淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
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淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准.docx
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淘宝京东电商运营美工客服售前售后考核标准
运营2016年()月考核计划表
被考核人
岗位
运营(负责店铺:
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
?
)
考核时段
月度考核
得分:
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
(90分)
1.店铺销售任务完成率
40
后台实际销售额
R=店铺实际销售额/店铺目标销售额
R<85%,则该项得分为0;
R≥85%,则该项得分为40*R
封顶80分
目标销售额:
实际销售额:
2.流量
20
后台数据
R=月度制定标准;
R≥计划标准,则该项得分为20分;
流量每低0.5个百分点,扣除2分,扣完为止
目标流量:
实际流量:
3.转化率
15
月度店铺平均转化率
R=月度制定标准;
R≥计划标准,则该项得分为15分;
转化率每低0.2个百分点,扣除2分,扣完为止
目标转化:
实际转化:
4.客单价
15
后台数据
R=月度目标客单价?
?
?
?
?
S=实际客单价
S≥R每10%,分值增加2分,上不封顶
S≤R每10%,分值扣2分,扣完为止
目标客单价:
实际客单价:
过程考核指标
(10分)
5.运营分析报告
10
直接上级
周报一周递交一次(周一上午10点前),月报一月一次(次月1日下班前);少交或延迟交一次扣2分,扣完为止。
周报次数:
月报次数:
标准分值合计
100
总经理意见:
人力资源部会签:
客服主管2016年()月度考核计划表
被考核人
岗位
客服主管
考核时段
月度考核
得分:
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
(30分)
1.店铺销售任务完成率
30
财务报表
R=实际销售额/目标销售额
R<85%,则该项得分为0;
R≥85%,则该项得分为40*R封顶80分。
目标销售额:
实际销售额:
过程考核指标
(70分)
2.转化率
20
超级绩效软件统计
R=月客服团队实际平均询单转化率;
R≥月计划目标询单转化率,则该项得分为20分;
转化率每低一个百分点,扣除2分,扣完为止。
目标询单转化:
实际询单转化:
3.客单价
10
后台数据
R=月度目标客单价?
?
?
?
?
S=实际客单价
S≥R每10%,分值增加2分,上不封顶
S≤R每10%,分值扣2分,扣完为止。
目标客单价:
实际客单价:
4.综合售后
20
后台服务数据
综合合售评分85%以上不扣分;
50%-85%之间一天扣1分;
30%-50%之间一天扣3分;
10%-30%之间一天扣6分;
10%以下一天扣10分。
85%以上:
?
?
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天;
50%-85%:
?
?
?
天;
30%-50%:
?
?
?
天;
10%-30%:
?
?
?
天;
10%以下:
?
?
?
天;
5.团队建设
10
日常记录统计
R1=月客服团队全员培训与分享次数;
R≥3次,则该项得分为10分,每少一次扣3.5分,扣完为止。
目标培训分享次数:
实际培训分享次数:
6.工作报告
10
报告记录
周报一周递交一次(周一上午10点前)/电子件与书面,月报一月一次(次月1日下班前)/电子件与书面;少交或延迟交一次扣2分,扣完为止。
周报次数:
月报次数:
标准分值合计
100
总经理意见:
人力资源部会签:
售后专员2016年()月度考核计划表
被考核人
岗位
售后专员
考核时段
月度考核
得分:
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
(40分)
1.综合售后评分
30
后台服务数据看板
综合合售评分85%以上不扣分;
50%-85%之间一天扣1分;
30%-50%之间一天扣3分;
10%-30%之间一天扣6分;
10%以下一天扣10分。
85%以上:
?
?
?
?
?
天;
50%-85%:
?
?
?
?
?
天;
30%-50%:
?
?
?
?
?
天;
10%-30%:
?
?
?
?
?
天;
10%以下:
?
?
?
?
?
天;
过程考核指标
(60分)
2.退款纠纷率
20
后台服务数据看板
当月高于行业均值一天扣2分,扣完为止;
目标询单转化:
实际询单转化:
3.退款完结时长
10
后台服务数据看板
当月高于行业均值一天扣2分,扣完为止;
目标客单价:
实际客单价:
4.退款自主完结率
10
后台服务数据看板
当月低于行业均值一天扣2分,扣完为止;
目标响应速度:
实际响应速度:
5.售后成本
20
日常统计汇总
售后成本限定为销售额的0.5%,每超过0.1%扣5分,扣完为止;
目标培训分享次数:
实际培训分享次数:
6.工作报告
10
报告记录
周报一周递交一次(周一上午10点前)/电子件与书面,月报一月一次(次月1日下班前)/电子件与书面;少交或延迟交一次扣2分,扣完为止。
周报次数:
月报次数:
标准分值合计
100
总经理意见:
人力资源部会签:
客服2016年()月度考核计划表
被考核人
岗位
客服专员
考核时段
月度考核
得分:
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
关键业绩指标
(70分)
1.销售目标完成率
40
个人月销业绩
R=月度个人实际销售额
R≥月度个人计划目标,则该项得分为40分;
实际每低1%,扣一分,扣完为止;
目标销售额:
实际销售额:
2.询单转化率
20
超级绩效软件
R=月平均询单转化率
R≥月计划询单转化率,则该项得分为20分;
转化率每低一个百分点,扣除2分,扣完为止
目标询单转化:
实际询单转化:
3.退款率
10
超级绩效软件
R=实际退款率,S=目标退款率。
R?
≤S,该项分值为10分,R每大于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标退款率:
实际退款率:
过程考核指标
(30分)
3.响应速度
10
超级绩效软件
R=平均响应速度25秒?
?
?
S=实际响应速度
S≥R每5%,分值扣2分,扣完为止。
目标响应速度:
实际响应速度:
4.客单价
10
财务数据
R=月度目标客单价?
?
?
?
?
S=实际客单价
S≥R每10%,分值增加2分,上不封顶
S≤R每10%,分值扣2分,扣完为止。
目标客单价:
实际客单价:
5.日常工作
10
上级评估
上级根据日常安排工作客服人员的完成度与配合度进行弹性打分。
上级评估。
标准分值合计
100
考核人上级意见:
人力资源部会签:
推广专员2016年()月度考核计划表
被考核人
岗位
推广专员
考核时段
月度考核
备注
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
直通车指标
(100分)
流量
30
直通车后台数据报表
R=实际流量,S=目标流量。
R?
≥S,该项分值为30分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标流量:
实际流量:
点击率
25
R=实际点击率,S=目标点击率。
R?
≥S,该项分值为25分,R每低0.1%,则扣二分,扣完为止。
目标转化率:
实际转化率:
平均点击花费
25
R=实际PPC,S=目标PPC。
R≤S,该项分值为25分,R每高0.2元,则扣二分,扣完为止。
目标PPC:
实际PPC:
投入产出比
20
R=实际ROI,S=目标ROI。
R?
≥S,该项分值为25分,R每低0.1,则扣二分,扣完为止。
目标ROI:
实际ROI:
钻展指标
(100分)
展现量
20
钻展后台数据报表
R=实际展现(不含通投),S=目标展现(不含通投)。
R?
≥S,该项分值为20分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标展现:
实际展现:
点击量
20
R=实际点击,S=目标点击。
R?
≥S,该项分值为20分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标点击:
实际点击:
点击率
20
R=实际点击,S=目标点击(参照行业平均)。
R?
≥S,该项分值为20分,R每低于S值0.02点击率,则扣二分,扣完为止。
目标点击率:
实际点击率:
千次展现成本
20
R=实际千次展现成本,S=目标千次展现成本。
R?
≥S,该项分值为20分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标CPM:
实际CPM:
点击单价
20
R=实际点击单价,S=目标点击单价。
R?
≤S,该项分值为20分,R每高于S值0.2元,则扣二分,扣完为止。
目标CPC:
实际CPC:
淘客指标
(100分)
流量
40
淘宝客后台数据报表
R=实际流量,S=目标流量。
R?
≥S,该项分值为40分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标流量:
实际流量:
转化率
30
R=实际转化,S=目标转化。
R?
≥S,该项分值为30分,R每低于S百分之1,则扣二分,扣完为止。
目标转化:
实际转化:
平均佣金比
30
R=实际佣金比,S=目标佣金比。
R?
≤S,该项分值为30分,R每高于S值0.2元,则扣二分,扣完为止。
目标佣金比:
实际佣金比:
标准分值合计
100
总经理意见:
人力资源部会签:
美工2016年()月度考核计划表
被考核人
岗位
美工
考核时段
备注
考核人
计划制定
计划批准人
考核指标名称
标准分值100分
数据结
果来源
考核内容/计算方法
考核计划说明
美工KPI指标
(100分)
1.月度计划完成率
30
月计划
按月度事务分配百分比,完成100%满分,低于按百分比*标准分值。
根据月度计划完成程度考核;
2、出品效率
20
今目标任务书
按下达任务限定时间完成计算,按时完成满分,超过10分钟扣1分,扣完为止。
3、出品质量
20
任务书评论
按任务下达人反馈的结果评分,反馈为A不扣分,B扣2分一次,C扣3分一次,扣完为止。
B得分数量:
C得分数量:
5、临时工作配合度
20
上级评定
临时安排的紧急工作配合度,由上级权衡评定。
标准分值合计
100
总经理意见:
人力资源部意见:
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- 关 键 词:
- 淘宝 京东电商 运营 美工 客服 售后 考核 标准