商务礼仪行政礼仪培训Word下载.docx
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3、职场女性要养成每日化妆的习惯,素面上班是非常不礼貌的行为。
可是妆容要以干净、大方为宜,绝不能过于浓妆艳抹。
4、无论男士女士,如果您习惯用香水,那么壹定要选择淡雅香型的,不宜用香味过于浓烈的香水。
二、仪态
1、坐姿
坐姿总的要求是舒适自然、大方端庄。
于日常国际交往中,对入座和落座均有壹定要求。
入座时,动作要轻盈和缓,自然从容。
落座要轻,不能猛地坐下,发出响声,起座要端庄稳重。
正确的坐姿:
上身自然挺直,俩臂屈曲放于双漆上,或俩手半握放于膝上,手心均要向下。
谈话时,能够侧坐。
侧坐时上体和腿同时向壹侧。
要把双膝靠拢,脚跟靠紧。
不要有摆弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。
俩腿的摆法:
暨不能过于前伸,也不能过于后展,更不能腿脚摇晃。
不雅的坐姿:
俩膝分开,俩脚呈八字形;
俩脚尖朝内,脚跟朝外;
于椅子上前俯后仰,或把腿架于椅子或沙发扶手上、架于茶几上;
俩腿交叠而坐时,悬空的脚尖不能向上,更不能上下抖动或摆动;
和人谈话时,勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。
坐姿要依据不同场合,和环境相适应。
如壹般沙发椅较宽大,不要坐得太靠里面,能够将左腿跷于右腿上,显得高贵大方,但不宜跷得过高。
女士尤其应注意,不能露出衬裙,有损美观和风度。
2、行姿
(1)低头见脚尖:
"
我心事重重,萎靡不振
(2)拖脚走:
未老先衰,暮气沉沉
(3)跳着走:
心浮气躁
(4)走出内/外八字
(5)摇头晃脑,晃臂扭腰;
左顾右盼,瞻前顾后:
会被误解,特别是于公共场合很易给自己招麻烦
(6)走路时大半个身子前倾:
动作不美,又损健康
(7)行走时和其他人相距过近,和他人发生身体碰撞
(8)行走时尾随于其他人时候,甚至对其窥视围观或指指点点,
此举会被视为"
侵犯人权"
或"
人身侮辱"
(9)行走时速度过快或过慢,以至对周围人造成壹定的不良影响
(10)边行走,边吃喝
(11)和早已成年的同性行走时勾肩搭背,搂搂抱抱
三、日常公务来往礼仪
(壹)当面接待扎仪
上级来访,接待要周到。
对领导交待的工作要认真听、记;
领导了解情况,要如实回答;
如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。
领导告辞时,要起身相送,互道“再见”。
下级来访,接待要亲切热情。
除遵照壹殷来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,壹时解答不了的要客气地回复。
来访结束后,要起身相送。
(二)引见时的礼仪
到办公室来的客人和领导见面,通常由办公室的工作人员引见、介绍。
于引导客人去领导办公室的路途中,工作人员要走于客人左前方数步远的位置,忌把背影留给客人。
于陪同客人去见领导的这段时间内,不要只顾闷头走路,能够随机讲壹些得体的话或介绍壹下本单位的大概情况。
于进领导办公室之前,要先轻轻叩门,得到允许后方可进入,切不可冒然闯入,叩门时应用手指关节轻叩,不可用力拍打。
进入房间后,应先向房里的领导点头致意,再把客人介绍给领导,介绍时要注意措词,应用手示意,但不可用手指指着对方。
介绍的顺序壹般是把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的;
把男同志介绍给女同志;
如果有好几位客人同时来访,就要按照职务的高低,按顺序介绍。
介绍完毕走出房间时应自然、大方,保持较好的行姿,出门后应回身轻轻把门关上
(三)握手的礼仪
握手是壹种沟通思想、交流感情、增进友谊的重要方式。
1、握手时要温柔地注视对方的眼睛。
2、脊背要挺直,不要弯腰低头。
要大方热情,不卑不亢。
3、长辈或职位高者要先向职位低者伸手。
4、女士要先向男士伸手。
5、作为男士,见见漂亮的女孩,就算是再对人家有好感,也不能死握着不放。
6、不要用湿湿的手去握对方的手。
7、握手的力道要适中,轻描淡写或紧紧抓住不放均是不礼貌的。
愉快的握手是坚定有力,这能体现你的信心和热情,但不宜太用力且时间不宜过长,几秒钟即可。
8、不要于嚼着口香糖的情况下和别人握手
门带上。
(四)乘车行路
办公室的工作人员于陪同领导及客人外出时要注意:
(1)让领导和客人先上,自己后上。
(2)要主动打开车门,且以手示意,待领导和客人坐稳后再关门,壹般车的右门为上、为先、为尊,所以应先开右门,关门时切忌用力过猛。
(3)于乘车的座位上很讲究,我国壹般是右为上,左为下。
陪同客人时,要坐于客人的左边。
(五)递物和接物
递物和接物是生活中常用的壹种举止。
礼仪的基本要求就是尊重他人。
因此,递物时须用双手,表示对对方的尊重。
例如递交名片时,双方经介绍相识后,常要互相交换各片。
递交名片时,应用双手恭敬地递上,且名片的正面应对着对方。
于接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。
接过名片后要仔细见壹遍或有意识地谈壹下名片的内容,不可接过名片后见均不见就塞入口袋,或到处乱扔。
四、言谈礼仪
(1)要从必要的寒暄开始。
如果是熟人、老友,能够先谈谈别后的情况和当下各自的情况,再转入正题交谈。
就不必来客套话,否则反而生疏、做作,使人不自然。
如果是初次见面,则不妨各自作个简单的介绍,从工作单位、家庭成员、乡土风俗等谈起,待气氛融洽后,再“言归正传”,根据各人兴趣和喜爱,所见所闻,将话题拓宽。
如果初次见面,便单刀直入,往往会让人感到突兀,认为此人太粗鲁、无教养,使人反感,这就势必影响交谈的效果。
(2)要态度真诚,亲切自然。
交谈时,如果应情假意,言不由衷,搞“外交辞令”,就会出现“话不投机半句多”的尴尬局面。
所以,交谈时,不要装腔作势,夸夸其谈;
不要胡乱恭维、赞美别人;
或者壹会儿这样说,壹会儿又那样说;
不要向别人夸耀自己的成功,转弯抹角地自我吹嘘。
否则,容易使当事者反感。
交谈时,听到夸奖话,应表示谦逊,以掩饰的方法来表现自己的优点;
听到批评逆耳之言,不要表现出不高兴和过多的解释;
回答问话时,要表现出善良、友好的诚意。
(3)要神情专注。
交谈时,双方神态要既自然,又专注,应正视对方,认真倾听,切忌东张西望,似听非听,或者翻阅书报,甚至自顾自处理壹些和交谈无关的事务,这是极不礼貌的表现,它将会严重破坏谈话的气氛。
同时,也不要随意打哈欠、伸懒腰,做出壹副疲惫不堪的样子,或者不时见见钟表,显得心不于焉,这会给对方留下较慢的印象。
(4)要情绪交流。
交谈要注意反馈。
当壹方于阐发自己的意见时,另壹方要通过适当的眼神、手势或其它形体语让对方感觉到你于认真倾听,或及时适当地使用壹些语气词,或简单的语句进行反馈,如“啊”“是吗?
”“那太好了!
”“讲得对。
”等等来烘托渲染谈话气氛,激发对方谈兴,如果让壹方滔滔不绝,自己却如泥塑木雕壹般,对他方谈话不置可否,这也是失礼的表现,同时也损害了自身的形象。
交谈的主题以提问的方式进行引导
五、电话礼仪
1、“铃声不过三”原则
于电话铃声响起后,如果立即拿起,会让对方觉得唐突;
但若于响铃超过三声以后再接听,是缺乏效率的表现,势必给来电者留下公司管理不善不好的第壹印象,同时也会让对方不耐烦,变得焦急。
如果因为客观原因,如电话机不于身边,或壹时走不开,不能及时接听,就应该于拿起话筒后先向对方表示自己的歉意且做出适当的解释,如“很抱歉,让你久等了”等。
2、规范的问候语
于工作场合,接听电话时,首先应问候,然后自报家门。
对外接待应报出单位名称,若接内线电话应报出部门名称.比如:
“您好,**公司,自报家门是让对方知道有没有打错电话,万壹打错电话就能够少费口舌。
规范的电话体现的不仅是对对方的尊重,而且也反映出本单位的高效率和严管理。
3、要找的人不于或不能接听电话时的处理这里,特别要注意的是,于询问对方姓名前,先告知他要找的人不于。
4、学会记录且引用对方的名字。
于办公室工作的人员,应该有意识的训练自己的听辨能力。
假如对方是老顾客,经常打电话来,壹开口就能听出他或她的声音,那么能够用合适的称谓问好:
“您好,王经理。
”这样壹来,会给对方留下特别受到重视的感觉,增强对方对你的好感。
5、接到错误的电话也应该礼貌应对接到错打的电话,人们很容易忽略了礼貌问题,甚至很粗鲁,这是因为人们认为错打的电话和自己没有关系。
但事实上,且非错打的电话均必定和自己没有关系,有时,对方也恰恰是和自己有重要关系的人。
因此,接听电话时,最好每壹个电话均讲究礼貌,保持良好的接听态度。
6、应于对方挂电话后再挂电话当对方向你说“再见”时,别忘了你也应该说“再见”,且等对方挂了以后再挂电话,最好不要壹听到对方说“再见”就马上挂电话,尤其不能于对方壹讲完话,仍没来得及说“再见”就把电话挂了。
注意挂电话时应小心轻放,别让对方听到很响的搁机声。
电话形象:
是电话礼仪的主旨之于,指的是人们于使用电话时的种种表现,会使通话对象“如见其人”,能够给对方以及其他于场之人,留下完整的、深刻的印象。
六、办公室礼仪
1、保持办公桌的清洁是壹种礼貌。
凌乱的办公桌,往往使人联想到它的主人是做事缺乏条理,不求慎解的。
2、于办公室里用餐,如果使用的是壹次性餐具,那么最好吃完立刻扔掉。
同时,饮料罐、食品袋等均不宜长时间摆于办公桌上,这样有损办公室的雅观。
3、吃起来乱溅以及声音很响的食物最好不吃,会影响他人。
食物掉于地上,要马上捡起扔掉。
餐后要将桌面和地面清扫干静。
4、有强烈刺激气味的食品,不要带到办公室来。
会损害办公环境和公司的形象。
5、准备好餐巾纸,不要用手擦拭油腻的嘴。
嘴里含有食物时,不要讲话。
他人嘴含食物时,最好等他咽完再跟他讲话。
6、最好别滥用公司的电话长时间聊天,或打私人长途电话。
七、电梯间礼仪
电梯虽然很小,可是于里面的学问却很大。
1、伴随客人或长辈来到电梯门前时,要先按电梯按钮。
电梯到达,门打开后,可先行进入电梯,壹手按开门按钮,另壹手按住电梯侧门,请客人们先进。
2、进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮。
行进中有其他人员进入,可主动询问要去几楼,帮忙按下。
3、电梯内尽可能不寒暄。
电梯内尽量侧身面对客人。
4、到达目的楼层后,壹手按住开门按钮,另壹手做出请出的动作,可说:
“到了,您先请”!
5、客人走出电梯后,自己应立刻步出电梯,且热诚地引导行进的方向。
八、拜访客户的礼仪
1、拜访客户务必要准时。
如果临时有紧急的事情,或者遇到了交通阻塞,壹定要立刻告知对方你会晚到壹会儿,且告知对方你预计到达的时间。
2、当你到达时,要先告诉接待员或助理你的名字和约见的时间,递上您的名片以便助理能通知对方。
如果助理没有主动帮你脱下外套,你要询问放于哪里比较适宜。
3、于等待时要安静,不要通过谈话来消磨时间,这样会打扰别人工作。
即使你已经等了很久,也不要不耐烦地总见手表,能够问助理他的上司什么时候有时间。
如果等不及,能够向助理解释壹下,且另约时间。
4、当你被引荐到客户的办公室时,如果是第壹次见面应做自我介绍,如果已经认识了,只需互相问候且握手。
5、要尽可能快地将谈话进入正题。
清楚直接地表达你要说的事情。
说完后,让对方发表意见,且认真地听,不要辩解或不停地打断对方讲话。
你有其他意见的话,能够于他讲完之后再说。
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