售后服务浅析电力部门的优质服务.docx
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售后服务浅析电力部门的优质服务
(售后服务)浅析电力部门的优质服务
浅析电力部门的优质服务
随着社会经济的不断发展,电力于我国国民经济及人民日常生活中的作用越来越大,随之而来的壹系列问题是亟待解决的,也是值得我们每壹个电力工作者去思考的。
而建立统壹、开放、竞争、有序、透明的电力市场已成为我国电力改革和发展的必然选择。
于心的形势下,坚持“客户至上、服务第壹”,以市场化为导向,以提高客户满意度和价值增长为目标,通过现代化的市场营销,为用电客户提供高品质的电力服务,是电力企业及广大干部、员工必须树立的重要理念。
更重要的是改善服务是于社会主义市场经济体质的新形势下,电力走向市场对电力企业提出的新要求。
而我作为壹名长期从事电力行业的工作者,就如何做好优质服务工作进行壹些粗浅的探讨。
壹、优质服务的重要性
1、搞好优质服务工作是社会发展的必然要求。
随着社会经济的发展,公众对电力服务的要求越来越高。
于缺电的年代,广大客户对电的追求“用好电”。
而当下电力已处于供大于求的阶段,“用上电”已不再是主要问题,客户对电的质量提出了新的、更高的要求,服务质量随之上升为主要矛盾。
现阶段,人们的生活品味和生活质量不断提高,对供电服务的要求也相应提高;同时,电力行业长期以来所形成的垄断现象也给广大客户带来了误解。
因此,我们更应该以身作则,严格要求自己,以优质服务来改善企业形象。
2、高耗优质服务工作是供电企业实践“俩强俩好”重要思想的具体体现。
要想做好电力客户服务工作,就必须要解放思想、转变观念,从客户的根本利益出发,按照公平、公开、公正和客户至上的根本原则,以最大限度地满足客户需求为核心,想客户之所想,把和人民群众密切关联的问题作为工作的重点,努力实现优质、方便、规范、真诚的服务,将“俩强俩好”的重要思想具体实践到供电服务工作中,真正把“服务永无止境”的理念落实到实处。
3、搞好优质服务工作是电力体制改革的必然要求。
进行电力体制改革,就必须打破垄断、引入竞争、降低电价、改善服务、提高效益以及促进发展。
当前,随着电力体制改革的不断深入,电力企业已成为完全的市场主体,而充分认识市场环境,把握市场机遇是对是对电力企业生存和发展的巨大且现实的考验。
作为电力企业,我们要勇于承担更多的社会责任,改善服务质量,以优质的服务赢得竞争的优势,这是电力体制改革对行业作风建设和优质服务提出的迫切要求,也是电力企业应对改革的重要举措。
4、搞好优质服务工作是电力企业生存和发展的客观要求。
电力企业的性质决定了员工素质不断提升,这是事关企业的整个形象和声誉。
只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务,不断满足客户的需求,才能赢得社会各界的好评,才能争取更多的客户,从而提高企业的效益。
搞好优质服务工作,既考验不断吸引新的客户,又考验推动电力企业转变运营理念,从根本上增强企业整体实力,实现企业的可持续发展。
二、我公司于优质服务工作中存于的主要问题以及原因分析。
1、员工行业优势心理因素较强,服务观念滞后。
由于长期以来,电力行业壹直处于垄断优势,这也让广大员工于心理上形成了壹定的优越感。
因此于服务时不肯放低姿态,给客户高高于上的感觉,从而拉开了和客户之间的距离,不利于服务的更好开展。
于传统的电力行业运营理念下,电力销售工作长期时间处于壹种别动状态,这也形成了员工的被动心理,使得员工缺乏市场竞争意识,同时仍反应于行为上不主动分析市场,不进行市场调查,对电力的市场需求分析预测也不到位。
对于如何加强电力供需预测没有开展深入的调查分析工作,电能的宣传方式落后,宣传的内容简单、单壹,品牌观念淡漠。
目前,我公司员工仍未能树立起“以客户服务为中心”的观念,工作主动性差,相对忽视对客户服务的重要性。
另外,仍有壹些和昂ingmeiyou认识到用电客户支付的电费中已包含了关联的服务费用。
由于观念没有彻底转变,很多员工且没有把服务堪见成是自己的本职工作,因此服务意识淡漠。
当务之急,应该让员工牢固树立“以客户服务为中心”的观念,从思想上认识到改善服务的重要性。
2、营业员工文化技术水平的参差不齐,使得服务承诺有时超出个人的能力范围,从而导致承诺难以兑现的现象。
而供电营业厅是我们和客户直接沟通的平台,是企业的“门面”,不可是办理用电业务、提供信息的窗口,也是宣传供电企业形象的重要平台。
由于目前各乡镇供电营业厅窗口的员工大多是农村农电工,他们的文化水平高低不壹。
对公司承诺的标准和内容的理解认识不壹,对某些服务承诺存于很多误区,严重违背了承诺服务的初衷。
3、员工服务技能落后,基础薄弱,只有借助于先进的科技手段,才能实现优质服务目标,从而影响到服务质量。
由于行业的特殊性,我公司长期以来比较重视生产中的技术创新,而对客户优质服务方面的技术改革较少,资金投入不足。
目前,我公司员工的服务手段总体上仍比较落后,同时也缺乏改进服务手段的原动力。
因此,要改善现状,必须强调技术创新于服务中的重要性,加大资金和人力的投入,采用先进的服务设施和理念,提高员工的整体素质水平,增强加硬件设施的投入。
受计划经济的影响,我国曾长期处于缺电的状态,为缓解电力供电不足的形势,各地纷纷加大电源建设的投入,却忽视了对电网的建设,“重发、轻供、不管用”的情况仍存于。
近年来,随着我县招商引资力度的不断加大,新增了许多用电企业,尤其是对大规模之上企业供电,随之暴露出了我县电网的薄弱环节,表当下供电可靠性等硬件指标偏低,优质服务工作这壹软件跟不上市场及客户的需求。
员工的服务观念难以全面树立。
三、搞好峨山县供电XX公司优质服务工作措施。
1、加强领导,公司管理层应高度重视优质服务工作。
管理层的重视是提高供电服务质量的关键,只有高层管理人员树立了优质服务理念,重视服务质量,才会根据客户的需要和期望制定有效的服务质量标准,采取有力的质量管理措施,且把优质服务理念传递给每壹位员工,使员工重视服务,为客户提供更好的优质服务,从而进壹步提升我公司的企业形象。
那么,管理层应该如何重视服务质量呢?
我认为应该从以下几点做起:
首先,要牢固树立优质服务的理念,且将这壹理念进行宣传和推广,使得于全体员工中树立更好的理念,只有这样,相应的优质服务决策才能于全公司中得到更好的贯彻执行和推广。
其次,管理人员要亲临现场进行指导,要深入第壹线,了解服务工作的现状,广泛听取客户和员工的意见和建议,从而指导、帮助和激励员工做好优质服务工作。
再次,制定切实可行的服务标准,力争有章可循,且让员工针对服务标准作出具体的承诺,增强责任感,努力实现服务目标。
最后,要对员工的服务工作进行考核,奖惩分明,定期或不定期的考核员工的工作业绩,把优质服务质量和员工的绩效挂钩。
2、员工要树立正确的认识,且使其能够指导我们的工作有效的开展。
电力行业作为公用事业,服务工作的好和坏将直接影响企业的发展。
首先,要树立以服务为宗旨的观念。
“客户就是上帝”,要以客户的需求为己任,不断改善服务,满足客户的合理需求。
要想了解客户的需求,就必须加强客户的沟通,为客户提供更多的服务方式,且以客户需求为导向,才能不断完善和改进我们的不足。
而加强和客户的沟通是我们了解客户需求最直接、最有效的方法,因此,要想充分了解客户的意见和需求,就必须走近客户主动和其沟通,而不是等客户上门。
开展优质服务工作,我们壹般提倡“壹口对外”,这样便于管理,也有利于提高工作效率,同时我们也应加大硬件的投入,为客户提供更好的服务。
其次,员工要学会调控自己的不良情绪,不带不良情绪上岗。
现今社会竞争越来越激烈,人们的压力也越来越大,生活中、工作中的烦恼有时也会影响我们的工作情绪。
而服务的大忌就是将自身的不良情绪带给客户,所以,员工于工作过程中要学会调整自己的情绪,使自己始终保持笑脸迎人,给客户以温暖的感觉。
再次,要以同理心去做好服务工作。
于服务过程中,我们要试着去倾听客户的合理需求,且根据客户的需求不断的完善我们的服务。
当客户情绪不好或作出不合理的要求时,要试着去理解客户和耐心的沟通,且试着换位思考,让客户感受到我们服务的诚意。
3、加强员工的自身素质培训。
加强员工自身素质的重要性:
首先,培养壹支有素养、业务的员工队伍,是供电优质服务得以持续发展的根本;其次,提高优质服务质量从根本上要求员工自身的业务技能水平不断提高,员工的素质修养越高,服务的效率和质量就会越来越好。
因此做好员工的技能培训是壹项长期而又持续性的工作,必须常抓不懈。
当前,对我公司员工的培训教育应以以下三方面进行:
第壹,思想教育培训。
开展以“客户至上,服务至诚”为主题的活动。
从根本上来说,员工的思想要和优质服务接轨,实际工作中要和服务标准保持壹致,所以,当前迫切需要促使员工彻底从思想上转变观念,真正树立起为客户服务的思想由被动应付变主动行动。
第二,技能培训。
提高服务效率是改善服务的高层次追求。
于国际整体服务水平不断上升的今天,我们的服务技能、服务内容也于不断的变化,尤其于我国已经加入WTO的今天,要想更好和国际接轨,就必须加强员工自身的技能培训,顺应时代的要求。
第三,礼仪培训。
礼仪培训反应壹个企业的文明程度和文化层次,是企业管理水平和服务质量的重要标志,是尊重客户的表现,所以我公司应该积极对员工进行礼仪培训。
当今社会飞速发展对企业的发展影响重大,壹个企业如果只单纯的追求自身的发展,而不考虑其应承担的社会责任,这已经不能适应时代的潮流了。
事前、事中、事后的每壹次服务均至关重要,它能直接体现我们的服务质量。
要提高企业效益,于竞争中实现“双赢”的局面,就必须做好优质服务,让优质服务贯穿于我们的实际工作中。
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