客户呼叫中心专业术语对应英文.docx
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客户呼叫中心专业术语对应英文.docx
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客户呼叫中心专业术语对应英文
客户呼叫中心专业术语对应英文
名词术语A
2009
-02-23Averagequeuetime半均排队时长
指在某时段1指线路占用时间的总长除以来电总量。
乂叫平均通话时长(averagespeakingtime)。
2指来电的平均持线等候时长(非通话)。
2009
-02-23Averagedelay平均延迟时间
指来电山ACD接入后到座席应答之间的延迟,其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。
这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。
2009
-02-23Automaticdialingrecordedmessageplayer自动拨号录音信息
播放器
指一种设备能拨出多个电话号码,接通后播放录音信息。
它是自动拨号系统中最原始的设备。
2009
-02-23Automaticdialer自动拨号系统
这是自动拨号技术中比较常用的术语。
这一系统有简单的,也有复杂的。
简单的例如单个编程然后拨号,复杂的具备同时不间歇地拨出成白•上千的电话号码,拨通后再回叫相应的座席人员。
2009
-02-23Automaticcallsequencer自动呼叫排队器
指一种可以将来电纳入队列的设备。
这种设备有三种功能:
1它可以对来电进行自动应答,并向来电者提供信息,使他们持续等待座席人员接听;2它可以指示座席人员,下一个需要应答的来电在哪个线路中。
通常情况下,下一个被应答的来电也是在队列中等待最长的来电;3它还可以提供管理信息,例如放弃来电量、最长的持线等待时间,以及平均持续等待时长。
2009
-02-23Automatedvoiceresponsesystem自动语音应答系统
指一种能够自动应答来电的设备。
这一系统会告知来电者已经进入队列等候座席人员应答,或给予来电者进一步的按键式的选项,或其他指令。
2009
-02-23Automatedattendant自动话务播报系统
指一种语音处理手段,可以自动应答来电,并播放录音信息,还能按照来电者选项将来电正确接入。
2009
-02-23Autodialing200972-23Audiotext自动拨号指自动拨出电话号码。
见自动拨号系统。
声讯文字
指一种语音处理系统,该系统可以向来电者提供一个供选择的菜单,选择后来电者即可听到相关的语音信息。
这一系统相对独立,不与相关数据库的信息进行交互。
-02-23Audioresponseunit语音应答单元
2009
指一种设备,可以将数据转换成为语音进行播放。
2009
-02-23Attendant话务员(统称)
一般指公司的总机或询台接待员。
但是,呼叫中心管理人员必须了解这个称呼,因为有些电信行业仍然顽固地称呼叫中心的座席人员为话务员。
2009
-02-23ATT(averagetalktime)平均通话时长
指座席人员与来电者在线交谈的平均时长。
可以从ACD中获取。
通常指电话被座席人员接起直到电话被座席人员挂断的平均时长。
2009
-02-23ATHT(averagetrunkholdtime)平均中继线占用时长指中继线路被占用的平均时长。
可以从ACD中获取。
2009
-02-23ASA(averagespeedofanswer)均应答速度
在来电被座席人员接听前,来电者平均等了多久。
可以从ACD中获取。
这个数据被许多呼叫中心采用来衡量其服务质量。
2009
-02-23Applicationgenerator应用发生器
指一种程序工具,可以帮助开发语音应用,例如IVR脚本。
它可以过滤掉一些无用的信息,直接使用户了解或测试出来电流量情况,并可以通过一些图形工具加以体现。
2009
-02-23Anticipatorydialing预拨号指一种自动外呼拨号系统。
该拨号系统将外呼数据连接到座席人员,它可以预知座
席人员何时下线,并准备接听电话。
甚至当一个座席人员在上一通电话还没结束时,它就可以先预拨一个电话号码,使这个座席人员在结束上一通电话后立即接听预拨的电话。
2009-02-23Announcementsystem
2009-02-
(语音自动)播报系统自动(电话)号码识别动态路山平均处理时长分配
2009-02-23Alternaterouting2009-02-23AHTDistribution2009-02-23
AHT平均处理时长座席签入或签出座席绩效报告2009-02-23Agentsignon/signoff2009-02-23Agentperformancereport2009-02-23Agentlogon/logoff座席登入或登岀呼叫座席按钮2009-02-23Agentcallbackbutton2009-02-23
Agent监控人员排班遵守率人员排班遵守率平均应答延迟时长2009-02-23
Adherencemonitoring2009-02-20Adherence2009-02-20ADH(averagedelaytohandle)2009-02-20ADAD自动拨号与播报系统2009-02-20ADA(averagedelaytoabandon)平均放弃延迟时长2009-02-20ACW-AfterCallWork/AfterCallWrap-up通话后处理工作
2009-02-20Activitycodes活动代码
2009-02-20ACM(AutomaticCallManager)自动呼叫管理
2009-02-20ACIS(AutomaticCustomer/CallerIdentification)自动客户/呼叫…
2009-02-20ACDIntelligentCallProcessingACD2009-02-20ACDData
Directed
allRoutingACD2009-02-20ACDConditionalRoutingACDC
智能呼叫处理数据直接呼叫路山
有条件路山
呼叫者直接呼叫路山
2009-02-20ACDCallerDirectedCallRoutingACD2009-02-20ACDCall
Back
MessagingACD
回叫信息
基于应用的呼叫路由
2009-02-20ACDApplication-basedCallRoutingACD2009-02-20ACD
ApplicationBridgeACD
应用链接
Accuracy
准确性
超长在线时间
放弃呼叫成本
2009-02-20Aboveholdtime
2009-02-20Abandonedcallcost2009-02-20Abandonedcall2009-02-20
Abandon
Rate
放弃的呼叫
电话放弃率
B
2009-02-23Busyseason
忙季
最大负荷小时中完成的呼入量
2009-02-23Busyhourcallcompletions2009-02-23Busyhourcall
attempts
2009-02-23Busyhour2009-02-23Busy
最大负荷小时中企图接入的呼入量
忙时,最大负荷小时
占线、忙、未接通
业务流程重组
2009-02-23Businessprocessre-engineering2009-02-23Businessprocessanalysis
2009-02-23Burn'emandchurn*em
业务流程分析
压榨式管理
2009-02-23Branchingscripts一树状II脚本2009-02-23Blocking
阻挡
被阻挡呼叫的缓解
-23Blockedcallsreleased2009-02-23Blockedcallsheld2009-02
被阻挡呼叫的保持
被阻挡呼叫的延迟
2009-02-23Blockedcallsdelayed
2009
-02-23Blockedcalls被阻挡的呼叫混合型呼叫中心2009-02-23Blendedcallcenter2009-02-23Blendedagent混合座席基准评估2009-02-23
-23Benchmarking基准评测低于正常通话时长BenchmarkReview2009-02
2009-02-23Belowholdtime2009-02-23Bestpractice最佳实践
Baselineassessment基准测试
2009
-02-23Cycletime周期时间、周期时长客户服务技能客户满意度调查
2009-02-23Customerserviceskills2009-02-23Customersatisfactionsurvey
2009-02-23Customerinterface2009-02-23Customer客户界面客户交义
培训
分钟成本2009-02-23Crosstraining2009-02-23Costperminute2009-
02-23Costperagent平均人员成本组成管理或配置管理2009-02-23
Configuration
Management2009-02-23ComputerTelephony计算机电话技术配置管理数据库
2009-02-23CMDBConfigurationManagementDatabase2009-02-23Closure
终结
配置项或配置组件2009-02-23CI(ConfigurationItem)2009-02-23
Chargeback
费用回收变革管理2009-02-23ChangeManagement2009-02-23
Centralized2009-02-23CCITT集中式国际电话电报顾问委员会职业生涯发展
通道每
时段电话呼叫量2009-02-23Careerpathing2009-02-23Callsperperiod2009-02-232009-02-23Call-managementsystem呼叫管理系统
2009
-02-23Callvolume呼叫量呼叫定序器2009-02-23Call
sequencer2009-02-23Callscreening呼叫显示呼叫路由表2009-02-23Call
routingtables2009-02-23Callrouting呼叫路由呼叫处理率2009-02-
23Call
processingrate2009-02-23Callprocessing2009-02-23call
monitoring2009-02-23Callmetrics呼叫处理呼叫监控呼叫指标呼叫管理2009-02-23Call
management2009-02-23Callinterval呼叫间隔呼叫处理周期2009-02-23Call
-23CallCenter呼叫中心呼叫种类呼叫占用率cycletime2009-02
2009-02-23Callcategory2009-02-23callcapturerate(CCR)2009-02-
23Callback2009-02-23Call电话回呼电话呼叫流逝的日历时间客户敏感性信息库
-23CalendarTimeElapsed2009-02-23Customersensitivityknowledgebase2009-02
2009-02-23CRM客户关系管理客户关怀中心2009-02-23Customercare
center2009-02-23Customercare客户关怀计算机电话集成客户服务代表
2009-02-23CTI(computer-telephonintegration)2009-02-23
CSR(customerservice
representative)2009-02-23CSC平均订单成本单呼成本分析2009-02-23
CP0(costperorder)2009-02-23Cost-per-callanalysis2009-02-23
Cost-per-call单
呼成本2009-02-23Contentprocessing2009-02-23Consultiveselling
2009-02-23Coldcall咨询式销售冷访(电话)冲突管理培训2009-02-23
CMT(conflict
managementtraining)
20(19
-02-23
Cluster2009-02-23Clean集簇式整理(数据)电话交换局2009-02-23
Centraloffice2009-02-23CCS2009-02-23CATI百秒呼叫计算机辅助电话调查
案例推理法2009-02-23Case-basedreasoning2009-02-23Case案例(电信)
运营商容量商业促销活动2009-02-23carrier2009-02-23capacity
2009-02-23Campaign2009-02-23CallerID来电者身份呼叫报表(电话营销报
告)呼叫处理2009-02-23Callreporting2009-02-23Callprocessing
2009-02-23Call-mebutton2009-02-23Callflow呼叫按钮呼叫流向呼叫详情记录
2009-02-23Calldetailrecording2009-02-23Calldata呼叫数据呼叫控制呼叫
混合处理2009-02-23Callcontrol2009-02-23Callblending2009-02-23
Callattempt呼叫尝试呼叫统计系统2009-02-23Callaccountingsystem
2009-02-23Calibrate/calibration2009-02校准D
2009
-02-23Diagnose&diagnosticaides2009-02-23Dynamicoverload
control2009-02-23Dynamicloadbalancing2009-02-23Dynamic
answer诊断和诊断辅助工具动态超负荷控制呼叫量动态平衡动态应答
基于驱动因素的预测2009-02-23Driver-basedforecasting2009-02-23Downtime系统停止运行时期或宕机期肩并肩式监控的一种方法2009-02-23Double
jack
2009
-02-23Documentondemand文件按需索取别打电话来,及
别打电话来的名单2009-02-23Donotcall&donotcalllist2009-02-23DNIS(dialednumberidentificationservice)主叫号码识别服务2009-02-23
Distributiongroup分类组分布式呼叫中心派单或调度2009-02-23
Distributedcallcenter2009-02-23Dispatch1(呼叫)分派;22009-02-23Discrete
speech2009-02-23Disconnectrate不连续语音未接通率灾难恢复讣划
2009-02-23Disasterrecoveryplan2009-02-23Direct-mailsold2009-02-23Directresponsefl邮客户名单直接响应直复营销2009-02-23Directmarketing
2009-02-23Directeddialog定向对话直接拨入(功能)2009-02-23
DID(direct
inwarddialing)2009-02-23Digitalrecording数字录音数字信息播报器
2009-02-23Digitalannouncer2009-02-23Dialbacksecurity2009-02-23
Demand
按需外拨呼叫延迟数据延迟通知2009-02-23Delaycalldialing回拨安
全
statistics2009-02-23Delayannouncement2009-02-23Delay延迟专门的,专用
的2009-02-23dedicated2009-02-23Decoy伪名单决策树经销商定位器数据库营销数据库管理系统2009-02-23Decision每周工作日(呼叫量)系数tree2009-02-23Dealerlocator2009-02-23Day-of-weekfactors2009-02-23Database
marketing2009-02-23Databasemanagementsystem2009-02-23Databaselookup数据库查找数据库整合数据库呼叫处理2009-02-23Databaseintegration
2009-02-23Databasecallhandling2009-02-23Datawarehousing数据仓库
2009
-02-23Datamining2009-02-23Datadip数据挖掘数据查寻数据定
向路由2009-02-23Data-directedroutingE
2009
-02-23ERMS(emailrespondsmanagementsystem)电子邮件应答
管理系统
2009
-02-23Escalationplan2009-02-23Escalation升级计划升级外部客
八2009-02-23Externalcustomer2009-02-23Expertsystem2009-02-23Event
code专家系统事件代码错误纠正协议2009-02-23Error-correctingprotocol2009-02-23Erlang&erlangformula2009-02-23Ergonomics厄朗值和厄朗公
式人体工程学班次结束判定路曲电子目录辅助设备2009-02-23end-of-
shiftrouting2009-02-23EDA(electronicdirectoryassistance)2009-02-23
ECH(enhancedcallhandling)增强型呼叫处理2009-02-23Eartip耳麦中耳机部
分的末端耳麦中戴在头上的圈2009-02-23Earlooporearring2009-02-
23E-CRM电子化客户关系管理电子商务2009-02-23E-commerce(electroniccommerce)F
2010
2010-02-08front-end
-02-08full-timeequivalent(FTE)
等效工作(时间)前端预测方法论2010-02-08frontoffice前台II
-08forecastingmethodologies2010-02-08forecasting预测
预2010-02
测呼叫量与实际比较2010-02-08Forecastedcallloadvs.actual——2010-02-08
forcedpreviewdialing2010-02-08forcedavailable强制预
览拨号强
制(标记)可用
2010
-02-08forcefeed——强制接通根据时区
进行外呼2010-02-08followthesundialing——2010-02-08focus
group目
标客户群改变队列2010-02-08Flushingoutthequeue2010-02-08
Flowchat流程图灵活的工作时间安排2010-02-08Flex-timescheduling
--2010-02-08flexagents--灵活座席人员一次解决、首问解决现场服务与分派
系统美国联邦通讯委员2010-02-08First-callresolution——2010-02-
08FieldServiceandDispatch2010-02-07FederalCommunications
CommissionFCC
2010
会-02-06FaxServer2010-02-06传真服务器G
2010
级地域差异性运营2010-02-08gradeofefficiency2010-02-08
Geographica11y-variab1eoperatingcosts
成本2010-02-08ganttchart——甘特图
H2010-02-08hundredcallsecond百秒呼叫2010-02-08house
list——
2010-02-08hotline——主要(客户)名单热线远端(家庭)座席节假日
系数2010-02-08Homeagent2010-02-08Holidayfactor2010-
02-08
holdingtank持线队列2010-02-08Holdtimebeforedisconnect一
-持线
时长2010-02-08holdrecall——2010-02-08hold——持线提醒(功能)
持线
(保持线路通畅)历史(数据)报表历史(数据)预测2010-02-08historical
report2010-02-08historicalforecasting
2010-02-08helpdesk——技术支持中心
HVAC)——空气环
2010-02-08heating,ventilationandconditioning(
境…
耳麦
handoff——转接
(呼叫)处理时长
2010-02-08Hand
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