中国消费者协会解读新消法资料一Word文件下载.docx
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(一)消费者定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;
(四)交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。
经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。
退回商品的运费由消费者承担;
经营者和消费者另有约定的,按照约定。
”
[要点]随着信息技术发展,网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。
但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品,不易辨别商品的真实性,消费者投诉持续增加。
为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称问题,保护消费者的权益,新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。
考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有的消费者滥用这种权利,新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。
对于法律明确列明的商品之外,商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,解决了可能发生的事后争议。
值得注意的是,退货的商品应当完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需要验视、试用,允许拆封。
此外,法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求,实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间,我们鼓励行业竞争,鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。
2、新增网购等非现场购物信息披露制度
新《消法》第二十八条规定,“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。
[要点]本条规定的核心是保障消费者的知情权。
要求经营者提供经营地址、联系方式,有助于明确经营主体,解决非现场购物面临的突出问题;
安全注意事项和风险警示等信息有助于消费者全面、客观进行分析和决策;
售后服务、民事责任事前明确,便于发生问题从速解决。
3、新增网络交易平台提供者责任
新《消法》第四十四条“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。
网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;
网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。
网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。
“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
[要点]新《消法》规定网络交易平台提供者平台作为第三方,承担有限责任,一是在无法提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的情况下,承担先行赔偿责任。
二是在明知或应知销售者或者服务者利用平台损害消费者权益的情形下,未采取必要措施的,承担连带责任。
同时规定,网络交易平台做出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺,防止承诺不兑现。
上述规定有助于督促网络交易平台履行应尽审核义务,有助于解决实践中网购异地消费,一旦发生纠纷难以找到经营主体的突出问题,有助于消费者索赔权的实现,对于维护网购消费者的合法权益具有重要作用。
需要特别关注的是,本条所讲主要是网购买卖合同中,网络交易平台何时承担责任的问题。
作为服务合同的提供主体,网络交易平台除审核义务、信息披露义务外,自身还负有其他应尽义务,如:
保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等,网络交易平台不履行应尽义务,损害消费者权益的,也要承担相应责任。
(三)案例
案例1:
(第二十五条无理由退货)
1、实物与照片差距大
消费者李小姐在网上看中了一款皮包,货品到手一看,色差极大,淡米黄色变成土黄色,拉链根本没有照片上的质感。
想退货,却以无质量问题被拒。
2、气味难忍要退货
江苏一位消费者反映,看到网上宣传一种新型食品“气味独特,终生难忘”。
因为好奇,买了一大盒。
结果发现食品气味自己难以接受,投诉要求除大盒中已食用的一小盒外,将其他的退掉。
案例2:
(第二十八条网购经营者信息披露)
2011年11月,湖北消费者陈先生通过网站购买了3个疗程的强力透骨膜,使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。
向网站提出退货要求后,得到网站同意,但直到4月份网站关停,一直没有提供退货的具体地址。
案例3:
网购手机遭遇欺诈(第四十四条网购平台责任)
张先生发现某品牌的手机宣传得很火,于是选择了一个网站点击进入,订购了一款。
两天后,收到了寄来快件。
打开包装后,发现手机和自己在网站上看到的宣传效果相差甚远。
广告上说的钢化外壳变成了塑料外壳,而且手机号称的很多功能实际上也没有。
张先生马上拨打了网站电话,告诉对方自己要求退货,遭到拒绝。
当张先生再次拨打时,没说上几句对方就直接挂断电话,再次登陆该网站时,却是连该网页也无法显示了。
无奈之下,张先生投诉到当地消协。
当地消协和本地经销商联系后,厂家称他们的全国统一客服电话不是上述号码,且现售的几款机型中,没有899元价位的手机。
案例4:
网购相机卖家信息不全
消费者李某于2013年7月16日在第三方平台上购买相机,因购买的相机出现问题投诉卖家,在对第三方平台调查该卖家的基本信息时,第三方平台只能提供卖家的身份证和手机联系方式,经营者的单位名称不详,具体经营地址不详,缺乏对经营者基本信息的有效监督和管理。
二、个人信息保护
消费者个人信息也是一种财产。
随着信息技术的广泛应用和互联网的不断普及,个人信息在社会、经济活动中的作用日益凸显。
从法律意义上讲,个人信息权一般指消费者对其个人信息依法享有支配、控制并排除他人侵害的权利。
但在移动互联网时代,个人信息权要面对的技术问题、法律问题等都分外复杂。
越来越多的企业单位利用向消费者提供商品和服务的机会,收集、出售消费者的信息。
中国消费者协会2013年上半年投诉统计数据显示,生活、社会服务类、销售服务、电信服务、互联网服务和公共设施服务居于投诉量前五位。
其中互联网服务投诉位居服务类第四位,有8942件,占投诉比重3.4%。
消费者反映的主要问题包括个人信息丢失、泄露等网络安全问题。
比如,才买了新车就有人来推销保险;
刚生完孩子就接到了孕婴产品销售商的问候电话;
新房钥匙还没到手,装修公司就上门“拜访”……这一切都存在个人信息泄露的疑点。
中国消费者协会始终密切关注消费者个人信息泄露问题。
——2012年2月,针对新闻媒体报道的安装谷歌安卓操作系统的移动智能终端可能收集保存用户位置信息的情况,中国消费者协会特发表消协观点《呼吁加强对移动智能终端用户信息的保护》,强烈呼吁有关厂商在开展经营活动和提供技术服务时,严格遵守我国有关法律法规,尊重消费者隐私权、安全权、知情权和选择权,切实对消费者负责。
——2012年3月,中消协发布《网络消费安全研究报告》,其中提出网络消费中存在九大问题,其中第八个问题是信息安全亟需加强,并提出了加强消费者个人信息保护的相关对策,如:
出台专门立法、加大行政监管、强化司法保护、推动行业自律、进行消费指导等。
——2012年8月,中国消费者协会点评有关智能手机和平板电脑等产品维修不公平格式条款时,指出有条款规定:
您同意并理解,为根据本条款和条件提供维修服务,公司有必要收集、处理和使用您的个人信息。
公司将根据公司客户隐私政策保护您的信息。
上述条款内容存在收集信息要求消费者同意,使用消费者个人信息缺少制约问题。
点评意见指出根据《家电维修服务业管理办法》第八条的规定,“家电维修经营者在维修服务中获得的机关、企(事)业单位和个人信息不得用于与维修活动无关的领域,对于知悉的商业秘密、个人隐私负有保密义务。
”而相关维修格式条款中对于收集、处理和使用消费者个人信息却没有相应的范围限制。
根据公司客户隐私政策,公司收集、使用个人信息的范围远超过与维修活动有关的事项,包括发布最新产品、软件更新、活动预告;
开发、交付和改进产品、服务、内容和广告宣传;
与第三方共享信息等。
该条款违反了我国关于家电维修服务中应有限使用所获个人信息的规定。
同时,该条款中的“您同意并理解”好像很尊重当事人自己的意愿,但其实质是公司利用格式条款将自己的意志强加给消费者,违反了合同法第三条的规定,侵犯了消费者的自主选择权。
1、第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。
[要点]将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来,这是消费者权益保护法修订的一大亮点。
2、第二十九条(新增)经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。
经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。
经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。
在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。
经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
[要点]本条针对现实中个人信息泄露、骚扰信息泛滥的情况,规定了经营者收集、使用消费者个人信息的原则,对所收集个人信息的保密义务,商业信息的发送限制等,对于保护消费者权益具有积极意义。
3、第五十条经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉,并赔偿损失。
4、第五十六条经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;
法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;
情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照:
(九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的。
经营者有前款规定情形的,除依照法律、法规规定予以处罚外,处罚机关应当记入信用档案,向社会公布。
[要点]第五十条和五十六条规定了侵害消费者个人信息应当承担的民事责任、行政责任。
并通过记入信用档案,向社会公布的方式增强对不法经营者的震慑力,有助于个人信息得到更好的保护。
由于损害消费者个人信息的后果往往无法用金钱衡量,损失赔偿计算困难,其他国家往往通过加大行政处罚方式进行遏制,比如,德国规定违法向消费者推送垃圾短信的公司视其情节要承担相应行政处罚,罚款数额最高可达几十万欧元,有关情况还会向社会公开。
但在这方面,也面临着举证和索赔的困难。
实践中尚需结合各领域情况,进一步细化相关规定。
案例1个人信息被违法泄露消费者倍受困扰
消费者许小姐发现,自从她在某网站试用并购买了化妆品后,一直有各种化妆品的广告和活动电话及短信频繁搔扰她,她怀疑是这家网站泄露和利用了她向网站提供的个人信息所致。
向该网站提出质疑时,却被告知网站没有这样的行为。
许小姐苦于没有证据,无法投诉,只能换了手机号码以避免骚扰,这给她的生活造成了极大的不便。
案例2婚纱摄影引来婚庆推销
消费者在2010年8月29日在某婚纱摄影机构全款预定了一款5888套系的婚纱照套餐,并约定了相关内容。
2012年3月经与该机构预约,确定2012年4月15日进行为期一天的婚纱拍摄。
就在消费者拍摄婚纱照后第二天,即有一个婚庆机构电话方式主动联系,推销婚庆策划产品,消费者怀疑本人信息被擅自泄露。
有关媒体报道
近年来,随着有关事件的增多,我国民众对消费者信息保护关注程度日益加强。
1、2008年关于陈冠希和一些女艺人之间的自拍私密照和其他图片在网上传播的艳照门事件
2、2009年央视3·
15晚会披露了三种非法获取个人信息的行为。
一是公开售各种用户信息。
某个公开叫卖个人信息的网站中包括全国各地的车主信息、各大银行用户数据,甚至股民信息等,而且价格也极其低廉,仅花100元就可以买到1000条各种各样的信息,上面详细记录了姓名、手机号码、身份证号码等,应有尽有。
二是木马程序让你电脑成为肉鸡。
电脑被植入木马程序后,鼠标会自己在屏幕上移动起来,并点击打开了电脑中的各个文件夹,直到自动关机。
这种方法可以完全控制别人电脑的信息,价格也极为低廉,每条售价仅仅5毛钱。
甚至还有人在非法买卖身份证,经查询,这些信息全部是真实的。
三是开网店卖手机其实是非法出售个人信息。
某家网上商店表面上卖的是各种各样不同的手机,实际上店主告诉我们,他是出售全国各地的身份证原件和配套的银行卡。
从2007年底开始,短短四个月时间,福建龙岩的一个人就从网上购买的50多个信息,骗取银行的信任,从银行办理出各种各样信用卡,恶意透支消费14万现金。
他正是利用了网上随意买卖的身份证信息,轻而易举从银行办理了信用卡,这样银行发现了也找不到他。
让记者惊讶的是,这种中介公司也随处可见,在网上个人信息的买卖已经形成了一个非法的产业链条。
3、2013年3月15日,央视315晚会曝光一些开发商、广告商和不知名的第三方利用安卓软件盗取个人信息,包括手机用户手机号码、手机串号设备号、手机上的通讯录和地址等信息。
有些应用在安装时写有收集信息的提示,但一些预装的软件则完全在用户不知情的搜集用户信息。
4、2013年6月6日,英国《卫报》和美国《华盛顿邮报》报道,美国国家安全局和联邦调查局于2007年启动了一个代号为“棱镜”的秘密监控项目[1],直接进入美国网际网路公司的中心服务器里挖掘数据、收集情报,包括微软、雅虎、谷歌、苹果等在内的9家国际网络巨头皆参与其中。
美国“棱镜门”事件一经曝光,立即引起了网友的广泛关注。
我们惊诧地发现电邮信息、即时消息、视频、照片、存储数据、语音聊天、文件传输、视频会议、登录时间和社交网络资料没有一项戴上“安全帽”。
“网络安全是人类当今遭遇的最大安全问题。
”这句话点出了解决“个人信息保护”问题迫在眉睫。
而众多网站的注册协议仅仅包括“未经您的同意,不会向XX以外的任何公司、组织和个人披露您的个人信息,但法律法规另有规定的除外”。
除了过于简单外,公司自身如何使用和利用我们的数据,不得而知。
新消法七大亮点解读
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大中小】
2014年03月03日
来源:
法制周报 责任编辑:
刘媛媛
消费者经常会遭遇这样的情形:
刚在影楼拍完婚纱照,即刻就能接到婚庆公司打来的推销电话;
刚在某楼盘收房,立马能收到装修公司的短信;
网购衣服鞋子不能试穿,收货后发现尺码不对或不合身却遭退货难;
买了劣质产品想维权却因为送检费过高而被迫放弃维权。
10月25日上午,十二届全国人大常委会第五次会议表决通过了新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)。
新消法规定:
消费者在七天内有“后悔权”;
禁止泄露消费者信息;
由经营者证明产品无瑕疵;
精神损害赔偿入法;
遇消费欺诈获三倍赔偿等。
据悉,这是自1993年全国人大常委会制定《消费者权益保护法》以来,对这部法律的首次大修改。
新消法将于2014年3月15日起施行。
中国消费者协会副会长、中国人民大学法学院教授刘俊海表示,此次修改更加注重公平,体现了契约自由和契约正义同等关注,体现了平等善待消费者与经营者,同时旗帜鲜明向消费者适度倾斜的立法理念。
早在5年前,第26个世界消费者权益保护日时,湖南万和联合律师事务所律师李健就列举了消费者得不到消法明确保护的十件案例,并分别提出了针对性建议。
“看到新消法与我之前的建议有吻合之处,尤其是关于不足五百元的定额惩罚与之前的立法建议不偏不倚。
”李健感慨,“真是千呼万盼始出来。
◎新消法规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
但消费者需要为“反悔”埋单,承担退货运费。
◎国家工商总局副局长刘俊臣表示,新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格,“必须正当,必须有必要,必须明示,必须经本人同意,必须严格保密,必须承担法律后果”。
◎按新消法规定,欺诈消费者的惩罚性赔偿提至三倍。
如果因为商品和服务存在缺陷,造成死伤的,北京地区消费者最高可获赔210万,上海将达240万。
亮点一:
消费者享有七日“后悔权”
10月26日,湖南省衡阳市的许女士为自己的淘宝店开通了“七天无条件退货”功能。
两年前,许女士在淘宝网开了一家童装店,犹豫再三,她最终没开通7天无条件退货功能。
“我查了一下,淘宝并没有明确规定,7天无理由退换运费由谁出。
产品不是买着玩的,如果到手了发现不喜欢就免费退,卖家岂不白白吃亏?
”许女士在接受记者采访时说,曾有一些买家要求免费退货,否则就给差评。
如今,许女士思量再三,还是决定响应新消法的号召。
新消法规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除了特殊情况,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。
如今,网络购物已经成为非常普遍的交易方式。
据中国消费者协会公布的数据显示,去年全国各级消费者协会共受理网络购物投诉20454件,占销售服务投诉量的52.4%。
全国人大常委会法工委民法室主任贾东明告知,新消法这一规定,是通过与一些淘宝网的店主面对面交流等调研后,经过多次修改才完善的。
中国人民大学法学院教授刘俊海直言,互联网再大,也大不过法网。
“该规定与时俱进赋予了消费者后悔权,非常接地气,有效地保护了消费者在新型消费方式消费渠道的合法权益。
”湖南万和联合律师事务所律师李健认为。
湖南金州律师事务所高级合伙人、湘潭大学法学院兼职教授陈平凡指出,按照国际惯例,七天在业内叫冷静期或反悔期,也就是说法律赋予消费者在适当期间单方解除合同的权利。
亮点二:
禁止泄露消费者信息
现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。
前不久,两则新闻让人触目惊心:
快递公司公然出售个人信息;
酒店开房记录被泄露,客户信息成为公共信息在网上疯传。
胡某是普通的公务员,已连续好几个月收到莫名其妙的短信,内容包括房产销售、旅游线路、发票、黑车等信息。
和胡某一样,消费者经常会遭遇这样的情形,刚在影楼拍完婚纱照,就能接到婚庆公司打来的服务电话;
刚在某楼盘收完房,就能收到装修公司的客服信息。
据长沙某房地产置业顾问小袁告知,消费者在楼盘提供真实身份资料后,一转身,相关商家就能信息共享。
新消法明确规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。
经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
国家工商总局副局长刘俊臣表示,新消法对于收集和使用消费者信息规定非常严格,“必须正当,必须有必要,必须明示,必须经本人同意,必须严格保密,必须承担法律后果”。
工商部门下一步要把个人信息保护工作作为“12315”中心单独申诉举报类别进行统计。
亮点三:
维权纠纷举证责任倒置
维权难历来都是消费者权益受损的“重灾区”,而在维权难中消费者反映较多的问题就是举证难。
两年前,李健律师代理过华硕A8笔记本电脑消费纠纷一案,“消费者早就有送检打算,可因费用过高而被迫放弃。
早前,根据“谁主张谁举证”的民诉基本原则,许多消费者不得不放弃维权。
在“华硕A8”事件中,因销售方各不同,依现行消法,消费者只能各自以不同的直接销售方为被告,集体诉讼的设想因为被告主体不同而流产。
仅能单兵作战,难以平摊成本,整合资源。
李健建议,“授予消费者对生产者直接诉权。
新消法规定,对于耐用商品或者装饰装修的服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。
李健分析指出,新法举证责任倒置考虑了消费者现实维权的窘境:
要维权就得通过司法诉讼解决,而法院进行裁决的重要依据又是依靠产品质量鉴定书,但产品质量鉴定的举证方又得先预交一笔不少的费用,费心劳神,因此很多维权也就因需要鉴定而却步。
因此举证责任倒置能有效扫除消费者维权的疑虑,实现了真正的公平。
亮点四:
精神损害赔偿入法
张小姐购买了一瓶洗发水怀疑是假冒伪劣产品,于是找到商家,商家不予承认,她气愤之余想去消协、工商部门投诉,甚至计划诉诸法律。
可一咨询律师,胜诉的话也只是赢得35元的双倍赔偿70元。
如果败诉,律师费用谁承担?
考虑再三,张小姐最终选择放弃。
李健分析,大多的生活消费多为小额消费,即使出现消费欺诈,多数消费者都因为觉得可期望的维权收益太小,而付出的成本太高,因此而在成本与收益的权衡中止步。
这样一来,更加助长了不法商家气焰。
按新消法规定,欺诈消费者的惩罚性赔偿从“退一赔一”提至“退一赔三”。
陈平凡认为,作为一部保护消费者权益的法律,消费者最为关心的是新消法能够在多大程度上帮助自己维权。
面对现实的成本与收益考量,法律应当要有足够威慑力的惩罚性赔偿条款来支持消费者将维权进行到底。
否则,消费者手里没了利器,商家就不会真正尊重消费者,消费者也不可能成为真正的“上帝”。
此外,这次新消法中,首次增加了精神损害赔偿,引起了各界关注。
“精神损害赔偿是中国法律向前迈进的一个标志。
”刘俊
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