旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表样本.docx
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旅行社绩效考核管理制度及考核细则含考核表样本
平安假日旅行社有限公司绩效考核管理制度
1 总则
为客观评价各单位、个人工作业绩,勉励各单位提高服务质量、提高市场份额、减少运营成本,完毕公司经营目的,特制定本办法。
2 考核对象
考核对象:
公司所有员工,各岗位人员合用不同考核办法。
2.1 行政人员
行政人员指公司综合管理部干部员工及各部门、各分社人事行政助理。
2.2 财务人员
财务人员指筹划财务部干部员工及派驻各分社财务工作人员。
2.3 业务人员
业务人员指各分社(含国际旅游业务中心、机场旅游
业务中心)从事旅游业务干部员工,涉及总经理(执
行董事)。
3 行政人员考核办法
3.1 考核周期
行政人员以月度为考核周期,每月3日前完毕考核成果记录。
年度考核成绩取月度考核成绩平均值。
3.2 考核指标
见附件1。
3.3 考核组织
3.3.1 综合管理部干部员工及各部门、分社人事行政助理考核由薪酬绩效主管组织并负责记录考核成果,综合管理部总经理考核成果报公司总经理审定,其她人员考核成果报综合管理部总经理审定。
3.4 考核成果
行政人员每月基本分值为100分,依照考核指标完毕状况得出每月考核分数。
3.5 考核成果运用
3.5.1 考核成果与个人奖金挂钩
个人奖金应发额度=个人奖金基数*考核分数/100*100%
3.5.2 考核成果与奖惩管理挂钩
3.5.2.1行政人员个人持续3个月考核成绩达到100分,奖励人民币200元;持续6个月考核成绩达到100分,奖励人民币500元;全年度考核成绩达到100分,可颁发年终奖。
3.5.2.2行政人员持续3个月考核成绩低于80分,将被视为“不能胜任工作”进行调岗;调岗后持续3个月考核成绩低于80分,再次被视为“不能胜任工作”,公司可解除劳动合同。
3.5.2.3年度考核成绩与年终奖挂钩。
4 财务人员考核办法另文下发。
5 业务人员考核办法
5.1 考核周期
业务人员以季度为考核周期,在每季度第一种月15日前完毕上季度考核成果记录,并于3个工作日内上报总社综合管理部备案;年度考核成绩取季度考核成绩平均值。
5.2 考核指标
见附件2。
5.3 考核组织
业务人员考核由分社人事行政人员组织并负责记录考核成果。
各项生产数据以财务数据为准,考核成果需经财务审核。
考核成果报公司总经理审定。
5.4 考核成果
业务人员每月基本分值为100分,依照考核指标完毕状况得出每月考核分数。
5.5 考核成果运用
5.5.1 考核成果与个人奖金挂钩
业务人员季度奖金应发额度=个人季度奖金基数*考核分数/100*100%
5.5.2 考核成果与奖惩管理挂钩
5.5.2.1业务人员持续2个季度考核成绩低于100分,将被视为“不能胜任工作”进行调岗;调岗后持续2个季度考核成绩低于100分,再次被视为“不能胜任工作”,公司可解除劳动合同。
5.5.2.2年度考核成绩与年终奖挂钩。
6 试用人员考核
6.1 试用人员不参加考核。
6.2 试用期合格转正后员工,在2个月内额定任务量,做虚拟考核,考核成绩不作为奖金发放根据,在此期间奖金按80%比例发放。
7 考核成果申述
员工对考核成果有异议可填写考核申述表(详见附件5,提请部门负责人进行调查核算,所在部门负责人最后裁定申述成果。
8 附则
9.1 本规定从下发之日开始执行。
9.2 本规定解释权归综合管理部。
附件:
1.行政人员考核表
2.业务人员考核表
3.考核成果登记表
4.考核申诉表
5.差错登记表
附件1
行政人员考核表
职位
KPI指标
项目阐明
权重%
综合管理部
行政人事管理人员
公文差错率
被公司领导查到公文差错,3起,扣5%,4起扣10%;5起扣20%;6起扣30%;7起以上视为0分。
40%
后勤管理差错
后勤管理事务浮现差错,受到公司通报批评。
1次,扣5%;2次,扣10%;3次,扣15%;3次以上视为0分。
20%
档案管理差错率
档案检查中浮现重大错误:
1项不合格,扣5%;2项不合格,扣10%;3项不合格,扣20%;3项以上视为0分。
30%
协助领导寻常工作差错率
因个人因素导致领导工作被动。
浮现1次,扣10%,2次,扣20%;3次,扣30%,3次以上视为0分。
30%
协助领导寻常工作差错率
因个人因素导致领导工作被动。
浮现1次,扣10%,2次,扣20%;3次,扣30%,3次以上视为0分。
40%
绩效考核偏差率
因本人监督不利,导致员工绩效考核差错。
浮现1次,扣10%;2次,扣20%;3次,扣30%;3次以上视为0分。
40%
人事寻常管理
在寻常抽查时,发现人事管理漏洞,情节轻微,未导致人力资源工作被动,浮现1次,扣10%;2次,扣20%;3次,扣30%;3次以上视为0分。
40%
劳动关系纠纷
因个人差错,产生劳动关系纠纷,未导致公司经济损失,浮现1次差错,扣5%;2次,扣10%;3次,扣20%;3次以上视为0分。
30%
工资审核差错率
因个人因素浮现工资发放差错,1次,扣10%;2次,扣20%;3次,扣30%;3次以上视为0分。
40%
社保、医保差错率
因监督不利,浮现社保、医保办理差错,1次,扣5%;2次,扣10%;3次,扣15%;3次以上视为0分。
20%
工资发放差错率
因个人因素,发放工资浮现差错。
1次,扣10%;2次,扣20%;3次,扣30%;3次以上视为0分。
40%
人员招聘差错率
在招聘过程浮现差错,至使人岗不匹配,1次,扣10%;2次,扣20%;3次,扣30%;3次以上视为0分。
40%
劳动合同完毕率
因个人督导不利,浮现其他分社未准时订立劳动合同,浮现1次,扣5%;2次,扣10%;3次,扣15%;3次以上视为0分。
20%
附件2
业务人员考核表
国际旅游业务中心
职位
KPI指标
项目阐明
权重%
总经理(执行董事)
整体收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
净利润
(毛利润-各项成本)÷筹划指标数×权重比×100%
25%
接待人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
出入境服务质量
1、以浮现一次有效投诉未导致经济损失,扣5%;浮现二次有效投诉未导致经济损失,扣10%;浮现三次视为0分;出既有效投诉,导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》进行解决,当月考核分数视为0分。
5%
2、季度由配合其完毕国际业务各兄弟社进行记录评分,评分最后平均分与考核比例相乘,计算成果为权重比得分。
(各分社评分总得分÷参评社数量×考核权重比)
10%
第二某些各分社其她人员考核表
国内业务
组团(销售、商务旅游、商务会奖)部
经
理
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额÷销售金额)
20%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》进行解决。
10%
主
管
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是当时报出,团队报价原则是30分钟之内,连线报价原则是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人因素浮现经济损失由当事人自行承担。
10%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担损失。
10%
业
务
员
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是当时报出,团队报价原则是30分钟之内,连线报价原则是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人因素浮现经济损失由当事人自行承担。
30%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率
在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担
损失。
20%
地接部
经
理
、
副
经
理
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
10%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率
在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担
损失。
10%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额÷销售金额)
20%
主
管
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是当时报出,团队报价原则是30分钟之内,连线报价原则是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,因个人因素浮现经济损失,由当事人自行承担损失。
10%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率
在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担
损失。
10%
业
务
员
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
操作
失误率
涉及团队及散客房间、用车、导游、团队成本控制等一系列操作安排做到精确无误,如因个人因素浮现经济损失,由当事人自行承担损失。
30%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率
在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担
损失。
20%
直营门市
经
理
、
副
经
理
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
销售收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
10%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投
诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内
,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率
在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
因个人因素导致经济损失,由当事人自行承担
损失。
10%
主
管
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
销售收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
10%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是当时报出,团队报价原则是30分钟之内,连线报价原则是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,因个人因素浮现经济损失,由当事人自行承担损失。
10%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件
性质划分,归口解决。
1起有效投诉,扣除2%;
2起,扣除5%;3起,扣8%;3起以上,
视为零分;导致经济损失,按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法(试行)》解决。
10%
业
务
员
销售人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
应收账款
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是当时报出,团队报价原则是30分钟之内,连线报价原则是1小时之内。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人因素浮现经济损失由当事人自行承担。
10%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件
性质划分,归口解决。
1起有效投诉,扣除2%;
2起,扣除5%;3起,扣8%;3起以上,
视为零分;导致经济损失,按《XX国际旅行
社有限公司奖惩管理办法(试行)》解决。
10%
票务部
经
理
、
副
经
理
出票量
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
(实际完毕数与处室完毕挂钩)。
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
(实际完毕数与处室完毕挂钩)。
40%
票款回收
按财务报表为准,做到出团前100%收款(签有特别合同除外,需有备案,经总经理批准。
)如未做到100%到款,当月考核分数视为0分。
20%
报价及时率和差错率
散客线路报价原则是5分钟内报出,团队报价原则是30分钟之内报出,报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人因素浮现经济损失由当事人自行承担。
10%
票
务
员
出票量
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
票款回收率
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人出票金额与已结算金额对比(已结算金额:
出票金额)
10%
报价及时率和差错率
散客线路报价原则是5分钟内报出,团队报价原则是30分钟之内报出,报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除50%,5次以上视为0分,如因个人因素浮现经济损失由当事人自行承担。
10%
国际旅游业务中心
职位
KPI指标
项目阐明
权重%
副
总
经
理
分管业务业绩完毕状况
含收入、毛利、人数等,详细任务由总经理核定,根据实际完毕状况计算得分。
30%
分管业务
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与分管业务处室完毕挂钩。
30%
投诉率
以旅业客服部对分社服务质量通报为根据。
按投诉率进行考核(以月为单位)。
投诉率在2%以内,扣5%;投诉率在5%以内,扣8%;投诉率在5%以上(含5%),当月考核分数视为0分。
导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》进行解决。
20%
应收帐款比例
所分管业务财务报表比例计算,完毕80%以上算权重比满分,60%-80%按比例计算分数,60%如下视为0分。
20%
计调
计调
主管
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
30%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是10分钟,团队报价原则是4小时,连线报价原则是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除50%,5次以上视为0分。
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分,归口解决。
1起有效投诉,扣除5%;2起扣,除10%;3起,扣15%;3起以上投诉视为0分;导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》解决。
20%
计调员
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
40%
报价及时率和差错率
在售散客线路报价原则是10分钟,团队报价原则是4小时,连线报价原则是8小时。
报价超时或差错1次扣除10%,3次扣除30%,5次扣除50%,5次以上视为0分。
20%
导游科
经理
二次消费产出利润
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
15%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分,归口解决。
1起有效投诉,扣除8%;2起,扣除15%;3起扣25%;3起以上,视为0分;导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》解决。
15%
导游培训、管理状况
以差错率为准,月差错率≤3。
超过1起,扣10%;2起扣20%;3起以视为0分。
20%
解决投诉效率
接到客户投诉后,2个工作日内予以反馈,7个工作日内贯彻解决,遇到节假日顺延。
超过原则时间1天,扣15%,2天扣,30%;3天,视为0分。
15%
解决突发事件能力
重大事件在20分钟内上报主管领导;普通性事件在1小时内上报主管领导,并及时解决。
重大事件1小时内未上报,普通事件3小时内未上报,扣10%;重大事件2小时内未上报,普通事件5小内未上报,扣20%;重大事件超过3小时未上报,普通事件超过8小时未上报,视为0分。
10%
控制导游能力
导游浮现拒接团、甩团,一次扣10%;2次扣20%;3次视为0分。
15%
监控能力
组团、发团、地接之间差错率为0,浮现1起差错扣5%;2起扣10%;3起扣15%;3起以上视为0分
10%
国内业务
组团(销售)部
经理
(副经理)
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
15%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
10%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
15%
分管业务考试成绩
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
50%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额÷销售金额)
10%
主管
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
25%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
25%
应收账款
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
25%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
25%
业务员
组团人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
40%
组团收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
40%
应收账款
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做团收入与应收账款对比。
(已收回账款金额:
销售金额)
20%
地接部
经理
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
30%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
投诉率
客人投诉率以旅业服务质量周报为准。
按事件性质划分,归口解决。
1起有效投诉扣除5%;2起扣除10%;3起,扣15%;3起以上投诉视为0分;导致经济损失,按《XX国际旅行社有限公司奖惩管理办法(试行)》解决。
20%
业务分派合理性
依照个人能力进行合理分派。
如浮现1起有效投诉,扣除2%;浮现2起有效投诉扣5%;3起,扣8%;3起以上视为0分。
10%
主管
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
30%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
20%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额÷销售金额)
20%
业务员
地接人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
40%
地接受入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%
40%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定后,分解到人,以个人做接待收入与应收账款对比。
(已收回账款金额:
销售金额)
20%
计调部
经理
(副经理)
人数
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
20%
收入
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
10%
毛利
实际完毕数÷筹划指标数×权重比×100%。
实际完毕数与处室完毕挂钩。
10%
分管业务考试成绩
以绩效考核综合指标考试成绩为准。
40%
应收账款比例
按财务报表为准,各社财务要分处室进行核定。
(已收回账款金额:
销售金
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