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酒店管理习题
饭店管理习题库
一、单项选择
1、使饭店具有了特性和对社会的独特功能,显示出其独特的作用和对社会的贡献。
A功能要素B经营理念C设施设备D从业人员
2、饭店是指达到规定标志,能接待旅居宾客和其他宾客并为他们提供食、住、娱、购等服务的综合性服务企业。
A社会要素和经济要素B社会要素和功能要素
C经济要素和企业要素D功能要素和企业要素
3、饭店企业正常的经营活动过程是。
A经营-交换-经营B经营-交换-效益
C交换-经营-效益D交换-效益-经营
4、是饭店经营的依托和基本,是饭店运行的必要条件。
A法人资格B生产要素C经营活动D产权制度
5、饭店依据国家法律和饭店的实际情况,可以自行确定饭店内的分配体系,确定工资、奖金等的分配形式与方法,这属于饭店的。
A财产独立B利益独立C责任独立D经营独立
6、“横向展开、环环相扣”是饭店的特点。
A业务衔接B部门衔接C行业衔接D企业衔接
7、标志我国饭店现代化管理的开始并称为标志性里程碑的是。
A合资饭店的出现和运行B主题饭店的出现C连锁饭店的出现D饭店管理公司的出现
8、客房部接待VIP客人需要餐饮部送水果、主管送鲜花、商业部送礼品,这说明饭店的服务具有特点。
A饭店产品的无形性B饭店业务的综合协调性
C饭店作业的独立性D饭店员工行为的自我约束性
9、饭店劳动的特点是手工劳动与脑力劳动相结合,以为主,集体协作与单体独立操作相结合,以为主。
A手工劳动B脑力劳动C集体协作D单体独立操作
10、饭店业务的本质特点是。
A饭店业务的时空性B饭店业务的文化性C饭店产品的无形性D饭店作业的独立性
11、知识经济时代的饭店管理将由以实物管理为核心的运作管理转变为以人本管理为核心的知识管理,因此说是决定饭店命运的第一要素。
A人才与资金B知识与设备C人才与知识D人才、设备与资金
12、标志着我国饭店走上了国家标准的标准化、规范化的道路。
A评星标准的确定B全套饭店管理教材的出版
C松散饭店集团的建立D总经理负责制的实行
13、对委托管理认识错误的是。
A委托管理是业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店
B饭店业主以签订管理合同的形式将饭店委托给饭店集团或饭店管理公司全权管理
C中高层管理人员全部或大部分由饭店集团或饭店管理公司委派
D被委托者必须是国内的饭店集团或饭店管理公司
14、委托管理是业主以签订管理合同的形式将饭店委托给全权管理。
A饭店B饭店集团C饭店管理公司DB和C
15、宾客的消费需求可以从不同的角度进行分类,其中主要指宾客对饮食、睡眠、安全等人体必须条件的需要,是满足个体生存和发展的需要。
A先天性需要B生理性需要C安全性需要D社会性需要
16、是个体在成长过程中通过各种经验的积累而形成的需要,并反映了特定历史条件下个人对社会生活的需求。
A先天性需要B受尊重的需要C安全性需要D社会性需要
17、饭店的宾客都习惯用自己的主观经验和愿望去衡量、评价饭店的服务质量水平,特别重视自己的心里感受,所以同样的食宿条件、消费环境、服务态度,因宾客不同可以产生不同的甚至完全相反的联想和感受。
这说明宾客消费需要具有的特点。
A宾客消费需要的无限性B宾客消费需要的多层次性
C宾客消费需要的主观性D宾客消费需要的可变性
18、饭店宾客需要的特点要求饭店经营的档次要高中低档合理配套,经营品种、服务项目要齐全和富有特色。
A宾客消费需要的无限性B宾客消费需要的多层次性
C宾客消费需要的主观性D宾客消费需要的可变性
19、在支配下的消费行为具有经常性、重复性、习惯性和相对稳定性的特点。
A生理性消费动机B信赖性消费动机C社会性消费动机E心理性消费动机
20、是饭店宾客购买产品时所获得的基本利益,是宾客需求的中心内容。
A期望使用价值B基本使用价值C延伸使用价值D潜在使用价值
21、饭店要获得竞争优势,只有遵循产品观念。
A期望使用价值+基本使用价值B延伸使用价值+潜在使用价值
C期望使用价值+基本使用价值+延伸使用价值
D期望使用价值+基本使用价值+延伸使用价值+潜在使用价值
22、宾客入住一家饭店,会对饭店的建筑、装饰、服务项目、服务水平等自然而然的产生种种期望,说明饭店产品具有。
A基本使用价值B期望使用价值C延伸使用价值D潜在使用价值
23、饭店接待能力是饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和,但不包括。
A设施设备B服务水平C服务技能D环境气氛
24、饭店领导职能是饭店管理职能之一,其首要内容为。
A科学决策B合理用人C统筹协调D统一指挥
25、管理者通过现场巡视,督导下属员工按服务操作规程操作;及时处理宾客投诉,消除影响,发挥了饭店控制的。
A预先控制职能B现场控制职能C反馈控制职能D事后控制职能
26、某饭店餐饮部小吴踏实肯干、业绩突出,陈总经理认为他是个人才,承诺有机会送他出国学习,回国后必重用。
陈总运用了管理学的。
AX、Y理论B期望理论C双因素理论D人际关系理论
27、某饭店为了提高客房员工的工作效率,采取了“有差别的计件工资制”规定客房清扫服务员根据清扫的房间数和质量等级计算每日工资。
其理论依据是。
A法约尔的一般管理理论B赫茨伯格的双因素理论
C韦伯的行政管理理论D泰罗的科学管理理论
28、法约尔认为任何企业都有六种基本活动,即技术活动、商业活动、安全活动、会计活动、管理活动、财务活动,以下全部属于管理活动的是。
A原料采购与使用价值销售B资本筹措与使用
C计划、组织、协调、指挥与控制五职能D统计、核算与成本控制
29、组织能力是指组织的效率和效率的持续性,影响组织能力的最根本因素是。
A、组织成员的积极性B、组织成员的创造性
C、组织形式的合理性D、组织成员的积极性和创造性
30、饭店业有句行话“饭店就是军队”,“对上级的命令不管对错都要执行”,体现了饭店组织的原则。
A授权B服从命令C命令统一D组织宽度
31、“先框架、后实体、规章制度为管理”指的是。
A饭店组织管理B饭店员工管理C饭店制度体系D饭店组织机构图
32、管理是为了实现组织目标,因此在选择组织形式、确定组织内容中要遵循“组织形式服从组织目标”的原则,具体而言下列不属于该项原则。
A组织形式为市场服务B组织形式为效率服务
C管理职位为管理目标服务D子系统目标为总系统目标服务
33、某饭店将所有部门分为两类:
一是业务部门,一是职能部门,业务部门实行直线领导,职能部门据专业分工为业务部门服务,发生横向联系,该饭店选用的是的组织结构。
A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制
34、某饭店公司,下属有10家子公司,他们分别分布在中、日、美三国,据此该饭店公司应选择的组织机构是。
A事业部制B直线制C矩阵制D直线职能制
35、“用人不疑,疑人不用”是组织用人的基本理念,下面对其理解不正确的是。
A用客观信任的态度对待管理人员B充分授权不加限制
C制定配套的制约机制D创造有序、适宜的工作环境
36、在饭店的基本制度中提出了企业精神,规定了员工拥有的权利和义务,是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度。
A经济责任制B岗位责任制C员工手册D服务规程
37、在饭店的内部管理制度中具有明显的特殊性、只适应于部门运用的制度是。
A部门制度B基本制度C专业管理制度D行政工作制度
38、——是无形产品质量的关键所在,直接影响饭店服务质量。
A礼貌礼节B职业道德C服务态度D服务技能和效率
39、饭店——是人们外出旅游时首先要考虑的问题。
A质量情况B声誉情况C安全状况D服务情况
41、管理者应该督导员工作好每一次服务工作,争取使每一次服务都能够让顾客满意,从而提高饭店整体服务质量,这是针对饭店服务质量的——特点提出的管理要求。
A构成的综合性B评价的主观性C显现的短暂性D对员工的依赖性
42、以下质量分析法即可以发现问题,又可以看出其影响程度。
A圆形分析图B排列分析图C因果分析图DPDCA管理循环
43、服务质量的最终体现是——
A宾客满意程度B受欢迎程度C出售率D投诉率
44、饭店的设施设备是构成饭店服务质量的重要组成部分,其中,对于客用设备主要反映在。
A结构合理程度B配套齐全程度C操作简单程度D舒适程度
45、某日天气炎热,客人刚点完菜鼻子就流血了,服务员小李立刻拿来冰块为其治疗,客人很感动,尽管因为客人太多主食已上而鱼还没上,但客人并没有恼火,而是耐心等待,这说明饭店服务质量具有的特点。
A内容的关联性B情感性C综合性D显现的暂时性
46、PDCA管理循环的关键阶段是。
A计划阶段B实施阶段C检查阶段D处理阶段
47、某饭店客房在上季度发现服务质量问题50例,其中包括:
设施设备问题、服务态度问题、安全问题、服务项目问题等,管理者要找出其中最关键的问题,选用方法比较好。
A圆形分析图B排列分析图C因果分析图DPDCA管理循环
48、“每个人和所有人的需要都一样,每个人和所有人的需要都不一样,每个人和部分人的需要都一样。
”是饭店企业员工必须记住的一句话,这说明饭店服务质量管理必须具有的核心理念。
A顾客导向理念B整体质量理念C持续改进理念D企业导向理念
49、ES是顾客预期的服务质量,PS是顾客感知的服务质量,若ES A优质满意的服务B可接受的服务C不可接受的服务D无法判断 50、供电质量的主要表现为。 A电压稳定B电量充足C专人负责D连续供电 51、一个功能完善的消防监控系统除了应该包括报警系统外,还应该包括。 A消防控制系统B灭火系统C防排烟系统D逃生系统 52、反映固定资产的原始投资,是计算折旧的基础。 A原值B净值C重置价值D增值 53、饭店设备使用的原则是。 A谁使用谁负责B专人负责C由使用部门负责D工程部统一管理 54、完整的防火计划包括火灾防范和。 A补救措施B报警系统C灭火系统D排烟系统 55、饭店设备管理对象包括各部门使用的机器、机具仪器仪表等各种物质技术装备,下列不是饭店设备管理对象的是。 A音响设施B消防报警器C洗衣机和除尘器D消毒液和地板腊 56、饭店设备要直接对客,所以不允许出现任何缺陷和故障,一旦发现,必须立即修复,这说明饭店设备管理具有特点。 A设备先进技术要求高B现代管理综合能力强 C商品性强管理效率高D条件限制人员素质高 57、“整齐、清洁、润滑、安全”是对设备管理工作中工作的具体要求。 A设备运行工作B设备维护工作C设备前期管理工作D设备更新改造工作 58、饭店具有“小社会”之称,因此饭店物资涵盖的面也很广,为了管好物资,要在物资标准化工作基础上对物资进行分析,以便抓住管理重点。 依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。 A占用资金最多,所占品种最少B占用资金最少,所占品种最多 C占用资金最多,所占品种最多D占用资金最少,所占品种最少 59、在设备日常保养的主要工作中,下列不属于其中的内容。 A清洁B润滑C点检D更换零件 60、是饭店物资管理的基本特点,该特点决定了在饭店物资管理上与其他企业物资管理的不同。 A复杂性B时效性C计划性D规定性 61、可以起到防止物资因运送受阻、交货误期、规格品种不符等造成的缺货,而建立的库存,称为____。 A保险仓储定额B经常仓储定额C季节仓储定额D经济仓储定额 62、在物资的ABC管理法中,A类物资的管理特点是____。 A严格控制库存数量,放宽控制采购周期 B放宽控制库存数量,严格控制采购周期 C严格控制库存数量和采购周期D放宽控制库存数量和采购周期 63、经济仓储定额。 A是在经济合理的订货批量下,仓储管理总成本最低时的仓储数量。 B就是经常储备定额C只与仓储数量有关D只与采购次数有关 64、在物资的储备定额中_____的数量是不断变动的。 A保险储备B经常储备C季节性储备D经济储备 65、对饭店物资消耗定额,下列描述正确的是。 A物资消耗定额就是物资实际消耗量 B物资消耗定额的制定一般由各使用部门完成 C物资消耗定额应随着时间延续随时调整 D物资消耗定额标准确定后不能再进行变动 66、物资送到饭店后,质量检验或验收人员应当严格按标准和程序进行检验和验证,并对检验、验证结果承担责任。 物资验收的核心内容是。 A价格核查B时间核查C质量核查D数量核查 67、饭店具有“小社会”之称,因此饭店物资涵盖的面也很广,为了管好物资,要在物资标准化工作基础上对物资进行分析,以便抓住管理重点。 依据ABC分类法属于饭店A类物资的是。 A占用资金最多,所占品种最少B占用资金最少,所占品种最多 C占用资金最多,所占品种最多D占用资金最少,所占品种最少 68、饭店企业在开展公关活动时,应该以“公众的需求”为公关工作的出发点和归宿,了解公众的需求,把握恰当时机,用不同的公关方式,有效开展公关活动。 这说明公关活动具有特点。 A以公众为对象B以美誉为目标C以互惠为原则D以诚实为信条 69、饭店企业在开展公关活动时,应该以作为公关工作的出发点和归宿。 A公众的需求B最高的评价C高额的利润D诚实的信条 70、饭店企业在开展公关活动时,必须坚持以为核心。 A情感B创意C公众D美誉 71、在饭店的经营管理中,一些特殊的人物,因其重要的职位、特殊的才艺而成为饭店形象的代表。 说明饭店公关主体的发展趋势。 A主体个人化B主体企业化C重视员工作用D重视企业包装 72、根据可以将饭店公众分为支撑型公众、功能型公众和横向同业公众。 A公众对饭店的重要程度B公众对饭店的支持程度 C公众对饭店的稳定程度D饭店对公众的需要程度 73、以为主的公关活动中,是通过面对面的方式直接交往,容易深入交换信息,并且带有浓厚的感情。 A信息宣传B信息采集C感情联络D服务优化 74、是衡量饭店企业形象的一个质的指标,揭示了饭店企业在公众心目中的好与坏。 A知名度B美誉度C支持率D投诉率 75、信息作为一种资源,具有较高的使用价值,但是,如果收集缓慢,信息资料就会成为“马后炮”,立即失去其价值。 因此,饭店信息收集工作应遵循原则。 A有效性B适用性C适时性D真实性 76、饭店企业精神的核心思想主要是通过表现出来的。 A价值观念B企业行为C员工手册D企业制度 77、CIS是企业形象识别系统,三大构成部分是有关有机整体,其中是策略面,是企业的心,看不到却统率一切。 AMIS-理念识别系统BBIS-行为识别系统 CVIS-视觉识别系统DMIS与BIS 78、CIS是企业形象识别系统,三大构成部分是有关有机整体,其中是企业的执行面,是企业的手。 AMIS-理念识别系统BBIS-行为识别系统 CVIS-视觉识别系统DVIS与BIS 79、在企业形象识别系统,是饭店静态的识别系统,通过各种符合传递饭店的理念和活动,是系统中最具传播力和感染力的要素。 AMIS-理念识别系统BBIS-行为识别系统 CVIS-视觉识别系统DCIS-形象识别系统 二、多项选择 1、饭店功能要素就是饭店作为社会功能组织为发挥社会功能所必须具备的条件,以下属于该条件的是。 A房屋建筑与设施设备B管理人员与服务人员C环境和氛围 D经营理念和行规E规章与制度 2、作为企业,饭店应具备的企业要素有。 A必要的生产要素B合法的企业法人资格C正常的经营活动 D合理的产权制度E合法的营业执照 3、饭店是独立的企业法人表现在。 A财产独立B人事独立C利益独立D责任独立E经营独立 4、我国饭店管理存在多种形式,目前有。 A委托管理B租赁管理C特许经营权管理D自主管理E咨询管理 5、下列对委托管理饭店形式描述正确的是。 A受托人可以是饭店、饭店集团也可是饭店管理公司 B受托人通过管理合同的形式对饭店进行全权管理 C饭店中高层管理人员全部或大部分由受托人委派 D受托人通过管理合同的形式只对饭店前台业务进行管理 E饭店要向受托人支付管理费用 6、主题饭店是在市场定位的前提下,形成饭店产品特色、风格特色、经营特色,从而使饭店品牌具有明显的特征。 如果你想创建主题饭店,可以从方面选择的主题。 A客源主题B产品主题C风格主题D品牌主题E服务主题 7、饭店业务的协调性主要表现在。 A业务组合和衔接的协调B业务组合的交叉性C业务水平的一致性 D业务不同导致业务标准、质量、档次的不同性E宾客消费的多样性 8、作为企业饭店业务与其他企业业务有明显的不同,主要体现在。 A产品的无形性B业务的不可储存和不可移动性C业务的综合协调性 D业务的强文化性E饭店作业的独立性与员工行为的自我约束性 9、下列对个性化服务描述正确的是。 A个性化服务就是没有规范约束的服务B规范化服务是个性化服务的基础和前提 C酒店设施设备无法实现个性化服务D实物产品和员工的服务都可体现个性化服务 E个性化服务是酒店境界服务水准的反映 10、顾客对酒店的满意可以表现在。 A对自己所点的菜品等对象主体的满意B对该菜品的典故传说获知的满意 C就餐中、就餐前与就餐后的满意D就餐时的环境的满意 E物质、精神和心里方面的满意 11、社会生产、科学技术和文化艺术的不断发展,宾客的需要中呈现出丰富多彩的态势,但一般来说具有特点。 A宾客消费需要的无限性B宾客消费需要的多层次性 C宾客消费需要的主观性D宾客消费需要的可变性 E宾客消费需要的复杂性 12、使宾客产生先天性消费需要和社会性消费需要的动机是。 A生理性消费动机B信赖性消费动机C社会性消费动机 D好奇性消费动机E心理性消费动机 13、饭店产品除具有无形性、不可储存性、不可移动性的特点外,还具有特点。 A明显季节性B不可专利性C低品牌忠诚度 D强信息依赖性E市场适应脆弱性 14、从宾客的角度出发,饭店产品由以下要素构成。 A饭店的地理位置B饭店的设施设备C饭店的服务 D饭店的气氛E饭店的形象 15、以下对饭店管理描述正确的是。 A饭店管理的目的就是取得最大的利润B饭店管理的要素只有人力、物力和财力 C时间和信息资源是饭店管理要素D经济和社会效益都是饭店管理的预定目标 E饭店经营决定和制约着管理,饭店管理是经营的必备条件 16、下面对饭店控制职能描述正确的是。 A饭店实施控制职能的依据是计划目标和预定标准 B控制职能是对饭店业务实际运行活动反馈信息作出的反应 C纠正偏差中只对负偏差采取有效措施,就可以达到目标 D一般按照制定控制标准-效果评价-差异分析-纠正偏差的步骤执行 E只有在饭店业务结束后才能发挥控制作用 17、在饭店管理的基础理论中,组织管理理论有。 A法约尔的组织管理理论B赫茨伯格的双因素理论C韦伯的行政管理理论 D泰罗的科学管理理论E梅奥的人际关系理论 18、在饭店管理的基础理论中,行为科学理论有。 A法约尔的组织管理理论B赫茨伯格的双因素理论C马斯洛的需要层次理论 D弗鲁姆的期望理论E梅奥的人际关系理论 19、如果你是酒店的客人,你认为以下能够形成饭店产品的构成要素。 A酒店所处地理位置B酒店所有的设备设施C酒店提供的服务 D酒店反映出的气氛E酒店的形象 20、饭店的组织形式各种各样,各有所长,但都应遵循组织的以下原则。 A充分发挥组织能力B组织形式服从组织目标C等级链和统一指挥 D团结一致和组织系统E组织宽度和授权 21、某新建饭店为规范饭店的经营活动,准备制定一套制度,如果你负责基本制度编纂工作,你认为该饭店的基本制度应从以下哪些方面的内容。 A饭店管理方案B员工手册C经济责任制D岗位责任制E服务规程 22、团结一致是饭店组织管理的一项重要原则,必须随时发现不团结原因,并采取措施控制。 产生不团结的主要原因有。 A把利益置于目标之上B员工素质较C组织文化不健康 D空闲时间员工无事生非E岗位分工不清 23、按照业务内容不同,饭店前台部门是指处于一线直接为宾客提供面对面服务的部门。 下列属于前台的部门有。 A采购供应部门B产品销售部门C康乐部门D工程部门E商品部 24、在组织管理中,合理的配备和使用管理人员至关重要,下列有关说法正确的是。 A“德才兼备以德为重”是饭店的用人理念B正确确定用人标准C使用中适当授权 D正确确定管理人员配备程序E选拔中要共性标准与个性特征相结合 25、饭店组织管理的主要内容有。 A进行业务分工与协作B配备和使用管理人员C组织目标分解落实到部门 D编制定员E进行劳动组织 26、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则,要正确理解必须明确以下特性。 A制度的目标性和同一性B制度的随机性和原则性C制度的强制性和公平性 D制定的发展性和易变性E制度的规范性和灵活性 27、某新建饭店为规范饭店的经营活动,准备制定一套制度,如果你负责基本制度编纂工作,你认为该饭店的基本制度应包括以下哪些方面的内容。 A饭店管理方案B员工手册C经济责任制D岗位责任制E服务规程 28、要形成一套相互补充、相互配合的饭店制度体系,一般要包括。 A基本制度B部门制度C专业管理制度D饭店工作制度E组织结构制度 29、某新建星级酒店,建立了客房部、餐饮部、前厅部、设备维修部等多个部门,为了保证该部门的正常工作,各部门应根据自己的业务特点和饭店基本制度制定出本部门的制度,下列中必须有的是。 A安全保卫制度B业务运行责任制C岗位责任制D服务质量管理制度E劳动考核制度 30、制定制度是为了实施制度,因此应从主观条件、客观条件、环境条件给予保证,具体包括。 A法纪和制度教育B营造优秀企业文化C实行严格公正的考核制度 D塑造员工素质E确定员工基本素质 31、通常对服务环境质量的要求是。 A整洁B美观C有序D温馨E安全 32、饭店处理客人投诉的原则是。 A据理力争B不争论原则C隐蔽性原则D补偿性原则E及时性原则 33、造成饭店服务质量问题的主要因素是。 A缺乏知识B态度不佳C技术能力差D精神不佳E设施设备不配套 34、全面质量管理的特点是。 A全方位的管理B全过程的管理C全员参与的管理 D方法多样的管理E各司其职的管理 35、饭店有形产品质量包括。 A设施设备质量B实物产品质量C服务环境质量D服务态度好坏E安全卫生 36、客用设施设备的舒适程度取决于。 A设施设备的配置B维护保养C使用安全D清洁卫生E完好无损 37、饭店无形产品服务质量主要体现在。 A礼节礼貌、职业道德B服务态度、服务技能C服务效率、安全卫生 D服务环境、服务物品E菜点酒水的文化内涵 38、饭店服务质量是饭店在竞争中取得相对优势的基础,如果你是饭店的管理者,应该从下述
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