游艇俱乐部服务规范.docx
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游艇俱乐部服务规范.docx
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游艇俱乐部服务规范
游艇俱乐部服务规范
2011年09月24日
序言
本标准依据青岛市游艇俱乐部技术水平易管理服务经验拟订。
本标准由青岛市旅行局提出并草拟。
本标准主要草拟人:
王立功、杨锡军、辛华龙、林红军、王淑娟、王建萍、张军、邹希平、刘洁、辛贤雷。
游艇俱乐部服务规范
1范围
本标准规定了游艇俱乐部服务规范的定义、一般要求、环境要求、会所要求、服务要求、投诉办理及监察管理。
本标准合用于青岛市游艇俱乐部管理与服务。
2规范性引用文件
以下文件中的条款经过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件,其随后全部的改正单(不包含勘误的内容)或订正版均不合用于本标准,但是,鼓舞依据本标准完成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本合用于本标准。
GB3095环境空气质量标准
GB3096xx地区环境噪声标准
GB38地表水环境质量标准
GB5749生活饮用水卫生标准
1/12
GB8978污水综合排放标准
GB/T
10001.1标记用公共信息图形符号第1部分:
通用符号
GB/T
10001.2标记用公共信息图形符号第2部分:
旅行设备与服务符号GB/T15566图形标记使用原则与要求
GB16153饭店(餐厅)卫生标准
GB18483饮食业油烟排放标准
GB/T18973旅行卫生间质量等级的区分与评定
交通部《游艇安全管理规定》
3定义
以下定义和术语合用于本标准。
3.1
游艇俱乐部
指拥有固定场所,依靠游艇停靠港池、码头或岸上停船设备,切合海事管理机构和地方航运主管部门规定的条件,销售或出租游艇和泊位,为会员和旅客供给管理与服务的民事法人主体。
3.2
游艇码头
指游艇、风帆停靠的港池、码头及有关设备。
4一般要求
2/12
4.1应装备专职游艇管理人员。
4.2游艇专职管理人员应掌握相应的业务知识和技术,并获得资格证书。
4.3应xx各项规章制度。
4.4应有游艇安全停靠的专用码头和泊位。
4.5应有为游艇加油、加水、充电等配套设备。
4.6应有回收游艇荒弃物、残油和垃圾的有关设备。
4.7应有水上通信设备,并能与出航游艇保持通信通畅。
4.8应有安全防污染设备。
4.9设备设备完满、有效,并与天气条件相适应。
4.10公共洗手间应达到GB/T18973中三星级的规定。
5环境要求
5.1会所设计与招待能力相适应,与周边环境相协调。
5.2生态环境优秀,所在海疆无污染。
5.3布局合理,招待服务功能xx。
5.4各地区通风优秀。
5.6环境空气质量应切合GB3095的规定。
5.7环境噪声应切合GB3096的规定。
5.8地表水环境质量应切合GB38的有关规定。
5.9生活饮用水应切合GB5749的规定。
5.10污水排放应切合GB8978的规定。
3/12
5.11饭店(餐厅)卫生应切合GB16153的有关规定。
5.12饮食业油烟排放应切合GB18483的有关规定。
5.13室内空气质量应切合GB/T18883的规定
5.14公共信息图形符号设置应切合GB/T15566和GB/T
10001.1、GB/T
10001.2的规定。
6会所要求
6.1大堂
6.1.1布局和功能区分合理。
6.1.2指示用标记清楚、适用、雅观。
6.1.3应有空调设备,各地区通风优秀。
6.1.4有与本俱乐部相适应的计算机管理系统。
6.1.5有公共音响转播系统。
6.1.6设备设备整齐、有效,保养优秀。
6.1.7各样指示和服务用文字应用规范的中、英文表示。
6.1.8应供给一般话和英语服务。
6.2前厅
6.2.1应宽阔光亮,面积与招待能力相适应。
6.2.2应有与本俱乐部相适应的总服务台。
6.2.3总服务台应有中、英文标记,24h供给服务。
6.2.4应供给留言服务。
4/12
6.2.5应供给信誉卡结算服务。
6.2.6应供给服务项目介绍、旅行交通地图、旅行景点介绍、交通时辰表、相应报刊等。
6.2.7管理人员应24h在岗值班。
6.2.8应在非经营区设客人歇息场所。
6.2.9应代客预定和安排出租汽车服务。
6.2.10应有无阻碍通道,装备轮椅。
6.3公共地区
6.3.1应供给泊车场服务
6.3.2三层以上建筑物应有客用电梯。
6.3.3应有公用电话,并装备市内电话簿。
6.3.4各主要地区均应有男女分设的间隔式公共洗手间,并设残疾人厕位。
6.3.5应有商务中心,供给传真、复印、长途电话、上网、打字和电脑出租等服务。
6.3.6有应抢救援室。
6.3.7有应急供电系统和应急照明设备。
6.3.8应有闭路电视监控系统。
6.3.9地面应整齐,24h光芒充分,无阻碍物。
6.3.10紧迫出口表记应清楚醒目,地点合理。
7服务要求
6.4服务人员要求
5/12
6.4.1服务人员应经专业培训合格,持证上岗。
6.4.2工装应按部门、工种、职务等区分。
服饰挺括、雅观,无污迹、无皱
褶。
6.4.3仪容仪表庄重大方,精神饱满,姿态正直,表情自然。
6.4.4女性职工应化淡妆,并与工种、服务场所相协调,不得艳妆艳抹。
6.4.5服务人员与客人见面时应面带浅笑,鞠躬问好,侧身礼让。
6.4.6指引客人前进时,应在客人右前面约1m处,身体稍微侧向客人。
6.4.7言行举止应规范,使用手势动作自然、得体。
6.4.8恪守国家法律法例,保护客人合法权益,尊敬客人民俗习惯。
6.4.9诚实守信,讲究职业道德,对客人视同一律。
6.4.10关注客人需求,实时供给服务。
6.4.11服务中不用否认、命令、训斥式语言,不得与客人争执。
6.4.12服务人员应在响铃三声内接听电话,超出三声要向客人道歉。
6.4.13接外线电话时先问好,并报俱乐部名称,接转应娴熟正确。
6.5服务质量要求
6.5.
1.1客人到达时,前台迎宾人员应主动问候客人,实时开门。
6.5.
1.2会员客人,应主动引领客人进入会员地区或码头;非会员客人,应引领客人至招待部。
6/12
6.5.
1.3雨、雪天应供给雨具,并供给雨具保存服务。
6.5.2招待
6.5.
2.1招待人员应娴熟为客人供给会员、泊位、游艇及配套服务等有关信息。
6.5.
2.2如会员需上船或出海,应与海事部获得联系,辅助会员供给船艇服务。
6.5.
2.3受理询问应热忱、礼貌,按程序办理。
6.5.3会员区服务
6.5.
3.1客人进入会所后,应为会员供给衣帽服务。
6.5.
3.2为客人供给茶点、咖啡、酒水及香烟,并安排棋牌娱乐。
6.5.
3.3会员准备用餐时,服务员应主动介绍菜品品种、特色、价钱。
6.5.
3.4会员商谈,应依据客人要求供给相应会议室。
6.5.4泊位管理
6.5.
7/12
4.1调动人员应全天值班,做好船艇进出港记录,并负责经过摄像设备监控整个码头及周边海疆状况,如遇险情应实时与海事部门联系。
6.5.
4.2招待人员应辅助会员进出泊位、出海及靠港,依据标准为船只整理缆绳及上下船设备。
6.5.
4.3海事人员应注意码头游艇安全,进出泊位顺手关门,实时检查船艇停靠状况。
6.5.5游艇电池充电
6.5.
5.1应供给备用电缆或插头服务。
6.5.
5.2电缆应连结于离船艇较近的电源。
6.5.
5.3充电前后应检查电源连结处,防备漏电。
6.5.
5.4应依据电池说明书计算充电时间充电。
6.5.6游艇加水
6.5.
6.1应先洁净船艇储水设备,查察有无漏水处,并排放堆积水。
6.5.
6.2依据进水口尺寸安装相应水管,并与离船较近的水龙连结。
8/12
6.5.
6.3充水完成后密封进水口,再次检查船上有无漏水,并排放船上水龙中气
体。
6.5.7海上加油
6.5.
7.1客人若需为船艇加油,招待处人员应辅助客人办理付款手续。
6.5.
7.2海事工作人员应辅助客人船艇停靠海上加油站,并负责将油枪递至船上插入油箱。
6.5.
7.3应注意防止油枪漏油造成污染,使用吸油纸或抹布保持洁净。
6.5.8吊车、吊机
6.5.
8.1海事人员应依据潮汐变化掌握操作吊机时间。
6.5.
8.2机械作业时应注意使用胶垫或海绵保护客人船艇。
6.5.
8.3机械操作时应保证人员及船艇安全,吊带长度适中,臂下不得站人。
6.5.
8.4客人船艇登岸前应部署好陆地船架。
6.5.
9/12
9.1应备齐易耗零零件及工具。
6.5.
9.2会员船艇出现故障,俱乐部轮机长应主动辅助检查办理。
6.5.
9.3应为会员预定修船厂,安排维修时间。
6.5.
9.4应依据船艇技术要求为会员检查船只,改换机油、齿轮油。
6.5.10海上搜救
6.5.
10.1会员船艇海上发惹祸故,应在最短时间内报告海事部门、并驾驶快艇实行海上搜救。
6.5.
10.2如船艇出海后失掉联系,应立刻向主管部门报告。
6.5.
10.3如会员船艇海上发活力械故障,应实时安排拖船实行营救。
6.5.11餐饮服务
6.5.
11.1服务人员应娴熟掌握餐饮服务程序及有关要求。
6.5.
11.2客人到达时,引位员应热忱礼貌问候。
6.5.
10/12
11.3客人点菜时,服务员应主动向客人介绍菜品品种、特色。
6.5.
11.4菜单、酒水单应清楚精练、明码标价,有中外文比较。
6.5.
11.5点菜后,服务人员应将所点菜品、饮料等向客人复述确认。
6.5.
11.6客人就餐时,应实时为客人斟倒酒水、改换器具。
6.5.
11.7服务人员在清桌撤盘时,应轻拿轻放,其实不得敦促客人。
6.5.
11.8客人走开时,应主动为客人拿取衣物,并提示客人不要忘记物件。
6.5.
11.9依据客人需求,供给海上配餐服务。
7安全要求
7.1.1应付所属游艇进行安全检查,保证游艇适航。
7.1.2监察游艇全部人、驾驶人员、海员和乘员恪守国家法律、法例和规
章。
7.1.3应设置警告标记等安全防备设备。
7.1.4应配齐消防设备并保证有效。
7.1.5应装备具备水上安全通信频道的甚高频无线电话,24h保持与出航游艇、海事管理机构及地方航运主管部门的通信通畅。
7.1.6应装备24h值班人员,有相应的防备和紧抢营救举措。
11/12
7.1.7应供给游艇航行所需的气象、水文、海况等信息服务。
7.1.8遇有恶劣天气、海况或海事管理机构严禁出航的通知、警告时,应遏止游艇出航。
7.1.9备有救护用船只。
7.1.10码头每隔30m装备救生圈和绳子,绳子长度不低于15m。
7.1.11港池进口处应设置3kn限速标记。
7.1.12游艇不得超出审定乘员出海。
7.1.13敦促游艇操作人员和乘员恪守水上交通安全和防治污染规定。
7.1.14应掌握游艇的每次出航、返航以及乘员状况,并做好记录。
8投诉办理
8.1应设置特意机构受理客人投诉,并公示投诉电话。
8.2应实时受理各种投诉,仔细做好记录;在规准时间内妥当办理并赐予答
复。
8.3投诉办理完成应存档。
9监察管理
9.1应付服务质量进行监察,采纳电话回访、现场抽查等方式采集客人建议,其实不停加以改良。
9.2应自觉接受社会和会员(客人)的监察,并成立诚信档案,
9.3应自觉接受市旅行行政部门的监察与管理。
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