导游应急问题处理.docx
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导游应急问题处理
导游应急问题办理
参照
用
餐.....................................................................................................................................
.............2住
宿.....................................................................................................................................
.............3交
通.....................................................................................................................................
.............5
一、用
车:
...............................................................................................................................
5
二、轮
渡...................................................................................................................................
7
三、飞
机...................................................................................................................................
7
四:
事
故:
...............................................................................................................................
9
带团常有问
题...................................................................................................................................
9
天气和环境因
素.............................................................................................................................
12
旅客投
诉.....................................................................................................................................
....13导游服
务.....................................................................................................................................
....14突发事
件.....................................................................................................................................
....15
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用餐
▲旅客提出当地饮食不合口胃
解决方法:
出发前做好旅客的思想工作,特别是对用餐质量和口胃差别的问题,用轻松的语调解谈笑的方式向旅客说明状况;
去餐厅以前,和有关人员交流,让餐厅尽量分配以适应旅客的口胃;
如遇个别旅客过分挑剔,高出团队餐的服务的范围,那么导游应向旅客解说,尽责做好分内工作,以争取获得大多数旅客的体谅;
假如导游已早先说明状况,也和各地段的地接交代过。
但客人仍是不可以理解,甚至怀疑导游人员或许旅行社吃回扣,最好的解决方法就是直接拿菜单给客人看。
▲旅客反应饭菜的质量和卫生问题:
解决方法:
导游带团到餐厅用餐,应安置好旅客,等菜所有都上齐,保证没有问题后才能够走开,如碰到问题也应主动解决;
若有旅客反应卫生或质量问题,导游应当上前亲身查察,如状况真实,应当面责备餐厅的行为,让餐厅经理给旅客一个合理的解说并向旅客致歉;
让餐厅立刻改换菜品,直到让旅客满意为止,也可商酌采纳举措(如:
另行加菜给客人等);
假如餐厅坚持不换,并态度恶劣,导游应打电话给计调,让计调与其交流,必需时导游能够改换餐厅。
▲餐厅更改:
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节假日,依据预约是A餐厅用餐,但因为导游是生手订不到餐,只能改在B餐厅。
到B餐厅后没地点,被安排到一间很湿润、平时没怎么开的包厢用
餐。
滋味很不好闻,加上餐厅菜做的也差。
客人很不满意。
解决方法:
如是自导团,应提早向餐厅订餐;
如时间和人数无法确立,也要在出团的时候联系餐厅;
如是新导游,要先向有经验的导游讨教,同时掌握多几家餐厅的联系信息和用餐状况,防备于已然。
▲旅客用餐自理或点菜:
某些线路含有旅客用餐自理一项,如恰利处在旅行旺季,碰到餐厅没位或餐厅物价过高的时候,旅客常常会感觉是导游没做好工作,有个别旅客还会感觉遇到欺诈。
解决方法:
假如旅行团团餐自理并且处在旺季的状况下,导游应先向旅客说明可能碰到的问题,征询可人能否坚持自行用餐或让导游一致安排定餐,让客人自行选择;
如旅客赞同由导游订餐,则应向旅客说明该餐厅的价位、风格、特点
等;
如旅客在用餐时要自己点菜,导游要早先当着其余旅客的面向该旅客说明点菜要问清楚价钱等注意事项,以防备结账时发生因价钱问题惹起争吵而责备导游。
▲座位安排和更改:
解决方法:
假如是散客团,导游带旅客去餐厅用餐前,应在车上先和旅客交流,先安排好座位。
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▲在吃饭的时候,服务员上菜的时汤洒到客人身上。
解决方法:
查察客人能否烫伤,视状况看有没有送去医院的必需。
报告计调,听取
指示。
▲旅行大巴还有5分钟即可抵达预约好的餐厅,忽然接到餐厅人员打来电话说:
因为忽然增添团队,需要导游配合,延后半小时到餐厅用餐。
解决方法:
要和旅客解说碰到的状况,恳求旅客的理解;
假如餐厅有地方能够歇息,可带旅客到餐厅布置;如没有,则看邻近有哪个地方能够带旅客先落脚歇息或旅行;
如餐厅和邻近都没有地方可打发这段时间的状况下,可考虑将下午的景点安排提早旅行,后再去用餐。
住宿
▲出团前需提示旅客的事项:
广东地域自2010年4月1号起试行,2010年10月1日起全面实行酒店不再使用一次性用品的条例,必定要在出团前将该项条例见告旅客,让其做好准备。
▲入住酒店的注意事项:
让客人入住后第一时间检测酒店房间设备,如对里面的配置有疑问,或有使用物件、电器等破坏的问题,应立刻找服务员问清楚;
提示客人当心,别让茶水、红酒等沾染酒店的白毛巾和被单。
若白毛巾染有污渍,酒店会要求旅客做出补偿;
提示抽烟人士,要当心烟头和烟灰烫到毛巾或许地毯,如烫破,酒店会要求旅客做出补偿;
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房里食品、料或属常配置外的物件。
要旅客先认识是价物件是酒店免送的物件。
如非免物件,需要按价;
除酒店免增送的物件外,不可以走属于酒店的任何物件;
▲酒店房与原来合同定的状况不符或生化。
比如:
房成了3人房等⋯⋯
解决方法:
打企业反状况,而后看看就目前的房数能不可以分派;
安好旅客的情,商议能否愿意配合下目前的状况;
和酒店商议可否回些房,假如在不可以,系企业看看有没有的解决方法;行同的,或予相的。
▲所入住酒店的隔音成效不好,致使酒店的所影响客人歇息。
解决方法:
第一安客人的情,找酒店人,看否能清除;
如酒店无法清除,酒店旅客房;
没有房可的状况下,看游的房没有状况,没有,和游房;如游房也有种状况,要旅客原,必需行物。
▲酒店境施不理想:
同星的酒店会因为一些客要素,致客人因酒店境不理想而疑旅行社降低用房准。
解决方法:
在出前先认识酒店的各样状况,如存在境条件差的,要早先和旅客明状况,做好旅客的思想工作。
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▲所入住酒店不处于市中心:
某些旅客会想利用夜晚的时间到城市的市中心逛街购物
解决方法:
耐心向旅客解说,同样标准的房间在市中心外,住宿条件要比在市中心好;住宿的地方离景点近,交通方便;
如旅客要求购物,时间和条件赞同的状况下可和司机商议,安排出一到两小时的购物时间,让旅客去逛街。
如条件不赞同,旅客又坚持,则见告旅客记着酒店的名称、地址、联系电话,帮他认识购物地址的方向和坐车状况。
并提示旅客注意安全。
▲安排旅客入住两个酒店。
解决方法:
将该状况提早说与旅客知道(是因为用房紧张而分为同样星级的两个酒店,或因为团费标准不同样而分不同级其余酒店)
认识该团里,谁是同行者,先将旅客进行分派,拟好入住酒店的名单。
交通
一、用车:
▲车子故障问题:
在高速路上或在旅行过程中,旅行车因突发故障而无法持续行驶。
会给旅客一种旅行社派车质量不可以的感觉,责备导游与司机没早先检查车辆。
解决方法:
真挚的向旅客致歉,同时转移旅客的注意力;
短时间内能够修睦的就立刻进行维修,反之立刻打电话给计调人员说明状况,让车队从头派车;
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如车子是行驶在高速上发生故障的,则在车后搁置三角红色警告牌,叫旅客不要下车活动。
第一时间打电话见告旅行社,并且打高速公路的求救电话;
抚慰客人情绪。
假如客人中间有儿童或老人应多赐予照料。
更好服务于旅客,争回旅客的相信。
▲散客团车位安排问题:
旅客因座位不合其意,以为导游安排不周而不愿上车,这时假如导游人员办理不妥,即便客人上车,也会让负面情绪影响了旅行心情。
解决方法:
出团前应先排好座位表,有需要特别照料的旅客,应说与其余旅客知道,说明原由,早先做好交流工作。
▲回程送客问题:
回程时旅客要求旅行车绕路送回家,司机不赞同,旅客发性情投诉。
解决方法:
一般状况下,旅行车会把旅客归还上车的地方,导游要先申明并坚持在哪里上车就在哪里下车的原则;
如恰好顺道,可选择方便下车的地址让其下车;
不顺道的状况下导游要先试试与司机交流,若司机不赞同,要向旅客解说,争取旅客理解。
▲司机迟到
解决方法:
导游应提早和司机核瞄正确的接客时间和地址,为防备司机可能迟到的状况发生,导游可在自己起床的时给司机打电话,起到叫醒服务,免得司机睡过头。
▲春节查车:
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春节时期,旅行大巴在过闽粤界时被交警拦截查证,经检查发现没有春节黄牌通行证。
解决方法:
出车前要先认识清楚该旅行车证件能否齐备,尽量防止这类状况发生。
如没有,要先做好发生这类状况的准备;
如被查到,立刻打电话向企业报告状况,等候企业指示;
和交警人员商讨,在能够接受的范围内,尽可能将该问题解决;
扣车的状况下,联系企业,由企业从头派车。
▲出团前发现,旅行大巴车位发生改动,与出团旅客人数不符,少了一个座位。
解决方法:
如旅客中有儿童的,与其家长商议可否让儿童和大人挤着坐;
让出导游位。
▲车子等轮渡的时候,司机因不愿开空调而致使旅客投诉。
解决方法:
向旅客解说,车子在不开动的状况下,开空调特别费油。
岛上的汽油质量一般,为了保证用车质量,要理解司机的做法;
带旅客到歇息站等候。
▲在出发前,因为车辆出于其余原由无法再持续为本团服务,只能暂时换车,在第二辆车来的这一段时间会比较长,简单惹起客人投诉。
解决方法:
向旅客解说车子无法服务的原由,恳求旅客谅解;
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在边上找个能够歇息的地方布置旅客。
▲同一辆车的旅客分不同景点旅行时。
深圳两天游,同一辆车的客人分两批,一批旅行小梅沙,一批旅行大梅沙的东部华侨城内的景点。
解决方法:
要先安排好旅客的会集时间和地址,要再三向旅客重申解重申准时会集的重要性。
二、轮渡
▲碰到台风,轮渡停航
去南澳旅行时,碰到台风,渡轮停航无法过渡时(或)困岛时。
旅客会感觉是导游事先工作不到位,没提早认识天气状态而致使此刻这类场面。
解决的方法:
去南澳前,应当时辰关注气象报告,掌握出游当日的天气状况。
如遇有台风或大雨的气象预告,在前往莱芜的路上要简单的给旅客说明南澳轮渡的状况,给旅客打好预防针;如若真的出现停船状况,应表现出踊跃的态度,如咨询当地工作人员等。
不可以表现出一副早就知道结果以及事不关己的表情。
▲碰到狂风,旅客已过渡,行李随旅行车落下
过南澳的独一的交通工具就是轮渡。
天气有6级风左右。
在莱芜码优等上
一两个钟头的船是很正常的事情,有些旅客提出要人先过渡,车在码优等船,在过渡后因为风太大了,停航了,旅行车过不来,行李东西等都没带。
解决方法:
如碰到以上状况,在安排旅客过渡时,必定要提示旅客把行李都带上,即便车过不来,还能够此外租车使用。
三、飞机
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▲旅行黄金周的时候人多手杂,某飞机团旅客在乘坐机场接送车行驶出一段行程后,刚刚发现拿错了行李。
解决方法:
抚慰旅客情绪,问清行李中有何物件,带旅客到机场特意办理行李丢失的部门,找机场人员办理。
▲送团往机场的时候,路上却碰到严重的塞车。
这时离登机时间已经很紧
了。
解决方法:
导游要先认识目前塞车的状况,如塞车状况严重,短时间内无法疏导。
则立刻打电话回企业反应状况;
组织安排旅客下车,穿越塞车地段,另行拦截其余交通工具赶往机场;
派人先赶往机场办理好登机牌。
▲该团是要去广州坐飞机前往外省旅行。
因为节日高速公路塞车,而旅行社又没有早先预知到。
过了正午也都还没实用餐。
假如再加上误机,旅客内心必定很不好受。
解决方法:
旅行社要提早认识高速公路的路况。
团队出发的时间也应当酌量提早。
做好旅客的抚慰工作。
▲导游到机场接机迟到
解决方法:
导游应在出发时提早查问航班的时间能否改动,若有应当提早抵达机
场。
▲带旅客到机场后才得悉飞机延迟几个小时。
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解决方法:
导游要向旅客解说目前碰到的状况,抚慰好旅客的情绪;
打电话回企业报告,让计调通知有关人员时间改动的问题,做好下一步的安排;在机场邻近找一处能够让旅客自由活动和歇息的地方,交代旅客不要走得太远,并商定好会集的时间;
留自己的电话给旅客们,让他们碰到什么问题第一时间联系;
留有一张旅客的联系信息表,以防有什么特别状况时能够立刻联系得
到。
▲机场接团时查车而延迟接客时间。
解决方法:
导游应提早出发,要有宁愿早,不可以迟到的优秀心态;
如碰上查车,如车辆没有存在任何违规问题并且在短时间内能解决的,要先电话联系该团队的旅客,见告原由,请其体谅并代为转告其余旅客,跟旅客求情楚会集地址;见告旅客,若有碰到什么特别状况,第一时间给你电话;
如车辆存在违规问题,并没有法解决,要立刻打电话回企业,等候企业安
排。
四:
事故:
▲因天气不好,开在山路上的旅行车斜开到路边了,前面的路上不去,还造成后边堵了好多车,致使旅客感觉担忧和不满。
解决方法:
向旅客致歉,平定旅客的情绪;
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若离景点已经不远,可由地陪先带旅客步行到景点旅行,司机和全陪留下来解决;若离景点还有一段距离,看可否经过其余交通工具先接旅客去景点,司机和全陪留下来解决;
若无法解决的状况下,为全起见,要让旅客下车等,而后请其余旅行团的司机人员帮忙,商讨解决交通拧结的问题。
▲雨天路滑,车辆许多,旅行大巴因为行驶速度太快,突发交通事故
解决方法:
碰到天气状况较差的时候,导游应和司机进行相对快乐的交流,让其有个好意情,并提示司机要放慢车速行驶,不停重申安全第一;
假如不幸发生交通事故,则应抚慰好旅客的情绪,第一时间打电话回企业报告状况,等候企业的指示办理。
带团常有问题
▲行程改动问题
散拼团的旅客经过各个旅行社报团,行程安排上不同。
解决方法:
上团前要对好行程,有进出立刻解决,不可以出现某些客人行程单上的旅行点没有走的状况;
如因为某些原由使团队行程次序有所改动,一定在出发前见告旅客,向旅客说明原由。
▲旅客不跟紧团队
旅行景点时,部分旅客不跟队伍行走,自由涣散,不听导游安排,致使旅行时间迟延太长,其余旅客建议纷繁。
解决方法:
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导游应重申团队纪律和时间观点,必需时加重语气并说明旅行时间有限,假如每个景点都迟延时间的话会致使其余景点没有时间旅行,请旅客以团队利益为重;
和地陪早先配合好,让地陪保持必定的速度在前领路解说,全陪在团队后边跟住,免得团友落伍。
▲旅客在旅行过程中走失
解决方法:
导游应将自己的联系电话报给旅客,多次重申会集时间地址,同时备有一份旅客的联系名单;
在旅行景点前,再三重申,请旅客紧跟团队免得走失;
如发生走失的状况,要电话联系旅客,确立其地点,让全陪去接旅客归队;如该旅客无法联系到,应让全陪立刻去找寻客户,地陪持续率领其余旅客旅行;在找到客人以后应当抚慰该旅客的情绪,不该过分谴责他,应当让他和其余客人都引以此为戒,在接下来的行程中都要随着大队走。
照实在找不到,则向旅行地派出所和管理部门求援。
▲景区内表演节目时间不确立
解决方法:
导游人员对景区状况不认识的状况下,可先向去过的导游或景区的工作人员咨询;如景区内有表演的,要确认演出确实切时间;
有表演的景区,导游要依据实质旅行的状况,将时间见告旅客,让旅客自己决定能否观看或安排好会集的时间,带旅客一并前往观看。
▲旅客反应买到赝品
解决方法:
要提示旅客在各景区景点购置物件时要当心慎重,免得被骗被骗;
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如发生第一种状况:
旅客在购物点买的,并确立是赝品,导游应当内行程赞同的状况下实时帮旅客办理退货,并要求商铺如数退还钱;
第二种状况,客人自己私下买到赝品,导游不可以抱着事不关己的态度,应在条件赞同的状况下辅助他向商家办理退货,保护客人的利益,给旅客内心留下一个值得相信的印象。
▲旅客碰到小贩强买强卖
解决方法:
地陪应当见告旅客当地的购物状况。
嘱咐旅客不要在小商贩买东西;
如碰到这类状况,导游不可以够坐视不理,也不可以意气用事强出头而引来祸根,应掌握好尺度,必需时以赶行程为由,上前敦促旅客快速走开,实在不可以就买一两小件物件后走开。
▲旅客丢掉物件
解决方法:
提示旅客,不论去哪里都要保存好自己的物件,人多喧闹的地方更要提升警惕,临走时查察物件有否带齐,防备于已然;
抚慰旅客的情绪,检查一下能否遗留在车上、酒店、餐厅、景点;
请其余旅客查察有否拿错;
如确立是物件被盗,应第一时间报警,请警方帮忙检查;并报告旅行社,听取指示;假如检查时间太长,地接能够先率领旅客到下一处景点旅行,让全陪把旅行团的去处,联系方式给警方,让警方在找到物件后联系客人。
▲在旅行过程中,碰到不可以抗拒要素撤消景点
解决方法:
要和客人做好解说工作,或许用此外一个更出色的旅行点对调。
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▲在旅行过程中,客人感觉某个旅行点不好玩不感兴趣。
解决方法:
和旅客交流,确立旅客能否同行。
如不去旅行该景点,一定让旅客签下自发放弃某景点确实认单;
假如客人要求增添景点,也一定让旅客签确认单。
▲半途退团
解决方法:
认识旅客要退团的原由,打电话和计调人员商讨半途退团能够退还哪些款项,旅客需肩负哪些款项;
把退团的责任和状况写清楚并让旅客署名。
▲带团过程中,旅客以各种原由要求退扣团款
解决方法:
带团中,导游尽量不要跟客人谈及团队花费等对于钱的敏感问题;
带团时要做好服务工作,特别是对待喜爱挑剔的客人更要侧重细微处的服务。
让旅客无从挑剔;
如在质量没有问题的状况下,对客人的无理要求,过分挑剔,导游应实时办理,做好抚慰工作,以理服人,尽量不要激怒客人,这样反而不利于问题的解决,必需时就要时请计调出头办理。
天气和环境要素
▲前往酒店或许回程的时候严重塞车,客人已经疲惫不堪,想要赶快歇息,但是前面的车子动弹不得。
解决方法:
地陪下车查察状况,看能否能想法清除扰乱;
15/21
全陪在车上抚慰客人情绪,讲明事故原由。
假如是要去机场的,应当赶快联系计调,看能否此外安排车先让客人先去机场;
在车上安排节目,分别客人注意力。
▲旅行车抵达旅行景点时,忽然下起大雨,旅客们大部份没有带伞衣
解决方法:
看旅行的景点是属于室内或室外的活动,假如行程中有室内活动的,可调整景点的先后次序;
如雨势不大,可咨询旅客能否持续旅行;
如雨势过大,又没有其余景点可去,可先在景区内安置,等雨势变小时再旅行;如旅客因雨而失掉旅行的心情,要撤消旅行时,应让旅客签下自发撤消景点旅行确实认书。
▲冬天不坐索道去爬黄山是很危险的运动。
路面结冰并且有些又陡又没有扶手,在走楼梯时有可能会因不当心滑倒而骨折。
解决方法:
出发前要嘱咐旅客穿钉鞋或脚底较
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