KTV管理制度与服务准则Word格式.doc
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KTV管理制度与服务准则Word格式.doc
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9、负责客人包厢内所有服务,如领麦克风、点歌、斟酒……。
10、更换烟灰缸,一般烟灰缸内不得多于2个烟头。
11、要留意客人动向,有情况立即报告。
如遇房内客人争吵、客人无理取闹,要巧妙地脱身并向经理报告。
12、客人离开时注意问候。
13、客人离开后,立刻撤台、清理,关掉电脑、电视、空调
调酒师岗位职责
1、准备工作
调酒师每天在工作之前,必须做好一切准备工作,包括:
(1)补充物品
根据查核货物数目清单,将吧台各种酒水用品补充齐全,包括日常用酒、饮料、配料、用具、装饰物等,并按习惯位置放好。
(2)清洗吧台
营业前,要做好清洁工作台、地面、吧台、冰柜工作。
准备足够的纸巾,所有的调酒用具也要清洗干净,所有的酒瓶和瓶口都要擦拭干净。
(3)准备酒水服务用的装饰物和果汁
将装饰物切分好后放入盆、盒内,覆盖并用保鲜膜包好。
(4)做好设备运转情况的检查工作
进行空调、冰箱、搅拌机、咖啡机、扎啤机、配酒器等吧台设备的检查工作,如有特殊情况应报告有关部门及时修理,避免因设备故障而影响正常服务工作。
2、调酒服务
按规定的用料、份量、装饰物准确无误地服务各类酒水。
(2)记录饮品的销售情况。
调酒师对饮品的销售情况应心中有数,并对饮品销售提出建议。
(3)根据酒水服务常识,向客人推销酒水,努力做好服务接待工作。
(4)清洁杯具及器皿。
(5)服务时要求充满自信,表情愉快。
3、收吧工作
营业时间结束,调酒师要做好收吧工作。
如统计本班酒水销售情况,做好日报表。
对吧台酒水存货进行盘点。
清洁所有酒吧用具,将酒品和用具放回酒柜上锁。
做好吧台内卫生工作。
KTV清洁员岗位职责
1、KW清洁员主要负责KTV包厢服务前的准备工作及每天营业结束后的清扫工作。
2、做好走廊、地板、大理石舞池的清洁、打蜡工作。
3、做好地毯、沙发等的吸尘工作。
4、清扫KTV至走廊的地砖,如有必要需拖地。
5、保持KTV家具的干净和整洁。
服务台、茶几、台面玻璃、电视机、电话机、开关、喇叭、灯罩、窗门玻璃、酒水架、台柜等都应擦拭。
6、做好卡拉OK等娱乐设备的清洁工作,并检查电源的安全可靠性。
☆随时接受领班及经理指派的工作。
包括:
①擦洗镜子、吸尘等清洁工作。
②移动设备及搬运用品。
③突发事件后的清扫工作。
④各种饮料容器的清洗。
音响主管岗位职责
1、在餐饮部经理的领导下,负责管理音响系统设备的正常运行,以及日常运行、保养、维修的管理工作。
2、团结全体音响部门员工,努力完成各项任务,帮助解决困难,组织员工学习KW的规章制度、文化技术。
3、负责技术管理。
不断归纳经验,作好技术资料收集和保管,定期组织设备维护、保养,定期或不定期查岗,对本部门发生的事故障碍,组织分析,确保安全运行。
4、建立正常工作程序。
编制设备年度大、小修理表,改进工程,低值易耗品建账。
5、掌握设备运行状况,负责技术革新、设备改进工作,提高技术水准和管理水准。
6、定期检查,发现问题及时解决,填写各种记录。
7、参加有关设备投入使用前的验收工作。
音响领班岗位职责
1、在音响主管的领导下,做好音响设备的运作工作。
2、音响领班在音响主管的领导下进行工作,负责全班的行政技术工作。
3、音响领班需热爱本职工作,对工作认真负责。
在工作中带领员工严格按工作程序进行,熟悉各种规章制度并带领员工认真执行,填写工作记录。
4、认真分配员工的工作,随时进行巡视,并做好事件处理以及督促设备维修。
5、熟悉设备运行情况,了解餐饮部大型活动的安排,协助主管合理安排人员,以保证工作正常运行。
6、严格要求自己,以身作则,做好本组工作,防止事故发生。
7、确实施行礼貌服务。
8、主管不在时,负责代理主管工作。
音响播放员岗位职责
1、在音响领班的领导下,保证音响设备系统正常的日常工作。
2、在领班领导下作好设备运行检查记录、事故处理、音响室的清洁工作。
3、熟悉KTV音控中心影音器材的使用方法及保养。
4、爱惜使用并保管好I乃、CD及录影带等。
5、认真执行遵守各项规章制度。
6、正确填写记录,作好维修任务。
7、团结同事,共同做好本职工作。
8、加强学习专业知识。
9、值班人员安排当班,未经领班同意不得擅自跷班或换班。
餐厅、娱乐部收银主管岗位职责
1、负责审核餐厅、娱乐等部门收银员排班表,安排处理员工换休、轮休。
2、检查收银员业务操作程序的执行情况和工作质量,保证发生的单据字迹清晰、数字正确、收付迅速、准确。
3、检查督促员工执行外汇管理规定、外币收兑规定、现金管理制度、银行信用卡使用规定、账单及发票管理规定。
4、督促收银员维护保养好收银设备,如出现设备故障,应负责协同有关部门予以解决。
5、定期检查、考评收银领班的工作,对下属工作中出现的问题,及时予以帮助解决。
6、负责查阅住客的欠款情况,督促收银领班将当天欠款客人的房号通知前台接待部。
7、聆听客人提出的建议和意见,认真处理客人投诉并做好记录,无法自行解决的,上报财务部经理。
8、负责安排收银处营业款项的封袋及送交前台收款部的工作,及时处理有问题的支票、信用卡。
9、不定期召开收银部会议,传达上级文件和有关要求。
找出工作中存在的问题,提出解决方法。
及时协调各班组的工作。
餐厅、娱乐部收银领班岗位职责
1、安排、调度、带领本班组人员,认真完成岗位收款工作。
2、认真钻研岗位业务技术,熟练掌握收银机的操作程序,掌握正确的维护保养方法,能对属下员工起示范指导作用。
3、按公司有关要求,认真检查下属收银员的仪容、仪表、服务态度及劳动纪律的执行情况,并做好考核工作。
4、认真检查下属收银员的工作程序是否规范,及时解决事故隐患,对已出现的工作质量问题,应负责同有关部门联系,协商解决并做好记录。
5、将当天欠款客人的房号及时通知前台接待部,由前台接待部知会客人,对应收款及时追收入库。
6、处理信用卡漏收款的问题,将漏收的有关资料送交银行,并将原因解释清楚,做好记录。
7、做好当班的工作记录和交接班记录。
餐厅、娱乐部收银员岗位职
1、负责接收和处理客人的消费凭证、单据。
准确地将各类莱式、酒水的单据、编号输入收银机。
2、负责客人消费的入账工作,准确、快捷地打印收费账单,及时完成客人的消费结算。
3、按规定妥善处理现金、支票、信用卡、客账及衔账,并与报表、账单保持一致。
4、完成当班营业日报表、账务报告表及更正表。
5、保管好账单、发票并按规定使用、登记。
6、认真解答客人提出的有关结账方面的问题,如自己不清楚或不能令客人满意时,应及时向上级主管报告处理。
7、小心操作收银设备,并做好清洁保养工作。
8、开市前、收市后,必须做好收银处的清洁卫生工作。
9、每班工作结束后,应将当班报表、账单、营业额封袋及时交收银部专管员。
会计主管岗位职责
1、在财务部经理的领导下,具体负责公司会计组的管理工作。
2、负责领导所属的出纳员、记账员、会计员按时、按要求记账收款,如实反映和监督公司的各项经济活动和财务收支情况,保证各项经济业务合情、合理、合法。
3、负责指导、监督、检查和考核本组成员的工作,及时处理解决工作中发生的问题,保证本组的会计核算工作正常进行。
4、按时编制月、季、年度会计表,做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。
5、根据会计制度,定期汇总会计凭证(登记总账不超过十天),并与科目明细账核对相符。
6、负责企业管理费核算,认真审核收支原始凭证,账务处理符合制度规定,账目清楚,数字准确,结算及时。
7、负责专用款项的明细核算,正确反映各项专用基金运用和情况以及专项工程支出和完工情况。
专用基金的往来款项要及时对账清算。
8、负责每月各项按规定进行预提和待摊费用的核算。
9、负责公司税金合账的登记和税金的交纳。
10、负责公司各部门的费用报销业务手续。
11、按每月工资表、水电耗用表、燃料耗用表等费用项目编制部门费用分摊表,根据工资表提取福利基金、工会经费,并按规定上缴工会经费。
12、对公司的会计凭证,账簿报表,财务计划和重要经济合同等会计资料定期收集、审查、装订成册,登记编号,按照《会计档案管理办法》的规定妥善保管,并按照规定办理销毁报批手续。
13、定期组织对公司固定资金和流动资产的清查、核实,确保财产的准确性,加强对固定资产和流动资金的管理,提高资金利用率。
14、严格按照财务管理制度的要求,认真做好记账凭证的稽核,组织会统报表的编审工作,保证财务结算的正确、及时和真实,为领导提供可靠的经营管理资料。
15、及时掌握流动资金使用和周转的情况,定期向财务部经理汇报工作。
16、督导所负责岗位的工作情况,并对工作完成的效果负有直接的责任。
17、定期组织所属部门员工学习有关国家财政政策、法规、财经纪律和财会制度,不断提高员工的思想水平和业务工作能力。
出纳员岗位职责
1、每日根据审核无误的会计凭证,进行现金的收付业务:
(1)收付款时,认真复查会计凭证及付款单,如手续不全或有错误现象,及时退回会计改正,保证凭证准确无误。
(2)收付时,要当面点清,以防差错,数额大时,一定要有人复核。
2、每日根据审核无误的现金收付凭证,登记现金日记账及辅助记录:
(1)现金日记账所载的内容必须同会计凭证相一致,不得随便增减。
(2)日记账必须连续登记,不得跳行、隔页,不得随便损坏账簿和撕去账页。
(3)文字和数宇必须整洁清晰、准确无误,如有改动,必须按会计制度执行。
3、负责每日营业额的追缴。
按主管、经理的安排筹储现钞。
4、按时发放工资、奖金,并填制有关的记账凭证。
5、严格遵守现金管理制度和支票使用规定,现金要尽量做到日清月结,月结盘库后作现金盘库表。
6、银行账务和支票办理:
(1)及时将部门收回的支票送交银行进账。
收到银行回单时,及时登记后交给会计作账。
如有银行退票,应及时交会计冲账,并重新更换支票。
(2)每月15号前作上月“银行存款金额调节表”,认真核对清查每笔未到账的原因,如有错账及时更正,力争将未到账款控制在最低限度内。
(3)凭领导审批的申领单方能开具支票。
填写支票时,应做到时间、金额、账号及收款人单位均正确无误。
由财务部直接开出支票按审批权限办理。
(4)空白支票应妥善保管。
开出支票后要按编号顺序进行登记。
印章与支票应分别保管。
7、会计凭证的汇总与管理:
(1)每日下午4:
30开始汇总当日凭证,下班前应将汇总表及所附凭证交电脑室输机,如遇当日凭证少于15张者,可酌情推至次引正总。
(2)汇总时应负责审核每张收付凭证现金或银行存款编号,大、小写金额是否正确。
(3)每月月初应将上月会计凭证进行整理,检查编号有无错漏,将检查无误的会计凭证按顺序装订成册,并妥善保管。
(4)所有会计凭证、会计报表及有关文件设专库、专柜分门别类进行保管,并做到出入库皆有登记。
KTV的平面布局
KTV包厢布局的综合利用,无论在餐厅酒吧、歌舞厅中还是综合的KTV广场,都应先从整体上考虑多种设施是否便于服务,既要充分利用厨房、吧台加工区,又要与酒吧大厅、餐厅有适当的隔离,使KTV包厢远离餐厅酒吧的喧闹环境,具有一定的隐蔽性。
具体来说,KTV布局有以下几点要求:
1、一般来说散座大厅与KTV包厢在同一层楼时,KTV的门是不直接对着散座大厅的。
一般用走廊与大厅隔开,或在与大厅相邻的区域设KTV包厢。
2、餐厅、酒吧或歌舞厅在同一楼层时,为了充分利用空间,将KTV包厢设在餐厅与酒吧或歌舞厅的中间,便于餐厅白天使用。
3、很多有足够空间的餐娱企业专门开设KTV包厢楼层,一般餐厅或酒吧大厅在楼下,包厢在楼上。
KTV包厢的空间确定
KTV包厢是为了满足顾客团体的需要,提供相对独立、无拘无束、畅饮畅叙的环境。
相对封闭KTV包厢的布置,应为客人提供一个以围为主,围中有透的空间,KTV包厢的空间是以KTV经营内容为基础。
1、根据经营内容和设施确定KTV空间
(1)酒吧式KTV的空间确定
酒吧KTV包厢在提供视听娱乐的同时,还要向顾客提供鸡尾酒等各类饮料,其空间的确定应考虑以下几个方面:
①放置电视、点歌器、麦克风等视听设备的空间。
一般来说电视音响设备大,占的空间就大。
②顾客座位数。
接待顾客人数多,沙发所占空间就大,一般酒吧、餐厅将KTV分成大、中、小三种包厢。
③摆放饮料的茶几或方型小餐桌。
④若KTV包厢内设有舞池,还应提供舞台和灯光空间。
此外,还应考虑客人座位与电视荧幕的最短距离,一般最小不得小于3—4米。
总之,酒吧KTV的空间应具有封闭、隐密、温馨的特征。
酒吧里设有小型两人KTV或四人KTV,以及能容纳十多人的大型KTV。
(2)餐厅式KTV的空间确定
餐厅式KTV包厢以提供餐饮为主,卡拉OK等娱乐项目为辅,就包厢的空间而言,应根据以下内容来确定:
①餐桌大小或餐桌数量。
餐桌大小或餐桌数量直接影响餐厅式KTV包厢的面积要求。
如提供10人用餐餐桌的占地面积,要小于16人用餐餐桌的占地面积,或两张餐桌所占空间要比一张餐桌所占空间大。
②要考虑视听灯光设施或舞台设计效果。
③衣帽架。
④备餐柜(服务柜)。
⑤个别包厢还应专门设洗手间等。
餐厅式KTV的空间是为满足用餐需要,应体现宽敞洁净、明亮、舒适的特点。
除可供人们
娱乐休息之用,还应能缓解人们的紧张情绪,提供客人在轻松愉快的环境中边用餐边交流的氛围。
(3)休闲式KTV的空间确定
休闲式KTV除必须具备酒吧式KTV的设施外,还要考虑休闲娱乐设施的内容,这类KTV一般占用较大房间或者是套房。
囚休闲项目不同,其设计也不相同,在KTV空间设计时应充分考虑。
2、根据接待人数确定KTV包厢空间
无论是酒吧、歌舞厅、还是餐厅的KTV包厢,在确定空间时都可根据接待人数,将空间面积分为小型、中型、大型KTV包厢。
KTV包厢大小不能说明其豪华程度,一般只反映接待顾客的能力。
(1)小型KTV包厢
酒吧、歌舞厅的小型KTV包厢面积一般在9平方米左右,能接待6人以下的团体顾客。
小型KTV包厢
配备的设施与大、中型KTV包厢并无两样,只是电视、音响与空间协调时要小一些。
从目前酒吧、歌舞厅的经营情况来看,小型KTV包厢占的比重大,这类包厢的出租率最高,尤其是附设洗手间、吧台、舞池、电话的豪华小型KTV包厢,特别受顾客喜爱。
小型KTV包厢要表现出紧密温馨的环境。
(2)中型KTV包厢
面积在11—15平方米,能接待8—12人左右,除配备基本的电视、电脑点歌、沙发、茶几、电话等设施外,还应根据实际情况配备吧台、洗手间、舞池等。
中型KTV包厢要表现舒适。
(3)大型KTV包厢
面积一般在25平方米左右,能同时接待20人的大型KTV包厢在酒吧、歌舞厅中所占的比重较小,一般只有一、二个,设施、功能都比较齐全,表现出豪华宽敞的特点。
3、KTV包厢的大、中、小分类
一般是按能摆放桌的数量分类,小型餐厅KTV包厢一般摆放一个餐桌,中型摆两桌,大型一般为三桌。
KTV包厢的空间布局
1、单一卡拉OK功能的KTV包厢布局
酒吧、歌舞厅的KTV包厢很多只提供单一的卡拉OK服务,并提供酒水。
这类包厢空间布局主要
考虑沙发座位与电视荧幕的方向和距离。
2、卡拉OK带舞池的KTV包厢布局
酒吧、歌舞厅等KTV包厢,最时兴在卡拉OK功能的基础上提供舞池。
根据接待人数多少,面积可大可小,最小的舞池约1平方米左右,只能容纳两个人,最大的舞池可同时容纳20人左右。
3、普通餐厅式KTV包厢布局
这类KW包厢要充分考虑顾客娱乐与用餐的需要,KTV包厢面积一般不能太小,要给客人宽松舒适的感觉。
充分利用KTV的空间,在电视荧幕与沙发中间布置餐桌,而且餐桌应偏离电视荧幕与沙发的位置。
如图所示。
4、豪华灯KTV包厢布局
豪华KTV包厢必须充分考虑是否方便顾客,以满足顾客消费娱乐的所有需要。
在设施上比较齐全,空间上比较宽裕。
KTV包厢的家具
家具是KTV经营所需的基本设施,要根据KTV包厢的空间和环境需要来选择。
家具布置安排不仅要方便顾客的餐饮、娱乐需要,而且要符合KTV包厢的主题风格。
所以,KTV包厢的家具要从材料、颜色来烘托气氛,KTV包厢家具的选择也应表现出服务品质。
KTV包厢的家具陈设要为顾客提供舒适、洁净的环境,同时也为服务员的服务提供方便。
KTV包厢的家具因提供服务内容的不同,存在着些许差异,但总体而言应包括餐桌、椅凳、沙发、工作台、衣帽架等设施。
1、包厢选择家具时的要求
家具的选择要根据KTV包厢风格及服务的主题而定。
(1)使用的灵活性。
(2)提供的服务方式。
(3)顾客类型。
(4)造型。
(5)颜色。
(6)耐用性。
(7)容易维修。
(8)方便储存。
(9)成本和资金因素。
(10)长久的适用性。
(11)损坏率。
2、沙发茶几的布置
(1)KTV的沙发布置
无论何种类型的KTV都必须布置与接待能力一致的沙发座位。
KTV包厢的沙发一种是沿墙设计的固定沙发,另一种是可移动的沙发椅。
沙发高度一般按客人坐时感到舒适的要求来设计,通常为34—38厘米左右;
沙发的座面要符合大腿、臀部的自然曲线,靠背的支撑必须切中人体上部的着力部位。
不论是固定沙发或是移动的沙发,一般都在电视荧幕的对面沿墙布置,有沿一面墙的“一”字形沙发,有沿三面墙的“U”字形沙发,都能方便顾客坐在沙发上观看荧幕、唱歌,且不占用太多空间。
(2)KTV的茶几布置
KTV包厢的茶几是为了方便顾客放酒水、水果盘、小吃而设置,一般有圆形和长方形两种形状。
每一种形状的茶几又有木质、玻璃等不同材质。
这两种形状的茶几都常见,高度一般略高于沙发,大约在40厘米左右。
KTV包厢的茶几一般放置于沙发的前方,供客人坐在沙发上享用酒水和食品。
沙发和茶几应根据房间、结构等客观情况灵活布置,茶几的台面上通常放置花瓶、酒单、烟灰缸等。
(3)KTV包厢的桌椅布置
KTV包厢的餐桌布置是家具布置的关键。
桌椅主要是为在KTV包厢供应正餐莱肴而布置的,所以KTV包厢的桌椅布置,既要方便客人用餐,又要方便客人唱卡拉OK、跳舞娱乐等。
KW包厢的桌椅一般选用餐厅的餐桌,多以圆桌为主,但桌子的大小、椅子的多少应根据KTV包厢的大小和接待顾客的人数而定,要使餐桌与电视有一定的距离,同时不妨碍客人观看电视荧幕。
餐桌布置必须考虑音响设备的位置,一般较小空间的餐厅,音响设备都放置在进门侧面墙的位置;
较宽敞的KTV空间,音响设备可放在门对面的墙角附近。
餐桌布置较为随意,一般放置在rW包厢中间靠近门对面墙的一侧,进门处为音响设备。
3、工作台的设置
工作台又称落菜台,是KTV包厢提供餐饮服务时,服务员配兑酒水、制作佐料的工作台,也是储藏柜。
柜内存放餐具,柜面作为上莱时的落台。
其设置的位置一般摆在进门一方的墙边,与音响设备并排或对称摆放在门的两侧。
4、衣帽架的设置
普通KTV包厢内应设置衣帽架或衣帽钩,较高级的KTV间还设有衣帽间。
衣帽钩通常安装在rW包厢四周的墙壁上,一般设在有沙发一面的墙上。
KTV包厢的照明设备和空调
KTV包厢的照明和空调应尽可能不占用空间。
1、照明设备
KTV包厢照明通常采用全体照明和部分照明的安装法,使光线具有可调性。
KTV包厢内的照明设备应尽可能采用天花板灯,安装在天花板内或采用内藏式壁灯。
根据KTV的场地也可采用小型吊灯或壁灯(或叫托架灯),天花板可用白炽灯和日光灯两种灯具,内藏式壁灯一般使用白炽灯或省电灯泡,照明的
灯光不能耀眼,要使KTV包厢内有柔和感。
有时为了突出舞厅的气氛,可在舞池的上方安装小型宇宙灯、声光灯,这种灯有一种动感,使顾客能随着灯光的旋转而起舞。
在室外、通道等处使用形态各异的壁灯,也有一定的装饰作用,壁灯以使用白炽灯为佳。
KTV包厢卡拉OK照明光线的强度一般以烛光来计算。
KTV包厢内的光线以柔和为主,光源不宜过强,光线的配置要根据空间大小、等级及经营内容等具体情况来确定。
如果是酒吧或KTV包厢,屋内达到50烛光即可,色调以软暖为主;
餐厅式KTV包厢可更亮些,达到100烛光,色调以橙黄或明快为主。
另外,为了突出各种KTV的风格,所配的灯具和用光的方法也有区别。
2、空调设备
餐娱企业为了正常开展各项业务活动,确保顾客有一个舒适的用餐环境,一般都配备有空调。
目前,大型餐娱企业的KTV包厢是由中央空调系统控制,既有良好的空调效果,又不占用空间,小型餐饮业的KTV包厢一般采用分体式空调设备,既无噪音又节省空间。
(1)空气调节设备使室内温度、湿度符合一定的要求。
(2)当室内空气污浊时,可打开空调器的通风循环系统,使室外新鲜空气吸入室内,并经轴流风扇吹向冷凝器进行热交换,吸收冷凝器的热量而升温,再流向室外。
空调器透过室内外空气循环使室内的热量不断传向室外,达到降温、除尘、通风、清新空气的目的。
(3)空调器的电器控制系统,
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