浅析旅行社人力资源开发培训.docx
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浅析旅行社人力资源开发培训
Abstract
Inthispaper,humanresourcesdevelopmenttrainingrelatedtravelliteratureresearchasastartingpoint,throughtheanalysisofthecharacteristicsofhumanresources,trainingprinciplesandbasictypes,combinedwithChina'scurrenthumanresourcesdevelopmenttrainingproblems,takeGZL'sstafftrainingsystemasanexample,Howtoexplorethecharacteristicsofthehumanresourcestoestablisharelativelystandardofthetrainingsystem,toimprovethestatusoftraveltraininganddevelopmentprofessionals.
KeyWords:
HR,Training,TravelAgency,Develop
引言
旅游业作为当今社会的朝阳产业,在国民经济中占有越来越重要的地位。
据2009年国家旅游局公布的数据,我国旅游业发展势头良好,三大市场保持稳定增长。
同时,我国旅游业从业人员以平均每年高于15%的速度递增,现已初步形成了一支能适应旅游业发展的规模较大的旅游人力资源队伍。
然而,目前我国的旅行社行业人力资源的素质和结构与旅游业快速发展的要求仍有较大的差距,并在一定程度上影响和制约着我国旅游业的进一步发展,进行旅行社人力资源开发培训亟不可待。
1.员工培训理论
1.1员工培训理论的基本定义
员工培训是公司有计划地为员工提供思路、信息和技能,帮助他们提高工作效率的过程,也是员工继续教育的一种方式。
培训的目的是在于让员工掌握培训项目中强调的知识、技能和行为,并且让他们可以将其应用于日常工作当中。
当你给新员工讲解企业情况时,培训就已经开始了,员工在企业的工作过程中不断地丰富自己的经验,培训也在不断继续。
所以,我们可以形象地说,培训就是告诉机械师如何操作他的新机器,告诉新的销售人员如何销售他公司的产品,或者告诉一个新的领导如何面试和评估他的雇员。
虽然培训的重点在于如何教会员工一种目前工作的操作技能,但是它对于组织和员工的发展却是长期的。
1.2企业员工培训的特点
员工培训作为指导员工获取知识提高技能,改进态度的一个过程,从广义上讲,它也是一种教育活动,但它区别于通常的学校教育,有其鲜明的特点:
一、广泛性。
指员工培训的网络涉及的面广,不仅决策层管理者需要培训,而且一般员工也要培训。
员工培训的内容涉及企业经营活动或将来需要的知识、技能以及其他问题,而且员工培训的方式与方法也具有更大的广泛性。
二、层次性。
指员工培训网络的深度,也是培训网络现实性的具体体现。
不仅企业战略不同,培训的内容及重点不同,而且不同知识水平和不同需要的员工,所承担的工作任务不同,知识和技能需要也各异。
三、协调性。
指员工培训网络是一个系统工程。
它要求培训的各环节,培训项目应协调,使培训网络运转正常。
首先要从企业经营战略出发,确定培训模式、培训内容、培训对象;其次应适时地根据企业发展的规模、速度和方向,合理确定接受培训者的总量与结构;最后还要准确地根据员工的培训人数,合理地设计培训方案、培训的时间和地点等。
四、实用性。
指员工的培训投资应产生一定的回报。
员工培训系统要发挥其功能,即培训成果转移或转化成生产力,并能迅速促进企业竞争优势的发挥与保持。
五、长期性和速成性。
指随着科学技术的日益发展,人们必须不断地接受新知识,不断学习,任何企业对员工的培训都是长期的。
员工学习的主要目的是为企业工作,所以培训一般针对性比较强,周期短,具有速成的特点。
1.3企业员工培训的基本类型
企业培训的类型主要有以下四种:
一、在职培训。
现代企业对员工的素质要求越来越高,绝大多数员工都需要经常接受培训,以适应外部环境变化,以实现提高工作效率的目标。
在职培训是在工作进行中有计划地进行培训,使员工具备有效完成工作所需的知识、技能和态度。
这种形式可以使员工不离开自己的工作岗位,既节省费用、简单易行,又能保证培训的有效性和针对性,是现代企业员工培训中最常用的一种类型,尤其适用于非管理领域的技能培训。
二、脱产培训。
现代企业需要培训员工以满足工作岗位现有需求,也必须培训员工以储备人才来满足未来发展的需要。
有时候,员工培训需要一长段完整的时间来完成,那么受训者就得离开目前的职位去接受培训教育。
这种方式在时间上有保证,受训者容易集中精力,但为了不影响企业正常的工作或生产,需要分期分批进行,培训人数受到限制。
三、实践培养。
在实践的基础上学习,把学习的理论方法运用到实践中去,这是企业人才培养,技术进步的不可缺少的过程。
实践与短期脱产培训有机结合,采取实践一脱产培训一实践的方式让受训者首先在将要工作的环境中工作一段时间,使他对这一岗位职责和任务有一个感性的认识,大致了解所要处理的事务,然后进行脱产培训,系统了解所学知识,快速掌握专业技能。
培训完后,受训者正式到他的岗位上去,把所学的专业知识和技能在实际工作中加以运用,使他的培训成果得到巩固和发展。
这种方式适合初任某管理部门、车间负责人或由技术岗位转到管理岗位的管理者。
四、自学成才。
通过培训和教育不可能完成企业员工的所有教育,这就需要企业员工通过自学的方式,掌握必要的知识和技能,以适应企业发展需要,也实现员工自身职业发展。
1.4培训的原则
一、注意原则。
在培训中,应使培训活动引起员工的注意与兴趣。
培训任务的新异性,奖励的运用,培训与员工需求之间的关系等,都会影响员工的注意与兴趣。
二、目标订立的原则。
培训目标的高低也会影响学习的积极性与学习效率。
除了在培训之前进行相关学习目的和意义的教育之外,应尽可能让员工真正地参与制定培训目标,使其对目标产生更强的责任感。
同时,目标应该明确具体,易于检查,使员工经过一定的努力能够达到。
总的培训目标可以分为若干个子目标,还可以分为长期目标和短期目标。
目标的订立是一个动态的系统,在培训初期,可以将目标定得较低一点,使员工能达到自己的志愿水平,增强学习的信心。
三、教学指导原则。
在培训时,应该注意指导员工掌握利用各种资源的能力。
教学应由易到难,随时对错误进行分析指导,并让员工做出正确的反应,同时,应该重视员工在年龄,性别,能力,兴趣,个性和态度等方面的个体差异,尽可能采取因人而异的培训方法和教学程序,使得每个员工都能达到自己最好的技能水平。
四、信息呈现与保持原则。
培训时,应该多采用图解式的,具体的和结构严密的教学材料和信息,尽量减少使用言语的,抽象的和非结构的材料。
员工对所学的信息保持也是一个关键问题。
研究表明,分散式练习,教材的使用以及回忆所学知识时的情境都能影响信息的保持。
五、反馈原则。
反馈是指员工获得有关自己完成学习任务情况的信息。
这种信息一般都包含在任务里。
反馈的内容既可以是学习的定量化结果,也可以是定性的反馈。
六、强化原则。
强化是指当某一行为出现后,若得到奖励,则增强这一行为出现的可能性;若得到惩罚,则会减弱这一行为出现的可能性。
一般来说,奖励对学习效果的影响要比惩罚对学习效果的影响好。
但有时紧跟着错误行为出现的轻微惩罚也能得到很好的效果。
但在使用强化时,必须了解人们的动机系统和对惩罚的态度,否则强化起不到应有的作用。
七、转移原则。
指的是培训效果的转移,也就是指培训中所掌握的知识,技能或态度能够在今后的工作中得到利用的程度,称为培训方案的效果评价。
通过一些方法来增强培训的转移效果,其中包括使培训与工作尽可能相似,提供有关培训任务和技能的各种实例,明确任务的重要特征和一般原则,同时将培训的方案设计得更有实践性。
1.5企业的人力资源开发培训在企业发展中的战略意义
在知识经济时代,企业的竞争归根到底是人才的竞争。
人才在当今世界经济发展中起着至关重要的作用。
未来的企业谁拥有了高素质的人才,谁就会在激烈的市场竞争中取胜。
而加强员工的培训是获得高素质人才的重要途径。
纵观国内外成功的企业特别是跨国公司无一例外都把员工的培训作为企业发展的能量源泉。
我国加入WTO以后,国内企业正面临日益激烈的竞争环境,若想在竞争中生存下去,其中一个非常重要的措施就是要从强化员工培训入手,全面提高员工的整体素质。
企业培训有利于员工的自我发展和完善,提高工作效率,增强员工的自信心。
它不仅仅是提高员工工作效率的一种手段,更是企业吸引人才,留住人才,从而进行人力资源开发的重要途径。
成功的人力资源的开发绝不仅仅是对人力资源的获取,更重要的工作在于人力资源获取之后,如何进行培训使其满足企业的人才需求,使获得的人力资源直接向可产生直接效益的人力资本转化。
这里就存在着一个开发培训的过程。
开发和培训是两个相关的过程,只有有效培训的开发才能是成功的人力资源开发。
对于企业而言,企业经营的成败和竞争的胜负,从根本上来说取决于员工的素质,而对从业人力资源开发的关键在于培训。
2.旅行社行业人力资源培训体系分析
2.1旅行社人力资源特点
旅行社属于人才密集型企业,人力资源不仅在其全部资源中所占比重大,而且在其经营中所创造的效益也超过其他资源所创造的效益。
与其他旅游企业相比,旅行社的人力资源在推动企业发展和实现企业预期经营目标方面所发挥的作用更为突出。
因此,旅行社的人力资源除了具有一般人力资源的特征外,还应具有知识范围广、专用技术强等特征,是一种高素质的人力资源。
一、创造性。
旅行社的业务以旅游者为服务对象,必须针对旅游者追求新、特、异的消费特点,提供具有新颖奇特的创意和功能的产品,才能够满足旅游者不断变化着的消费需求,在竞争激烈的市场环境中得以生存和发展,其经营管理人员与业务人员是否具备较强的创造性,对于旅行社的经营和发展具有重要意义。
二、主动性。
大多数旅行社行业属于零散型行业,旅行社经营分散的现状,导致旅行社的抗风险能力普遍较差。
因此,要求旅行社从业人员应比其他行业的企业更加积极主动争取市场机遇,在激烈的竞争中发展壮大。
三、独立性。
旅行社业务的一个突出特点是分散性,例如由导游人员独立完成旅游接待任务,尽管旅行社制定了各种请示汇报制度,但由于旅行社的许多业务活动必须现场完成,或者员工需要远离旅行社所在地实施,所以必须授予从事这些工作的员工一定的现场处置权力,事后再向有关领导汇报。
四、流动性。
旅行社行业进入壁垒较低,造成行业内的企业数量众多,并产生了对旅行社从业人员的大量需求。
相比之下,旅行社人才市场的供给则相对不足,从而使旅行社人力资源产生较大流动性。
五、知识性。
旅行社属于知识密集型企业,不仅导游人员需要掌握较多的知识和接受较高层次的教育,具有较高的文化修养,而且其他的工作人员如产品开发人员、销售人员、财务人员等都必须具备较高层次的知识水平,受到专业培训。
2.2旅行社培训的行业特点
旅行社员工培训既不同于一般意义上的学校普通教育,又区别于其他行业的培训,正确的掌握其特点以及规律才能真正的达到培训的目标。
一、在职性
旅行社的员工所接受的培训受多种因素影响和制约,在职性这一特点需要员工以工作为主,培训学习必须服从于工作。
因此在选择内容和方法应注意课程设置要实用,不脱离实际工作,培训的时间不宜太长,培训的形式和方法要灵活多样。
二、针对性
针对性的核心就是实用性,根据员工的需要和岗位的需要进行培训,例如旅行社的导游人员的外语培训,应注重传授运用外语与讲解的技巧和技能;导游的业务培训则一般侧重于案例分析,处理突发事件的方法以及补充有关业务知识。
三、学以致用
员工参加培训学习的目的是增加知识,提高技能,并能学习以后用于实践。
例如岗前培训是为了新入职员工能尽快适应本职工作,而在岗培训是围绕提高岗位业务能力而补充有关的知识技能。
四、多样性
旅行社的工作特点决定了对于不同的培训对象,不同的工作内容,要分为不同层次的和方法进行培训。
培训活动不是一个封闭的系统,它是呈动态开放的,因此决定了培训工作具有多样性的特点,主要表现在:
(一)多层次。
旅行社员工培训是对不用层次的人都应该进行培训,即全方位,全员性培训。
员工不同的职务,年龄构成,知识结构和专业技术等决定了不同的工作内容和要求。
因此,需要划分不同层次和采纳不同方法进行培训。
(二)多形式。
旅行社的员工培训可按不同标准划分为不同形式。
例如,根据时间来划分,有中长期培训,短期培训和速成培训等;根据培训形式来划分,有全脱产培训,半脱产培训,业余学习等。
(三)多渠道。
指旅行社不应局限于自身力量,要广开门路和渠道,进行渠道多样化的培训,如内部培训,参加外部讲座培训,到有关院校进修等。
2.3旅行社人力资源开发培训的主要方法
一、课堂讲授法
这是旅行社常用的一种人力资源开发培训方式。
形式是老师讲,学生听。
这种方法的主要特点是经济而易于操作,员工数量不受限制。
缺点是针对性差、培训效果一般。
采取这种培训方式时,培训者在上课之前,应该进行充分的前期准备工作。
这种培训方式适合于对旅行社导游基础知识的开发培训和业务人员的知识技能等的开发培训。
二、角色扮演法
这种方法通常用于情景培训中,培训人员创造和模拟一种实际情景,让受训者在其中扮演各种不同的角色,培训人员对受训者的表现进行评估和纠正。
这种方法可以一方面使受训者面临类似的场景时,能够较为从容的面对。
另一方面也可以让受训者体会到不同角色的感受和体验。
角色扮演主要有以下几方面的优点:
(一)角色扮演给员工很大的信心和鼓励。
首先,被挑选出参与角色扮演的员工感觉到自己的行为被人肯定。
其次,在表演过程中,角色扮演者往往会全身心的投入,深切体会特定角色的内涵。
(二)角色扮演增强了员工之间的团队合作精神。
一场成功的表演需要每个成员的努力,这种互相之间默契和协调的培养对团队合作有很大的帮助。
(三)角色扮演实现了即时双向反馈。
培训人员现场点评角色扮演者的表现,即可使角色扮演者了解到自己在担任某个角色时行为方式、态度等方面的不足,同时角色扮演者也可以及时向培训人员请教,现场纠正自己的某些行为方式等。
当然,培训者也应该对员工表现出色的一面及时鼓励、表扬,提高员工参与角色扮演的积极性,增强角色扮演培训的效果。
例如旅行社门市部旅游顾问的对客过程中如果采用这种方式培训,可以得到很好的效果。
培训内容不仅可以帮助新入职的员工迅速了解到顾客的心理和需求,还强化员工在树立企业形象及游客满意方面的重要性。
三、案例研究法
案例是指借用一定的媒介,如文字、录音、录像等,描述企业中客观存在的情况。
案例可以是企业成功的经验,失败的教训或者是一些尚待解决的问题。
例如在中小旅行社中培训者可以把其他企业一些做得较为成功的线路推广或某个会议的策划制作成案例,让受训人员从中找出问题,分析取得成功的原因,这样能让员工在培训中提高分析问题,解决问题的能力。
四、言传身教法
把新员工安排在经验丰富的员工身边,可以达到良好的复制效果。
这也是中小旅行社员工在职培训经常采用的一种方式,常用于新员工的入职培训。
这种培训方式由企业指定以老员工扮演师傅的角色,将自己多年积累的经验和技能传授给受训者。
例如导游的入职培训,由于导游会面对各种各样的复杂情况,如何灵活、沉着、正确地应对这些难题,不是靠给导游灌输理论知识所能解决的。
通过这种培训过程,受训人员可以获得很多解决问题的办法和经验。
五、操作示范法
当企业对工作流程进行改进、引进新的设备或者对新员工进行入职培训时多采用这种方法。
为了让员工能够了解和掌握新的工作程序和新设备的操作方法,培训人员在工作地点利用实际设备一边讲解,一边演示和操作。
示范完毕后让被培训者自己动手学习,如果发现问题,培训人员对其进行辅导、纠正。
例如在旅行社中对前台销售人员操作电脑过程中的软件使用、电脑程序基本知识的运用等常采用这种培训方式。
3.旅行社行业人力资源培训的现状分析
3.1现今旅行社人力资源培训体系的问题分析
一、旅游社行业快速发展,从业人员培训的数量与素质距离
随着旅游社快速的发展,对旅游社从业人员的素质要求越来越高,但旅游社的培训不论在数量还是质量都有一定的差距,存在的问题也日益突出,并在一定程度上影响了旅游培训的进一步发展。
二、旅游企业员工培训需求模糊
这里的需求有两方面内容,一方面是员工个人的需求,另一方面是旅行社发展的需要。
对于员工个人的培训需求来说,在实际调查中发现,旅行社的员工培训常常是为培训而培训,培训往往不能充分体现员工自身的实际需求,使培训工作有很大的盲目性;对于旅行社发展的战略需要来说,企业培训往往是在企业出现了较大问题时,或者经营业绩不好的情况下,才进行培训。
这仅仅满足旅行社短期利益的需要。
旅行社无论为员工提供何种培训,其目的都是为实现企业的总体目标。
但在实际培训过程中,往往出现内容,方式,课程与企业总目标联系不紧密的情况,培训只是流于形式。
三、培训体系不健全
在旅行社的培训管理机构方面,仅42%的旅行社拥有独立培训部门;在培训制度方面,64%的旅行社声称有完整的培训制度,但经调查发现,几乎所有的旅行社的培训制度流于形式;而在培训计划方面,目前国内真正有系统培训计划的旅行社企业还不足50%。
可见,很少旅行社建立完整规范的培训体系。
四、培训效果缺乏有效评估
有些旅行社重视培训,也做了相当多的工作,而培训的效果如何,并没有进行科学的评价。
这也是影响培训质量的重要原因。
培训后到底与培训前相比较究竟有什么重大变化,如果没有跟踪分析,就找不出培训中存在的问题,对培训也无法改进,也无法形成培训与提高员工技能的良性循环。
3.2问题的产生的原因
一、培训发展的不平衡性
(一)部门层次发展不平衡
在旅行社内部,各个部门的培训发展并不平衡,而且差距很大。
往往只重视行政管理部门的培训,而忽视基层部门人员的培训工作,以及在对行政管理人员整体素质高要求相比,也存在一定的距离,特别是缺乏系统性和连续性。
(二)培训内容不平衡
受传统思维方式影响,一直以来,旅行社培训遵循的是“实际,实用,实效”的原则,目的是解决具体问题,使员工“会做”,管理者“会管”。
因此,反映在培训内容方面也很不平衡,即大多数培训注重培养的是员工的操作技能和业务能力,而忽视了员工的综合素质的培养和提高,特别是员工是政治意识,职业道德,服务意识等方面的训练,导致有些员工尽管技术过硬,但责任心不强,服务意识与态度与旅游行业要求有较大的差距;另外,即使是各种有关操作技能的培训,员工也只知道其然,不知道其所以然,缺乏创造性和对操作原理的基本分析。
二、有效的培训机制尚未建立
旅行社培训整体的效果如何,在很大程度上取决于是否建立了动态,高效的旅行社培训机制。
但现在较为普遍的情况是,旅行社培训机制不够灵活,资源整合效益不高,主要表现在以下几个方面:
(一)培训与管理脱节的现象较为严重
有些旅行社培训部门与管理部门结合不紧密,缺乏深入的沟通,导致培训部门的有些政策和制度在管理中得不到贯彻执行;另外,有一些旅行社花了很多时间和精力来开展培训工作,但由于员工培训与员工考核,晋升等不配套,不仅使培训的效果难以在企业的管理和服务中得到体现,而且还打击了员工参加培训的积极性。
(二)培训的渠道不畅
整个旅行社行业培训信息渠道不够畅通,不少旅行社在开展员工培训工作时,培训部门只是针对自身内部的情况制定培训计划,而没有综合考虑整个行业的形势和同行的经验,行业缺乏沟通交流,因此导致渠道不畅,影响培训方案的效果。
三、旅游社培训创新不够,培训质量提高缓慢
旅行社的培训尽管在近几年来得到很大的发展和提高,但是由于在培训内容和培训形式的创新不够,使得培训质量提高缓慢,难以满足企业日益发展的要求,主要表现在以下几个方面:
(一)培训方式单一化
现今旅行社培训,特别是对导游人员和前台销售人员等一线员工的培训,往往按照传统是培训方式,即采用大班授课制,以讲授的方式进行培训,有时讲师坐在讲台上一讲就是半天,学员只是被动地的接受。
由于缺乏培训者与受训者之间的互动,以及受训者对于培训的参与和体验,使得受训者的培训积极性没有得到很好的调动,影响了培训的效果。
同时,旅行社的培训对研讨和考察的安排普遍不够重视,没有将其作为培训效果提升的一种重要方式。
(二)培训内容陈旧化
培训内容比较滞后,有的培训课程和内容安排多年不变;同时,旅行社要求从业人员需要掌握的一些新技能如信息处理能力、人际交流技能、创新能力、解决问题和决策的能力等也未能在培训中得到重视。
(三)培训手段传统化
现在有些旅行社开展培训时还是采用板书的形式,很少运用多媒体教学,更不用说远程教育和网络教育。
由于无法实现行业间的培训资源共享和课程共享,大大影响了培训的整体推进速度和培训资源的有效利用。
(四)创新培训尚未形成气候
目前旅行社的基层培训基本上就是一些简单的操作培训,管理培训业主要停留在“应知”、“应会”的岗位资格培训的层次上,而反映时代要求的各种创新培训、专题培训开展地不普遍。
四、培训基础设施建设滞后
从旅行社培训的实际情况来看,基地,教师和教材的建设都比较滞后,已经成为制约旅游社培训进一步发展的瓶颈。
(一)尚未形成配套设施完善的培训基地。
纵观整个旅行社行业,对于培训基地的建设的观念淡薄,没有把增强企业培训实力作为扩展企业品牌和发展战略的重要内容。
(二)旅行社培训师资缺乏。
现在旅行社培训师资缺乏,能够把理论和实践相结合的教师更少。
很多旅游培训者只是作为某一部门经验丰富的老员工,培训中缺乏必要的方法和技巧,更重要的是对绝大部分的培训者的学习能力和课程开发能力略显不足。
(三)培训教材的缺乏系统性,内容更新慢。
旅行社行业的信息更新快,这也就要求培训教材内容贴近实际。
而现今大部分旅行社培训教材,特别是对于导游的培训教材,更新慢,不够系统性,并不能反映行业的要求。
五、培训的专业化程度不高
培训的专业化水平决定培训的质量和效果。
而在旅行社培训项目的实施过程中,专业化程度不高,其主要表现在:
(一)培训缺乏需求分析或分析不够深入。
培训需求分析是做好培训工作的第一步,以分析结果作为培训课程和内容设计的基础,培训才有针对性。
现在很多培训都是因人设课,能请到什么样的老师就开什么课,根本不考虑实际,或者是为完成领导交代的任务而不得不开展培训,培训缺乏一种整体上的设计和安排。
(二)培训过程缺乏控制。
由于不少培训的组织者和管理者对培训缺乏深入研究,不了解成人培训的基本规律,因此不能对培训师加以专业化的指导。
由于不能在培训师和受训者之间进行有效的沟通和协调,培训中就出现任由培训师“自由发挥”,能讲到什么程度就讲到什么程度。
(三)培训评估表面化。
培训效果如何,可以通过评估予以反映,同时评估结果也可以为下一次培训的改进提供依据。
但现在的旅行社培训对评估的环节普遍重视不够,有的甚至不做评估,即使是有,也只是做表面文章,让受训者填下满意与否的问卷,缺乏对学员培训后期的跟踪调查,使得培训内容质量的差异性难以真正地在评估体现,不能让培训的部门及时了解问题,改进培训方案。
4.解决的方案
4.1转变旅行社行业培训的观念
转变培训观念应从两方面入手,对于旅行社而言,必须在加大物力投入同时也按比例进行人力资本投资,即对员工进行必要的培训。
旅行社在进行员工培训时要认识到员工培训的投入不仅仅是一项成本,而且是一项投资,是能带来更大回报的投资,树立起长期员工培训投资收益观。
如果旅行社只重视短期效益,而不重视长期效益,只重视物力投入,而不重视人力投资势必然会削弱企业竞争力,影响甚
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