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快餐培训教材
第一章公司介绍
第一节前言
2000年冬刘新先生在沈阳创建了“小豆”品牌,小豆面馆自建立以来以亲切友善的服务、舒适的环境及丰富美味的食物,带给人们无比的欢乐,并很快在中国的首都———北京开花结果;
2003年“小豆特味面”被中国饭店协会授予“中国最佳名小吃”称号,同年11月“小豆面馆”从北京小土豆餐饮管理公司一个下属快餐事业部正式改组为具有独立法人资格,完整组织机构的中型快餐公司。
2005年小豆公司投资兴建了半成品配送中心,实现了各连锁店半成品的统一配送,从此“小豆面馆”初步走上了规范化、流程化、标准化、统一化的发展道路;揭开了从中国传统餐饮向现代餐饮转变的新页,实现了历史性的变革。
2006年小豆公司投资设计制作完成了“VI手册”,策划并设计了餐厅装修规范。
2007年小豆食品加工部引进数台食品加工设备,从而实现了产品的半机械化,今天,小豆面馆在全国已有数十家连锁店,1座半成品加工厂,注册成立了“小豆(北京)食品有限公司”,为小豆面馆的快速发展建立了坚实的后勤保障。
第二节企业理念
我们的战略目标:
打造国际知名品牌
我们的服务宗旨:
营养、卫生、快捷
我们的价值取向:
崇尚卓越
我们的工作作风:
认真、快、坚守承诺
我们的工作态度:
保证完成任务、决不找借口、立即行动
第三节组织系统
一.管理部组织结构
二.餐厅岗位结构
第四节人才发展战略
小豆公司拥有一支高素质、高效能的创业团队,从事项目开发、店面管理、食品研发、营运督导、人事培训、资产管理、财务管理等各类人才数十人。
为了提高团队的活力,保持持续发展,公司每年不断引进高素质、高学历、有创新精神的人员。
公司建立了科学的人力资源管理体系和完善的人才培训、培养机制,按照岗位定期进行专项的业务和管理培训,不断提高团队的业务能力和管理素质。
第五节品牌战略
·产品定位:
小豆特味面以传统清汤切面为主导产品,导入营养健康食品理念,对消费者具有极高的亲和力。
在产品组合、餐厅布置和服务模式上完全遵循人性化的要求,给消费者营造了一种自由自在的就餐环境。
·市场定位:
小豆面馆经过8年的摸索,市场客户群较为明确,主要以金、白领阶层和年轻人为群为主要消费对象,立地目标为百货、大卖场、写字楼和高校等年轻人聚集区。
·品牌定位:
小豆坚持“以人为本”的经营理念,崇尚“卓越和诚信”。
因此“小豆”品牌将会在人们的心目中定位成一个“不断创新、精益求精、对顾客负责”的国际知名品牌。
第六节我们的优势
·品牌优势:
现代快餐业竞争的核心是品牌,小豆面馆8年品牌经营,赢得了良好的口碑,树立了强有力的品牌形象。
·经验优势:
小豆面馆在长期的经营中,遇到过各种各样的情况,付出过很多代价,由此摸索出一套完整的经营管理模式。
·配送优势:
一个餐饮品牌的核心在产品。
小豆面馆从2004年就开始产品统一配送的努力,目前终于打造成“千店一味”的产品优势。
由于产品的统一配送,各餐厅不需要建粗加工间,不需要采购制作人员,从而扩大了就餐区,节约了能源和人工费用。
·培训优势:
全程培训,现场指导,轻松开店。
·督导优势:
定期、不定期的监督与指导,使连锁店能够严格按照公司的统一标准和规范开展经营活动。
·规模优势:
由于小豆有一定规模,其运营成本和原材料成本相较单店大大降低,同时也降低了市场竞争风险。
第七节餐厅介绍
小豆面馆主要分三个区域:
就餐区、售卖区、厨房区。
·就餐区:
主要是负责服务于用餐的顾客和用餐区的清洁,例如:
收拾托盘,清洁卫生间、外围、协助顾客找座位,服务于用餐的顾客,当有顾客进门时,亲切地问候一声“您好,欢迎光临小豆面馆,这边请;……”等等。
·售卖区:
主要是协助顾客买到一份完整的餐点,促销,以及一些日常的清洁等等。
·后厨区:
是将原材料进行加工成可以出售的产品的区域,例如制作套餐米饭、面条早点等等。
第八节新员工训练指南
我们会根据每个新人的特点去安排每位员工的训练岗位,在训练的过程中会给每一位新员工安排一名熟练老员工来带训,根据每位老员工的技能进行差距培训,同时进行产品培训。
根据每位管理者的技能和特长进行岗位规范培训。
第九节员工工作时间与考勤制度
由于我们工作性质的关系,我们的工作时间是根据餐厅的营运需求安排员工分班次进行上下班。
每周五发布出下一周的班表,班表一经公布,不得随意更改,员工之间不可以私自换班,请假必须找经理,事假需提前两天请,病假可以当天请。
员工上班要提前10分钟换好工作服打卡上班,每天上班时、下班时都要打卡。
第十节日常沟通与协调
餐厅会定期召开员工大会,同时餐厅内设有公告栏用来张贴各种与员工有关的事项,鼓励员工对餐厅的管理提出建议与意见。
第十一节公司纪律与行政处分
每个单位都有自己的规章制度,餐厅的各种制度大家要认真学习,如有问题可以提问。
餐厅要求所有员工服从管理组的安排,如有意见,下班可以找管理组沟通,如果解决方法不令你满意,可以向店经理提出。
加入一个新的环境,都会有一个适应的过程,我们的工作只要你认真按制度去做,就可以做得好。
第二章标准与规范
第一节入职程序
事项
备注
员工填写《应聘登记表》经面试合格通知录用,并填写员工登记表及劳动合同,附身份证复印件三份,一寸照片2张
身份证要反正面复印、照片背面写上名字,没有身份证的附户籍证明二份。
需有资料完整的以便餐厅备案员工登记表
员工办理健康证
卡式健康证,费用自己承担
健康证原件交予店面统一管理
餐厅妥善保管健康证,以便卫生监督部门检查,离职退回
餐厅将入职人员所有相关手续一同交至人事部备案,
证件须清晰,餐厅在《应聘登记表》上注明实习期、工资等应聘意见,并签字确认
员工到库房领工服(工服两套、帽子一顶及工牌)并登记
餐厅给员工讲明工服使用规定、工作仪容仪表、个人卫生
餐厅给员工安排员工宿舍、领取床上用品、说明员工餐
餐厅给员工讲明宿舍管理制度、员工餐管理制度
餐厅给员工安排岗位、编排工号、办理工资、考勤卡,代办暂住证
暂住证员工自费,餐厅填写《员工入职相关资料登记表》,员工签字确认
餐厅如实记录新入职员工考勤
参照《考勤制度》记录,考勤中填写的姓名须与身份证一致,以便核算、发放工资
第二节离职程序
事项
备注
员工以书面形式提出离职
办理离职的员工,服务员及厨工需提前半个月写离职申请,助理、收银员及管理人员需提前一个月写离职申请,口头叙述无效,申请交到公司人事部审核,待备用人员到岗熟练工种后方可办理离职手续。
特殊原因需要办理离职人员报总经理批准
由相关人员进行离职面谈
了解离职原因。
相关人员批准后,定出最后工作日
1、服务员、厨工由餐厅厨师长和经理批准,厨师、见习助理、助理、副理以上人员离职,须由人事部、营运经理及总经理核准,并作离职面谈;
2、每周二办理离职手续;(参照公司相关规定及变化)
3、餐厅及时做到人员补充。
员工于最后工作日时交还所有公司物品,餐厅在《离职单》上注明交接情况、本月工作考勤记录、月薪及其它情况,除本人签字外,经经理审核通过后签字,将《离职单》(餐厅需留底备查)交于员工。
工服破损、丢失,按价赔偿,工服不够清洁扣清洗费。
(参照公司相关规定及变化)
员工拿《离职单》到公司人事部办理离职手续,人事部要对离职员工做离职面谈,并办理签字确认手续,收回离职单。
以便公司掌握餐厅员工离职原因、人员流动情况。
人事部做好离职员工工资条并由财务会计审核、总经理签批,最后由财务出纳发放工资。
根据店面所填《离职单》上工服交接情况办理工服退还手续;
办完上述手续后,餐厅退回员工健康证
填写《员工离职相关资料登记表》,须员工签字备案
注:
1、地点:
(参照公司相关规定及变化)
2、时间:
(参照公司相关规定及变化)
3、离职员工只有经人力资源部确认后,方可发放工资,否则工资不予发放。
4、离职人员若遇特殊情况,确实无法按时到人力资源部指定店面办理最终离职手续须委托他人办理时,请携带委托书、经办人和被委托人身份证复印件按规定办理。
第三节仪容仪表
举止行为
员工与客人接触时,应集中全部的注意力,利用目光接触并迅速回应客人的意见。
员工应该以专业的态度和语调讨论工作。
在直接面对客人的地方、餐厅和办公室,员工不准嚼口香糖和吸烟。
员工只能在规定的吸烟区吸烟。
个人卫生
所有员工都要经常洗澡,以避免体味,也可以使用体香剂,或喷洒少量香水,但应避免过量喷洒香水,因为香味过浓会令人反感,也会在餐厅遮盖食品的香气。
员工也要勤刷牙,以避免惹人反感的口腔异味。
员工必须始终保持指甲剪短、干净和整齐。
男员工
头发和外表
每个员工都应确保头发干净、无头屑、无散发、梳理整齐及专业的形象。
应该定期修剪头发并保持短而齐整的发型。
后面的头发必须修剪整齐,长度保持在衣领之上。
鬓角不可盖住耳朵。
在工作时间必须保持面貌清爽。
员工可以用适量的发胶定型头发,但不能有过湿、过油、杂色或扎成马尾的头型。
头发必须总要保持自然的颜色。
两鬓必须修剪整齐并剪平底端,鬓角长度不可超过耳朵一半的位置。
男员工要在每次上岗前刮净胡须,不可蓄络腮胡或山羊胡。
上唇不可蓄胡须。
戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜片没有颜色;戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。
鞋和袜子
男员工应穿黑色鞋和袜子,鞋子必须无破损、干净、保养良好。
每天工作前要擦亮鞋子。
袜子不能有抽丝和破洞。
首饰及饰物
由于工作需要,餐厅工作人员,不能佩带戒指,或腕部饰物。
如果佩带项链,一定要隐藏在制服内。
不可以戴卡通手表。
女员工
整体
指甲保持剪短、长度均匀。
不可以涂指甲油。
头发及外表
每个员工都应确保头发干净、无散发、梳理整齐。
发型应当整洁,头发应当梳理整齐,长发必须用黑色发网扎起,不得遮面或垂肩。
戴眼镜的员工要确保镜框式样简单、镜片没有颜色;戴隐形眼镜的员工必须保证佩带无色镜片。
鞋和袜子
女员工应该穿2-3厘米的黑色平跟皮鞋,配肉色袜子,鞋子必须无破损、干净、保养良好。
每天工作前要擦亮鞋子。
袜子不能有抽丝和破洞。
首饰及饰物
由于工作需要,餐厅工作人员,不能佩带戒指,或腕部饰物。
如果佩带项链,一定要隐藏在制服内。
不可以戴卡通手表。
不能佩戴耳环、耳钉。
不可佩戴鼻钉、鼻环、耳夹、脚环及班指等饰物。
也不可配戴未提及的其它形式的饰物。
不能将纹身露在衣服外。
化妆
必须呈现干净、舒爽、自然的面貌,不能过于浓重。
唇膏应以保守的颜色,避免过于惹眼的颜色,包括深棕色、亮粉色、黑色及其它夸张的颜色。
第四节如何服务我们的顾客
应该做
不应该做
良好的服务态度
例如:
◆主动与顾客打招呼◆与顾客争执
◆面带微笑◆说服务忌语
◆客人离开时感谢并欢迎再次光临◆态度傲慢
◆常用礼貌用语◆对于顾客的询问漠不关心
◆热情回答顾客问题
◆无法处理时应说“请稍候”,并及时汇报上级管理
站在顾客的角度来考虑问题
例如:
◆帮助客人拿儿童椅◆在顾客用餐区大声喧哗,打闹
◆协助客人端餐盘◆整理垃圾箱,扫地拖地时影响顾客用餐
◆主动了解顾客需求并给予◆把清洁工具放在顾客用餐区
回馈(或寻求管理组的协助)
◆饮料打翻时主动提供客人
◆餐巾纸
◆拖地时提醒客人“小心滑倒”
100%的操作标准
例如:
◆制作高品质的产品◆违反操作标准
◆呈递包装整齐的餐点◆呈递外观不良的产品
◆准确的配餐具◆销售过期产品
◆整洁美观的用餐环境
整齐的仪容仪表
例如:
◆整齐的服装仪容◆穿不整洁或有味道的制服上班
◆注意个人卫生◆不遵守洗手消毒的规定
◆洗手消毒
第五节工作行为规范
1.所有餐厅员工都必须以尊严的、专业的态度来表现自我。
2.粗鲁或胡闹的行为是不被容忍的。
3.餐厅员工不可用咀咒或粗鄙的语言。
4.餐厅员工不可在顾客听力所及的范围内谈论与工作有关的事情或进行争辩。
5.餐厅员工不要携带过多的现金,及珍贵物品。
6.员工不应做任何与公司利益相冲突的事,不能利用职务之便为个人谋利及做出任何直接或间接有损公司利益的事情。
7.餐厅员工若被发现涉及挪用公款或存货,将立刻被解雇。
8.餐厅员工必须遵守能确保人身及财务安全的保全指引,晚下班时,要结伴而行。
9.管理组及员工都有责任保持一个安全的工作环境。
10.餐厅员工被期许遵循所有的安全规章,并以正确的方式来履行职责。
11.员工有责任照排班时间上、下班,若因疾病、时间冲突导致无法上班,必须事前通知管理组。
12.所有请假要求必须在该周班表排班前提交。
13.员工有责任提供并更新下列资料给餐厅:
姓名、联系电话、家庭及紧急联络电话号码。
14.如果员工认为某些状况会影响到他的工作表现时,他可以用口头或员工意见箱来反映意见。
15.餐厅员工在穿着制服时,不可饮用任何含酒精的饮料,不应服用药物后上班,以防止造成个人工作意外
第六节基本迎送语规范
1.客人进店时要说:
“您好,欢迎光临小豆面馆”
2.客人点餐时要说:
“您好,请您在这边点餐,我们这儿有面有饭有小吃、凉菜和饮品,您吃些什么?
”
3.于客人沟通时双目注视,仔细聆听,建议销售,复述订餐:
接受点餐或听取客人要求时要说“好”或“明白”,点餐内容要再次确认;
4.给客人添了麻烦或未及时提供服务时要说:
“对不起”。
5.不能满足客人要求时要说:
“真是太抱歉了”
6.让客人等待要说:
“对不起请您稍候”
7.客人点完餐要说:
“请您在这边稍等,马上就好”
8.送餐给客人要说:
“对不起让您久等了,这是您点的※※※”
9.客人离店时要说:
“欢迎再次光临”
重点:
吐字清晰,简练明快,始终保持微笑,遇事及时沟通,遇到客诉不要解释及时上报由管理人员处理
第七节收银服务程序(七步曲)
1.微笑迎客“您好,欢迎光临小豆面馆”
2.接受订餐“您好,请您在这边点餐,我们这儿有面有饭有小吃、凉菜和饮品,您吃些什么?
”
3.建议销售因人而宜不能重复建议不能强买强买
4.确认订餐内容重复点餐内容并输机
5.接受现金唱收唱付,大额验钞
6.配餐副产品提前制备前后沟通
7.出餐“您的餐准备好了(重复点餐内容)欢迎再次光临”
第八节收银操作及标准
1.按公司标准着装提前10分钟到岗,接受值班经理的分工。
2.使用标准站姿面向顾客迎接顾客,始终面带微笑。
3.接受顾客点餐,使用标准迎语“您好,欢迎光临小豆面馆,请在这边点餐”。
4.建议销售,有选择的向客人做产品介绍,有针对的向客人做产品建议。
5.收银员要重复客人点餐内容并确认,做到唱收唱付。
6.引导顾客排队点餐排队取餐。
7.保证收银的准确性,点餐输机的准确性。
8.收银期间不得随意离岗,需离开时要向经理请示并将款机签离方可离开。
9.收银员有义务解答客人点餐时的疑问,有特殊要求或客诉应及时上报经理。
10.高峰时配合配餐员的工作及时传递点餐信息。
11.低峰时随手清洁。
重点
1)始终面带微笑,以不疲不倦不烦的态度接待顾客。
2)要换位思考,把顾客希望的服务提供给客人,杜绝与客人辩解。
3)争取做到收一/问二/迎三,提高工作效率。
4)无论高低峰随时做好为顾客服务的准备。
第九节配餐操作及标准
1.按公司标准着装提前10分钟到岗,接受值班经理的分工。
2.使用标准站姿面向顾客迎接顾客,始终面带微笑。
3.准备好前台所需用品,制备副产品并按要求码放保存。
4.出餐时确认产品质量,不合格产品不能出餐。
5.配餐时要注意到未点餐和刚进来的客人同时要为他们服务,做到配一、问二、迎三。
6.配餐员要注意听餐取餐确认餐,快速出餐给客人。
7.高峰时配合收银员及其他配餐员的工作,提高效率。
8.低峰时注意物品补充及随手清洁。
重点
1)配餐要准确,尽量记准点餐内容。
2)做好厨房与收银员之间的协调随时传递产品信息。
3)协助收银员做好点餐秩序和招呼顾客。
4)无论高低峰随时做好为顾客服务的准备
第十节就餐区操作及标准
1.按公司标准着装提前10分钟到岗,接受值班经理的分工。
2.使用标准语言“您好欢迎光临小豆面馆”迎接顾客,始终面带微笑,客人离店时使用标准语言“欢迎您再次光临”目送客人。
3.走动式服务,随时为顾客服务,高峰期主动引导客人入座并及时拼桌,提高座位使用率。
4.客人离开时及时清理桌面,提高翻台率,当客人用完餐闲聊时,经客人同意“对不起打扰一下,您的餐具还用吗”及时撤下餐具以保证餐具的正常周转。
5.主动帮助有困难的客人,力争做到服务优先,提高服务口碑。
6.当发生客人投诉应用同情并理解的心态站直身体目视客人聆听投诉原因,了解客诉原因后不得私自处理应让客人稍等“对不起请稍等我马上告知经理”及时上报值班经理并告知投诉原因并由经理处理。
重点
1)态度热情,礼貌待客,第一时间致迎送语。
2)动作迅速及时引导及时清洁
3)与客人发生接触时不急不糙面带微笑礼貌用语。
第十一节服务顾客的流程
欢迎
光临
大声而热情地说:
“早上好\中午好\晚上好,欢迎光临!
”语言可以随时变化。
可以说:
“早上好\中午好\下午好\晚上好,欢迎光临小豆面馆。
”春节期间可以说:
“新年好\欢迎光临小豆面馆。
”碰到熟悉的顾客可以在点餐前称呼他的姓名,如:
“您好,王先生,今天吃些什么呢?
”在遇到客人插队的时候,我们应礼貌告诉他:
“不好意思,您稍等一下好吗?
这位先生\小姐正在点餐,很快就点完了。
”说完后应回头向那位正在点餐的顾客抱歉:
“不好意思。
”(因为我们打断了他的点餐);另外,当出现顾客插队的现象时,除礼貌告诉他稍等之外还可以拿点餐单给他或招呼其他员工为其点餐;对陌生顾客(进餐厅时顾右望,点餐较犹豫的)进行产品简介,标准说法:
“我们的产品是以面为主,非常营养健康。
”
建议
销售
销售建议要讲原则,巧妙的建议不仅会促进销售,还能避免引起顾客反感,受到顾客欢迎。
点餐时可以马上做建议销售,而且要对食品的口味和营养进行合理搭配,这时建议的产品成功率较高;当顾客点了一个米饭时应建议:
选择套餐更合算;当顾客点了一碗面条应建议:
加杯水或豆桨;每单必须做到建议销售,但不要对同一顾客建议两次以上同类产品,避免重复建议引起顾客的反感。
近期的推广活动是建议销售的首选,无推广活动时,面为建议的首选。
推广促销时,主食在点餐前建议,副食在点餐后建议。
以下三种情况建议需谨慎:
1、老人和小孩:
对老人,最好遵从他们的想法,建议口气要更轻缓;小孩自我判断力不强,应慎重建议;2、点餐齐全的顾客应该尽量少建议;3、熟客点餐前已基本确定点餐内容,应少建议。
切忌不要当着小孩子的面向他的父母建议甜点、小食。
注意细节:
建议时信息应该明确化,如:
“先生/小姐,要不要试一下我们的豆浆呢?
味道好极了!
”避免笼统信息,如:
“先生/小姐,要不要试一下我们的小食呢?
味道好极了/”这样会影响建议销售的成功率和降低服务速度。
收取
款项
食品建议销售完毕,重复唱单一遍,然后手指顾客显示屏,大声唱价,并要清楚地告诉顾客应付金额,并双手接过顾客的钱大声唱收“多谢,收您××钱。
”将钞票横放在钱箱的隔上;找钱时,从钱箱里由大到小拿相应找零钞票,再当顾客面从大到小点数给顾客,大声唱找:
“多谢,找您××钱。
”再将大钞放入钱箱下层;当你觉得顾客给你的钞票有疑点时,要委婉请顾客更换一张。
注意细节:
当顾客点完餐后,但找回的现金放在柜台时,我们应告诉顾客:
“先生/小姐,请收好您的钱,请稍等,马上帮您拿餐。
”说多谢时声音要大,要让顾客清楚地听到。
配备
食品
按照配备产品的原则将顾客所点的产品备齐,在繁忙时段,此项工作由配餐员完成。
如果顾客等待时间会超过1分钟,可将等待牌(号)给顾客,告知具体的等待时间(确保在承诺的时间内送达),让顾客就座,送餐时向顾客表示歉意。
注意细节:
确认点餐内容,仔细配备食品,确认所配备的食品品质及数量准确无误,不能确认顾客用餐人数时应主动询问顾客有几人用餐或按主食产品数量配给餐用具,不能多配或少配,防止浪费或引起顾客投诉,顾客所点食品超过1个托盘时将所配餐具分开配。
米饭、小菜和送的汤放在同一托盘,不可以与其它物品混放,呈上食品。
欢迎
再来
呈上食品时双手轻搭盘沿,上身稍前倾,将托盘轻轻地推向顾客,后退一点并亲切地说:
“先生/小姐,您点的餐齐了。
”注意细节:
食品备齐之后将托盘轻轻地递向顾客,同时可以个性化地对顾客说:
“先生/小姐您点的餐齐了,祝您用餐愉快!
”冷饮料提醒顾客拿吸管。
或用礼貌、真诚的态度向顾客说:
“请慢用”或“欢迎下次光临。
”记住,说话和递钱时注意避开食品。
注意细节;顾客离开时的“欢迎再来”要比顾客进来点餐时更亲切更热情。
第十二节售卖台服务规范
当顾客走入我们的购买区域时
我们应该与顾客目光接触并招呼顾客。
右手向前面举起,手掌心斜向上,手指与眉齐平,手臂与地面平行成30度角。
当顾客点单时
顾客点完单后,我们应该唱单(复述点单),如果是一个产品非常多的顾客,我们可以摘要重复,即只需要重复各类产品的数量。
必须做到
“三唱三谢”:
唱价、唱收、唱找。
如:
唱单完后要接着说:
“您好,您共消费××元,谢谢!
收您××元,谢谢!
找您××元,谢谢!
对待顾客的打包
我们应该按先后顺序,厨房在打包时,不应该插队,按顺序把单放好
当顾客人多而挤满售卖台时
应先请顾客自觉排队。
当A、B两顾客同时要求点单时,我们应该说:
“先生(小姐),我先为这位顾客点餐好吗?
”
当遇到餐厅高峰而顾客站在售卖台犹豫不决时
我们应该递给他一张点餐单。
当我们正在做别的事情,有顾客需要帮助时
我们应该立即停下手头上的事先帮助顾客。
当一个顾客在点单的过程中离开
他表示等一会再回来,我们应该先把那些产品用点餐单记录下来,当他回来时再重新入机。
当走过售卖台时有顾客要求服务
经过售卖台应该穿戴整齐,当走过售卖台时有顾客要求服务时,我们不能置之不理,如果是自己帮助不了,应该马上通知同事或经理帮助那位顾客。
当产品需要等待的时候
我们应先招呼顾客入座,过一会再送过去(超过一分钟就应该请顾客入座)。
当点单收钱后的产品没有时,应该询问顾客能否更换另外一种产品。
当遇到顾客的投诉
属于产品不熟、产品有异味、拿错产品这三种情况时,我们应该先为顾客更换,并通知经理。
当顾客要求多要一些配料时
我们应该尽量满足顾客的需要,但如果是贵价料品最好先询问经理可不可以。
应该保持小跑式的服务,做到亲切自然。
第十三节卫生管理
冷荤
制作
卫生
1、配制冷荤做到专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。
2、非冷荤间工作人员不准进入冷荤间。
3、每天进入冷荤间工作前进行空气消毒半小时并有使用记录。
4、操作人员进行切配时,要换工作专用工作服,并保持手、工作服、手布的清洁卫生。
5、保持冷荤间紫外线消毒灯、消毒水池、冷藏柜等卫生设施的正常运转和使用。
6、需要热加工的冷荤食品需在灶间加热、就在冷荤间凉透后放入冷藏箱。
7、专用的刀、墩、案板、抹布等用具及容器使用前需消毒。
8、放置时间超过24小时的肉类食品使用前要加热处理。
个人
卫生
1、坚持四勤:
①勤洗手②勤剪指甲③勤洗澡④勤换洗衣服、被褥、勤换洗工作服、帽。
2、上班着洁净工作服、不带戒指、耳环、不留长指甲、不染指甲、不蓄长发。
3、操作时不吸烟、不随地吐痰。
4、每年必须进行体检,凡患有痢疾、伤害病毒性肝炎、活动性肺结核、化
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