3030110邮政业务营销员操作技能考核大纲0515.docx
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3030110邮政业务营销员操作技能考核大纲0515
邮政业务营销员操作技能考核大纲各等级项目分值表
序号
项目名称
各等级鉴定分值
初级
中级
高级
业务师
高级业务师
1
市场调研与分析
20
15
2
客户管理与服务
16
15
25
15
25
3
营销文本撰写
10
20
15
15
4
业务推介与销售技巧
40
35
35
30
5
计算机操作
14
15
10
6
市场调查与分析
15
7
市场预测与分析
15
40
8
模拟授课(业务培训)
15
20
9
疑难问题解答
10
业务英语
10
15
合计
100
100
100
100
100
邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级:
五级
序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定分值
备注
一
市场调研与分析
针对给出的一项调查总体方案,设计调查问卷表1份。
20分
1.被调查者的主要信息准确齐全。
2.全面客观地反映调查内容,不能短少、冗余。
3.问卷问题具有逻辑性。
4.问卷题目表达清楚,通俗易懂,不能产生歧义。
5.语句通顺,无错别字和不规范简化字。
6.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.被调查者的主要要素(姓名、性别、年龄、职业、联系方式)不全,每缺少一项扣1分。
2.没有全面反映调查内容,每缺少一项扣2分。
3.
逻辑性较差,扣2分,逻辑性差,扣4分。
4.表达不清楚,产生歧义,每题扣2分。
5.语句不通顺,有错字或有不规范简化字,每处扣1分。
1.给出一份市场调查总体方案,包括调查背景、调查目的、调查内容、调查方式、调查对象等内容,以试卷形式提供。
2.计时器1块,纸若干。
考生自备尺子,圆珠笔或钢笔。
20分
该项目采用笔试考试。
二
客户管理与服务
根据给出的素材填写一份客户档案。
15分
1.根据素材内容填写,客户信息准确、全面、无歧义。
2.无错别字和不规范简化字。
3.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.每填错一项内容扣2分。
2.每漏填一项内容扣2分。
3.填写不清楚,产生歧义,每项扣2分。
4.有错字或者不规范简化字,每处扣1分,此项最多扣5分。
1.给出一份走访客户的背景资料,包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。
档案信息元素须在12-16项。
并制作一份含有相关元素的空白客户档案表格,以试卷形式提供。
2.配备计时器1块,纸若干。
考生自带尺子、圆珠笔或钢笔。
16分
该项目采用笔试考试。
三
营销文本撰写
修改一份错误合同
15分
1.写出合同中错误或缺少的条款。
2.无错别字和不规范简化字。
3.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.每指错一项内容扣2分。
2.每漏指一项内容扣2分。
3.每出现一处错字或不规范简化字扣1分。
1.给出一份合同,其中必须缺少或有错误的合同主要条款不少于五项,以试卷形式提供。
2.配备计时器1块,纸若干。
考生自备尺子、圆珠笔或钢笔。
10分
该项目采用笔试考试。
四
业务推介与销售技巧
推介一项自己最熟悉的邮政业务。
10分
1.准确介绍所销售业务的内容、价格。
2.条理清楚、重点突出。
3.语言标准规范,使用普通话。
4.恰当运用推销礼仪。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.所推销业务不明确扣5分,所介绍的业务内容较混乱扣1—5分;所介绍的业务内容混乱扣5—10分。
2.所推销的业务主要价格不清扣5—10分。
3.不使用普通话扣5分。
4.口齿不清、言语混乱扣1—5分。
5.推销礼仪不规范扣1—5分。
1.情景模拟。
2.配备评分表、计时器1块。
3.考生自备圆珠笔或钢笔。
40分
1、该项目采用情景模拟考试。
2.每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
五
计算机操作
1.Windows98文件管理的一般操作。
2.Word2000操作。
30分
1.对文件夹及文件进行建立、复制、删除、移动等操作。
2.对一给定文本按指定格式进行排版、编辑。
3.汉字输入速度为每分钟30字。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.对文件夹及文件操作错误或遗漏每一项扣1分,共4分。
2.对一给定文本按指定格式进行排版、编辑,每错一项扣1分,共10分。
1.具有Windows98操作平台,装有Offices2000软件的计算机。
2.向考生提供一张考试软盘,在考试软盘中建立与考试有关的文件及文件夹。
3.向考生提供一份作为参照格式的文本。
4.利用打字测试软件进行汉字输入考试。
5.计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
14分
该项目采用计算机上机考试。
邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级:
四级
序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场调研与分析
根据案例进行市场信息、市场细分的分析。
30分
1.根据市场信息、市场细分的知识对案例进行分析。
2.正确回答所提出的问题,不能产生歧义。
3.语句通顺,无错别字和不规范简化字。
4.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.回答问题错误,每题扣5分。
2.表达不清楚,容易产生歧义,每题扣3分。
3.表达基本清楚,但分析不够透彻,每题扣1分。
2.语句不通顺,有错字或不规范简化字,每处扣0.5分,每题最多扣2分。
1.给出一份案例,内容包括邮政市场信息、市场细分等,以试卷形式提供。
2.根据案例设计三个问题,内容包括邮政市场信息,邮政市场细分的作用或细分的标准等。
3.配备计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试考试。
二
客户管理与服务
根据要求和素材建立一份客户档案。
20分
1.根据所给素材内容设计一份客户档案表格。
2.档案表格设计合理。
3.采集的信息要全面、准确。
4.无错别字或不规范简化字。
5.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.表格设计完全不合理扣8分。
2.能基本说明客户档案信息,但表格设计不太合理扣5分。
3.能基本说明客户档案信息,表格设计基本合理扣2分。
4.能基本说明客户档案信息,表格设计合理扣1分。
2.信息采集错误,每项扣1分。
3.信息采集遗漏,每项扣1分。
4.有错字或不规范简化字,每处扣0.5分。
1.给出一份简单的走访客户背景资料,包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。
档案信息元素须在12-16项,以试卷形式提供。
2.配备计时器1块,纸若干。
考生自备尺子、圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试考试。
三
营销文本撰写
根据素材撰写一份调查报告
30分
1.字数不低于500字。
2.格式正确。
3.被调查者的主要信息准确齐全。
4.全面客观地反映调查内容,不能短少、冗余。
5.观点正确,紧扣主题,具有逻辑性。
6.通俗易懂,不能产生歧义。
7.语句通顺,无错别字和不规范简化字。
8.在规定时限内完成,不允许超时。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.字数低于500字扣5分。
2.无标题或标题不清扣1分;无前言或表达不清扣2分;正文结构混乱扣2分;无结尾、无署名扣1分。
3.被调查者的主要信息不准确、不齐全扣5分。
4.观点和材料不统一扣10分
5.表达不清楚,产生歧义,每处扣2分。
6.语句不通顺,有错字或不规范简化字,每处扣0.5分。
1.给出一份相关邮政业务在市场销售中的统计资料,包括业务名称、销售单位、销售对象、销售日期、销售内容、销售量、销售方式等内容。
以试卷形式提供。
2.配备计时器1块,纸若干。
考生自备圆珠笔或钢笔。
20分
该项目采用笔试考试。
四
业务推介与销售技巧
1.向模拟单位客户推介一项指定的邮政产品。
2.回答客户简单的提问。
12分
1.准确推介业务的各项内容(基本规定、价格、网点、投递频次、发运频次、设计水平、数据库信息量等到)。
2、准确回答客户提出的问题。
3.条理清楚、重点突出。
4.语言标准规范。
5.仪表端庄。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.所推介业务完全不适合模拟客户单位扣10分,。
2.涉及到所推介的业务,但内容不清,每项扣5分。
3.所推介业务基本适合模拟客户单位扣2分。
4.不能正确地回答客户的疑问扣5分。
5.口齿不清1分、言语混乱扣4分,不讲普通话扣1分。
6.推销礼仪不规范扣5分。
1.情景模拟。
2.制作模拟客户单位名称标牌若干。
3.评分表一份。
4.配备计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
35分
1.该项目采用情景模拟考试;2.每位考生需二名考评员扮模拟客户并评分。
五
计算机
操作
EXCEL表格操作。
20分
1.根据一指定文本和格式进行数据输入、排版和编辑。
2.利用EXCEL制作一指定报表并作统计。
1.不能按要求进行数据录入扣4分。
2.不能按要求对文本进行排版和编辑扣4分。
3.不能利用EXCEL制作一指定报表扣4分。
4.不能正确统计扣3分。
1.具有Windows98操作平台,装有Offices2000软件的计算机。
2.向考生提供一张考试软盘,在考试软盘中建立与考试有关的文件。
3.向考生提供一份作为参照格式的文本。
4.计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用计算机上机考试。
邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级:
三级
序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定
比重
备注
一
市场调查与分析
根据案例分析消费者购买各阶段的决策过程。
20分
1.根据所给案例内容,利用营销知识正确回答三道问题。
2.分析问题过程具有逻辑性。
3.语句通顺,无错别字。
4.在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.不能利用营销知识正确回答问题,每题扣3分。
2.逻辑性不强每题扣2分。
3.语句不通顺,有错别字,每处扣1分。
1.给出一份案例,内容包括消费者在购买过程中各阶段的购买模式,文字约1000字以上;出三道综合题,以试卷形式提供。
2.计时器1块,纸若干,尺子1把。
考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试考试。
二
客户管理与服务
1.根据要求和素材建立一个大客户档案。
2.针对客户素材进行邮政业务推介分析,提出可行性设想。
30分
1.根据所给素材内容设计一份大客户档案表格。
2.档案表格设计合理。
3.采集的信息要全面、准确。
4.分析正确、合理,具有逻辑性。
5.业务推介设想具有可行性。
6.语句通顺,无错别字。
7.在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.表格设计完全不合理扣10分。
2.表格设计较不合理扣5分。
3.信息采集错误、遗漏每项各扣1分。
4.分析错误、设想不合理、逻辑混乱每处扣5分。
5.语句不通顺,有错字,每处扣0.5分。
1.给出一份走访大客户的背景资料,包括客户常用信息、用邮需求、用邮方式及营销员的推销方式和访问记录等内容。
档案信息元素须在12-16项,文字约1000字左右,以试卷形式提供。
2.计时器1块,纸若干,尺子1把,笔(自带)。
25分(1.15分;2.10分)
1.该项目采用笔试考试。
2.考核内容1鉴定比重15分;考核内容2鉴定比重10分。
三
营销文本撰写
撰写广告文稿和广告词
30分
1.字数不多于200字。
2.内容真实、合法、文明。
3.广告词具有启发性和鼓动性。
4.格式正确。
5.语句通顺,文字规范,无错字和不规范简化字。
6.在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.广告词、广告文稿缺一项各扣7.5分。
2.广告文稿字数超过200字扣2分。
3.内容有不真实、不合法和不文明扣15分。
4.广告词缺乏启发性和鼓动性各扣5分。
5.广告文稿格式不正确扣3分。
6.广告文稿格式基本正确扣1分。
7.语句不通顺、文字不规范,有错字和不规范简化字,每处扣1分。
1.指定一项邮政业务,以试卷形式提供。
2.配备计时器1块。
考生自备圆珠笔和钢笔。
15分
该项目采用笔试考试。
四
业务推介与销售技巧
利用Powerpoint宣传一项邮政业务(PPT课件在考试前完成)。
10分
1、利用PPT课件介绍邮政业务。
2.正确运用相关的营销知识,宣传、推介邮政业务,语言通俗易懂,具有逻辑性。
3.准确回答提问(二题)。
4.语言流畅,使用普通话。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.无PPT制作扣10分。
2.业务宣传不熟练扣5分,业务内容错误每点扣5分,逻辑性不强,每处扣5分。
3.不能正确运用相关营销知识扣5分。
4.回答问题不准确,每题扣5分。
5.语言不流畅扣3分。
6.不用普通话扣2分。
1.考生考前自行确定邮政宣传的业务,用PowerPoint制作演示文稿,并用A4纸打印成讲义,提前三天交考评组审批。
2.考试时考生自带软盘,播放PowerPoint的同时,介绍邮政业务。
3.具有Windows98及以上操作平台,装有Offices2000软件的计算机及投影仪。
4.根据PowerPoint演示文稿,制作二道问答试题,由考生当场回答。
5.评分表若干,计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
35分
1.该项目采用和口试。
2.考评员三人以上,考生得分取考评员平均分。
五
计算机
操作
Powerpoint:
利用PPT制作宣传邮政业务的课件。
30分
1.制作的页面不少于5页。
2.对数据进行统计。
3.统计的数据用示意图表示。
4.使用动画效果的地方不少于2处。
5.选题正确、制作合理。
6.文字规范、通顺、无错字。
7.在规定时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.页面少一页扣2分,扣完为止。
2.无数据统计或统计错误各扣2分。
3.没有数据示意图扣1分。
4.动画效果不满2处,每处扣1分。
5.选题错误、不合理扣3分。
6.有语病和错字扣1分。
1.具有Windows98及以上操作平台,装有Offices2000软件的计算机。
2.存放考件的软盘提供考生。
3.计时器1块。
10分
该项目采用计算机上机考试。
邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级:
二级
序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定
比重
备注
一
市场预测与分析
对一项指定的邮政业务进行新的市场开发和市场定位,提出相应的营销策略。
45分
1.市场分析,市场预测要准确。
2.潜在的目标市场选择要正确,合理。
3.市场新的开发和定位要确定可行。
4.语句通顺,无错字和不规范简化字。
5.逻辑性强,无歧义。
6.在规定的时限内完成,不得超时。
7.字数不少于800字。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.市场分析、市场预测内容混乱各扣5分。
2.潜在目标市场选择错误或不合理扣15分。
3.市场开发无新意,定位不确定扣10分。
4.语句不通顺,有错字或不规范简化字,每处扣1分。
5.逻辑性差,有歧义,每处扣2分。
6.字数少于800字扣2分。
1.给出一项省市局需开发新市场的邮政业务。
2.配备计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试。
二
客户管理与服务
处理客户异议。
15分
1.正确运用邮政业务处理规则。
2.正确运用营销知识,合理解答客户异议。
3.条理清楚,语句通顺,逻辑性强,无错字。
4.
在规定的时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.邮政业务规则解答不清,每处扣3分。
2.不运用营销知识解答扣2分。
3.条理不清楚,语句不通顺,逻辑性不强,有错字或不规范简化字,每处扣1分。
1.给出一份在营销中碰到的客户异议的案例,内容包括三个在营销中常见的客户在用邮中的异议,每项异议设计一个问题,以试卷形式提供。
2.配备计时器1块,纸若干。
3.考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试。
三
营销文本撰写
撰写一份指定的邮政业务推介策划书(考生提前一周准备,考试时只可带调查的数据)。
45分
1.字数不低于800字。
2.遵循策划书写作的一般七个步骤。
3.语句通顺,逻辑性强,无错字和不规范简化字。
4.策划书中邮政业务的信息、内容要真实可行。
5.在规定的时限内完成,不允许超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.字数低于800字扣2分。
2.策划书的主要步骤每缺一项扣2分。
3.逻辑性不强扣2分。
4.语句不通顺,有错字或不规范简化字,每处扣1分。
5.策划书内容及信息不真实扣10分。
6.策划方案不可行扣10分。
1.给出二项省、市局最需推介的邮政业务,考生可自选一项(考生提前一周选择、确定)。
2.配备计时器1块、纸若干。
考生自备圆珠笔或钢笔。
15分
该项目采用笔试。
四
业务推介与销售技巧
结合PPT将策划书内容进行演示、讲解并答疑(三题)。
(可以将PPT课件在课外进行完善)。
30分(演示15分答疑15分)
1、利用所撰写的邮政业务推介策划书。
准确应用PPT作演示讲解。
2.市场调查详实并作分析,提出相应措施。
3.业务宣传熟练,通俗易懂,具有逻辑性。
4.数据必须用计算机作统计。
5.熟练地运用市场营销中的各种知识。
6.正确回答提问。
7.语言流畅,用普通话。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.无PPT制作扣10分,PPT制作不全扣5分。
2.市场调查不详实扣10分;不能做出分析,提出相应措施扣20分。
3.分析不全面,提出相应措施欠贴切扣8分。
4.不能正确运用相关营销知识扣5分。
5.业务宣传有错误、逻辑性不强每处扣5分。
6.不能用计算机作数据统计扣分5分。
7.语言不流畅,不使用普通话扣2分。
8.不能准确解答问题,每题扣5分。
1.具有Windows98及以上操作平台,装有Offices2000软件的计算机及投影仪。
2.根据考生策划书内容介绍,现场提出三个问题。
4.评分表若干,计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔
。
30分
1、该项目采用口试。
2、考评员三人以上,考生得分取考评员平均分。
3.演示的时限为15分;答疑的时限为15分。
五
业务英语
听力测试:
播放邮政英语情景对话二遍,根据对话内容及问题,选择正确答案。
10分
在规定时限内完成收听和选择。
在规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
每错、漏一题扣0.5分;
1、考核方必须有一定的业务英语会话材料范围提供给考生。
2.先做考核有关文章及考题录音;
3.所有各题供选择均为四个答案
4.考核方式:
试卷答题卡。
10分
该项目采用笔试;
六
业务培训
任选教材中一节内容(营销知识、邮政业务),自拟题目,提前三天将确定的授课题目上报考评组审批,准备教案,进行模拟授课。
15分
1.授课须有符合教学要求的教案。
2.仪态端庄,举止稳重。
3.教态自然,无过多小动作。
4.板书安排合理,书写端正。
5.授课重点突出,举例(二例)贴切。
6.语言规范,语速适中流畅,讲普通话。
7.讲普通话。
在规定的时限内完成,不得超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.无教案扣2分。
2.仪容仪表欠佳扣1分。
3.教态欠佳,小动作过多扣1分。
4.板书安排不合理扣1分。
5.书写不端正扣1分。
6.授课重点不突出扣4分。
7.举例不贴切扣3分。
8.语言不规范,语速太快或太慢扣1分。
9、不讲普通话扣1分。
1.教室一间,黑板一块,粉笔若干,板擦一块。
2.评分表每人一份。
计时器1块,笔(自带)。
15分
1、该项目采用口试;
2.考评员三人以上,考生得分取考评员平均分。
邮政业务营销员操作技能考核大纲
等级:
一级
序号
考核项目
考核内容
时限
质量要求
评分标准
考件制作要求
鉴定比重
备注
一
市场预测与分析
收集国内外邮政市场最新的信息,提出新业务(自选)开发的设想和预测。
180分
1.正确使用互联网,进行最新国内外邮政信息收集,整理,归类。
2.邮政市场的分析,市场预测要准确。
3.提出新业务开发的设想要创新,要可行,要合理。
4.遵循市场预测报告写作的一般步骤。
5.字数不得少于2500字。
6.语句通顺,无错字。
7.逻辑性强,无歧义。
8.在规定的时限内完成,不得超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.信息陈旧,过时扣10分。
2.信息无价值扣15分。
3.市场分析不正确扣10分。
4.市场预测不准确扣15分。
5.所提出的新业务开发设想无创新扣10分。
6.所提出的新业务开发设想不合理,不可行扣20分。
7.预测报告的主要步骤每缺一项扣3分。
8.字数少于2500字扣5分。
9.语句不通顺,有错字每处扣1分。
10.逻辑性差,有歧义每处扣2分。
11.不会用互联网扣10分。
1.具有接通互联网的计算机。
2.计时器1块,纸若干。
考生自备圆珠笔或钢笔。
40分
1、该项目采用笔试。
2、考生不得带资料;不能使用邮箱。
3、扣分标准为以实扣分,扣完为止。
二
客户管理与服务
处理客户异议和投诉。
20分
1.熟练掌握邮政业务处理规则。
2.运用营销知识正确、合理解答客户的异议和投诉。
3.条理清楚,应变能力强。
4.语句通顺,逻辑性强。
5.在规定的时限内完成,不得超时。
规定时限内按质量要求完成,该项目得满分。
1.回答错误每题扣5分:
包括(1)邮政业务规则解答不清,每处扣3分。
(2)不运用营销知识解答每题扣2分。
2.条理不清楚,应变能力差每处扣2分。
3.语句不通顺,逻辑性不强,每处扣1分。
1.给出一份案例,内容包括省市局在营销中常见的客户在用邮中的二个异议,在营销中常见的客户在用邮中的二个投诉,每项异议和投诉各设一项综合问题。
2.考评员三人以上,得分取考评员平均分。
3.评分表每人一份。
4.计时器1块。
考生自备圆珠笔或钢笔。
25分
1、该项目采用笔试。
三
业务英语
采用当场英语会话问答方式。
10分
1.回答准确。
2.口齿清楚。
3.会话流利。
1.英语表达不准确扣5分。
2.内容不正确扣10分。
3.不能灵活应
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- 3030110 邮政 业务 营销 操作技能 考核 大纲 0515