ITSM4AV01可用性计划.docx
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ITSM4AV01可用性计划.docx
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ITSM4AV01可用性计划
编
号:
ITSM-4-AV-01
版本号:
V1.0
受控状态:
受控
密
级:
内部公开
XXXXXX有限公司
XXXXXX客满数字化分析模型项目
2019年度可用性计划
版权声明和保密须知
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Copyright?
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文档信息
文档编号:
ITSM-4-AV-01
文档分类:
内部公开
编写人:
技术部门
审批人:
版本记录
版本号
版本日期
修改
审批人
修改履历
V1.0
2019912
技术部门
创建文档
1概述4
1.1文档目标4
2可用性的测量4
3IT服务可用性需求分析4
3.1业务需求5
3.2维护指标6
3.3运行指标6
4IT服务可用性目标7
4.1计划不可用时间7
4.2可用性监控指标8
4.3可用性监控指标度量标准8
4.4监控方式及报告周期8
4.52019年度可用性监测计划表9
1概述
1.1文档目标
为了在2019年更好的确保智能仓储物流平台满足客户要求,特制定本计划,旨在明确IT服务
可用性的目标,管理并改进IT服务可用性,在预算范围内使运维团队提供的服务能够最大化地满足组织的需求。
2可用性的测量
1)IT基础架构的复杂程度:
该服务包括了应用系统、网络、弱电和数据库及服务器等硬件设
施,复杂度为中等。
2)IT服务组件的可靠性:
在项目中运行的设备由厂家负责维保,我公司提供备份已备替换。
软件系统及数据库经过公司内部测试,目前稳定性可在96%以上。
3)对故障作出快速有效反应的能力:
长期安排一位工程师现场驻点,提供远程网络、电话等
方式在线服务,如现场故障不能及时解决,2个小时内派工程师达到现场,7X24小时支持
服务。
4)IT部门或供应商提供的维护的质量:
交由公司的商务部对对供应商的资质能力进行检查,
定期巡检和登记备案。
设备安装上线之前已进行了交付验收测试。
3IT服务可用性需求分析
建立和维护与组织业务需求相一致的IT服务可用性计划,必须明确组织业务和客户的需求,在此基础上制定的IT服务可用性计划才能最大化地支持组织业务的发展运作和用户的工作,符合组织的利益。
3.1业务需求
智能仓储物流平台管理系统中硬件网络设备和服务器、网络线路是用户单位的关键IT系统,定
义为关键业务,其业务需求如下:
指标
定义
承诺标准
非重大故障系
统恢复时间
除操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要系统数据丢失外的其他故障
<1个工作日
重大故障系统
恢复时间
操作系统不能启动、硬件损坏机器不能启动、重要
系统数据丢失
<24小时
系统平均无故
障工作时间
系统单台设备两次故障(不含系统维护)间的平均时间。
月平均无故障工
作时间段》700小时
根据以上可用性需求分析的结果,对IT服务的可用性需求进行分类,如下:
可用性分类
可用性级别
每年服务中断时间
容错性
94.999%
5分钟
弹性(冗余)
95.99%
53分钟
咼可用性
97.9%
8.8小时
一般可用性
93-97.5%
87.6-43.8小时
在本年度的IT服务组件可用性识别考虑的因素包括:
(1)应用系统、中间件和操作系统方面,包括单点故障、不当配置选项、设计缺陷、低效的开发方法、代码编写错误等
(2)硬件和网络方面,包括单点故障、过时的固件、不当的文档维护、厂商支持水平不够、缺乏抗静电防范措施、缺乏后备资源、线缆连接标识混乱等
(3)配套设施方面,包括空调能力不足、电源中断、电源不稳定、火灾与洪水、物理安全疏漏等
(4)出口设施方面,包括单一供电线路和单一电信线路
(5)人员方面,包括低劣的质量控制规程、缺乏纪律约束、缺乏专业技能等
3.2维护指标
表3-1系统维护指标表
指标名称
指标定义及计算方法
指标值
系统可用率
指某个增值业务平台业务中断时长与统计总时长之比系
业务中断时间(分钟)
统可用率二绑计总时长(船中)X100%
>99%
服务满意度
a二丫冃i
4(日十为各季度满意度得分值)
>90
故障处理及时率
—学)
PX100%
>95
工单处理及时率
按时完成的工单数
3_工单总擞X100%
>95
3.3运行指标
表3-2系统运行指标表
设备名称
指标名称
峰值告警阈值
平均告警阈值
服务器
CPU利用率
90%
50%
磁盘利用率
90%
65%
内存利用率
90%
65%
数据库表空间利用率
85%
70%
网络设备
运仃流里
90%
50%
引擎板(主控)
运仃流里
90%
50%
CPU
处理器何载
90%
50%
4IT服务可用性目标
服务
内容描述
可用性目标
备注
无线控制器
AP信号
98%
引擎板
主控板
99%
16口万兆交换板
网络交换
95%
48口千兆交换板
网络交换
95%
WA2620-FIT
无线局域网室内型双频接入点
99%
SFP-GE-SX-MM850D
光模块-SFP-GE-多模模块
99%
LSWM1AC300
300W交流系统电源模块
99%
SWP-IMC7-IMP
H3CiMC-智能管理平台标准版
99%
4.1计划不可用时间
2019年IT服务提供的可用时间段为:
5X8小时,7X24小时技术支持。
服务提供次要时段,如较容易承受停机故障的时间:
工作日的24:
00~4:
00之间。
服务提供的关键时段:
计划内的系统的升级需要停止服务,再进行程序更新,更新完成后再把服务启动;因此每次升级导致物联网平台系统有半小时左右不可用。
出于对业务影响最小化的考虑,此操作会提前三天左右通知并安排在下班后或者周末进行。
每年计划有4小时左右要对设备进行一次表结
构维护操作,届时系统将不可用。
4.2可用性监控指标
系统/服务组件
指标
描述
存储系统
平均响应时间
某一阶段内的平均响应时间
是否可以登录
网络端口的可连通性
互联网
连通性
测试到指定网站的连通性
4.3可用性监控指标度量标准
指标
度量标准
注释
连续工作时间
设备功能正常,不出功能性故障
人为操作失误造成的故障同样视为设备故障;不影响实质性服务功能的故障不考虑在本指标的度量范围内
故障频率
在一段时间内发生故障的频率
恢复时间
从发生故障到恢复服务提供所经历的时间
响应时间
发出指令到相关设备做出回应的时间
对一条数据通路中的所有设备,应分别计算各自的响应时间和总响应时间
网络可连通性
通过IP是否能够连通到设备
是否可登陆
通过正常步骤是否能够成功登陆
4.4监控方式及报告周期
系统/服务组件
报告周期
监控方式
负责人
无线控制器
每月
软件及人工监控
实施工程师
引擎板
每月
软件及人工监控
实施工程师
16口万兆交换板
每月
软件及人工监控
实施工程师
48口千兆交换板
每月
软件及人工监控
实施工程师
WA2620-FIT
每月
软件及人工监控
实施工程师
SFP-GE-SX-MM850D
每月
软件及人工监控
实施工程师
LSWM1AC300
每月
软件及人工监控
实施工程师
SWP-IMC7-IMP
每月
软件及人工监控
实施工程师
按照月度进行可用性监控数据汇总,包括网络,IT基础架构系统,应用系统的可用性情况。
根据上述分析和总结,2019年度可用性计划时间表如下:
4.52019年度可用性监测计划表
分类
子类
项目
子项
2019年行动计划
责
任
人
监测内容及时间频率
第一季度
第二季度
第三季度
第四季度
业务软件平台
管理软件
降低软件岀
错率
程序bug
每月,
由系统集成部进行远程监测,内部系统升级之后进
行推送
全年
实施
工程
师
响应、解决
问题速度
每周,
系统登录、页面访问、数据查询等
全年
实施
工程
师
网络环境监
控
客户网络排查
每天早上9点
远程监测
全年
实施
工程
师
网络流量监
控
各时段网络流量查看
每天早上9点
远程监测
全年
实施
工程
师
数据分析
每天下午5点
远程监测
全年
实施
工程
师
操作
系统
Windows
监控
API网关保养
每月初
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
cpu、内存等硬件巡检
每天早上9点
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
安全性
每周五远程监测
全年
实施
工程
师
性能分析
每月初
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
DB
SQLSERVER
监控
归档日志
每周五
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
数据文件、表空间巡检
每周五
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
数据库性能分析
每周五
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
集群状态巡检
每周五
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
集群健康巡检
每周五
远程监测,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
存储
设备
磁盘阵列
监控
存储控制器巡检
每周,,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
存储磁盘巡检
每周,,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
硬件
设备
网络交换机
监控
设备状态巡检
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
配置备份
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
服务器
设备指示灯
现场巡检
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
CPU运行率
系统优化和维护
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
磁盘冗余
系统维护
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
内存占用率
系统维护
每周1,现场驻场工程师配合
全年
实施
工程
师
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