71业务关系管理XX信息中心服务报告模板.docx
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71业务关系管理XX信息中心服务报告模板.docx
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71业务关系管理XX信息中心服务报告模板
XXXX信息中心服务报告
XXXX信息中心技术有限公司
YYYY年MM月
文档信息
文档名称
XXXX信息中心服务报告(模板)
说明
文件名称
XXXX信息中心服务报告(模板)V1.0.doc
修订历史
版本
修改内容
日期
修改人
审批人
备注
1.0
文档最新创建
2012-4-5
IBM咨询团队
XXXX服务质量管理部门
创建服务报告的第一版本。
目录
第1章文档介绍5
1.1文档目的5
1.2目标读者5
第2章服务报告概述6
2.1服务报告的主题6
2.2服务提供者介绍6
2.3服务报告季度周期6
2.4服务报告的提交时间6
第3章服务总体汇总6
3.1服务质量6
3.2重大事故公布7
3.3重要事件公布7
3.4下季度需要完成的主要任务7
第4章服务绩效报告(KPI)7
4.1BANCS的SLA服务指标7
4.2BANCSLINK的SLA服务指标8
4.3BOCNET的SLA服务指标9
第5章重大故障回顾9
5.1故障情况9
5.2故障回顾详细10
5.2.1.主机系统管理10
5.2.2.网络建设与维护管理10
5.2.3.设备环境管理10
第6章变更回顾11
6.1变更情况11
6.2变更回顾详细11
第7章违规情况回顾11
第8章IT服务趋势分析12
第9章客户满意度分析12
第10章数据来源12
第1章文档介绍
1.1文档目的
Ø服务报告的内容是对服务现状的客观反映,与服务级别协议SLAs对比,帮助管理层、IT服务提供方和业务部门了解服务提供情况。
Ø产生及时、可靠、精简并足够正确的报告作为决策的信息依据和有效沟通手段。
服务陈述要能够帮助报告接受者理解报告内容。
Ø为服务管理人员进行决策提供证据,保证服务提供过程处于可控状态中。
Ø为服务管理改进和变更活动提供决策、计划和执行参考,有利于服务的不断改进和资源利用率的不断改善。
1.2目标读者
Ø本服务报告呈报对象:
总分行的领导或总经理、业务部门经理和IT各个部门的分管经理
第2章服务报告概述
2.1服务报告的主题
介绍服务报告的主题,例如该服务报告的主题是根据XXXX信息中心服务级别协议SLAs中规定的服务级别目标SLA的要求,汇报IT服务绩效。
2.2服务提供者介绍
在此处对中国银行信息中心进行简单介绍,并注明详细地址信息和联系方式
2.3服务报告季度周期
注明该服务报告的内容所涉及的月份信息,例如2012年5月1日~2012月7日30日
2.4服务报告的提交时间
注明该服务报告需要被完成和提交相关领导的时间,比如该服务报告会在服务
报告季度周期的下个月第二个星期五产生
第3章服务总体汇总
3.1服务质量
综合阐述本季度服务的整体水平,比如XXXX信息中心信息系统总体运行及应用情况正常,未发生信息系统运行特大事故和信息安全事件。
3.2重大事故公布
列举服务报告季度周期内所发生的重大事故,如核心交易系统的网络瘫痪。
如果没有可写“无”。
3.3重要事件公布
列举服务报告季度周期内所发生的重要事件,如网银系统升级。
如果没有可写“无”。
3.4下季度需要完成的主要任务
列举下季度的重大项目或系统变更,比如主机系统、主机核心、开放平台和网
络变更或存储扩容等。
第4章服务绩效报告(KPI)
本报告会记录每项服务的服务级别协议指标和近三个月的服务绩效对比情况。
对于满足服务级别指标的相应栏位标成绿色,如果相对于指标小于或等于上下
百分之一(该百分比需要和客户共同决定)的偏差,则标成黄色,大于百分之
一的偏差,则标成红色。
4.1BANCS的SLA服务指标
示例如下,
服务级别协议
上两个季度
(2012年1-3月)
上一个季度
(2012年4-6月)
本季度份
(2012年7-9月)
BANCS(联机)应用系统可用率:
99.99029%
BANCS(联机)应用系统可用率:
99.9907%
BANCS(联机)应用系统可用率:
99.9908%
BANCS(联机)应用系统可用率:
99.991%
BANCS(联机)应用系统低
性能运行比例:
0%
BANCS(联机)应用
系统低性能运行比
例:
0%
BANCS(联机)应用
系统低性能运行比
例:
0%
BANCS(联机)应用
系统低性能运行比
例:
0%
BANCS(联机)应用系统重大
故障:
0
BANCS(联机)应用
系统重大故障:
0
BANCS(联机)应用
系统重大故障:
0
BANCS(联机)应用
系统重大故障:
0
BANCS(联机)平均故障恢复时间MTRS:
17分钟
BANCS(联机)平均故障恢复时间MTRS:
15分钟
BANCS(联机)平均故障恢复时间MTRS:
14分钟
BANCS(联机)平均故障恢复时间MTRS:
12分钟
4.2BANCSLINK的SLA服务指标
示例如下,
服务级别协议
上两个季度
(2012年1-3月)
上一个季度
(2012年4-6月)
本季度份
(2012年7-9月)
柜面开机服务准时率:
99.91%
柜面开机服务准时率:
97%
柜面开机服务准时率:
99%
柜面开机服务准时率:
100%
柜面服务可用率:
99.8985%
柜面服务可用率:
99.91%
柜面服务可用率:
99.95%
柜面服务可用率:
99.97%
平均故障恢复时间MTRS:
38.5分钟
平均故障恢复时间MTRS:
38分钟
平均故障恢复时间MTRS:
35分钟
平均故障恢复时间MTRS:
32分钟
应用系统响应(处理)时
间:
500ms
应用系统响应(处理)
时间:
500ms
应用系统响应(处理)
时间:
480ms
应用系统响应(处理)
时间:
450ms
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.7个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.8个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.9个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
2个月
4.3BOCNET的SLA服务指标
示例如下,
服务级别协议
上两个季度
(2012年1-3月)
上一个季度
(2012年4-6月)
本季度份
(2012年7-9月)
应用系统可用率:
99.9701%
应用系统可用率:
98%
应用系统可用率:
99%
应用系统可用率:
100%
平均故障恢复时间MTRS:
47分钟
平均故障恢复时间MTRS:
45分钟
平均故障恢复时间MTRS:
38分钟
平均故障恢复时间MTRS:
39分钟
应用系统响应(处理)时
间:
1s
应用系统响应(处理)
时间:
500ms
应用系统响应(处理)
时间:
680ms
应用系统响应(处理)
时间:
750ms
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.1个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.2个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
1.5个月
平均故障间隔时间
MTBSI:
2个月
第5章重大故障回顾
5.1故障情况
编号
故障类型
系统名称
支持机构名称
影响机构名称
故障现象
发生时间
恢复时间
影响的具体情况
引发故障原因
解决方法
处理部门
故障级别
解决状态
1
2
3
4
5
5.2故障回顾详细
以下可以安装运维部门分类,
5.2.1.主机系统管理
【主机系统包括主机设备、操作系统、存储设备、网络连接等组件,涉及CPU、内存、文件系统等指标的使用率】
关键问题描述:
xxx
原因分析:
xxx
解决方案:
xxx
5.2.2.网络建设与维护管理
【网络系统包括路由器、交换机、链路等组件,涉及CPU使用率、内存使用率、丢包率、带宽占有率等指标】
关键问题描述:
xxx
原因分析:
xxx
解决方案:
xxx
5.2.3.设备环境管理
【设备环境主要是对机房电源、空调等基础环境的性能/容量进行统一管理,涉及UPS、空调系统、照明等负载使用率等指标】
关键问题描述:
xxx
原因分析:
xxx
解决方案:
xxx
第6章变更回顾
6.1变更情况
编号
变更内容
日期
变更原因
当前状态
影响和风险
责任人
1
2
3
4
5
6.2变更回顾详细
【此处列出所有本季度所涉及的重大变更的回顾和总结情况】
第7章违规情况回顾
【针对服务级别协议SLAs指标汇总违规情况,并显示目前的改进状态及采取的措施】
第8章IT服务趋势分析
【列出IT资源利用率和使用情况,包括应用、服务器、中间件、网络和存储的性能指标等,分析当前IT能力(容量)使用问题和存在的风险。
总结系统可用性、资源使用、故障数量等发展趋势发展趋势,提前预防与杜绝潜在违规服务级别协议的情况,提出改进计划与方案】
第9章客户满意度分析
【针对各业务部门的反馈意见,分析问题原因。
总结目前的服务质量发展趋势,提前预防与杜绝潜在违规服务级别协议的情况,提出改进计划与方案】
第10章数据来源
Ø报告中所示数据来自:
⏹事件管理报告
【此处插入各个部门事件管理报告文件,信息可以来自Remedy报表】
⏹问题管理报告
【此处插入各个部门问题管理报告文件,信息可以来自Remedy报表】
⏹变更管理报告
【此处插入各个部门变更管理报告文件,信息可以来自Remedy报表】
⏹性能管理报告
【此处插入各个部门性能管理报告文件,信息可以来自Ominibus或ITM工具产生的报表】
⏹系统建设和项目实施报告
【此处插入各个部门关于系统建设和项目实施报告文件】
⏹客户满意度调查报告
【此处插入具体的客户满意度调查报告】
签字
客户代表:
姓名:
职务:
签名:
__________________________________日期:
____________________
信息中心服务质量经理:
姓名:
职务:
签名:
___________________________________日期:
____________________
- 配套讲稿:
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- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
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- 71 业务 关系 管理 XX 信息中心 服务 报告 模板