汽车维修售后服务维修流程.docx
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汽车维修售后服务维修流程.docx
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汽车维修售后服务维修流程
服务流程
岗位职责
1、服务经理
面向维修站,总览全局工作,负责向所有维修站同仁传达、宣导服务理,配合推动并执行服务计划,协调维修站各岗位工作。
2、服务专员:
负责进厂车辆接待、派工及控制管理。
为维修站与顾客间的主要沟通桥梁,与顾客一同实施预检,预先报价及确定完工时间,适当安排工作排程。
陪同客户结帐。
3、索赔员
负责本公司代理车型的所有索赔业务及结算工作。
4、配件人员
负责配件订购及销售,二级网点供应管理,配件市场调查,反馈信息,确保零件能充足供给,确保零件已于开工前预先捡料,随时将零件供应状况传达给服务专员等。
5、DCRC
完工交车后三~五日内追踪联络顾客,确保顾客的修后意见完全表达,运用正式流程管道处理客诉,处理电话查询及预约,6S稽核等。
6、技术总监
提供维修过程中的技术指导,技术班组技能培训与考核,疑难杂症解决。
7、维修工组长
确保所属技师在排定的时间内完工并交车,优先且慎重处理修车,协助同组技师修护能力的提升,确保一次修好,在约定时间内完工,随时告知服务专员有关工作时行时的状况,及时反馈维修中的问题,确保每辆完修车的内外清洁及洗车。
8、结算员
向顾客说明相关费用,请顾客填写顾客问卷调查,感谢顾客光临。
流程
独立流程:
三包流程、DCRC流程、配件流程
一、主二、预三、个性四、目五、顾六、工
作排程动接触录报价客关怀约制度化接待
预八、工单处理十、提供车主十一、维修十二、预九、完工和开七、立结帐明细表及工作品质先捡料防再发后顾客追踪资讯及交车
主动接触一、
1、新车在厂交车
2、强保促进
3、维修后电访
1.3介
1.2
服绍合影1.4照片留存1.5
户客1.1购车手续完毕
至务服
部
务人员
序号
步骤标准
单据/记录表格
责任岗位
考核岗位
1
1
1.1、新车客户在销售部门按相关规定办理完购买车辆手续;1.2、由销售人员带领客户将车开至服务部;
三包销售人员必须向客户介绍维修站及服务经理、服务专员、1.3、人员,并由相关服务人员向客户介绍三包、服务政索赔员、DCRC策及流程并对日后的促销做宣导;感谢客户购买服务人员在车前合影,1.4、最后请客户与销售人员、车辆;、将合影张贴于客户休息室。
1.5
厂交车在新车记录表
销售部,服务部
服务经理、总经理
2
以信件及电访的方式主动进行强保等工作促进,应透过信件方式与顾客进行第一次主动接触,其次再以电访方式进行
触使用主动接新车售的信件、后问题日报表
DCRC
服务经理
3
对维修客户百分之百的联络接触,按照每张工单,逐一电访
日电维修站三访日报表
DCRC
服务经理
二、预约流程
1、邀约2、主动预约
3、转接4、接受5、排订6、分派
7、准备预约欢迎看板
电话
信息
预约
信息、指标分析8
序号
步骤标准
单据/记录表格
责任岗位
考核岗位
1
锁定客户群电访,注意技巧,并做好记录。
客户群:
为所有保有客户。
邀约总台数/=10%/邀约客户回厂率为月,邀约率邀约回厂台数
《邀约记录表》
DCRC
服务经理
2
各部门宣传预约制度,客户主动来电预约维修或保养月,30%/预约率为(邀约台数预约率=+进厂台数预约台数)/
《预《预约单》约记录表》
DCRC
服务经理
3
、电话铃响三声内必须接听;3.1DCRC3.2、若为总机接听,应将来电转接至处,不可以转接至服务专员;处无法立即接通,应向客户道歉并应记录顾、若总机转至3.3DCRC人员回电顾客,务DCRC分钟内)由客相关的资料,以便稍后(10必确定这些该回电的电话均已经回复;人员接听顾客来电,礼貌问候顾客,如:
玉溪比亚迪,、3.4DCRC;(全名)***您好,我是
总《记话机电录表预《、》约单》
DCRC、接线人员
服务经理
7
、预约看板登录;7.1
、于客户预约时间前半小时向客户确认到厂时间,若客户有所改7.2变,则再预约(同预约流程)、安排接待服专及维修技师或由服专安排维修技师7.37.4、等待客户到厂
《预约单》
DCRC
服务经理
8
10%/报表记录月底做指标分析,邀约客户回厂率为月,30%/预约率为月
《预约记录表》
DCRC
服务经理
2
三、个性化接待流程
7、获得顾
客同意
开车到专业服务2、
区或指定停车区、准备欢迎16、建议应执8、完成工单4、预先检视5、确认应实顾客进场内容车辆行维修项目施维修项目3、欢迎顾客
9、分派工单1011、停妥车辆、顾客离去
顾客关怀流程
序号
步骤标准
单据记录表格/
责任岗位
考核岗位
1
服专配合预约时间表依次整理预约顾客的所有文件资料成一工单夹
服务专员
服务经理
2
2.1、服务专员不得让接待大厅无人在场招呼;2.2、服务专员亦应欢迎自行前来的顾客并如同已预约的顾客一般对待;若他正忙于接待进入大厅的顾客应立即由服务专员欢迎,2.3、另一顾客,至少应和到达的顾客打招呼,当服务专员变得忙碌时,其它的服务人员应能看出并在可能时提供必要的协助。
《服务现场稽核表》(对服专)
服务专员
服务经理
3
3.1、看见客户车辆进厂,立即出门欢迎,服专从接待大厅到客户车辆面前必须于10秒内完成,做到热情有礼,并喊“欢迎,尽可能以顾客名字问候顾客。
光临”、在预约欢迎看板上确认顾客已到厂;3.2、谢谢他们准时赴约;3.33.4、取出所有的相关文件;并尝试判断其是否为重3.5、首先注意聆听顾客的问题或需求,复进场维修及其原因;3.6、必须陪同顾客预先检视车辆,应立即在其面前实施。
《服务现场稽核表》(对服专)
服务专员
服务经理
4
4.1、使用车辆保洁品四宝;4.2、首先集中注意力检视顾客所报告的故障/问题;
、澄清并明了顾客的需求。
为客户车辆做预检;4.3月以上;50%/4.4、预检率、预检完毕,车辆放置于待修工位。
4.5
预检表,KPI报表
服务专员
服务经理
5
5.1、强调车辆所有的正面优点;利用机会确定任何需要的增维修项目(车身损坏、破裂的、5.2;灯、镜片、内部损坏、轮胎、排气管、避震器和漏油等)、在和顾客接触时,确认是否有零件销售的机会;5.35.4、请勿强迫销售!
预检表,
服务专员
服务经理
6
6.1、建议顾客应执行的项目并提议适当的选择方案;、应提供给顾客最佳的解决方案而非最贵的方案;6.26.3、让顾客决定应执行的工作;6.4、对估价单进行编号;
维修合同、估价单
服务专员
服务经理
3
、确认是否有零件库存;6.5;6.6、给予客户整个修理工作一固定的价格(参阅流程四);6.7、检查控工板,客户确认完工时间(参阅流程六)、经提议而未获顾客同意的修理工作项目则登记在工单上,6.8作为将来的参考,给顾客一副本;、参考顾客过去的车辆维修记录。
6.9
7
先由口头确认所建议的工作项目为顾客所认同。
估价单、维修合同
服务专员
服务经理
8
8.1、对工单进行编号,此号应与估价单同号;所需的零件、包括:
8.2、对应执行的维修项目给予详细的描述,完工时间、对顾客承诺的价格、工时(此为内部沟通用,不对、其它讯息,如付款方式、允许的免费服务、租车、外公开)旧件处理方式等;8.3、服专在维修合同上签名;、请顾客在维修合同上签名。
8.4分钟内完成此业务(含电脑输单及打出估价158.5、服专须在单)
维修合同
服务专员
服务经理
9
9.1、工单应和任何其它的相关文件放在一工单夹内,如维修项目表、车主之文件、车辆维修记录工单夹、技术通报等;指定位置以颜色来进行管理,然后工单夹应放在指定位置,9.2、即红色表示待修;黄色表示在修;绿色表示完工;、将配件信息传送至配件部以便他们能预先捡料9.3
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
10
10.1、提供礼貌的服务;10.2、若顾客欲等候车辆修复,请务必引导顾客至顾客休息室休息;、维修站工作区域为安全警戒区,故请避免顾客在维修站10.3内逗留。
《服务现场稽核表》(对服专)
服务专员
11
11.1、将车辆停放在等待修理的指定停车区;11.2、将钥匙放入工单夹内等待维修。
《服务现场稽核表》(对服专)
服务专员
四、目录报价流程
1、提供2、打印3、和顾客成立契约工单价格承诺
序号
步骤标准
单据记录表格/
责任岗位
考核岗位
1
服务专员应参阅目录报价、1.1一旦顾客决定了应维修项目,系统以查出:
所需的零件、是否库存有需要的零件、零件价格、工时费用等;服务专员应告知顾客并解释其状、1.2若需要的零件无库存,况,依状况之不同,决定是否仍开始修理工作并实时取得零件以完成修复,或延缓这部份的修理直到零件到达(参阅流;程六)服务专员应告知全部维修项目作所需、1.3在打印出工单前,的价格,若顾客同意,然后方可印列出工单。
维修合同、预检单
服务专员
4
2
2.1、打印工单时,计算机系统将会自动保留此工单所需的零件;、记录给顾客承诺的价格在工单上(含材料管理费)。
2.2
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理
3
3.1、一旦工单由顾客和服务专员签名,该工单即变成顾客和维修站之间的合同,这价格即为承诺而不得超过(增修除。
外)月,客户档案完整及正确率达3.2、目录式报价比率为80%/100%。
维修合同、预检单、估价单
服务专员
DCRC主管、中心经理
五、顾客关怀
是2、陪伴顾客3、提供车主1顾客安排、顾客愿意4、利用机会
跨部门销售实用的信息至休息区等候吗?
否离厂服务
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
(当顾客决定先行离厂)为顾客提供离厂信息,如:
提供离厂路线图、出租车、免费搭载等
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员
DCRC主管
2
(若顾客决定等候)2.1、陪伴顾客至休息室;、指定专人保持休息室清洁整齐、更新杂志等(依顾客休2.2息室的查检表实施);2.3、指定专人注意顾客之舒适安静。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员、接客休室待员
DCRC主管
3
3.1、提供车主实用的信息,维护和保养车辆常识;3.2、此次故障下次复查的时间;3.3、下一次保养的时间及里程等。
《服务现场稽核表》(对服专)
服务专员
DCRC主管、
4
4.1、若顾客显示出对购买配件或新车有兴趣,接待员/服务专员应联系一销售代表或配件人员协助顾客;否则可能令人感觉过这只能在顾客表示出兴趣时发生,4.2、于急迫推销。
《服务现场稽核表(对服专)》
服务专员接待员
DCRC主管、
六、工作排程(拆分以下四个流程)
(一)服专工作排程
1、准备工作计划
2、登录更新
4、使用控工、分派工单3
工作量不足时、6超工作量时、5
控工看板
看板
序号
步骤标准
单据/记录表格
责任岗位
考核岗位
1
1.1、填妥工单后,副本应和其它相关文件放入工单夹内;1.2若为预约车应放置在车顶使用颜色来标示该工单夹,、(红色磁盒);1.3、将工单夹放在指定位置;
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
5
使每个应盖上红色印章在工单上作为记号,1.4、若是返修,人在处理该重复维修程序时应特别注意。
2
2.1、将小派工单转交技师,注明工作开始时间和预计的完成这完成时间是依据维修工时核定技师能完成其修理的时间。
时间,在完成时间和交车时间之间,应容许有足够的时间试一小分钟--30车、洗车、完成报表工作和准备结帐明细表(,服务专15分钟完成)时,其中结帐明细表应在客户接车前员在同意顾客完成时间时应将这些列入考虑;应将工作安排给具有修复该工作能力的、排定工作时间:
2.2技师,并能在交车时间内完成该工作的技师。
原则:
每一机修组,不可同时承修两辆以上车辆,必须等完成一辆后方可进行第二辆的维修;分钟的保留时间,以152.3、在每一修理工作之间应容许一防止任何不可预期的逾时,因此,对技师的下一工作其预计分钟。
开始时间将较前一工作的预计完成时间晚15
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
3
将此次维修所涉及的工组工作项目开成小派工单交给指定的工组,若为多工组维修,需填写多工组交接记录表。
多工组交小派工单、接记录表
4
使用控工看板以控制工作排程,服务专员应经常检查控工看板以确定:
、所有的工作准时开始;a分钟内已b、所有的待修车辆的工单夹在预计开始时间前15取走;c、所有的工作准时结束;分钟内已所有的修复车辆的工单夹在预计结束时间前、15d返还至服务专员。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
主管、DCRC中心经理
5
使用控工看板检查工作量是否超过:
5.1、若无多余的维修量可运用,致使工作无法按排程进行,应选择一适当的修理工作并在取得顾客同意下重新排定时间至下一工作日;5.2、视需要,提供重新排定时间的顾客免费租车服务。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
主管、DCRC中心经理
6
使用控工看板以检查工作量是否不足、若尚有多余维修能量,尝试销售增修的(对内或对外)6.1维修服务;检查顾客车辆维修记录中其先前进场时所实施例行性的6.2、维修或修理工作;/6.3、检查保修活动计划;、尝试销售有用的工时,勿被动等待顾客前来接洽。
6.4
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
服务专员
主管、DCRC中心经理
(二)、维修技师工作排程
(按增修流程)24领取派、1、按时完核对开、3增修超时、工单成修理工时间(按待料流程)及待料超时
序号单据/记录表格步骤标准责任岗位考核岗位6
1
应检查控工看板,技师从服专处领取派工单,开始新的工作,领取钥匙将车开至维修站修车位;
车辆维修记录、其它讯息、控工看板
技师
服务专员主管、DCRC中心经理
2
技师领取新的工作,应核对实际开工时间与派工单预计开工时间,若有实际开工时间与派工时间相差15分钟以上时,应及时告知服专,以调整控工看板,以便服专及时掌控派工情况。
车辆维修记录、其它讯息、控工看板、小KPI报表派工单、
技师
中服务专员、心经理
3
技师完成修理工作,技师应:
6.1、将小派工单或工单、钥匙交检验员,进入检验流程,同时通知服专、若控工看板需要更新应告知服专(如:
提前完工)6.2。
控工车辆维修记录、看板
技师
中心检验员、经理
4
维修工作在客观情况下应按时完成,若属于任何一方主观原因导致,按《延时交车考核制度》进行处罚,当维修因增修超时时,按“增修流程”操作。
当维修因待料超时时按“待料流程”操作。
延时交车考核制度,小派工单
专、技服配件人师、其他人员、员
主管、DCRC中心经理
、增修流程(三)4、领取零件、落实状况3、重新安排维修工作、反馈信息12
序号
步骤标准
记录表格/单据
责任岗位
考核岗位
1
若修理工作因增修无法预期完工时,其程序如下:
告知技术检验并和其讨论当需要增修项目时,技师应:
1.1、诊断状况和相关修复作业;、告知服务专员(由其检查零件库存状况等)增修项目、1.2所需零件等;
车辆维修记录、其它讯息、控工看板、小派工单
技师
主管、DCRC中心经理
2
服专应立即落实零件库存及价格状况,服务专员应告知顾客任一增修项目所需的后续时间及费用,并应获得顾客同意(签字或电话认可)方可继续进行工作;
服务专员
3
客户认可后,服务专员应重新排定控工看板上的工作,有时服专应立即在小派工单及下一工作可能需安排给另一技师,维修合同上注明增修项目,并分派工组进行增修项目的维修。
服务专员
4
然后技师方能领取零件并开始该增修项目的维修;
技师
、待料流程(四)
4、重新安排3、配件订料2、配件到达
1、信息反馈
控工看板
序号
步骤标准
单据记录表格/
责任岗位
考核岗位
1
发现所需配件无库存时:
、1.1服专报单时,由服专填写报料单,交配件部,同时在派工单上注明;发增修项目所需的增修配件,技师拆检须增加零件时、、1.2现无库存时,技师应填写报料单,交服专签字确认,取得配件部门的回复,并通知顾客。
需要时取得客户的认同,方能开工;
他《其部料报门、小派工单单》
技、服专配件人师、员
主管、DCRC中心经理
7
2
配件部门在接到报料单后,2.1、报料单相应栏做出回复,并立即订购零件,并将订购情况如实告知服务专员;需在该车上做待料标若待料时间在一个工作日以上的,2.2、识,并且服专应及时调整控工看板。
报料其他部门《单》、小派工单
零件人员、配件人员
3
3.1、当接到紧急订购或一般待料的零件时,应立即将零件置放在捡料篮内并使用工作号码清楚地标示服务专员必要时、3.2配件人员应通知服务专员零件已到达,告知顾客零件到达情况。
料部门报《其他单》、小派工单
服务专员
4
然后服务专员始将该工作安排在控工看板上。
控工看板
服务专员
七、预先捡料流程5、需增修或额外零件
1、分派工2、零件预3、技师领4、进行修6、完成修
单先捡料取零件理理
序号
步骤标准
单据记录表格/
责任岗位
考核岗位
1
(尤其当顾客仍在厂时)立即分派工单至配件部是必1.1、要的,以避免顾客因缺乏零件引起的不满意(因为需重复进场修理或车辆无法在同意交车时间内交车等)。
若需要的零件无库存,、零件人员应立即通知服务专员。
1.2
估价单、预约单、维修合同
服员专务零件人员
中主管、DCRC心经理
2
零件人员使用捡料单,应:
、收集所需的零件;2.1(这些塑料篮具同等尺寸且每、2.2将零件放入一捡料篮内,与捡料单相对应;一均具有一识别号码(如工卡号)、将捡料篮放置在一贮存区域(贮存在零件部门内)。
2.3如高销售量车辆的例行保2.4、许多零件可先期预先捡料,养,零件部门可先期预先捡集“保养套餐”并贮存以供将来使用。
《服务现场稽核表》(对其他人员)
零件人员
中主管、DCRC心经理
3
当技师维修需要零件时,3.1、应从配件部内之储存区领取零件;技师应将该零件返若部分零件不需用于该修理工作,3.2、退料/还至零件部门,零件部门应将该未使用的零件打印领单,并装订在工单上。
《服务现场稽核表》(对其他人员)
技师、配件人员
中主管、DCRC心经理
4
在该修理所需零件有库存的情况下,立即进行修理
《服务现场稽核表、(对技师)》小派工单
技师
中DCRC主管、心经理
5
需要增修或额外的零件参照《增修流程》及《待料流程》
《服务现场稽核表》(对其他人员)、小派工单
配件人员
中DCRC主管、心经理
6
完成修理
《服务现场稽核表》(对其他人员)
技师
中DCRC主管、心经理
八、工单处理和工作品质流程8
(一)技师
(二)检(三)返(四)洗车
流程维修流程修流程验流程
、技师维修流程
(一)
1、领取工单3、取车4、领取零件5、必要时通知总检、将工单打2上时间
10、交给服务专员
9、完成修理工作
8、开始修理工作
7、使用维修查检表
6、参考技
术资料
序号
步骤标准
单据/记录表格
责任岗位
考核岗位
1
领取工单一旦技师准备开始一新的工作,他应:
检查控工看板,领取工单及钥匙并将车开至维修工位。
《服务现场稽核表》(对技师)
技师
主管、DCRC中心经理
2
技师应在工2.1、在工单上打上时间,每一修理工作开始时,单上记录开工与完工时间;、多工组维修应记录多工组维修交接记录表。
2.2
《服务现场稽核表、》(对技师)多工组维修交接记录表
技师
主管、DCRC中心经理
3
、取车,确认已使用四宝:
椅套、地垫、方向盘套、排档3.1(若缺任何一项应立即补上)杆套。
,并在派工单上记录。
、由停车区将车辆开入维修站修车区。
3.2
《服务现场稽核表(对技师)》派工单
技师
主管、DCRC中心经理
4
4.1凭派工单从配件部内之捡料篮当技师维修需要零件时,、储存区领取该零件;技师应将该零件返还、4.2若部份零件不需用于该修理工作,至零件部,零件部应开列退料单并钉在工单上。
《服务现场稽核表》(对技师)
技师
主管、DCRC中心经理
5
非常规维修或保养项目应通知维修站技术总检讨论修理5.1、工作和作业的顺序;确定作业顺序是、5.2若检验需执行修理工作的某些作业时,重要的,在这种状况下,修理作业前,技师可开始些简单的工作并由检验进行中间检查。
《服务现场稽核表》(对技师)
技术技师、总检
中技术总检、心经理
6
应参阅维修手册或技术通报使用维修手册,若适用的话,(在。
开始工作前)
技师
中技术总检、心经理
7
使用维修查检表,在例行性的保养,技师
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