吧台接待礼仪.docx
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吧台接待礼仪.docx
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吧台接待礼仪
吧台接待礼仪
篇一:
吧台服务礼仪
吧台服务礼仪
微笑
仪容仪表要求
工作仪态
常用礼节
顾客接待程序
一、微笑
人与人相识,第一印象往往是在前三秒钟形成的,又称“三秒钟”印象.
60%外表仪表
40%声音谈话内容
而要改变第一印象,却需要付出很长时间的努力。
良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。
微笑则是表情中最能赋予人好感,要增加友善和沟通,使愉悦的心情表现出来。
一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养以及他的魅力,从而得到人的信任和尊重。
常把「您好」「请」「谢谢」挂嘴边,当接近顾客为其服务前一定先出声音(打招呼)。
二、仪表要求
如果每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。
1发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴
2化淡妆,面带微笑
3着正规套装,大方、得体
4指甲不宜过长,并保持清洁。
涂指甲油时须自然色;
5裙子长度适宜
6肤色丝袜,无破洞(备用袜
7鞋子光亮、清洁;全身3种颜色以内
8良好的第一印象更可透过清洁的仪容凸显专业与自信
1、头部要求
头发整洁,无异味,经常理发、洗发和梳理,以保持头发整洁,没有头屑。
?
发型大方得体应盘发戴发簪,头发亦不可遮挡盖眼睛,不留怪异的新潮发型。
额头刘海不要遮眉,不将头发染成黑色以外的任何一种颜色。
2、手部要求
要经常修剪和洗刷指甲;
不能留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖;
要保持指甲的清洁,指甲缝中不能留有污垢;
绝对不要涂有色的指甲油。
3、脚部要求
女职员要穿肉色袜,男职员要穿黑色或者深色袜子。
保持皮鞋的整洁光亮
勤洗脚、勤换袜,不穿不易透气的袜子,以保持脚部无异味;
注意腿脚的遮掩,不随意光脚露腿。
职员在直接面对顾客工作时,绝对不允许赤脚穿鞋和穿露趾或脚跟的凉鞋或拖鞋。
三、工作仪态
在工作场合应当避免的一些姿势:
1翘二郎腿
2打哈欠,伸懒腰
3剪指甲,挖耳朵
4跺脚,摆弄手指
5双腿叉开
6揉眼,吸烟
移动电话使用礼仪
电话的主要功能是方便个人联络和确保信息交流,不是身份的象征,无论电话多么昂贵先进都不能耀武扬威。
不允许在公共场合,尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往处,旁若无人地使用手机;
不允许在要求“保持寂静”的公共场所(音乐厅、美术馆、影剧院、歌舞厅以及餐厅、吧台等)大张旗鼓地使用手机。
必要时,应使之关机,或处于静音状态;
不允许在顾客较多时,因私事使用手机,显得用心不专也是一种不礼貌;
四、常用礼节
称呼是人们在交往过程中彼此的称谓语,它表示人与人之间的关系。
在接待工作中,正确恰当地使用称呼,既可以显示出接待人员的修养和风度,也是向客人表示尊重的一种礼仪。
1、常用称呼
称职务例如,李经理、赵书记、陈处长等。
称职业例如,周老师、刘秘书、曹律师等
对认识熟悉的人称呼较为随便,不受限制。
如,老王等。
通用称呼
一般来说,在接待工作中,对于男士通常称“先生”,未婚女士称“小姐”,但现实工作中称?
小姐?
有一种贬义,可称为?
大姐?
2、“您好”或“你好”
初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。
3、“欢迎光临”或“您好”
前台接待人员见到客人来访时使用。
4、“对不起(您好),请问?
?
”
询问客人时使用,态度要温和且有礼貌。
5、“让您久等了”
无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。
6、“不好意思,打扰一下?
?
”
当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓,音量要轻。
7、“谢谢”或“非常感谢”
对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。
8、“再见/慢走”或“欢迎下次再来”
客人告辞或离开客服中心时使用。
五、顾客接待程序
1、顾客来访时,服务人员应站立服务,面带微笑、问候,点头示意;
向顾客进行询问,“先生/小姐,您好!
我们这里为您准备了红茶、绿茶、
咖啡,请问需要点什么?
”得到顾客答复后,应进行确认,并表示感谢,
并请顾客稍等。
2、选完饮料时,严格按照茶水、咖啡、饮料制作工序进行准备,女士饮料杯中应当放置吸管,饮料吸管应朝向女士顾客,冲制茶水、咖啡、饮料时不宜太满,以七八分满为宜;
3、提供服务时,提供的茶水、咖啡、饮料应使用托盘,按照“礼宾顺序和服务顺序”提供服务,杯具放置于顾客正前方距桌边大约10-15cm处;
4、为顾客杯中续杯时,应礼貌进行询问“您好,请问还需要点**吗?
”须注意不可打断顾客的交谈,(续杯完后,对打扰应表示歉意”打扰了”).
篇二:
场景礼仪规范
特房场景礼仪规范
1、门口迎宾礼仪礼节
标准站姿门口等候
客户距离自己3米范围时露出亲切的目光和笑容
客户走近自己1.2米时主动走向前,如果有大堂门要帮客户开门?
接近客户眼神接触的同时向客户问好:
“您好!
欢迎光临特房。
。
。
!
”
如为受理大厅前台,需询问客户的需求,同时说:
“请问有什么可以帮您的?
”?
如果需要引领客户到指定区域,手势指引客户需要到达的方向,同时说“请您跟我来!
”
送到指定的区域后微笑对客户说:
“请您销等!
”
2、吧台服务礼貌用语
主动走上前微笑的说:
“您好!
您想喝点什么吗?
”
经客户的确认后回复:
“好的,请您稍等!
”
倒茶方向右进右出,右手为客户送水,注意拿杯姿势,不能碰杯口,需拿杯中下部位置。
在送水杯时需要提醒客户:
“您小心!
”避免客户不注意打翻水杯。
?
需要为客户及时添水时,如果是带盖的茶杯,需注意倒水的姿势
如果在大型会议室,有主席台添水时从客人的后方向前,右进右出添水,会议室下的听众席可以在桌子前方添水。
3、样板房接待礼仪礼节
标准站姿门口等候
客户距离自己3米范围时露出亲切的目光和笑容
客户走近自己1.2米时主动走向前,如果有大堂门要帮客户开门
接近客户眼神接触的同时向客户问好:
“您好!
、早上好、中午好、下午好”?
提前准备好鞋套待客户进门前,双手递接鞋套给客户,同时说:
“请您配合换一下鞋套,谢谢!
”
有台阶时可提醒客户:
“您小心台阶!
”等友情提醒,提升客户的感知。
4、物品摆放摆盘(水果、糕点、点心、咖啡杯)
需准备的物品:
纸巾、烟灰缸、牙签或水果叉
注意事项:
开会摆水果,一般是非正式会议或接待上级的慰问等会议,会议室摆放的水果一般都是装饰陪衬气氛用的。
可以将所有的水果一分为二摆放。
这样坐二端的人也能够得着了。
也可以根据什么样的会议摆放,如果是严肃一点的,就放在中间,如果是同事之间,大家比较亲,分开平均放。
选水果可根据主题、客人的“尊贵”程度选用。
如果选用水果需要洗的,一定要洗净,然后用保鲜膜包好,让水果上能看到水珠。
尽量选择不需要使用刀具才能食用的水果,如有也需提前切好如苹果等,并且配上牙签或者水果叉。
会议席间如要提前放杯子或者咖啡杯时,注意杯柄方向需要右边,且杯子
的位置也位于客人座位的右上方,便于客人取用。
5、电话礼仪接听规范
接电话前准备好纸和笔随时记录
电话接起时需问候并自报家门:
“您好!
特房。
。
。
。
请问有什么可以帮助您?
”?
电话响铃三声内提机,如超过三声接听需致歉:
“抱歉让您久等了!
”
在客户说明情况过程及时记录问题,如能现场解决并给予准确答复的需立即给予客户明确的答案,如问题不能及时解决,需及时记录下问题,反馈至相关部门解决,同时告知客户会将问题提交至相关部门处理,如有结果会立即回复客户,建议24小时内需二次回复客户处理情况,即使没有处理完。
当客户说完问题后,需再次询问客户是否还有其他问题需要反馈,如无其
他问题即结束谈话,如有考核相关的满意度,可向客户说:
“请您对我的服务评分,等。
。
。
。
。
”
注意挂机时机,需先客户先挂我们再挂,如客户未及挂电话,可自数3秒
挂机。
五组不同场景示范演练
篇三:
吧台人员招聘说明书1
吧台人员招聘说明书
一、岗位人员配置标准:
1.中专及以上学历,身高1.60米以上,外貌端正,形象气质佳;
2.有销售服务或客服接待工作经验优先;
3.口齿清晰,普通话标准,沟通能力较强,责任心强,认真踏实;
4.具有亲和力及团队协作精神,能吃苦耐劳。
二、招聘人数及薪酬福利标准:
1.招聘人数:
3人(每天当班:
2人,轮休1人);
2.薪资待遇:
2200元;
3.福利待遇:
3.1.工作时间:
9:
00-18:
00,每周双休;
3.2.食宿:
为员工提供住宿和全天工作餐,解决员工后顾之忧;
3.3.假期:
各类节日福利慰问及补贴;年假、婚假、丧假、产假、陪产假等有薪假期;
3.4.培训:
为所有岗位员工提供定期健全培训和内部晋升机会,为广大员工提供良好的职业发展通道和平台,促进员工职业成长,提升职业竞争力;
3.5.提供免费年度健康体检、完善的健身康乐设施及运动场所,组织文体活动等。
三、着装要求(建议同集团标准):
统一着装,配套头饰,围裙。
四、岗位职责
1.按礼仪规范接待、引导客户,为来访客户提供全程饮品、糕点或果盘服务;
2.保持吧台区域台面整洁,饮具和餐具的清洗消毒,及时上报补充吧台物资消耗品;
3.收集客户的意见、建议以及现场问题点并及时向现场营销经理反馈。
4.及时对吧台物质使用情况登记,确保物资齐全;
5.做好对吧台突发事件的应急处理。
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