
--
22分]]:
买家付款后,卖家过了三天还未发货,买家可以怎么做?
DD
--
22分]]:
活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABD
A.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题
--
22分]]:
产品手册内容包括哪些ABCD
A.品牌,款式B.图片,价格C.尺码,颜色D.数量,材质面料
3.[多选题
--
22分]]:
店铺里包含的活动有哪些ABD
A.满就送,满就减B.搭配套餐,搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣,优惠券红包4.[多选题
--
22分]]:
下面属于产品知识范畴的是ACD
A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题
--
22分]]:
产品知识要素包括ACD
A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题
--
22分]]:
常见的老客户营销有AB
--
22分]]:
对店铺不利的评价,下面客服所作的评价解释,不恰当的有ABCD
A."交易成功后,顾客无理要求退款部分货款,因店铺没退顾客给了差评,客服A公布了顾客的个人信息,指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确,收到的衣服比标的尺码大,客服B解释:
描述中的尺码说明为手工测量,可能有2~3CM误差,属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢,且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的,所以干涉不了快递公司的事,请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错,就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货,要便宜,去别家买。
8.[多选题
--
22分]]:
品类结构可以由哪几个部分组成ABCD
A.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题
--
22分]]:
卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?
ABCD
--
22分]]:
老客户对店铺的作用是ABCD
A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题
--
11分]]:
打折是让顾客回头的唯一方式。
BB
A.正确B.错误2.[判断题
--
11分]]:
物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA
A.正确B.错误3.[判断题
--
11分]]:
老客户营销就是发群发短信。
BB
A.正确B.错误4.[判断题
--
11分]]:
会员日属于老客户营销么?
AA
A.正确B.错误5.[判断题
--
11分]]:
客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说BB
A.正确B.错误6.[判断题
--
11分]]:
聚划算,天天特价,类目活动,双11,
双双212活动是店内活动BB
A.正确B.错误7.[判断题
--
11分]]:
对于半夜拍下未付款的顾客,应该第二天一上班就马上催单。
AA
A.正确B.错误8.[判断题
--
11分]]:
客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。
AA
A.正确B.错误9.[判断题
--
11分]]:
售后客服只需要了解退款//退换货流程,纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。
BB
A.正确B.错误10.[判断题
--
11分]]:
客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BB
A.正确B.错误11.[判断题
--
11分]]:
任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA
A.正确B.错误12.[判断题
--
11分]]:
客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由AA
A.正确B.错误13.[判断题
--
11分]]:
品牌和产品,类目都是没有相关联性的的BB
A.正确B.错误14.[判断题
--
11分]]:
优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AA.正确B.错误15.[判断题
--
11分]]:
客服话术准则包括:
简洁丰富原则,表情使用原则,语言适用原则AA
A.正确B.错误16.[判断题
--
11分]]:
下面33个说法都正确么?
提升转化率(让来到的人都能买)。
提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买过的人再来买)AA
A.正确
B.错误17.[判断题
--
11分]]:
卖家加入77天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。
BB
A.正确B.错误18.[判断题
--
11分]]:
为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复AA
A.正确B.错误19.[判断题
--
11分]]:
做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品知识。
BB
A.正确B.错误20.[判断题
--
11分]]:
淘宝退款//退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA
A.正确B.错误1.[情景题
--
55分]]:
圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服,因为是新手,所以对客服相关的没有经验。
老客服已经给她做过培训,关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息,下面最准确的是BB
A.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息,订单
(2).顾客到来后,圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好?
CC
A.您好!
B.(自动回复)欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好,我是某某店铺的客服圈圈,感谢您的光临D.有什么需要的吗?
(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他,圈圈应该如何回答更妥当DD
A.您好亲,想问一下您平时都穿多大尺码呢?
B.您好亲,您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲,您的身高体重是多少呢,我帮您参考一下哦,这是我们店内模特的参照图,还有这是其他顾客评价的说明,仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了,想要更改怎么处理是最正确的CC
A.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货,重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址,修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客11天后来询问为什么物品还没有收到,这个时候圈圈要怎么做。
BB
A.这个是物流的问题,我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉,让您焦急了,您拍下物品的当天我们就给您发了某某快递,您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天,估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊!
然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢?
物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题
--
55分]]:
顾客CC参加了天猫DD店铺“双111活动”,买了两件的衣服,一件是02400元,一件是0500元。
DD店铺承诺诺515天内发货,但020多天过去了,CC顾客迟迟未收到衣服,和和DD店铺客服沟通,客服回复说衣服订单量太大,备的货都发光了,要订制现做,这一批工厂发来的面料不好,他们没有用,换面料耽误时间了,经过一个月衣服CC顾客收到了衣服,但是很不开心。
(1).诺如果你是这家店的客服,若预期承诺515天后不能及时发货,你会怎么做?
CD
A.发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事。
B.每天很忙,等顾客找到我们时再安抚一下。
C.每天及时查看发货情况,仓储发货处对接,发现问题提前与顾客沟通,取得顾客信任与谅解。
D.延长顾客的收货时间
(2).顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?
ABCD
A.礼貌接待,并快速回应顾客。
B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。
D.查询原因,快速反馈给顾客信息。
(3).顾客收到货时系统已经自动交易成功,她对卖家服务态度感觉不满意,于是她发起了售后维权。
请问,她发起的哪类售后维权?
BB
A.收到商品描述不符B.商家未按约定时间发货C.收到假货D.商品质量问题(4).卖家从哪里可以看到买家维权信息?
AB
A.从“我是卖家”-“客户服务”-“投诉管理”点击进去查看B.从“卖家工作台”-“诚信经营”-“待处理投诉”点击进去查看。
C.从“我是卖家”-促销管理处点击进入
D.从“我是卖家”-评价管理处点击进入(5).如果她要求赔付违约金,淘宝判她的依据成立,那违约金额是多少?
CC
A.300B.560C.650D.480
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