1、ITSS 运维服务能力管理总结6ITSS管理体系文件运维服务能力管理总结文 件 修 订 记 录版本修订人修订内容修订日期审核人1概述 为了规范运维服务工作、提高运维服务水平、提升客户满意度，公司于2020年8月建立了ITSS运维服务体系，并全面实施运行。为了充分发挥ITSS应有的效能，我公司制定了相应的运维服务能力管理规划，并在过去的半年中对运维服务能力的达成情况进行了跟踪监督，还利用ITSS标准现场评估，对我司ITSS体系的符合性做了评估。从过去的6个月的工作情况及ITSS现场评估结果看，基本达成了年度制定的运维服务目标。2运维能力指标总结2.1指标完成情况我司过去6个月运维服务工作开展情总
2、体况较好，大部分指标均达到了目标且指标趋势良好，尤其是备件可用率到了100%。同时个别指标在部分月份未达到目标要求，进行内部调整宣贯后，后续月份运转趋势良好，能够满足年度运维目标要求。各项指标达成情况如附件运维服务指标所示：名称KPI目标值计算公式/方法频度累计指标达成情况人员人员储备率80%(实际到岗人数/计划到岗人数）)*100%按季度100.00%达标人均培训课时数员工培训20学时 检查培训计划和培训实施记录按季度29.5达标培训考核通过率80%考核通过率=(考核通过人数/总人数)*100%按季度83.00%达标绩效考核覆盖率100%绩效考核覆盖率=(考核人员/总人数)*100%按季度1
3、00.00%达标培训出勤率85%培训出勤率=培训学员的实际出勤/应出勤人数100按季度92.59%达标人员离职率3份统计技术团队每季度新增或修订的技术手册数量（包括但不限于快速排障手册、作业指导书及配置规范等）按季度5达标资源备件送达及时率95%(备件及时送达次数/备件发送总次数) * 100 %按月95.35%部分达标备件可用率90%（领用备件完好数量/领用备件总数）*100%按季度100.00%达标新增知识条目30条统计知识库中新增知识条目按月35 达标服务台一次派单成功率90%【1-（退回的派单/派单总数）】*100%按季度92.70%达标服务台录入事件的完整性95%【1-（不完整事件数
4、/总事件数）】*100%按季度99.10%达标过程服务级别SLA达成率98%（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%按月98.93%达标服务报告服务报告交付及时率90%（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%按季度85.95%不达标事件事件处理完成率90%事件处理完成率=（解决数/工单总数）*100%按月99.13%达标事件平均解决时间8h所有事件的解决时间/事件总数按月5.325达标问题问题解决率80%（已按期解决的问题数量/问题总数）*100%按季度89.81%达标变更变更成功率90%变更成功率=(变更成功次数/变更的次数)*100%按季度98.48%达标发布发布成功率90
5、%1-(回退发布/发布总数)*100%按季度100.00%达标信息安全信息安全事件数量0次我方人员造成信息安全事件的次数按季度0达标质量项目检查合格率95%（定期检查次数/计划检查次数）*100%按月92.37%部分达标全年顾客投诉次数2（反馈投诉的数量/投诉总数）*100%按年0达标客户满意度95客户满意度综合评分每半年99.2达标管理评审次数1次统计管理评审报告记录文件的次数按年1达标内部审核的次数1次统计内部审核报告记录文件的次数按年1达标由表可见：除“备件送达及时率”和项目检查合格率指标外，其余均达成目标要求，完成良好。2.2未达标原因分析备件送达及时率：2020年9月、10月连续两个
6、月低于95%的计划指标，分析原因是前期出于备件资金占用的考虑，公司部分备件储备不足，导致的备件送达及时未达标。四季度已经针对项目需要，进行了备件的补充。项目检查合格率：运营部质量组在项目检查过程中，2020年9月、11月的项目检查合格率低于95%，主要原因是项目人员对ITSS过程管理重视不足，部分流程尤其是记录文档不规范，导致检查合格率低。3人员管理计划实施总结3.1人员现状截止2020年02月28日，目前运维序列总计16人，其中3位运维管理人员相对稳定，今年主要招聘岗位硬件运维及软件运维操作岗，其中年度招聘6人计划，实际已到岗3人，到岗人员均符合招聘要求。结构状况：人员结构，公司运维人员，本
7、科学历人员偏多，平均年龄26岁，人员结构为年轻高学历结构. 人员招聘情况分析招聘是补充公司新鲜血液最有效的途径，而高效率的招聘是加速血液流动的动力。岗位分布状况：部门岗位类别人数运维服务部管理岗4运维服务部硬件运维7运维服务部软件运维4运维服务部技术支持1人员流失率状况：2020年09月至2020年02月，公司未出现人员流失的情况，公司人力资源健康状态良好，基本保障了公司的用人需要。3.2人员招聘与储备3.2.1外部招聘2020年09月至2020年02月招聘计划完成情况：公司截止2020年02月，今年总共需招聘人数6人，二季度前计划到岗人数3人，实际到岗人数3人，招聘完成比100%。3.2.2
8、人员备份1）因业务特点、服务客户及技术要求相类似，公司集成部门将成为运维服务部的整体备份部门，在运维服务部人员出现数量不足、能力下降等情况时，直接由集成部安排岗位顶替，备份人员名单如下：2）公司从岗位重要性、岗位替代性等角度考虑，在硬件、软件、设备维护等岗位均已经至少配置两位中级的工程师，当其中一人有特殊情况无法提供服务时，将由备份人员顶替，当备份人员因为工作或其它原因无法顶替时将启动跨部门备份机制。备份岗位备份人员 备份时间硬件工程师张三7*24李四5*8软件运维工程师王二7*24赵武7*24运维管理工程师张宁7*24依依5*83）在极端情况下，无法调用本公司资源及时进行服务响应和支持的，运
9、维服务部经理可要求客户中心调用外部厂商、供应商资源予以支持。3.3人员培训3.3.1上半年内部培训完成情况年度培训内容包含ITSS运维体系知识培训、各产品知识培训、新员工入职培训和技能培训五个部分。2020年09月至2021年02月，通过PPT讲座形式培训次数共7次，实际培训次数远远不止这么多，除平时开会，探讨问题等，根据培训管理制度要求，全年人均培训课时需达20学时。2020年09月至2021年02月份，实际人均达到21小时，完成率100%。序号培训内容培训目的培训地点参与部门培训时间完成情况1系统集成技术培训，增强对各个智能化系统的了解公司会议室运维服务部、销售部、运营部、技术部20年9月
10、已完成2ITSS运维体系培训系统培训，了解整个ITSS运维体系公司会议室运维服务部、销售部、运营部、运营部20年10月已完成3网络技术知识培训增强运维服务部和技术部对网络知识的了解公司会议室运维服务部、技术部20年11月已完成4服务器知识培训增强运维服务部和技术部对服务器知识的了解公司会议室运维服务部20年12月已完成5服务规范与质量培训质量培训公司会议室运维服务部、运营部、技术部、运营部20年12月已完成6数据库知识培训增强运维服务部和技术部对数据库知识的了解公司会议室运维服务部、技术部20年01月已完成7无线知识培训技术培训，增强运维服务部和技术部对数据库知识的了解公司会议室运维服务部、技
11、术部20年02月已完成3.3.2外部培训暂无3.3.3培训改进计划2020年09月至2021年02月培训流程与制度的执行情况总体良好，尤其在人才培训这块。从培训效果上来说：平均目标实现率为95%，平均培训参与率为98%，平均培训有效率为92%，平均课件完成率95%，平均讲师满意率92%，各项指标均较为突出，说明2020年09月至2021年02月的培训组织工作获得了受训者的认可。需改进之处是培训课上尽少接听电话，手机调成静音或振动状态，提高培训质量，但有些急着处理技术服务的客户电话需跟培训老师打招呼，同意后到培训场外接听电话。中途因急事要处理而离开培训现场的人员，相关负责人应把相关培训内容PPT
12、拷贝给中途离开人员，事后自行安排学习。2020年09月至2021年02月在培训工作上，一方面要结合往年度培训工作中员工的反馈进行针对性的问题改进，另一方面多引进合作伙伴的培训课程，从而为员工提供更广泛的课程选择面和学习面，加快合作伙伴与我公司之间的融合。3.4绩效考核总结公司建立了以KPI为核心的绩效管理方案，组织各单位确定本单位内岗位价值及KPI考核指标，以季度为单位进行考核评估。截止2020年02月28日，已试运行2个考核周期。同时在绩效考核试运行过程中，不断收集来自各方面的意见和建议，为下一步的绩效管理方案的调整及管理制度的制订做好基础工作。4技术研发总结4.1运维工具研发进度为更好保证
13、运维服务的效率和能力，2020年主要研发方向为针对H3C智能管理中心，结合我司运维需要进行二次定制开发，研发出一款适用于监控网络的运维协作系统，研发后工具应具备如下功能：通过IP摄像头配合录像回放系统完成事前警示、实时监控、事后调查功能；可区分出以摄像头、DVR系统为主的哑终端和PC为主的常规终端；可以快速发现终端设备的变更情况；可以感知IP/MAC的增加、减少、变更情况，并进行针对性扫描来发现非法终端和故障终端；截至目前项目进入到如下：4.2运维手册研发为提升运维人员技术能力，年度制定了运维手册的编制或维护更新计划开发计划。截至目前具体开展情况如下：序号项目名称开始日期完成日期完成情况1云计
14、算运维操作手册已完成2无线网络运维操作手册已完成5资源管理总结5.1服务台管理总结1)培训:按照年度计划，从2020年下半年开始，加强了对服务台人员的培训，通过组织召开会议，对服务台人员每个月进行培训，共计培训6次，服务台人员的在线解决率和一次派单成功率明显提高2)通过定期抽样检查的方式，加强对服务台人员技能掌握情况的检查，核实服务台对于事件的判定能力，提高服务台派单成功率。5.2备品备件管理总结1)运营部对公司供货商进行了梳理的评估，并要求供货商提供合格证书或是监测报告；2)按照备品备件管理制度对库存备件进行了抽样检测，未发现不合格备件，备件可用率为100%；3)按照制度要求，运维服务部每季
15、度最后一周，备件管理员对库存备件进行盘点,盘点范围包括：单、卡、物相符,并将盘点结果交财务核对备案。5.3知识库总结公司在2020年实施ITSS体系管理以后，运维服务部部制定了知识库管理制度，搭建了运维知识库体系，并启动相关知识收集、整理、评审工作。目前公司的知识库已经出具规模，截止2020年2月份，知识量达1167条。5.4工具改善总结为更好保证运维服务的效率和能力，2020年运维工具进行完善，对主要研发方向为针对H3C智能管理中心，结合我司运维需要进行二次定制开发，研发出一款适用于监控网络的运维协作系统，研发后工具应具备如下功能：通过IP摄像头配合录像回放系统完成事前警示、实时监控、事后调
16、查功能；可区分出以摄像头、DVR系统为主的哑终端和PC为主的常规终端；可以快速发现终端设备的变更情况；可以感知IP/MAC的增加、减少、变更情况，并进行针对性扫描来发现非法终端和故障终端；5.5资源相关指标完成情况具体完成情况如下：分类2020年目标达标情况服务台一次派单成功率（【1-（退回的派单/派单总数）】*100%90%）第一季度服务台一次派单成功率92%达标第二季度服务台一次派单成功率93.4%达标备件库（备件可用率达到90%）备件库两个季度可用率达到95.35%达标知识库（统计知识库中新增知识条目每月新增知识条目30条）2020年9月新增知识条目39条达标2020年10月新增知识条目
17、32条达标2020年11月新增知识条目31条达标2020年12月新增知识条目37条达标2020年1月新增知识条目38条达标2020年2月新增知识条目31条达标6过程管理总结针对2020年09月至2021年02月流程优化的计划，已完成IT运维体系服务流程及操作文档的细化与完善补充工作；对运维服务流程特点及维护过程中信息传递要点、把控关键点的梳理，编写相关流程规范、作业指导书。其余各大流程包括服务级别管理、事件管理、问题管理、服务报告管理、变更管理、配置管理、发布管理、信息安全管理等制度执行情况较好，除因现场评估发现变更管理流程中未对风险评估涉及的配置项变更细化问题外，其余运维服务过程流程顺畅，未
18、出现重大客户投诉、因规范执行不力导致的重大失误等问题，相关各项指标也达到目标要求，过程能力满足运维服务目标要求。分类2020年09月至2021年02月目标达标情况服务级别管理1、SLA达成率98%（达到SLA要求工单数/工单总数）*100%达标服务报告服务报告交付及时率90%（服务报告按时提交的数量/服务报告总数量）*100%达标事件管理1、事件处理完成率80%；事件处理完成率=（解决数/工单总数）*100%2、事件回访率95%；（回访的事件数量/已完成的事件总数）*100%3、事件平均解决时间8小时。（事件平均解决时间=所有事件的解决时间/事件总数）达标问题管理1、问题解决率80%。（问题解
19、决率=所有问题的解决实际/问题总数）*100%问题关闭率98%（状态为关闭的问题数量/问题总数）*100%达标变更管理变更成功率90%。（变更成功率=变更成功次数/变更的次数）达标发布管理发布成功率90%。（发布成功率=发布成功次数/发布的次数）达标安全管理1、泄密事件的次数为零；我方人员造成信息安全事件的次数达标7后续工作计划总体来看，2020年09月至2021年02年运维服务能力基本达成经营目标要求。后续几个月中，在继续完成2020年09月至2021年02年相关计划的同时，还要注意以下工作的落实：开发团队应加强团队建设及项目管理能力，以保证相关运维工具及平台的开发按计划完成，满足公司运维工作发展的战略需要；加强二线人员对IT服务管理系统的熟悉度；加强技术研发管理，从计划制定、资源调配、进度跟踪等方面加大资源投入，达成所有项目受控的整体目标；
