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你和他会对话吗?
他用什么样的肢体语言?
练习:
使用你好一词配合下面的肢体语言及语音、语调和你的同伴打招呼,并试着:
1、用友善的肢体语言和语音、语调表达2、用势利的肢体语言和语音、语调表达3、用生气的肢体语言和语音、语调表达4、用害怕的肢体语言和语音、语调表达,初次接待,我们如何做好初次接待,基本商务礼仪与人交谈时的基本仪态(肢体语言)视线:
1、说话时视线朝向对方的脸,左右打量他是失礼的,但是不要过分凝视,以免对方拘束。
2、适度自然的微笑能给对方带来好感,在初期接待时长久过度的微笑会令人怀疑你的真诚。
脸部表情:
1、即使你的身高不如他,也应避免下巴抬起或斜眼看人,不然会给人傲慢的感觉。
2、坐姿和肢体语言:
仰靠在椅背上会有懒散之感,应该略微前倾。
3、指向对方时:
用手指对任何人指指点点是失礼的。
讲话:
1、语言:
要精炼、摆脱幼稚的语言,尽量与对方的语速保持一致。
2、语气:
语气诚恳,不带有任何讽刺的语调。
注意:
不要试图打断客户的谈话。
个人卫生:
对于很多人来说,个人卫生是一件令人尴尬的事情。
我们要说的是,不太注意的体味和口臭。
在大多数的情况下,造成这些麻烦的不是健康问题,而是不良的习惯。
作为豪华汽车品牌,我们的客户会对我们斤斤计较,个人的身体卫生问题会影响我们的顾问形象,还有可能让我们的品牌大打折扣。
我们需要:
1、良好的个人卫生习惯(每天洗澡、每天更换衣服)。
2、一瓶漱口水(要养成吃过东西或吸烟后的使用的习惯)。
3、去除口气的薄荷片(不是口香糖)。
4、必要的香水,尽量避免浓烈香型。
初次接待,我们如何做好初次接待,基本商务礼仪专业的仪容仪表先生们:
头发:
我们可能没有专业发型师魔幻般的双手,但我们必须保正头发的干净和看上去整理过。
衬衫:
是否烫平且合身,衬衫的扣子是否与皮带扣相垂直。
西装:
是否烫平,有无污垢,扣子是否扣的合理。
裤子:
裤线还是那么笔挺吗?
与西装配套吗?
袜子:
颜色与西装配套吗?
皮鞋:
有无灰尘?
指甲:
修过了吗?
干净吗?
香水:
只需要淡淡味道(例如擦在手腕或颈部)。
女士们:
适合你的套装吗?
衬衫和上装:
是否烫平?
有无污垢?
裙装和裤装:
和上装配套吗?
饰件:
是否有些花哨呢?
丝袜:
有无跳丝,颜色和服装是否协调。
穿着还舒适吗?
和套装的搭配是否协调?
化妆:
适当化妆,但不要艳丽。
是否过长,是否干净?
指甲油是否有脱落?
清新,不要过于浓烈。
初次接待,我们如何做好初次接待,只有非专业的销售顾问会抱怨这个时期的运气不好,自己没有接待到意向比较好的潜在客户。
专业的销售顾问从不抱怨自己的运气,他们会针对不同的客户使用不同的方式按标准的流程接待客户。
初次接待是件很严肃的事情,我们必须重视每一个细节。
好的初次接待可以提供给客户愉快轻松的感觉,使客户在展厅里停留更长时间,这样销售顾问也就有更多的时间了解客户的需求并提供解决方案。
1、点头并微笑毋庸置疑,微笑是具有感染力的,但是请记住,一定要配以点头的动作,在大量的调查当中,人们对点头微笑更抱有好感。
点头微笑是打破僵局的利器。
当我们在相应的场所里对陌生人点头并微笑时,大多数客户会明白你的用意并以微笑或眼神回应。
销售顾问在客户一到来时即以微笑迎接,即使正在忙于帮助其他客户时也应如此。
如果一位客户在走进一个销售展厅时无人理睬,他会感到心情不畅,因此,点头并微笑为你随后的销售工作创造了良好的开端。
2、迎接客户在点头微笑后,我们应该尽可能立即停下手中的事情,主动迎接客户。
主动的迎接客户可以在传递温暖的同时给他们很受重视的感觉。
我们在迎接客户后就应立刻询问能为客户提供什么帮助,以弄清客户来访的目的,为客户解决问题。
销售顾问应该给客户适当空间,并引导客户主动交谈,帮助他进一步消除疑虑和不安的情绪。
初次接待,我们如何做好初次接待,3、印象深刻的自我介绍良好的自我介绍给客户的感觉是:
我们是很专业的汽车销售顾问,并以此为荣,为公司品牌自豪。
此外,印象深刻的自我介绍会加深客户对此次销售过程的印象,以便我们更容易和客户进行后续的跟踪与联络,建议应结合自己的名字或个人特点做有特色的自我介绍。
准备一段在展厅使用的自我介绍语言您好,我是您的专属销售顾问XXX,4、询问客户的姓名询问客户的姓名,是件很礼貌的事情,不用不好意思或是有顾虑,用客户的姓名加以先生、女士(或是他的职位)等称呼,会让客户感觉更受尊重。
有些奢侈品牌会要求销售顾问在称呼客户以前必须经过客户的认可。
5、展厅概述性的介绍有时候客户只想自己随意看看展厅里展示的车辆,在确认了这种情况下,可以有条理的介绍一下展厅里正在展示的车辆,在明确的告知客户我们在不影响他们独自看车的位置待命后,可请客户随意参观,我们则可以在合适的地方关注并等待客户帮助的信号。
初次接待,我们如何做好初次接待,细节销售顾问:
微笑着并迎了上去。
您好(点头并微笑),欢迎光临刚强汽车。
客户:
只是随意的点了点头,走到了展厅里金色CC边上停了下来。
销售顾问:
先生,我是这里的销售顾问,我姓梁,叫梁力,梁是梁朝伟的梁,力是力量的力,我们展厅里就我一个姓梁的销售顾问,您叫我小梁就好了,先生请问您怎么称呼。
客户笑了笑说:
你倒是挺幽默,我姓张。
哦,张先生,这是我的名片,您今天想看那款车,要不要我给您做个简单的介绍?
不用了,我随便看看,你忙吧。
那好,展厅里现在展示的这台金色的是大众CC,旁边黑色的是奥迪A6,圆形展台上是奥迪的旗舰SUV-Q7张先生您随意,请问张先生您想喝点什么?
微笑不用了,谢谢你。
不用谢,张先生,您随意看,我就在那边,有任何事情您可以叫我。
销售顾问还是给客户倒了杯水,放在了离客户不远的桌子上,并在远处关注着客户,以上是一套相对标准的客户接待方案,但是面对每天出现在法拉利玛莎拉蒂展厅的客户不太可能是同一种类型的。
接下来我们再来看看都有哪些客户出现在法拉利玛莎拉蒂展厅内,我们又该如何去应对。
初次接待,我们如何做好初次接待,1、潜在客户:
很简单,尽可能的按照我们的展厅销售流程去引导他们。
如果客户来展厅看某种车型,但展厅没有展车。
我们最好明确的说:
非常感谢您特地跑这一趟,但是很不巧,我们的展厅刚好没有摆这款车,您看这样可以吗?
我结合现有的展车给您介绍一下,他们的主要区别是这样的.。
等礼貌性的语言表明对客户的重视,可以介绍相近型号的车型,并说明差异的地方。
也可为客户用车型资料或各种手册、影像资料等为客户做产品说明。
此外一定要积极地查明有车的时间,和客户另约时间看车,在约定日前一天再和客户确认。
在客户满意的离开时应送客户到门外。
客户离店后,及时整理、分析并记录有关客户信息资料,以方便后续跟进工作。
2、路过的客户:
可以在15分钟内完成接待。
有的客户只是路过想借用下洗手间,给小孩倒点水,或是在展厅里没有目的的看看,在确定他们来店的目的后,我们要做到不失礼节,尽量满足他们的合理要求。
另外,可以大方的送给他们份车辆的宣传资料(可给复印件),并告知可以随意的参观,如有需要还可以招呼我们进行介绍服务。
要知道虽然他们现在不买我们的产品,但是不代表他们交将来都不会买。
毕竟我们是一个大众消费的汽车品牌。
3、奥迪、大众的车迷:
相信这样的客户在我们的展厅里会经常出现,这些车迷绝对是我们最好的宣传扩音器,要知道如果没有人对奥迪、大众的迷恋,我们的客户也不会那么狂热的购买我们的产品。
因为他们开在路上将不会有疯狂的喊叫和羡慕的目光了。
当我们确定了他们的目的后,在不影响我们工作的前提下,我们应该与他们有一定的交流,当然更多的是以宣传品牌文化、历史和产品为中心。
除此以外我们可以采取与第二类客户相同的应对办法。
展厅真实再现:
请派代表完成,展厅接待部分的场景演练。
初次接待,我们如何做好初次接待,销售的第一句话当你要开始正式接近客户的时候,你首先应该说什么?
说:
这是我们客户评价最高的车型之一,它的动力非常强劲,运用了很多F1赛车的成熟技术,如连续可变气门控制和直接进气系统,E-DIFF电子差速器,方向盘上的MANETTINO旋钮等等。
这些话会有效的打动客户吗?
有经验的销售顾问非常清楚,在和客户初期接触的时候,不一定都是和客户谈论与产品及销售有关的东西。
这就像找女朋友,你不能第一次见面一上来就说:
我很喜欢你,你喜欢我不。
我们可以采用接近对话法,从公共话题开始,以缩短与客户的距离,消除客户的陌生感,让他们愿意和你沟通。
你可以谈是怎么知道我们公司的,可以谈他的手表或饰品,可以谈他使用的新款手机,可以是与他的小孩沟通,可以是客户开的车,还可以谈任何让客户乐于和我们沟通的一切话题,不那么直接的,不是以销售卖车为导向的任何话题。
所有这些话题的目的就是为了初步降低客户的陌生感,逐渐拉近双方的距离,并引导着客户逐渐向销售话题转换。
足够的公共话题从哪里来?
您用的电话真好看,这是限量的那款吧?
我们这里还算好找吧?
您开的是新款的卡宴吧,看起来是比老款的更时尚了。
您的包可真好看,不是在国内买的吧?
乖,你叫什么啊?
几岁啦?
你知道那台黑色的车叫什么吗?
我给拿好东西玩。
(针对儿童)天气这么热,您先在这边坐一下,凉快凉快。
走了一路了,您想喝点什么?
咖啡、茶?
还是饮料?
采用接近对话法,从公共话题开始。
缩短与客户的距离,消除客户可能存在的戒备之心。
需求分析,客户心理期望分析,对于大多数客户而言,在购车过程中并不想听那些以销售为目的又听不太懂的产品介绍,而是需要销售顾问知道自己想要一台什么样的车,希望销售顾问是诚实和值得信赖的,要比较专业,能给自己忠肯的意见或建议。
(其实很多客户并不知道自己的车应该在那些方面出众些),需求分析的目的,需求分析是非常重要的一个环节。
大多数销售顾问会认为我已经做了这么长时间的销售了,我非常清楚客户需要什么。
因此销售顾问开始不再重视与客户沟通,而是开始直接介绍自认为的产品特点,销售顾问也不再做任何的铺垫和引导性的工作,执着的认为产品好、价格好,销售的成绩自然也会好。
产品演示时经常是很简单,很表面化的。
不能与客户的真正需求相对应,销售开始走向失败。
本环节的重点是通过专业的咨询与沟通,树立专业的销售顾问形象,建立客户对销售顾问以及对3S店的信心,明确客户的购买需求,为给客户提供准确合意的购买方案做好准备。
对销售顾问的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地表达需求。
建立客户对销售顾问的信任感是后续工作成功的重要过程。
需求分析的关键语,树立优质的销售顾问形象,建立客户的信任感。
明确客户购买需求,为产品演示做好准备。
需求分析,我们如何做好需求分析,客户需求的分类奢侈品客户的购买需求主要分为:
1、徽章需求:
不看重产品本身功能利益,没有特殊的喜好,喜欢的是拥有后自己世人瞩目的尊贵地位。
2、情感需求:
对法拉利玛莎拉蒂品牌或车型的衷心喜爱。
3、功能需求:
指客户对产品高性能功能的需要,如操控性、ESP系统、按摩座椅等装备。
与一般产品不同的是,一般产品的客户会对功能需求比较看重。
在奢侈品消费中,多数客户追求的核心价值已不再侧重于商品本身的功能需求,他们更看重的是依附在商品使用价值之外的徽章需求,向众人展示自己独特的生活方式、自己的能力、社会地位及独特的品位。
需求分析,需求分析,我们如何做好需求分析,探询购买动机弄清来意购买车型购买角色购买重点客户类型,需求分析,我们如何做好需求分析,沟通沟通技巧是每个销售顾问必须要练习的基本功。
沟通是双向的,包括听懂和说清。
沟通专家告诉我们,人们在沟通过程中倾听是使用最频繁的,然而却是最少有人意识到的沟通形式。
除了上学的时候,我们被要求手背后专心听讲或是听老师的话以外,再没有人教过我们应该怎样做了。
别人只是不停的告诉我们倾听很重要。
也许就是因为手背后专心听讲和听老师话的原因,我们在沟通领域里只学会了听,而忽略了沟通里的说。
我们通过观察自学,会养成和周围人一样的倾听习惯。
大多数人的倾听习惯,都存在这样或那样的问题,如我们打断别人的谈话,草率下结论,以自己的想法判断对方要说的话;
不专心,脱离主题,并且开小差。
有效的倾听技巧不是自然形成的,是后天培养的。
如果我们能够掌握好的倾听技巧,这些技巧可以令我们生活的各个侧面都更加充实,这其中也包括了工作。
如果别人不注意听你的讲话,你会有什么感觉?
我肯定,我们对此都会有同样的感觉,那就是心里非常的不舒服,感觉他不尊重我。
那我们设想一下,如果我们不注意听,我们的客户不也会有这样的感觉吗?
需求分析,我们如何做好需求分析,我们常犯的错误:
沟通中的错位当讲话者发出信息的内涵与聆听者接收信息的内涵不同时,就会发生错位。
所以,信息被准确理解是十分重要的。
倾听的技巧倾听要听事实,更重要的是要听情感倾听的目的是:
听清他说什么(事实),听清他怎么说(情感)。
倾听是一种情感活动不只是听他说,还要有反馈的表情和动作,互动交流。
如何提高倾听能力(注意事项)让客户把话说完听出重点适时表达(重点询问)配合表情和肢体语言稳定的目光接触避免虚假的反应,销售顾问应了解客户的需求与愿望,并用自己的话重复一遍客户的述说,以使客户相信他所说的话已被你所理解。
理解客户的意思并帮助客户找出他们自己的需求,会让客户感觉到受重视。
通常人听话的速度是每分钟500个字,但讲话速度是每分钟125-250个字,听的人至少有一半的时间可以用来做其他的事情,例如思考。
倾听时最重要的是用心去听,进而思考话中的含义,而非只听表面的语言。
需求分析,我们如何做好需求分析,提问的技巧好处:
获取所需的信息,取得对方的信任,避免误解,让对方感到被尊重。
提问的种类开放式提问打开话题开放式问题的答案没有定式,会有很多种答案。
这种问题需要解释和说明,同时向对方表示你对他们说的话很感兴趣,还想了解更多的内容。
在你提出开放式问题时,别人会感到放松,因为他们知道你希望他们参与进来,充分表达自己的想法,起到打开话题的作用。
要想让谈话继续下去,并且有一定的深度和趣味,就要继封闭式问题之后提出开放式问题。
大多数的开放式问题和封闭式问题使用的疑问词是不同的。
封闭式提问引导话题封闭式问题有点像判断题或多项选择题,回答只需要一两个词,答案多数会是定式的。
封闭式问题可以让对方提供一些关于他们自己的信息,供你做进一步地了解;
最重要的是能够让他们表明自己的态度,起到引导或确定客户想法的目的。
尽管它们有着明确的作用,但是如果单纯地使用封闭式问题,会导致谈话枯燥,产生令人尴尬的沉默。
对方如果不停地回答封闭式问题,就会觉得自己在接受警察的询问一样。
提示:
可以提高沟通技能的三种方法:
1、为后面的话题留有余地:
不要试图在一次交谈中谈论所有的事情,要很好的控制节奏。
2、每次交谈都有备而来:
想一想你会和对方说什么。
可以有计划地聊一些你想了解的事物。
3、面对面交流:
做一个有趣味的人,并对他人充满兴趣。
谈到个人的经历时,沟通往往变得更有意思。
在需求分析阶段,谁提出了问题,谁就能引导和控制这场对话,从而获取足够的信息用以确定最真实的需求,产品演示,客户心理期望分析,对于我们的客户,更想知道要买的这台新车对于他来说有什么特殊好处,是不是真的与其它车不同,并更适合现在的他。
他们希望销售顾问最好专业点,能比较客观的站在自己的角度上介绍车辆,不要让客户听不懂大多数的专业术语,也不要给他们过大的压迫感。
产品演示的目的,对于奥迪、大众品牌而言,专业的产品演示不同于产品介绍!
最为主要的目的是在客户面前树立汽车专家形象,有助于建立客户对销售顾问及其推荐建议的信任感。
以便在后期运用客户关系链管理方式实现更好的销售。
产品演示的要点是针对客户这次购买车辆的主要需求和购买动机进行产品特性介绍及演示,以建立客户的信任和解除有关的疑惑,同时也是展示自我服务意识和态度的绝好时机。
帮助客户了解一辆车是如何符合他需求的,让客户能对所要购买的产品产生浓厚的兴趣。
只有这时客户才会认识和认同产品的价值。
直至销售顾问的介绍获得客户认可,这一步骤才算完成。
如果客户对销售顾问的专业能力具有信心的话,他就可能更快的进入协商签约阶段。
需求分析的关键语,1、树立优质的汽车专家形象2、建立客户的信任感结合客户购买需求3、做有针对性的产品演示,产品演示,我们如何做好产品演示,产品F.A.B销售技巧,客户能听得懂你说的话吗?
对我们说的感兴趣吗?
Feature:
这项功能的突出特性是Advantage:
有这样特性的主要优点在于Benefit:
对于您来说它的好处是Function:
我为您演示一下他是如何使用的,建立产品特征与客户利益之间的联系,理解、弄清客户的需求,正确地引导客户选择,产品演示,我们如何做好产品演示,从客户主要需求开始介绍产品,树立优质的汽车专家形象,了解产品是产品演示的首要任务,在进行产品演示之前,你不仅要对自己的产品有足够的信心,更重要的是你必须清楚你的产品所具有的特性。
注意要点:
客户约7成是受到车辆的外观和品牌影响而实施购买的,约3成的客户是因为车辆的性能与功能而实施购买的。
必要的概述:
刚才听你说了很多您买车的想法,接下来我给您做个简单的介绍吧。
我刚做这行不是很久,介绍的时候您有什么问题随时可以提。
使用亲近易懂的语言,根据客户主要需求,从最有兴趣的地方开始介绍及演示。
着重介绍及演示直接迎合客户购买需求的车辆特性。
要对客户同来的所有人员给予同等关注。
随时注意客户的反应,鼓励客户提问。
让客户积极参与介绍,坐进车里,通过视觉、触觉、嗅觉、听觉感受车辆的各种部件和配备。
向客户介绍及演示车辆的优点(其特性是如何满足客户的需求),以及特性本身可能带给客户的好处。
产品演示时结合客户的需求说明,为签约打下基础。
在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优点是否理解。
可以使用辅助资料,诸如配备表,产品对比资料,演示光盘等等,它们可以强化你的介绍。
在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值。
产品演示,我们如何做好产品演示,六方位产品演示,产品演示,我们如何做好产品演示,产品演示是一个有效的技巧性工具。
专业的销售顾问可以依靠产品演示消除客户心中的疑问,同时又能赢得客户的信任和对产品的信心,这对客户下决心购买是十分重要的。
出色的介绍不仅会让客户饶有兴趣的观看,甚至是汽车同行也会觉得很有意思。
如果我们的介绍演示和服务能满足客户的期望,相信我们已经成为客户的朋友,有更大的机会实现这次的销售。
1、车头45度:
标识及品牌理念、整车造型、设计风格、空气动力学。
2、车侧部:
侧面造型、刹车、悬架、轮胎轮毂、车身安全性、车身油漆及防腐性。
3、行李厢:
尾部造型、行李箱特点、备用轮胎。
4、后排座位:
上下车的便利性、座椅的人体工程学设计、集中控制功能。
5、驾驶位:
车内材料(珍贵皮革与木材等)、仪表台功能(车内电器设备)、人体工程学。
6、发动机舱:
发动机舱布置、发动机动力特性、主要部件、核心技术。
7、总结:
客户对产品的演示及介绍是否满意,如有疑问,则需要进一步的介绍,必要的时候可请同事帮助,特别提示:
在介绍结束后,一定要向客户确认您觉得还有什么需要我给您再做详细的介绍提出后续联络计划,并取得客户的认可。
销售跟踪,客户心理期望分析,我们的尊贵客户由于特殊的身份和地位原因,经常会受到很多不明的、对他们没有任何帮助的电话打扰,这也是为什么他们不愿意给陌生人留电话号码的原因。
他们知道自己要什么,需要一定的主动权,必要的时候会按照自己的想法付出行动的。
客户的想法:
只想和那些诚实可信,并不会浪费我宝贵时间的销售顾问打交道。
我会把时间留给那些关心我需求的销售顾问。
销售跟踪的目的,与有潜在购买需求的客户建立良好并能够信赖的关系,只有建立这种积极的关系后,我们才能成功邀约客户并进行长期维系。
当客户感到舒适和信任我们时,他将很可能会成为我们的车主。
销售跟踪的关键语,与客户建立良好并能够信赖的关系,销售跟踪,我们如何做好销售跟踪,1、客户名单管理,收集客户信息将下述多种渠道获得的有购车意向的客户信息进行登记汇总并管理保有客户的推介来展厅/来电话的客户对外推广、车展或拜访获得的客户个人或社会关系的推荐客户定期跟踪的保有客户,客户分类(结合CRM客户关系管理系统),C阶段的潜在客户(一般在3个月内或3个月以上购车的客户)。
建议跟踪时间:
每4周及特殊日期(节假日、纪念日、主题活动日)W阶段的潜在客户(一般在1个月左右会购车的客户)。
2周及特殊日期(节假日、纪念日、主题活动日)H阶段的潜在客户(一般在2周内决定购车的客户)。
1周及特殊日期(节假日、纪念日、主题活动日)注意:
在2
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