ITSS 运维服务能力管理总结6.docx
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ITSS 运维服务能力管理总结6.docx
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ITSS运维服务能力管理总结6
ITSS管理体系文件
运维服务能力管理总结
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1概述
为了规范运维服务工作、提高运维服务水平、提升客户满意度,公司于2020年8月建立了ITSS运维服务体系,并全面实施运行。
为了充分发挥ITSS应有的效能,我公司制定了相应的运维服务能力管理规划,并在过去的半年中对运维服务能力的达成情况进行了跟踪监督,还利用ITSS标准现场评估,对我司ITSS体系的符合性做了评估。
从过去的6个月的工作情况及ITSS现场评估结果看,基本达成了年度制定的运维服务目标。
2运维能力指标总结
2.1指标完成情况
我司过去6个月运维服务工作开展情总体况较好,大部分指标均达到了目标且指标趋势良好,尤其是备件可用率到了100%。
同时个别指标在部分月份未达到目标要求,进行内部调整宣贯后,后续月份运转趋势良好,能够满足年度运维目标要求。
各项指标达成情况如附件《运维服务指标》所示:
名称
KPI
目标值
计算公式/方法
频度
累计指标
达成情况
人员
人员储备率
≥80%
(实际到岗人数/计划到岗人数))*100%
按季度
100.00%
达标
人均培训课时数
员工培训≥20学时
检查培训计划和培训实施记录
按季度
29.5
达标
培训考核通过率
≥80%
考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%
按季度
83.00%
达标
绩效考核覆盖率
100%
绩效考核覆盖率=(考核人员/总人数)*100%
按季度
100.00%
达标
培训出勤率
>85%
培训出勤率=培训学员的实际出勤/应出勤人数×100%
按季度
92.59%
达标
人员离职率
<20%
(员工离职人数/员工总人数)*100%
按季度
0.00%
达标
技术
研发里程碑完成率
≥90%
当期里程碑完成数/里程碑计划完成数
按季度
100.00%
达标
技术手册贡献量
>3份
统计技术团队每季度新增或修订的技术手册数量(包括但不限于快速排障手册、作业指导书及配置规范等)
按季度
5
达标
资源
备件送达及时率
≥95%
(备件及时送达次数/备件发送总次数)*100%
按月
95.35%
部分达标
备件可用率
≥90%
(领用备件完好数量/领用备件总数)*100%
按季度
100.00%
达标
新增知识条目
≥30条
统计知识库中新增知识条目
按月
35
达标
服务台一次派单成功率
≥90%
【1-(退回的派单/派单总数)】*100%
按季度
92.70%
达标
服务台录入事件的完整性
≥95%
【1-(不完整事件数/总事件数)】*100%
按季度
99.10%
达标
过程
服务级别
SLA达成率
≥98%
(达到SLA要求工单数/工单总数)*100%
按月
98.93%
达标
服务报告
服务报告交付及时率
≥90%
(服务报告按时提交的数量/服务报告总数量)*100%
按季度
85.95%
不达标
事件
事件处理完成率
≥90%
事件处理完成率=(解决数/工单总数)*100%
按月
99.13%
达标
事件平均解决时间
<8h
所有事件的解决时间/事件总数
按月
5.325
达标
问题
问题解决率
≥80%
(已按期解决的问题数量/问题总数)*100%
按季度
89.81%
达标
变更
变更成功率
≥90%
变更成功率=(变更成功次数/变更的次数)*100%
按季度
98.48%
达标
发布
发布成功率
≥90%
1-(回退发布/发布总数)*100%
按季度
100.00%
达标
信息安全
信息安全事件数量
0次
我方人员造成信息安全事件的次数
按季度
0
达标
质量
项目检查合格率
≥95%
(定期检查次数/计划检查次数)*100%
按月
92.37%
部分达标
全年顾客投诉次数
≤2
(反馈投诉的数量/投诉总数)*100%
按年
0
达标
客户满意度
≥95
客户满意度综合评分
每半年
99.2
达标
管理评审次数
1次
统计管理评审报告记录文件的次数
按年
1
达标
内部审核的次数
≥1次
统计内部审核报告记录文件的次数
按年
1
达标
由表可见:
除“备件送达及时率”和项目检查合格率指标外,其余均达成目标要求,完成良好。
2.2未达标原因分析
备件送达及时率:
2020年9月、10月连续两个月低于95%的计划指标,分析原因是前期出于备件资金占用的考虑,公司部分备件储备不足,导致的备件送达及时未达标。
四季度已经针对项目需要,进行了备件的补充。
项目检查合格率:
运营部质量组在项目检查过程中,2020年9月、11月的项目检查合格率低于95%,主要原因是项目人员对ITSS过程管理重视不足,部分流程尤其是记录文档不规范,导致检查合格率低。
3人员管理计划实施总结
3.1人员现状
截止2020年02月28日,目前运维序列总计16人,其中3位运维管理人员相对稳定,今年主要招聘岗位硬件运维及软件运维操作岗,其中年度招聘6人计划,实际已到岗3人,到岗人员均符合招聘要求。
结构状况:
人员结构,公司运维人员,本科学历人员偏多,平均年龄26岁,人员结构为年轻高学历结构.人员招聘情况分析招聘是补充公司新鲜血液最有效的途径,而高效率的招聘是加速血液流动的动力。
岗位分布状况:
部门
岗位类别
人数
运维服务部
管理岗
4
运维服务部
硬件运维
7
运维服务部
软件运维
4
运维服务部
技术支持
1
人员流失率状况:
2020年09月至2020年02月,公司未出现人员流失的情况,公司人力资源健康状态良好,基本保障了公司的用人需要。
3.2人员招聘与储备
3.2.1外部招聘
2020年09月至2020年02月招聘计划完成情况:
公司截止2020年02月,今年总共需招聘人数6人,二季度前计划到岗人数3人,实际到岗人数3人,,招聘完成比100%。
3.2.2人员备份
1)因业务特点、服务客户及技术要求相类似,公司集成部门将成为运维服务部的整体备份部门,在运维服务部人员出现数量不足、能力下降等情况时,直接由集成部安排岗位顶替,备份人员名单如下:
2)公司从岗位重要性、岗位替代性等角度考虑,在硬件、软件、设备维护等岗位均已经至少配置两位中级的工程师,当其中一人有特殊情况无法提供服务时,将由备份人员顶替,当备份人员因为工作或其它原因无法顶替时将启动跨部门备份机制。
备份岗位
备份人员
备份时间
硬件工程师
张三
7*24
李四
5*8
软件运维工程师
王二
7*24
赵武
7*24
运维管理工程师
张宁
7*24
依依
5*8
3)在极端情况下,无法调用本公司资源及时进行服务响应和支持的,运维服务部经理可要求客户中心调用外部厂商、供应商资源予以支持。
3.3人员培训
3.3.1上半年内部培训完成情况
年度培训内容包含ITSS运维体系知识培训、各产品知识培训、新员工入职培训和技能培训五个部分。
2020年09月至2021年02月,通过PPT讲座形式培训次数共7次,实际培训次数远远不止这么多,除平时开会,探讨问题等,根据培训管理制度要求,全年人均培训课时需达20学时。
2020年09月至2021年02月份,实际人均达到21小时,完成率100%。
序号
培训内容
培训目的
培训地点
参与部门
培训时间
完成情况
1
系统集成
技术培训,增强对各个智能化系统的了解
公司会议室
运维服务部、销售部、运营部、技术部
20年9月
已完成
2
ITSS运维体系培训
系统培训,了解整个ITSS运维体系
公司会议室
运维服务部、销售部、运营部、运营部
20年10月
已完成
3
网络技术知识培训
增强运维服务部和技术部对网络知识的了解
公司会议室
运维服务部、技术部
20年11月
已完成
4
服务器知识培训
增强运维服务部和技术部对服务器知识的了解
公司会议室
运维服务部
20年12月
已完成
5
服务规范与质量培训
质量培训
公司会议室
运维服务部、运营部、技术部、运营部
20年12月
已完成
6
数据库知识培训
增强运维服务部和技术部对数据库知识的了解
公司会议室
运维服务部、技术部
20年01月
已完成
7
无线知识培训
技术培训,增强运维服务部和技术部对数据库知识的了解
公司会议室
运维服务部、技术部
20年02月
已完成
3.3.2外部培训
暂无
3.3.3培训改进计划
2020年09月至2021年02月培训流程与制度的执行情况总体良好,尤其在人才培训这块。
从培训效果上来说:
平均目标实现率为95%,平均培训参与率为98%,平均培训有效率为92%,平均课件完成率95%,平均讲师满意率92%,各项指标均较为突出,说明2020年09月至2021年02月的培训组织工作获得了受训者的认可。
需改进之处是培训课上尽少接听电话,手机调成静音或振动状态,提高培训质量,但有些急着处理技术服务的客户电话需跟培训老师打招呼,同意后到培训场外接听电话。
中途因急事要处理而离开培训现场的人员,相关负责人应把相关培训内容PPT拷贝给中途离开人员,事后自行安排学习。
2020年09月至2021年02月在培训工作上,一方面要结合往年度培训工作中员工的反馈进行针对性的问题改进,另一方面多引进合作伙伴的培训课程,从而为员工提供更广泛的课程选择面和学习面,加快合作伙伴与我公司之间的融合。
3.4绩效考核总结
公司建立了以KPI为核心的绩效管理方案,组织各单位确定本单位内岗位价值及KPI考核指标,以季度为单位进行考核评估。
截止2020年02月28日,已试运行2个考核周期。
同时在绩效考核试运行过程中,不断收集来自各方面的意见和建议,为下一步的绩效管理方案的调整及管理制度的制订做好基础工作。
4技术研发总结
4.1运维工具研发进度
为更好保证运维服务的效率和能力,2020年主要研发方向为针对H3C智能管理中心,结合我司运维需要进行二次定制开发,研发出一款适用于监控网络的运维协作系统,研发后工具应具备如下功能:
Ø通过IP摄像头配合录像回放系统完成事前警示、实时监控、事后调查功能;
Ø可区分出以摄像头、DVR系统为主的哑终端和PC为主的常规终端;
Ø可以快速发现终端设备的变更情况;
可以感知IP/MAC的增加、减少、变更情况,并进行针对性扫描来发现非法终端和故障终端;
截至目前项目进入到如下:
4.2运维手册研发
为提升运维人员技术能力,年度制定了运维手册的编制或维护更新计划开发计划。
截至目前具体开展情况如下:
序号
项目名称
开始日期
完成日期
完成情况
1
云计算运维操作手册
已完成
2
无线网络运维操作手册
已完成
5资源管理总结
5.1服务台管理总结
1)培训:
按照年度计划,从2020年下半年开始,加强了对服务台人员的培训,通过组织召开会议,对服务台人员每个月进行培训,共计培训6次,服务台人员的在线解决率和一次派单成功率明显提高
2)通过定期抽样检查的方式,加强对服务台人员技能掌握情况的检查,核实服务台对于事件的判定能力,提高服务台派单成功率。
5.2备品备件管理总结
1)运营部对公司供货商进行了梳理的评估,并要求供货商提供合格证书或是监测报告;
2)按照《备品备件管理制度》对库存备件进行了抽样检测,未发现不合格备件,备件可用率为100%;
3)按照制度要求,运维服务部每季度最后一周,备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括:
单、卡、物相符,并将盘点结果交财务核对备案。
5.3知识库总结
公司在2020年实施ITSS体系管理以后,运维服务部部制定了知识库管理制度,搭建了运维知识库体系,并启动相关知识收集、整理、评审工作。
目前公司的知识库已经出具规模,截止2020年2月份,知识量达1167条。
5.4工具改善总结
为更好保证运维服务的效率和能力,2020年运维工具进行完善,对主要研发方向为针对H3C智能管理中心,结合我司运维需要进行二次定制开发,研发出一款适用于监控网络的运维协作系统,研发后工具应具备如下功能:
Ø通过IP摄像头配合录像回放系统完成事前警示、实时监控、事后调查功能;
Ø可区分出以摄像头、DVR系统为主的哑终端和PC为主的常规终端;
Ø可以快速发现终端设备的变更情况;
可以感知IP/MAC的增加、减少、变更情况,并进行针对性扫描来发现非法终端和故障终端;
5.5资源相关指标完成情况
具体完成情况如下:
分类
2020年目标
达标情况
服务台一次派单成功率(【1-(退回的派单/派单总数)】*100%≥90%)
第一季度服务台一次派单成功率92%
达标
第二季度服务台一次派单成功率93.4%
达标
备件库(备件可用率达到90%)
备件库两个季度可用率达到95.35%
达标
知识库(统计知识库中新增知识条目每月新增知识条目30条)
2020年9月新增知识条目39条
达标
2020年10月新增知识条目32条
达标
2020年11月新增知识条目31条
达标
2020年12月新增知识条目37条
达标
2020年1月新增知识条目38条
达标
2020年2月新增知识条目31条
达标
6过程管理总结
针对2020年09月至2021年02月流程优化的计划,已完成IT运维体系服务流程及操作文档的细化与完善补充工作;对运维服务流程特点及维护过程中信息传递要点、把控关键点的梳理,编写相关流程规范、作业指导书。
其余各大流程——包括服务级别管理、事件管理、问题管理、服务报告管理、变更管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等——制度执行情况较好,除因现场评估发现《变更管理流程》中未对风险评估涉及的配置项变更细化问题外,其余运维服务过程流程顺畅,未出现重大客户投诉、因规范执行不力导致的重大失误等问题,相关各项指标也达到目标要求,过程能力满足运维服务目标要求。
分类
2020年09月至2021年02月目标
达标情况
服务级别管理
1、SLA达成率≥98%(达到SLA要求工单数/工单总数)*100%
达标
服务报告
服务报告交付及时率≥90%(服务报告按时提交的数量/服务报告总数量)*100%
达标
事件管理
1、事件处理完成率≥80%;
事件处理完成率=(解决数/工单总数)*100%
2、事件回访率≥95%;(回访的事件数量/已完成的事件总数)*100%
3、事件平均解决时间<8小时。
(事件平均解决时间=所有事件的解决时间/事件总数)
达标
问题管理
1、问题解决率≥80%。
(问题解决率=所有问题的解决实际/问题总数)*100%
问题关闭率≥98%
(状态为关闭的问题数量/问题总数)*100%
达标
变更管理
变更成功率≥90%。
(变更成功率=变更成功次数/变更的次数)
达标
发布管理
发布成功率≥90%。
(发布成功率=发布成功次数/发布的次数)
达标
安全管理
1、泄密事件的次数为零;我方人员造成信息安全事件的次数
达标
7后续工作计划
总体来看,2020年09月至2021年02年运维服务能力基本达成经营目标要求。
后续几个月中,在继续完成2020年09月至2021年02年相关计划的同时,还要注意以下工作的落实:
Ø开发团队应加强团队建设及项目管理能力,以保证相关运维工具及平台的开发按计划完成,满足公司运维工作发展的战略需要;
Ø加强二线人员对IT服务管理系统的熟悉度;
Ø加强技术研发管理,从计划制定、资源调配、进度跟踪等方面加大资源投入,达成所有项目受控的整体目标;
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