酒店安全事故处理规范.docx
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酒店安全事故处理规范.docx
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酒店安全事故处理规范
酒店安全事故处理规范
一、火灾事故处置
任何人在酒店发现糊味、烟火、或有不正常热度等状况,都有责任及时报警,处置方法:
1、发现火情打店内报警,报警时要讲清起火详细地点、熄灭何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2、视火状况有能够应先灭火,然后报消防中心,并维护好现场,如火情不允许,应立刻打碎墙上的报警装置报警,同时拿上本区域的轻巧灭火器停止自救灭火。
3、发现火情时不要镇静,不要高声喊叫,应冷静迅速报告酒店总指挥,决议后才干打119报警。
火情确认:
消防中心接到报警器报警或报警后,应立刻携带万能钥匙赶到现场,同时保安部消防员应携带对讲机赶到现场,确认火情能否存在,同时应携带近处可取的轻巧灭火器,做好灭火预备。
确认火情时应留意:
不要轻率开门,先试一下门体,如无温度方可开门观察;如温度较高,确认内有火情,此时如房间内有主人,应先设法救人,如没有人,应做好灭火预备后再开门扑救。
开门时千万不要将脸正对开门处。
火情通报:
1、消防中心接警后,立刻通知总机,告之火情已确认,然后按顺序停止操作。
其他人员应立刻赶赴现场扑火。
2、总机应按以下顺序迅速通知有关部门:
一级火情:
保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、医务室。
二级火情:
保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、销售部、着火部门、医务室及其它部门。
指挥机构:
发作火灾时应迅速组成指导小组,担任组织指挥灭火自救任务,小组成员:
由总经理、值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成。
主要义务是:
1、组织指挥救火,视火情能否向〝119”报警。
2、视火势,决议能否封锁送风机组或回风机组;能否切断电源和气源;
3、视火情决议能否发布疏散命令。
〔1〕消防担任人向队员复杂引见火情,分配义务,
(2)队员推消防车或其它灭火器材,乘消防电梯赶赴火灾现场
(3)迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼,观察状况,以为平安,可运用消防电梯将灭火器材送到出事楼层,然后将消防电梯送回一层,供消防队和其他人运用。
(4)迅速组织队员按救火顺序实施灭火,并将任务停顿状况随时报指挥部。
6.各部门应采取的举动:
(1)保安部:
①保安部经理携带对讲机、迅速到消防中心,接受救险总指挥部的指令。
②消防人员及办公室除一人留守外,其他人均携带手电筒,对讲机,迅速赶到现场,保安领班率领保安员维持次第,控制酒店大门,阻止外人进入酒店以防不测。
(2)工程部举动:
工程部经理迅速到消防中心,接受指令。
工程部各部位员工据守任务岗位,做好各种任务预备。
其他员工立刻赶到现场停止救火。
〔2〕客房部
①部门经理赶到消防中心接受指令。
②副经理或效劳人员带万能钥匙赶到现场待命。
③效劳中心留一人值班,及时向救险总指挥部报告失火楼层住的主人人数。
(4)其它部门动
1接通知后,各部留足岗位人员后,其他人员在本岗位待命。
②有条不紊地整理帐目、文件、资料等,上锁锁好,预备好疏散。
7.必要时的主人疏散,依据火情决议能否需求片面疏散主人,疏散命令由总指挥下达,详细实施方法是
(1)消防控制中心担任用紧急广播通知,先通知着火层下面一层,其次是着火层下面一层,第三是着火层以上逐层广播,通知时千万不得将紧急广播同时全部翻开。
(2)销售部、客房部经理担任组织客房效劳员引导主人疏散,将疏散上去的主人布置在平安地点。
8.与专业消防队配合,假设巳向消防局〝119”台报警,各部门应亲密配合专业消防队举动,详细方法是
(1)各部门接到火情通知后,除按指定义务执行外,其他人均应原地待命,等侯指示
(2)保安部,担任维持好门前次第,依据状况引导门前车辆,以便消防队顺利到位
(3)客务部,应派人到门前引导消防队到出事现场
(4)工程部,派人到门前,在消防队到场后,引见消防水源和消防系统状况,并视状况或按总指挥的命令决议断电、断煤气。
(5)专业消防队到场后,现场指挥要将指挥权交出,并自动引见火灾状况,依据其要求协助做好疏散和扑救任务。
9.善后处置任务,火灾扑灭后,要做好以下善后任务:
(1)片面疏散后,各部门要清点自己人员,看能否全部撤出风险区域,客房部要清点主人,防止遗漏。
(2)行政办视状况担任与自来水公司、煤气公司、医院等单位联络。
(3)餐饮部视状况预备食品饮料,布置好疏散主人的暂时生活。
(4)工程部在火灾扑灭后,应及时封锁自动水喷淋阀门,改换损坏的喷头或其它消防设备,并使一切的消防设备恢复正常。
(5)保安部担任维护现场,偏重新装备轻巧灭火器。
10.实施中的本卷须知:
(1)当火情由酒店自己组织力气可以扑救时,不惊扰消防机关。
(2)总指挥部设在消防中心,总指挥由总经理或值班经理担任,一切命令由其下达
(3)火情发作后,一切对讲机应处于待命形状,当总指挥呼叫时,要用简明的言语,准确报告状况。
(4)客房部、销售部在实施疏散方案时,要将主人从防火梯疏散,相对不要等候电梯,电梯只供消防队员运用。
要防止不知火情风险的主人再回到他们的房间,疏散中不能停留以免梗塞通路
(5)客房效劳员担任指点、反省疏散状况,反省内容包括:
床下、洗澡间能否留有未听到疏散通知的人,能否留有举动方便的主人,能否留有未熄灭烟头和未封锁的灯,主要出入口能否封锁。
二、食物中毒事故处置规范
食物中毒以恶心、呕吐、腹疼、腹泻等急性肠胃炎症状为主,发现主人同时出现上述症状,应立刻报告总经理、客房、餐饮、保安等有关部门经理。
各有关部门经理接到报告后,按以下规范处置:
1、对中毒者诊断和紧急救护,病情严重者,及时送往医院抢救
2、停止食品取样、化验、确定中毒缘由
3、餐饮部对可疑食品及有关餐具停止专门控制,以备查证和防止其他人中毒。
4、由餐饮部担任,保安部协助,对中毒事情停止调查,查明中毒缘由、人数、身份等
5、依据店指导的指示,通知公安机关和卫生防疫部门,保安部和餐饮部要区分做好接待任务,并协助他们停止调查。
6、由客房部和销售部通知中毒主人的接待单位或家眷,并向他们说明状况,协助做好善后任务
7、外部员工食物中毒,人事部担任做好善后任务。
三、平安事故报案管理
1、店内发作凶杀、抢劫、强奸,严重偷盗、诈骗以及其它恶性刑事案件时,员工一旦发现应在5分钟外向保安部报案,保安部接报后迅速赶赴发案现场,查明状况,维护现场,并立刻请示店指导及直接向市公安局报案。
2、店内发作偷盗、打架斗殴,流氓、破坏公共财物等治安案件时,员工一旦发现,应立刻报案并维护好现场,保安部接报案后,应迅速赶到现场,停止调查处置,并视状况紧急水平决议立刻汇报或预先汇报。
3、住店宾客向大堂经理及值班经理赞扬中提出的各类案件,大堂经理必需让主人填写报案表,同时在5分钟外向保安部报案。
4、员工中发作的各类纠纷和治安案件应在向本部门指导报告的同时向保安部报案,如属于失窃、丧失事情,应及时向保安部报告备案。
5、因超越报案时限而贻误办案机遇的,视情节给予奖励或罚款。
四、对强买、强卖、倒汇、切汇人员的管理
⑴保安部在酒店重点公共场所要分工担任,树立巡视制度。
(2)值班人员严厉控制大门,防止闲杂人员进入。
(3)巡查、值班人员亲密留意滞留在店内,经过观察讯问,对有不合理行为的人一概劝离酒店。
(4)巡视人员对周围增强巡视,同时对主人所停车辆周围停止反省。
(5)在宾客外出归来的高峰时间,保安部要增派警卫力气,必要时在主人上下车时由专人担任,直到主人完全乘车离店或完全进入大厅内。
(6)对经常来店有能够停止倒汇、切汇、换汇、强买强卖的人员,保安部要做到心中有数,并及时与公安部门联络,发现有不法行为,立刻采取措施。
(7)门岗要增强控制,对会客的人严厉执行会客注销和验证制度。
(8)客房效劳员在任务中留意观察会主人与主人的言行,特别要对挨个敲门的可疑人员及时监控,并报保安部。
对强买、强卖,倒汇、切汇人员的处置方法
(1)效劳人员发现强买、强卖、倒汇、切汇人员在与主人买卖时,立刻报告保安部并采取措施控制
(2)保安部接到报告后,布置警力控制现场,依据提供的状况将强买、强卖、倒汇、切汇,换汇人带到保安部处置。
但应切记尽量不惊扰主人,将影响控制在最小范围,防止起哄和浑水摸鱼事情发作
(3)保安部专人担任,现场查找能否有遗留物品,如状况较为严重,应立刻上报酒店指导或值班经理,研讨后报当派出所或公安机关处置。
五、对爆炸物及可疑爆炸物管理规范
1、发现报警
(1)酒店员工发现爆炸或可疑爆炸物,应立刻打报告总机话务员,话务员接到报警要问清时间、地点及状况,报案人姓名、部门、部位。
(2)话务员按以下顺序通知有关人员到场:
一是保安部经理、工程部经理、大堂经理;二是总经理或副总经理、夜班经理;三是客房部经理;四是医务室和司机班。
同时填写〝爆炸物及报警记载〞。
2、各部门处置规范:
(1)工程部,封锁左近由于爆炸能够惹起恶性严重事故的设备,撤走现场左近可以搬动的珍贵物品及设备。
(2)保安部立刻组织人员去现场,以爆炸物为中心在左近25米半径内疏散人员并设置暂时警戒线,任何人不得私自入内
②打向公安局报案,待公安人员到场后,协助公安人员扫除爆炸物并停止调查
③向酒店指导汇报现场状况,积极配合做好各项任务,并组织有关人员做好灭火及抢救伤员的预备
④对左近区域停止片面搜索,以消弭隐患,同时讯问并做好记载。
(3)客务部
担任疏散报警区主人及行李物品,假设发作不测,参与抢救转运伤员,动摇主人心情,安排疏散人员。
(4)房务部
①预备好万能钥匙,手电筒及布巾,以备急需
②假设发作爆炸,协助抢救转运伤员,协助疏散主人
③协助保安部担任现场周围的搜索,发现可疑物品立刻报告。
六、对嫖娼卖淫防范与处置
1、发现线索及时报案,效劳员要提高警觉,留意发现拉皮条卖淫等违法立功活动的,及时向保安部或值班经理报告。
2、发现嫖娼、卖淫活动的可疑分子,要采取有效方法加以打击。
(1)房务部严厉会客注销制度,效劳员必需仔细核对证件,然后填写会客单。
(2)对主人带进客房,但有卖淫、嫖娼嫌疑的人,采取明跟方法,促使其不敢在酒店继续逗留。
(3)发现有卖淫嫌疑的女性,应立刻与保安部联络,并由专人监控,同时向值班经理汇报。
(4)女性去客房会客,时间超越夜间24:
oo者,应报告值班经理,到房间,催其离店。
3、现场打击卖淫、嫖娼违法活动。
(1)既成卖淫理想者待其分开房间后,避开主人,将其带到保安部停止审查。
(2)对23:
30分后发作,又确有掌握的嫖娼、卖淫者,要通知值班经理后采取举动,理想确凿的要报告公安机关。
〔3〕保安部人员将嫖娼、卖淫者带至保安部停止初审。
同时值班经理、客房部应到客房将卖淫物品取回,留存保安部,留做证据。
(4)假设公安人员前来,协同公安人员处置效果。
七、对打架斗殴流氓滋扰的防范及处置规则
1、预防措施
(1)保安部增强对大厅、酒吧,餐厅和文娱场所的巡视,对成群结伙的人员留意观察,从中发现肇事苗头,加以制止。
(2)效劳员在任务中如发现有可疑之处,应立刻报告保安部。
2、报警
(1)一旦发现打架斗殴流氓滋扰事情,在场的效劳员要及时打报告保安部,并通知在岗保安员控制事态。
(2)报告人要说明发案地点、人数、国籍、肇事人能否携带凶器,并报清自己的姓名。
处置方法
〔1〕安部值班人员接到报警后,迅速抵达现场,将斗殴双方分开并带到保安部办公室处置。
做好笔录,并提出对事情的处置意见。
(2)保安部派人到现场反省,遣留物品并查清酒店设备能否遭受损坏及损坏水平、数量。
(3)如事态严重或有损伤事情发作,应及时报告报告公安机关。
(4)在接触殴斗人员,带回保安部进程中,要提高警觉,留意发现和反省殴斗双方身上有无凶器,发现应及时没收。
(5)殴斗双方如有受伤状况,应立刻送往医院室,请医生停止反省。
八、对暴力事情的处置
酒店应相对控制防止暴力事情发作。
假定因社会上违法立功分子在酒店发作抢劫、凶杀、暗杀、枪杀等暴力事情,处置方法:
报警
(1)立刻打向保安部报案,不要惊慌,说明报案人的身份、姓名,发现案件的时间、地点及复杂状况。
(2)保安部人员要迅速赶到现场,确认并做好现场维护任务。
同时打通知总机,由总机请有关指导立刻到现场。
(3)保安部同时向公安局报告所发作的状况。
(4)总机接到报警后,立刻通知有关部门人员到场:
总经理、值班经理、客房部经理。
保安部
1、携带必要器材赶赴现场。
2、向报案人或知情人了解状况,做好记载并对现场拍照。
3、协助抢救伤员,并视状况向伤员了解状况,做好记载
4、配合公安机关维护现场,以待公安人员前来处置。
5、如有人质被绑架或扣压,应立刻报告公安机关,同时采取措施控制事态开展。
6、处置善后任务,清点主人财物等。
总经理或夜班经理
1、担任协调各部门的任务,组织抢救伤员。
2、了解整个案件及处置状况,对事态作决策。
客房部
1、假定发作伤亡,行李部人员担任转送伤员。
2、担任递送各种信息并保管好主人遗留的财物及行李。
3、预备好万能钥匙、手电筒和接线板以备急用。
以及抢救伤员所需物品。
4、依据需对伤者停止救护并与120急救中心联络。
九、诈骗行为的防范与处置
预防住店行骗
〔1〕总台效劳员严厉注销手续,仔细审核住店宾客的证件。
〔2〕有必要时宾客的证件可复印发现效果时备用。
〔3〕收银员接受支票时,须核实支票单位与持票人单位能否一致,否那么不接受。
发现可疑立刻通知保安部予以拘留审查。
〔4〕住客费用超越3000元时,财务部须派送催帐单,无合理理由不付款者,不得继续留住。
〔5〕发现宾客违犯上述规则,并有诈骗迹象,保安部将予以拘留审查,并上报公安机关。
预防假信誉卡、假币行骗:
〔1〕财务部应对收银员停止专业知识培训,熟练掌握区分真假信誉卡和识别假币的专业知识和技艺。
〔2〕收银员必需熟习各银行通报的黑名单。
〔3〕收银员必需严厉依照信誉卡的检验顺序,仔细检验信誉卡的有效期和卡上特有标志。
〔4〕仔细鉴别货币的真伪,特别对大面值的货币停止仔细检验。
〔5〕发现有人运用〝黑名单〞上的信誉卡或假信誉卡、假币,接待人员应稳住对方,并立刻通知保安部将人拘留审查,必要时上报公安机关。
十、对肉体病,上访人员,肇事人员的防范与处置
重点防范
(1)酒店等重要部位由保安部担任巡视,对公共区域的可疑人员停止盘诘。
确保酒店及公共区域平安
(2)发现可疑人员,采取观察、说话等方式探明来人能否有异常状况,同时应控制并予以妥善处置。
外部配合:
酒店人员亲密配合,组成外部防范系统,增强巡视。
发现肉体病人、或其他肇事人员。
处置方法:
1、经过劝说或强迫等方法制服来人,以免事态扩展。
2、迅速未来人带入办公室或无主人区域,查明来人身份、来意,任务单位及住址。
3、通知保安部或值班经理,必要时送交公安机关处置。
4、尽量不惊扰主人,采取相应手腕,将肇事苗头迅速制止,控制在一定范围,防止形成不良影响。
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