柜面服务规范用语.docx
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柜面服务规范用语.docx
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柜面服务规范用语
柜面服务规范用语
正文第一篇:
柜面服务规范用语
柜面服务规范用语
1:
接听顾客电话时,主动自我介绍:
“您好,东南亚联合银行。
”交谈结束应该说:
“再见”,待对方挂机后再放好电话。
2:
给顾客打电话时,主动表明身份:
“您好,我是东南亚联合银行邦康支行***”。
3:
接待客户时,应主动微笑示意,应说:
“您好,请问您办理什么业务”、“您好,请问有什么事我可以帮忙吗?
”。
4:
顾客进行咨询时,应说:
“您想了解什么、我们随时为您解答”。
5:
客户进行咨询时,若询问的内容自己不太清楚(或不能处理)应说:
“对不起,请稍候,待我请示一下负责人”。
6:
客户的要求与佤邦特区政策、银行规定相悖时,应说:
“非常抱歉,根据规定我不能为您办理这项业务(简单介绍相关规定),希望您能谅解”。
7:
客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时,应说:
“请您------(这样)办理”。
8:
客户办理需提供相关证明、材料的业务时,在核对客户的相关资料和证件无误后,应说“您的材料齐全,请您------(这样)办理”。
9:
客户资料不全或有问题时,应说:
“对不起,根据规定,这项业务需要提供XX资料(简要介绍相关规定),请您回去取一下,真抱歉!
”10:
当由于自身原因,不能满足客户要求时,应说:
“对不起,因为XX原因,我们这里不能满足你的要求,请您到XX银行办(问)一下,好吗?
”。
11:
客户非营业时间来办理业务,应说:
“对不起,现在已经不是营业时间了,请您在营业时间来办。
”
12:
临时出现设备故障,应说:
“请原谅,计算机线路暂时出现故障,我们尽快排除,请稍后。
”
13:
客户代办必须由储户本人亲自办理业务时,应说:
“对不起,这项业务应由本人亲自办理。
请您通知本人来我行办理,谢谢你的配合。
”
14:
客户投诉和建议时,应说:
“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见,请您留下姓名和电话号码,我们研究(处理)后尽快与您联系。
”15:
客户向自己表示歉意或谢意时,应说:
“没关系,这是我们应该做的。
”
16:
与客户道别时,应说:
“感谢您对我们工作的支持,欢迎您再来。
”17:
当客户对凭证有疑问时,应说:
“您有什么疑问,我来为您解释。
”18:
当客户咨询:
能否办理国内卡存取款业务或汇款时,应说:
“十分抱歉,我们目前还没有和国内银行联网,暂时办理不了此项业务,但我们已经向国内监管部门申请对接,以后是可以办理此项业务的”。
如果客户询问具体时间,应说:
“具体的时间还确定不了,要看国内监管部门的批复进度情况”
19:
客户问可不可以办卡,应说:
“不好意思,我们的软件系统还在测试阶段,目前开不了卡,如果您开户,可以先帮您开一个存折”。
如果客户问什么时候可以办卡,应说:
“预计9月初可以办理”2021理业务需要客户签名时,应说:
“请您在这里签名!
”并告知签名处;如需客户证件,应说:
“您好,请出示您的证件!
”
21:
办完业务,在递存折、现金等给客户时,应双手放入U型槽,并说明“这是您的存折和现金***,请清点”,客户清点完毕后,询问客户“您还需要办理其它业务吗?
”,如没有,请客户对你的工作进行评价“请为我的服务按键评价”,待客户按完键后说“谢谢,请慢走!
”
第二篇:
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范
第一章总则
第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平,树立行业文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》,特制定本规范。
第二条
单位。
本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位,以下简称各第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务,以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理
第五条服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作;“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条
(一)
(二)
(三)
(四)
(五)
(六)服务管理部门主要职责:
负责制定服务相关制度办法及实施细则;负责辖内服务相关工作的组织与管理;负责服务相关部门之间的协调配合;负责相关岗位服务技能培训工作;负责服务检查与督导;负责服务档案管理。
各单位要合理设置营业网点服务工作岗位,明确岗位职责和分工。
第七条
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位(具体岗位名称可调整):
(一)大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备,在营业期间要主动迎送、引导分流客户,指导客户办理业务,提供咨询服务,积极为客户解决问题,维护营业秩序。
(二)柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务,要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
(三)个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的
1
销售工作,做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时,要做好客户风险评估,充分揭示风险,严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点,从客户角度出发,制定科学的柜面服务流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
在防范风险的前提下,不断完善系统功能,优化服务流程,充分发挥自助设备、电子银行等渠道功能,大力推行离柜业务,提高服务效率。
第九条各单位要完善激励约束机制,把服务作为重要考核内容之一,保证考核公平、公正,保持服务质量稳定。
(一)建立科学的多层级服务激励机制,定期开展服务考核评比和表彰奖励。
倡导开展服务等级的动态管理。
(二)建立服务违规行为约束机制,对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。
(三)建立服务情况定期通报制度,基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。
第十条服务应急机制。
各单位要建立服务应急处理机制,定期开展相关培训与考核,提高服务人员应急处理能力。
第十一条客户满意度管理。
各单位要定期开展客户满意度调查。
通过对客户满意度调查结果的分析和研究,发现问题,不断改进服务,创新服务内容、形式和手段,拓宽服务渠道和空间,提高服务质量和客户满意度。
第三章服务环境
第十二条服务环境基本要求。
营业网点要保持明亮、整洁、舒适。
物品摆放实行定位管理。
第十三条网点标牌和标识。
各单位应制定营业网点视觉形象标准,行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。
在规定位置悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。
在合适位置设置安全提示。
第十四条
客户服务设施。
营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。
可提供点(验)钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。
要提供书写整齐规范的单据填写范例。
在网点醒目位置放置意见(评价)簿,并公示客户服务电话。
第十五条
金融信息及营销材料。
营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。
各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定,并及时更新。
第十六条
网点功能分区设置。
各单位要根据营业网点实际情况合理设置功
2
能分区。
可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。
第十七条
自助服务区。
自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息;自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。
第四章服务标准
第十八条基本原则。
深入贯彻以客户为中心的服务理念,为客户提供优质、规范的服务。
第十九条职业道德
(一)忠于职守、爱岗敬业。
(二)精诚合作、密切配合。
(三)诚信亲和、尊重客户。
(四)求真务实、不断创新。
第二十条服务要求
(一)真诚服务。
热情接待客户,语言文明,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
(二)文明服务。
坚持微笑服务,提倡使用普通话,做到“来有迎声,问有答声,走有送声”。
(三)规范服务。
严格按照相关业务规章及操作流程,准确、快速办理业务。
(四)优先服务。
当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时,应先解决客户服务需求,然后处理行内事务。
(五)品牌服务。
努力提高业务技能和综合素质,树立品牌服务意识。
(六)安全服务。
保证客户信息及资金安全,维护客户合法权益。
第二十一条服务效率
各单位要从客户需求出发,在控制操作风险、保证服务质量的前提下,提高业务处理速度。
(一)根据业务量合理设置营业窗口。
各单位可通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据,科学地设置营业窗口和调配人员,缓解客户排队现象,缩短客户等候时间。
(二)加强客户分流,维护营业秩序。
各单位可在网点设置排队叫号设备,加强客户分流与疏导,保持网点内和谐有序。
(三)科学设置弹性窗口,缓解柜面服务压力。
各单位可针对业务量时间性波动较大的网点,适时增减弹性窗口,降低员工劳动强度,提高服务质量。
第二十二条服务形象
(一)示牌服务。
柜面人员上岗须佩戴规范挂牌(胸牌)或摆放统一服务标识牌。
(二)统一着装。
柜面人员应按要求统一着装,保持服装整洁合体。
(三)仪容仪表。
柜面人员发式应端庄大方,佩戴饰物应简单得体,女员工应
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淡妆上岗。
第二十三条服务语言
(一)服务语言要以普通话为主;如遇使用方言客户,要以普通话首问,可根据客户回答情况调整用语。
(二)语言要规范、准确、简洁,语句清晰,音量适中。
(三)要善于倾听,言谈得体。
(四)要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。
(五)避免使用专业术语,便于客户理解。
第五章服务操作
第二十四条
兼顾服务效率。
各单位要规范营业网点柜面服务操作,加强服务质量的同时第二十五条营业前操作
(一)提前到岗做好准备工作,保持良好的精神状态。
(二)整理柜台和工作台。
(三)清洁并开启日常使用的设备机具,确认设备机具运行正常;发生故障,及时报修;检测各系统运行情况,确保处于正常状态。
(四)检查整理各类服务设施。
(五)营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会,检查仪表仪容,适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等,并做好记录。
(六)网点开门时,大堂服务人员应站于岗位,微笑迎接第一批客户。
如客户较多,应采取提前发号等灵活措施,有效疏导客流。
第二十六条营业中操作
(一)主动迎接客户。
大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应,主动上前询问业务需求,得到确切答复后做出具体指引。
对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户,给予优先照顾,提供人性化关怀服务。
柜员在接待客户时,应面带微笑,有目光交流,向客户礼貌问候,主动向前倾身或站立,规范接交客户的单据、证件、现金等物品。
(二)分流、引导客户。
对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户,大堂服务人员应引导其到自助服务区,必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易;对其他客户,要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料,配合叫号分流至不同服务区或等候区,必要时指导客户填单。
(三)维护营业场所秩序。
大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序,缓解柜面压力。
临时离开岗位时,应安排其他人员替岗。
(四)主动识别客户。
接待客户时应集中注意力倾听,有效询问、循序渐进地了解客户的需要,根据客户不同的需求类别,提供个性化服务。
(五)双手接递。
交接钞、单、卡、折或有关证件时,双手自然接交,给予必要的提示,对需要帮助的客户指导填单。
(六)点验现金确保无误。
点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。
(七)妥善处理假币。
发现假币时,应向客户说明判定为假币的依据,诚
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恳地向客户讲解识别假币的方法,按规定履行假币没收手续。
(八)中断服务及时明示。
营业期间,柜员因故离柜中断服务,须及时明示,引导客户在其他柜台办理业务,避免客户在无人柜台前等待。
(九)利用间歇处理轧账。
柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。
不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象,特殊情况须征得网点负责人的同意。
(十)主动提醒客户当面点验钱款。
客户离柜前,必须主动提醒其在柜台前点验清楚,避免发生纠纷。
如客户对现金数量提出异议,应为客户当面点验,确保无误。
(十一)对非受理范围内业务主动引导。
对不属于自己职责范围的业务,应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口(部门)办理。
(十二)送别客户体贴提示。
柜员办结业务,应向客户提示是否需要其它服务,微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。
第二十七条
(一)
(二)
(三)
(四)营业后操作
登记待处理事项。
登记工作日志,为次日工作做好准备。
清理桌面,保持柜台环境整洁。
关闭日用设备机具及电源。
第六章服务培训
第二十八条第二十九条各单位要建立服务培训机制,定期组织服务培训和考核,主要包括服务技能和服务教育培训。
服务技能要求
(一)持证上岗,定期考核。
各单位要严格规定柜面人员上岗标准,要求持证上岗,定期对在岗人员进行考核,不合格者须离岗接受培训。
从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员,应取得相关销售资格及从业人员资格认证。
(二)业务规章,遵照执行。
熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度,能够运用并解决实际工作中遇到的问题。
(三)业务技能,勤学苦练。
熟练掌握业务操作技能,准确识别假钞及伪造、变造的票据,熟练操作本岗位的各种机具、设备。
(四)特殊语言,倡导掌握。
倡导掌握外语、哑语等服务语言,实现语言无障碍服务。
(五)加强学习,善于沟通。
灵活掌握柜面服务技巧,具备良好的服务沟通能力。
第三十条服务教育培训。
(一)培训形式与对象。
服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。
可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。
培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。
倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。
(二)培训内容。
服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规
5
制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。
要以预防为主,加强教育培训,建立员工心理保健机制。
第七章投诉处理
第三十一条明确职责,及时处理。
各单位服务管理部门是服务投诉的牵头管理部门,要明确相关人员职责,制定并完善投诉受理流程。
服务管理部门负责协调投诉涉及的各部门,全程督促相关部门在规定时限内处理投诉。
做好客户投诉档案管理工作,做到有据可查。
客户投诉和处理情况作为相关人员绩效考核内容之一。
第三十二条受理投诉,规范操作。
(一)营业网点直接受理的客户投诉。
1.投诉登记。
柜面人员接到客户投诉后,要耐心倾听、详细记录,积极做出正面解释。
不与客户争论,避免矛盾升级,产生不良影响。
网点负责人应视情况主动出面调解和安抚;若超出网点负责人处理权限,要及时向上级服务管理部门汇报。
2.投诉调查。
通过询问当事人,了解客户投诉的原因,初步判断是否为有效投诉,形成书面调查及处理结果,必要时向服务管理部门汇报。
涉及重大责任事故或案件时,要及时上报有关部门。
(二)服务管理部门受理的客户投诉。
1.投诉登记。
各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉,要认真对投诉情况进行登记,及时向负责人汇报。
2.投诉调查。
服务管理部门要及时调查客户投诉情况,需要相关部门协助调查的,要及时通知相关部门,由相关部门了解投诉原因,形成书面调查结果,报服务管理部门。
必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。
3.投诉处理。
服务管理部门根据投诉调查情况,对责任人员提出处理意见,报相关部门进行处理。
第三十三条及时沟通,反馈结果。
各单位要规定客户投诉受理及反馈时限。
投诉调查结束后,要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户,并与客户进行有效沟通,求得客户对柜面服务工作的支持。
受理客户投诉后,如无法当天给予客户处理解决方案,应及时告知客户投诉处理的进度,并向客户承诺再次回复的时间。
第三十四条总结完善,不断改进。
要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析,针对客户反应比较集中的问题,推动相关部门做好服务改进工作。
第八章附则
第三十五条第三十六条
各会员单位应依据本规范制定实施细则,并组织落实。
本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定,自律工作委
6员会常务委员会审议通过后实施。
第三十七条
本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。
第三篇:
柜面服务
苏州交通银行柜面服务:
周末在苏州交行的同学带领下,参观学习了他们的柜面服务,这里讲述下他们的流程以及对于提高柜面服务质量所采取的措施。
刚一走进营业大厅,就有大堂经理亲切地过来询问:
“您好,请问需要办理什么业务?
”于是我表明要取1000元钱时,他告诉我,可以到自助取款机办理,会省很多时间。
他们的营业厅区域划分十分明显,分为自助区、高柜区、低柜区和理财区。
同学告诉我,在自助区市民可以办理取款、存款、缴纳水电费和基金购买查询业务;高柜区主要办理现金业务;低柜区主要是对公业务;理财区主要为客户提供理财咨询。
交行一直重视柜面服务质量,对于员工的站姿、坐姿、语言、着装都有严格要求。
交行除了对营业厅进行分区分流外,还大力推广自助服务,鼓励客户使用电子银行。
对于服务质量,他们下了很大的功夫。
一是结合自身实际,制定详细的“神秘人”检查标准,聘请外部人员,以“神秘客户”身份,定期、不定期对所辖网点的柜面服务进行全方位的“诊断”;二是召开服务质量专题会议,以播放暗访录像、点评检查报告等方式,从客户体验的角度对柜面服务中的不规范行为进行“曝光”,认真梳理、深刻剖析问题产生的根源;
三是采取有力措施,分别从强化员工培训、优化业务流程、严格日常管理等方面入手,对需要重点整改的维度逐条对照整改;四是通过远程监控、现场检查等方式,对柜面服务改进情况进行跟踪检查,及时纠正服务偏差,全面提高客户满意度。
不仅如此,他们还从三个方面进行的调整,一是增设网点服务柜口,缓解客户排队现象。
一是对网点柜口及日常营业窗口情况进行了调查摸底,结合网点所处的位置、网点忙闲状况、旺季业务发展需要,核定网点旺季对外营业柜口数。
二是通过“干二休一”、“干三休一”、将一线能调配的人力调整到高柜区,将二线能够充实到高柜的人员充实到高柜区,解决网点因增设窗口人手不足的问题。
二是强化硬环境建设,提高网点服务品质。
一是在全行网点开展的固化基本服务规范“突击月”活动。
通过网点现场管理突击月活动,给客户提供一个窗明几净、内外整洁、视觉优雅、流程简单、方便快捷、温馨舒适的服务环境,进一步提升网点服务水平,提高客户满意度,为推进“夏季攻势”和各项业务开展奠定了良好的服务基础。
三是强化网点现场管理,提升大堂经理履职能力。
重点抓好大堂经理在岗率,采取多种措施,配齐、配足大堂经理,保证网点正常营业期间大堂经理不缺位。
注重大堂经理履职能力提升,提高大堂经理识别、引导、分流、营销以及现场管理的能力和技巧,确保大堂良好服务秩序。
印发规章手册,规范了网点晨会、晨训、网点环境管理及大堂经理的日常服务行为。
通过一天的参观学习,让我感受到了我们存在的不足之处,今后要从自身出发,将自己的业务技能和服务水平不断改进,提升。
第四篇:
柜面服务
银行综合柜员制不同于双人复核制的岗位组合,要求我们柜员要按照操作规范,单人完成客户需求的存款、结算等业务,这大大提高了工作的效率。
我社实行柜员制已经3个多月了,经过这个月的磨练,我懂得了要把综合柜员服务工作做得更加完美,必须做好以下几点:
一、要增强责任心
综合柜员每一笔业务需要自己单独去完成,并要自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险。
以前工作中的小问题、小差错,自己没有发现,同事复核时会给你提出,而综合柜员制后你没有依赖了,工作责任心不强,就容易出现差错。
这就需要我们有极强的工作责任心,不能有依靠思想,对自己办理的每一笔业务,都要认真考虑,仔细核对,不能有一丝一毫的马虎,只有认真办好每一笔业务才能对储户负责、对自己负责、对单位负责。
二、要严谨细致
银行工作性质要求我们工作中要严谨细致,综合柜制让我们更加体会到自己职业的高风险性,需要我们工作中更加仔细认真。
每一笔业务都要严格按照规章流程办事,每一笔业务都要认真去核对,每一次办理业务都要做到精力到位、思想到位、工作到位,这样才可以避免少出差错,不出差错。
首先工作中要心静,接待每一位顾客都一样,顾客催,你自己不能急,不能因为顾客催而办错业务,做好一笔再接下一笔。
其次业务要精,对自己从事的业务要熟悉,流程要精通熟练,这样你工作才能提高效率,心里有底业务就会办得又快又好。
第三要严谨,工作中要一是一,二是二,不能贪图一时的方便而省略操作规程,不严谨的工作长久下去必将酿成大错。
第三要细心,对每一笔业务,有疑点的要多问,要细致周到,对更改的程序和科目,可以将新旧科目对照抄下来,放在自己容易看见的地方,一边工作中号对照查找。
三、要用心去服务
用力去做,你只能把事情做好;用心去做,你才能做得优秀。
我们从事柜面工作的,每一言每一行,代表的不仅仅是个人,而是整个农村合作银行的形象。
要从自身做起,从小事做起,用心接待好每一位客户,用心服务好每一位客户,作为柜员,与客户接触比较密切,要能够了解顾客的心理,特别是信合,农村顾客多,要不嫌麻烦,多解释,直到对方明白为止。
在业务操作中,经常会遇到这样一些存款未到期的客户,他们来支取存款时,你应该主动提醒,如果是他们自己看错了,你的提醒换来的是连声的感谢。
只要你和客户用心沟通,客户回报才是满意。
四、要加强学习,提高自己
综合柜员制对我们临柜工作人员提出了更高的要求,首先在业务素质上,要不断加强学习,努力提高自身业务水平,才能把工作做得更快更好。
其次,在服务上,要加强自身修养,学习心理学和服务学知识,提高自身综合素质,提升服务技能,才能服务好每一位储户。
时代在变、环境在变,我们的工作也时时变化着,每天都有新的东西出现、新的情况发生,这都需要用心对待我的岗位工作,用心去学习新的知识,用心总结工作中的经验,用心去服务好每一位储户,与时俱进,以严谨的工作态度,不断进取,扎实工作,同屯溪农村信合银行共同成长,去创造一个更加美好的明天。
第五篇:
商业银行柜面优质服务规范
商业银行柜面优质服务规范
第一章总则
第一条
为提升农村商业银行柜面服务整体水平,树立文明规范服务形象,提高客户满意度,根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》、《农村商业银行员工行为守则》,特制定本规范。
第二条
本规范适用于农村商业银行各支行(含总行营业部)及提供柜台金融服务的机关相关职能部门(以下简称各单位)。
第三条
本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务(以下简称服务)。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条
本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理
第五条
服务管理实行“统一标准,归口管理,分级负责”的体制。
“统一标准”指由总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准;“归口管理”指由总行职能部门负责服务管理工作;“分级负责”指从职能部门至各提供柜面服务单位应分级对辖内服务管理工作负责。
第六条
服务管理部门主要职责:
(一)负责制定服务相关制度办法及实施细则;
(二)负责辖内服务相关工作的组织与管理;
(三)负责服务相关部门之间的协调配合;
(四)负责相关岗位服务技能培训工作;
(五)负责服务检查与督导;
(六)负责服务档
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