前台培训课件(1).ppt
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前台培训课件(1).ppt
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2,对他人表示感谢时说“谢谢”,“谢谢您”,“谢谢您的帮助”等。
3,接受宾客的吩咐时说“听明白了”,“清楚了;请您放心”等;严禁说“我知道了”。
4,不能立即接待宾客时说“请您稍候”,“麻烦您等一下”,“我马上就来”等。
5,对在等待的宾客说“让你久等了”,“对不起:
让你们等候多时了”等。
6,打扰宾客时应说“对不起”,“实在对不起”,,常用礼貌服务用语,“打扰您了”,给您添麻烦了“等。
7,由于失误表示歉意时说“很抱歉”,实在很抱歉“等。
8,当宾客向你致谢时说“请别客气”,“不用客气”,“很高兴为您服务”,“这是我应该做的”等。
9,当听不清楚宾客问话时说“很对不起;我没有听清楚;请重复一遍好吗?
”等。
10,送客时说“再见”,“一路平安”,“再见;欢迎您下次再来”等。
11,在平常服务接待工作中,要经常使用8个,常用礼貌服务用语,字;“请”,“您好”,“谢谢”,“对不起”等最基本的礼貌用语。
12,在给宾客递送物品时,不能单手递送,要双手递给客人并保持微笑。
仪容仪表,1,前台员工工装有六不能:
不能残缺,不能凌乱,不能艳丽,不能露出,不能透视,不能短小。
2,女生都必须化妆,必须是淡妆。
3,工作时不得戴耳环,项链,手镯等华丽显眼的饰用品。
4,制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的装饰品。
5,微笑是员工最基本的表情,(伸手不打笑脸人)。
6,不得在上班前食用有刺激味的食品(葱,蒜,入住登记制度,办理入住,必须以有效证件一人一证的方式实名登记。
杜绝“一人登记多人住宿”、“本人登记他人住宿”、“不登记住宿”等问题发生。
登记入住时,须严格按照当地公安部门的要求进行客人信息上传。
如上传系统故障或网络不稳定导致信息无法上传至公安部门,须及时上报酒店领导,并做好入住客人的证件复印存档工作。
房卡管理制度,房卡的寄存处理:
与客人确认房号,姓名,与客人确认是否为本人领取,若非本人领取,则请寄存人告知领取人姓名及联系方式。
填写物品结存登记表。
房卡的遗失处理:
客人遗失房卡,需进入门锁系统,注销遗失房卡,重新制卡。
并参照酒店赔偿制度赔偿50元。
工作卡管理:
客房总卡需要建立总卡领用登记表,上班领用,下班归还,不可私自带出酒店,其它员工均不可私自使用总卡。
对讲机管理制度,前台对讲机要做好交接班登记,检查设备是否能正常使用,电量是否充足。
遵循“谁使用,谁负责;谁损坏,谁赔偿”的原则。
不得个人携带外出,不得私自拆卸。
懂得避嫌。
营业款投缴制度,严格按照财务要求进行投包。
签字:
交班本和收银信封填写时使用正楷字体,不得用铅笔填写,也不得进行涂改。
都要有双方人签字确认,签名必须是全名。
数据准确无误后,在接班人的监督下将信封包投入指定的保险箱内。
投保实际金额与信封金额不一致,则由交接班两人负责承担。
交接班管理制度,接班前整理好仪容仪表,禁止岗后化妆、吃早餐。
小商品交接表核对数量、销售金额,清点完后,双方签名确认。
查看当前房态,了解可售房态、预计抵店数和预计离店数。
仔细查看前厅交班表遗留的待办事项。
例如:
叫醒、欠费房间等。
其他物品交接:
清点会员卡、房卡、钥匙、遗留物品和借物数量是否准确,登记在前台交接记录本上。
白班接班人检查前台卫生。
前厅收银系统管理制度,网络、协议客人,中午12:
00退房;会员,下午2:
00退房;每超过一小时加收40元房费,超过4小时加收半天房费;超过退房日下午18:
00的,须加收全天房费;夜审后至凌晨6:
00入住需加收全天房费,退房时间为当日中午12/14点。
钟点房房费:
在凌晨6:
00至18:
00之间4小时之内为钟点房。
超过4小时,每超出一小时加收40元,限制3个小时,超出超过的3个小时后,则加收全天房费。
前台物品申领,前台白班应在每天上午10:
00前补齐前台储备小商品、办公用品等。
前台工作环境和设备管理制度,需时刻保持前台所有物品干净、摆放整齐,不能出现私人物品。
对前台各种设备均需清洁。
做到设备内外无污渍、无灰尘、无蚊虫,良好运转。
各种设备及附件(电源线)要放置整齐、美观。
前台常见设备:
电脑、一体机、监控显示屏、前台电话、点钞机、POS机、UPS备用电源。
预订的检查、确认和房量控制,预订检查:
预订信息是否齐全、有无重复预订、有无有备注内容的预订,浏览房间可售量,当预订量超过酒店房间数80%时,立刻上报值班经理。
确认预订:
18:
00前当班人进行当日预订确认。
根据客人的回复,适当地帮客人进行订单保留和延时。
若酒店房间充足时,可适当地帮客人进行延时。
(网站客人取消订单,需提醒客人联系网站做取消)房量控制:
根据以上确认及复核所得信息对系统内的预订再次进行修改或调整。
对于无人接听且已过保留时间、行程改变或取消的预订进行修改。
当日房间预订满时关闭网上预约,否则可能导致酒店排名下降。
换房,了解换房的原因:
“请问您现在的房间有什么问题呢?
”。
“对不起,麻烦您到前台我为您办理换房手续。
如是卫生或维修问题,先向客人表示歉意并安排服务员马上查看。
如问题暂时不能解决,再重新安排房间。
一般客人入住15分钟以上不予换房。
因换房产生的房费差价,一定要提前告知客人。
客人未在酒店内,前台接待员不可随意答应客人酒店可代为收拾行李并换房。
打印换房单:
请客人确认换房单上的内容并签字确认。
催退,电话催退:
一般提前一个小时打电话通知客人退房。
客人不在房间,稍后通知客房查看房间内是否有行李,如果没有行李就致电客人手机号码确认。
有行李的视为续住。
查无人客房:
请客房主管检查无法联系到客人的当日预离房。
按标准敲门程序进门。
无人房间的处理:
将费用不足的无人无行李、无人少行李的房间退房,做欠费处理,前台操作退房后,尽量将此房间保留至当日最后出售;费用不足且行李较多的房间,通过房卡系统取消客人手中房卡开门功能,同时告知客房服务员关注该房间客人动向。
(对费用不足,且房卡有效的房间,要合理使用房门门禁功能),续住和延迟退房,询问客人续住的天数,并与客人确认信息,例如“先生,您贵姓呢?
请问您续住到哪一天呢?
”避免因客人报错房号造成失误操作。
如客人提出延迟退房的需求,立刻报告店长,由店长处理。
系统续住:
告知客人续住当天的价格,以免后期造成误会。
客人在前台直接续住,则系统操作续住,跟客人确认好离店日期。
注意事项:
网络、协议顾客有续住需求,引导其转化为酒店会员。
或者直接在前台办理续住手续。
(如果顾客再次通过中介下单,会再次产生佣金。
),发票管理,发票的开据必须与顾客实际消费金额一致。
尤其注意网络客人的开票金额要与客人实际付费金额一致(PS:
有时网站会备注开票金额,届时应细心核对并标注在结账单上)。
退房,客人未到前台结账:
房间有余额时,前台在系统上,房间做退房处理,余额做储值返还或现金支出。
若客人无储值账户,则做现金支出,将帐款与账单明细封包,并注明日期、客人姓名、房间号、手机号码等信息,以备客人来领取。
冲减,冲减是某些经营管理的需要,将已产生的费用进行删除的操作。
使用区别:
前台人员入账错误,不得私自冲减处理,需报告店长或值班经理方得进行冲账。
注意事项:
出现账务差错,需第一时间向上级寻求帮助或汇报,不得私自操作;严禁前台通过冲减进行任何价格的修改。
挂帐,核对客人信息:
核对客人房号、姓名。
以免挂错房间。
确认挂账金额:
与客人确认挂账明细金额及总金额。
仅限小商品、早餐、会员卡,可进行挂房帐。
电话的接听和转接,电话铃响三声内接起电话。
如前台有客人,或接听电话过程中,前台有客人来,可跟客人委婉解释或者用微笑、眼神或手势示意客人稍等或是大堂沙发稍坐,再迅速处理电话,但不能不接听。
如果遇到无法解答的问题,用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理。
或者说:
“不好意思,我马上请示一下,在x分钟内回复您。
”,开门服务,前台核对身份:
询问客人要求开门的房间号。
核对客人身份与系统登记资料是否相符。
如客人的证件资料与登记信息不符,必须联系登记入住的客人。
住客在外面致电请求开门,应在电话中询问其证件号码来确认身份。
增制房卡,前台核对身份:
询问客人要求增制房卡的房间号。
核对客人身份与系统登记资料是否相符。
如客人的证件资料与登记信息不符,必须联系登记入住的客人。
不得随意为非登记客人开门。
在电脑系统上记下该房间取得房卡的数量,并在系统中备注房卡数量。
叫醒服务,记录叫醒信息:
询问客人房号,查看电脑系统,核对客人身份与系统登记资料是否一致。
记录叫醒服务登记内容包括:
日期、时间、房号、客人姓名、要求叫醒时间。
物品借用,前台可外借的物品有:
充电器、针线包、伞等。
核实客人身份,在系统客人房单“物品借存”中做好记录,方便客人退房时当班同事提醒客人并索要借出物品。
因客人原因造成借物损坏或遗失,酒店有权向客人索赔。
物品转交处理,提示转交须知:
把所要转交的人的名字,联系方式留下如转交的物品遗失或损坏,进入投诉处理程序;如物品超过一个月没人领取且联系不到寄存人,按遗留物品处理。
领取者一定要与客人所留下的信息一致,如若不一致,则致电给转交物品者。
客人损坏或遗失酒店物品处理,发现损坏:
发现有物品损坏的情况(正常损耗除外,如灯泡烧坏)。
前台应委婉暗示顾客是否知道房间内有物品损坏。
查阅价格:
按照酒店物品赔偿价目表上客赔价赔偿。
如物品损坏程度不严重,经处理后仍可使用,可由客房主管或值班经理参考处理费用收取一定金额。
赔偿处理:
将客人引至办公区或其他安静区域协商,避免影响其他客人在前台办理业务。
礼貌地提出索赔要求,达成一致的赔偿处理结果。
客人遗留物品处理,将遗留物品交到前台。
前台在遗留物品登记表上登记,并由客房主管在拾获人处代签名。
联系客人:
前台当天致电客人,确认遗留物品及遗留物品的领取时间“您好,请问是X小姐/先生吗,这里是朗姆主题酒店X店,您今天退房时有遗留什么物品在房间吗?
提示客人领取须知:
好的,您到时凭身份证到前台领取就可以了。
客人遗留物品处理,注意事项:
一般物品(含药品和酒水):
三个月后无人认领,列入分店物资由酒店总经理处理。
贵重物品(价值100元以上):
如现金、珠宝、金器、手表、相机等,一年后无人认领,列入分店物资由店长处理。
水果及食品:
登记及储藏两天,若无人领取报值班经理及以上级别人员同意后方可扔掉,严禁给员工食用。
身份证明文件:
六个月内无人认领可由店长送至公安局处理。
客人投诉的处理方法,招呼接待:
请客人到安静舒缓的地方坐下慢慢说,尽量避开其他客人。
知道客人姓名的,需用姓氏称呼客人。
聆听记录:
认真倾听客人投诉,准确了解每一细节。
缓和客人情绪,让客人感到酒店重视他提出的问题。
听取和分析客人提出的问题和关注点,更不要推托责任。
致歉安抚:
例如“我知道您一定感到不愉快”寻求处理方法:
预留充裕的时间以便完成补救工作。
不要做出超过自己权限的许诺,如有需要,请示上级或有权限的人。
问询服务,酒店根据前台应知应会,建立问询资料库,内容包括:
周边交通、商务、医疗、餐饮娱乐、旅游景点等。
前台同事必须熟记常见的问询资料。
任何时候不得以“不知道”等方式直接拒绝客人。
复杂的问题,可以给客人一个具体答复时间,然后通过咨询同事等寻找答案或建议解决方法。
突发事件的应急处理,提前预知停电或者系统升级。
1、在停电/升级前一日,将“温馨提示”放在前台醒目位置,告知所有入住客人;2、对讲机、手电筒保证电量充足;3、在停电或升级开始前半个小时打印好:
打印在住客人余额表、房态图、当日预订明细。
准备空白表格,便于停电/升级期间填写预定、退房及商品购买明细;4、如情况特殊,可告知当地派出所停电事宜,无法正常上传证件,请求备案。
5、客人退房,收回房卡并做好记录,根据押金单底联计算应收/应退金额,并请客人签字确认,及时通知客房清洁。
6、前台收银系统恢复正常。
根据所记录的预定、退房及商品购买明细,进行系统操作与补录;将所有已退未结,提交店长或主管申请授权处理,并注明原因;将所有记录资料封包存放。
突发事件的应急处理,突发性停电处理1、检查电梯间是否有人被困。
2、如遇客人询问,应按以下方式进行回答:
“城市电力系统发生故障,正在联系进行维修”。
3、电力恢复后,检查公共区域,有无灯具、设备损坏。
突发事件的应急处理,抢劫案件应急措施:
当酒店发生抢劫案件时,如劫匪持有武器(指枪械),在场员工应避免与匪徒发生正面冲突,保持镇静,并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。
决不可草率行事,以免造成不必要的伤亡。
要确保自身安全,并立即告知店长;保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸,划出警戒范围,不要让无关人员进入现场;,突发事件的应急处理,如现场在交通要道、公共场所等无法将劫匪留下的证物留在原处的,应逐一收拾起来用塑料袋装好并用记号标注位置,交给警方处理;在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息,不准拍摄照片;如有伤者,要立即送往医院救治,并报告公安机关。
突发事件的应急处理,绑架人质案件应急措施:
当酒店发生人质绑架案件时,应立即向店长报告;在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险,危害人质安全;尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物,以稳定劫匪的情绪;疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人,以防劫匪带有爆炸危险物品;,突发事件的应急处理,斗殴案件应急措施:
当酒店内发生斗殴事件时,应立即报告店长,并在保证自身安全的前提下,制止劝阻及劝散围观人群;如双方不听制止,事态继续发展,场面有难以控制的趋势时,应迅速报告公安机关。
如酒店物品有损坏,则应将斗殴者截留,要求赔偿。
如有伤者则予以急救后交警方处理。
现场须保持原状以便警方勘查,并协助警方辩认滋事者;,突发事件的应急处理,爆炸可疑物1、酒店内发现爆炸可疑物时,须第一时间报告店长;2、安全部接到报告后应立即勘查现场,但不得轻易碰触可疑物,在无法确认可疑物品时,应马上报警,并划出警戒区,禁止无关人员接近;,突发事件的应急处理,客人报警的情况处理1、各员工在得知客人欲打电话报警时,应先劝导、安抚客人,并立即通知店长(前台人员应熟记总经理、店长、经理的电话)。
2、一般客人报警的情况有:
财务丢失、与他人发生冲突、重病或遇敲诈、勒索等等。
3、110或120报警车辆到来时,尽量指引其到不影响其他客人的地方停车,要避免此类事件给酒店带来的负面影响。
突发事件的应急处理,遇主管单位检查一般检查单位有:
工商、税务、人社、街道、公安局、派出所、消防、卫生等,凡有以上相关单位检查时,应先礼貌询问清楚对方的身份,然后立即报告主管或店长。
在主管、店长到达前,应灵活应对检查人员提出的问题和要求。
常见问题回答技巧,你们店价格怎么这么贵?
怎么今天没有给我打扫卫生?
抱歉,您的房间号是多少,我马上安排给您打扫(切忌,应对此类问题,无需过多解释,只需要尽快满足客人的需求即可)再给我来两瓶农夫山泉非常抱歉,免费的矿泉水是每天限量提供的(可提醒客人附近有超市)我都在你们这里住了这么久了,两瓶水都不给我?
首先感谢您选择我们酒店,每天限量提供免费矿泉水是酒店的规定,我是没有办法改变酒店的规定的,但是我愿意以我个人的名义送给您两瓶。
你去给我买包烟抱歉,烟需要到酒店旁边的超市去买,我在上班期间不能离岗,还请您谅解。
合作商家常见问题,
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