天猫商城运营方案和计划书.docx
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天猫商城运营方案和计划书.docx
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天猫商城运营方案和计划书
天猫商城运营详细方案
一人员配置:
1组织架构
2工作内容
(一)淘宝店长(运营)
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服
1.耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息
2.熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;
3.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。
4.为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。
6.配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
(三)美工
1.负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作;
2.负责网站产品模特后期图片的处理和排版。
(四)网店编辑(文案策划)
1、负责网店产品上架和下架的相关工作;
2、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写
3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改等;
(五)配送人员
1、负责商品进库、出库,发货包装。
2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。
3、登记商品出库记录。
4、定期对库房进行盘点。
(六)推广人员
1、负责店铺产品站内站外推广
2、辅助运营报名淘宝站内活动
3、每季度初制定下季度推广计划
二运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后问题
委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
淘宝商城常规运营列表:
项目类别
项目
概述
店铺设置流程及重点操作内容提示
费用项
项目操作权重
免费资源类
淘宝搜索引擎优化
侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名
负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取
负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则
负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述
避免触犯淘宝规则
人力成本
常规
淘宝社区,淘宝江湖
活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺
报名参加社区促销活动
争取社区首页免费广告位
客服部
负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。
运营推广部
通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:
00到次日9:
00以后淘宝网工作人员会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:
00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件商品
人力成本银币赚取成本
配合
淘宝帮派
加入促销帮派,争取免费帮派推广资源
建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页
推广部
加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,
负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名
负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率
人力成本官方人际关系维护成本
常规
友情链接
增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺
友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)
店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位
人力成本淘宝客分成外店广告位
辅助
淘宝抵价券
买家购买商品时,可使用等值的抵价券购买
店铺主推商品增加抵价劵,原则上最多使用5元面值
人力成本分成成本
配合活动
收藏功能
淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数
客服部:
1.当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝
推广部:
1.策划买家店铺收藏奖励机制,客服部门按照要求操作
人力成本奖励成本
辅助
淘宝VIP会员
针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣
主推商品增加淘宝VIP会员的促销
人力成本分成成本
辅助
店铺VIP会员
针对本人店老客户设置店铺单品折扣
推广部
1.设置会员关系,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度
人力成本分成成本
辅助
信用评价
在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词
推广部
提供评价文字模板客服部门
主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价
人力成本
常规
淘宝官方活动
在店铺“我是卖家--活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,要积极去参加这种活动,不但能获得较好的推广资源,同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。
推广部
1.及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要是配合活动内容的折扣
人力成本
辅助
淘宝钱庄
钱庄是用户用淘金币兑换或抽奖获得礼物的地方,点击钱庄宝贝图片,直接引流到卖家的宝贝页面。
赞助商品包邮就是广告成本。
推广部
1.及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
聚划算团购
聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示
推广部
及时关注积极报名参与
人力成本赞助成本
辅助
收费软件类
满就送
满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮
功能:
提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。
各部门配合协商设置
24元/季
辅助
搭配套餐
将几种商品组合在一起设置成套餐销售,通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。
提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升店铺曝光率
需要商品部,商品管理专员了解产品的合理搭配,设置优惠套餐店铺购买转化率
同时增加商品曝光量
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
15元/季
常规
限时打折
系统帮助卖家设置限时限量的打折活动,买家方便迅速寻找打折商品。
供超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。
增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会
可以考虑周末定期某个时间限时3小时,拿出一款商品特价销售,产品由商品部提供,编辑丰富内容来吸引客户,增加购买率
30元/季
辅助
会员关系管理
高效管理会员信息,设置会员级别
会员广告营销
客服部
客户维护
运营推广部
推广配合
30元/月
辅助
网店版行情参谋
查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字;
查询自己的宝贝排在淘宝第几页;
比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好
运营推广部
28元/月
辅助
收费营销类
直通车
淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具,是通过关键店竞价,按照点击付费,进行商品精准推广的服务。
运营推广部
1.直通车活动的参加:
目前淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动
每天限额100,预计3000元/月
常规
钻石展位
钻石展位:
是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。
精选了淘宝最优质的展示位置,通过竞价排序,按照展现计费。
运营推广部
自由设置展现费用,目前投入较大,在店铺没有大的活动之前不建议使用
200-500元/天
辅助
淘宝客
“淘宝客推广”是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力,帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬,按照成交付费。
运营推广部
1.自由设置佣金,也可以参加淘宝组织的淘宝客活动:
可以单独设置主推商品的佣金比例
2.淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺,多留意淘宝客相关论坛
100-1000元/月
常规
超级卖霸
超级卖霸专题\活动的形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广:
超级卖霸活动每季度都会定期推出不同的专题活动,每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格。
开始价格略高,其后的价格略低。
现有展示位价格大约为万元以内,活动推广周期七天,费用较高
2000-10000/次
辅助
淘宝天下
通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式,帮助商品推广到报刊杂志,DM等媒体上
费用不明
前期免费
辅助
淘宝商城运营方案
1、定位:
尽量在无损当前渠道利益的前提下,作为实体渠道销售的辅助销售方式,向与实体渠道销售并重的销售方式发展。
2、定价:
一般过季款按吊牌价一口价**折,如有专供新款为**折。
3、分工:
暂时只设3岗:
店长、客服、美工。
淘宝店长:
负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营与管理工作,执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案,维护客户关系,处理相关客户投诉及纠纷问题;
客服人员,产品的上架和下架,熟悉淘宝的各种操作规则,通过旺旺软件,解答顾客提问,处理客户要求等,达成双方愉快交易,处理订货信息,提供售后服务并解决一般投诉。
网店美工:
负责给网店产品拍照、后期图片的处理和排版,及撰写配图描述文字,促销活动文案的构思和撰写。
4、一般促销方案及价格定位:
每周一款做促销,定价**折;
每月一次做限量秒杀,定价**折;
团购10到20件,定价**折;
团购20件以上,定价**折;
5、推广方案:
(1)从官网上做授权,并做链接。
(2)利用各种博客、空间,以及其他的优势资源大力宣传。
(3)充分利用旺旺群、QQ群等媒介来宣传提升我们店铺的知名度。
(4)在淘宝社区坚持发有效的主题贴、跟帖等。
(5)在全国各大论坛,通过电子杂志等形式宣传品牌文化进而推广我们的淘宝店铺。
(6)通过淘客推广的方式宣传、及时关注“买家求购区”信息动态。
(7)开通雅虎、XX、新浪等相册,对淘宝店铺宝贝图片进行广泛的宣传。
(8)参加网店联盟、团购网等活动。
6、运营规划:
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。
3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。
4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。
2、配合淘宝的新店铺的推广活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动(团购),以此引进流量。
(三)售后问题委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。
同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。
(四)配送及仓库管理
1、客服应及时与仓库管理人员核对库存信息,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。
2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。
天猫商城运营计划书
天猫商城的运营大纲:
一、网店首页和商品页面的设计,模块布置符合网民购物习惯。
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二、内部流程的规范化和优化。
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三、活动策划和营销推广,店铺信誉建立与产品销售并重。
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网店首页和商品页面的设计,模块布置
(一)、店铺设计
时间:
2周内S;^'Ek"Z.
人员:
美工,文案+5x{|!
Pn
工作:
设计网店页面,根据主营产品的特性,设计符合产品特性的风格和色彩。
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要求:
1。
颜色统一,主色调是一个色调,可以用渐变色增加层次感,其他颜色不超过3种。
穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。
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2.模块位置合理。
位置上下对齐,以齐整为标准。
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3.右侧广告页面不超过3个。
更多的就放在翻页中。
VHm.uL_UW内容:
1,当月主题活动;(@'+"
2,顾客体验活动t|m=X
3,特惠产品活动w>e+UW25Y
4.增加FAQ,参考柠檬绿茶${e5Ka
5.增加好评打分提醒。
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6.增加会员管理,例:
“买满200元免费入会,立享98折”。
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7.增加官方帮派._*cKu>,O
8.增加收藏店铺,放置在右侧。
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9.增加顾客反馈。
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10.增加公司简介。
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11.增加服务承诺。
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12.增加买贵退差价(同比商城店铺的商品,货到后7天内)。
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13.增加店铺品牌软文。
(类似凡客)fWf't2H&
14.支持信用卡支付。
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15.增加友情链接。
专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接。
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16.增加购物流程,放置在首页底部。
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17.分类页面的顶部,先放置品牌的细分分类,然后放置品牌主题优惠活动。
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18.分类页面的底部,放置买家必读。
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19.登陆到各大搜索引擎。
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(二):
商品页面
时间:
4个星期内138v{Z
人员:
美工,文案zl|+YjR
工作:
设计美观,简洁的商品介绍模板。
要注重页面打开速度和视觉效果的平衡。
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要求:
CEBu[TT/9
1.商品标题关键词要精准,包含顾客可以想到的所有关键词,并注意空格。
5!
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(可参考排名靠前的同类商品使用的关键词)HR?
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2.风格与店铺主题色系统一,可适当配合渐变等手段。
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3.商家促销放在靠上位置。
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4.放置收藏商品,收藏店铺。
T!
Tp:
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5.商品介绍,先放大图片,再放产品基本文字介绍,然后放商品详细描述,然后放品牌描述。
再放品牌导航图,顾客常见问题问答。
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6.热销商品,须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。
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7.有写软文的就必须以顾客反馈的方式,放置在好评内容后。
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8.放置热销商品TOP4,分类:
控油,美白,保湿。
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9.放置链接到“服务承诺”。
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10.宝贝上架时间设置为7天。
s 11.橱窗推荐,只给快下架的主打商品。 qT: `F T00sYoK (三): 客服问答标准化管理 时间: 长期X+HPdrT 人员: 所有客服I2NMn5> 工作: 规范化客服对顾客的问题的回答。 ? B)e8i<[f 内容: 1。 用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答,进行归类和总结,选择出回答最全面和详细的作为标准回答。 ~BgYD)ov 2.对整理好的标准回答,进行文字语气,标点符号的修饰,务必做到严谨周到 3,对所有的回答前,都加上“亲,”,最后都加上语助词,类似“呢,哪,啊”。 h/y0Q~|/d (四): 客户互动 时间: 长期.m%5Esx 人员: 策划hY*^rY' 工作: 与客户保持良好的交流和互动。 7s{['t 内容: 1。 经常举办客户体验文章有奖评选,写超过200字,就有奖品。 Ra^c5hP: .E 2.提建议有奖品。 写超过200字,就有奖品。 p_fsEY 3.超级买家秀的评选。 每月一次。 }XRfHQk (五): 推广营销 时间: 长期us 人员: 全部! HW? /-\,O 工作: 主要涉及店铺活动和部分推广业务。 $z5C+K@ 一.软文。 y>r^MQ 要求: 1。 编写不落痕迹,自然流畅,提到产品的品牌或店铺的名字即可,不用写链接 2.产品的功能,设计,店铺的服务,从一点深挖,其他点到为止。 5 3.也要提出意见和批评,更显得真实。 _M-PF$ 推广渠道: 1。 相关论坛,天猫社区,XX贴吧,XX知道,XX空间。 'puiahA 2.HTML的SEO优化页面的主题内。 88DMD"$B 3.店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。 m=^ihQ 4.超级买家秀,可以安排公司员工在不同IP上操作。 拍下商品后,若干天后交易完成后,进行超级买家秀,实际是软文的营销。 并采取买家秀的评比,重奖第一名,普遍奖励每个投稿人,吸引买家帮助在论坛里进行营销。 kY~o3p< 2.HTML单页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名,链接到网店相关单品。 Twk,R.O 要求: 1。 关键词的选择要选择流量,顾客转化率和性价比较高的。 )'$'? Fn 2.页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。 发布各种包含相关关键词的文章。 3.交换高PR值的网站做友情链接。 CVGQ<,KVW 3.天猫客=XZd_v 要求: 1、设置商品选择当季热销商品。 ~s)`y2Y 2.选择图片漂亮,清晰的。 rL6Y4u0e% 3.选择有比较高销售记录的商品。 K,f-w2! 4.尽量设置比较高的佣金比例。 `: fh$V5J> 4.天猫直通车Q=F4ZrNqD 要求: 5.1。 选择顾客转化率高的关键词,越精细化,越好。 U3M;6j9` 2.设置投放地区上海和最高上限30元每天。 [Qn$i/`J 3.选择图片漂亮,清晰的。 7H_*1_%ZQ 六.超级卖霸i5Dq'wp 要求: 1。 每周关注新的相关活动,并报名参加。 p[7? 0(BFn4H%1 七.综合利用秒杀(限时打折),聚划算,优惠券,淘团购,淘7天等活动。 UA(&_-C\ 八.联合购物推荐网站和线下杂志进行推广。 类似天猫天下,HITAO,口碑等。 s1%th"e[ S$Z? T (六)、信誉倍增管理 时间: 长期87yZd8+) 人员: 一个客服Fb\E39 工作: 在合法范围内,快速提高店铺信誉程度。 S$NJmXhx5 举例: 1。 六个商品连拍,总价格超过200元,可以包运费uG=~kO 2.满200元,可以送广告商品小样,需另拍。 -SUK[<=X 3.第2件半价(等于打75折)W=\45BJ DAf0bh" (七): 好评打分提醒 时间: 长期! 24PJ\~I 人员: 一个客服PC3? eS} 工作: 顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。 |o ;kt 要求: &X#6jTh+ 1。 随产品附送店卡,提醒顾客给予好评和打5分。 z-_$P)[c 2.在发货后,按照快递正常到达时间后延一天,客服需要电话询问顾客是否收到货,并对货物的评价。 aRy"_dZ2 如满意,则请顾客及时给予好评和所有项目5分。 .S[M: <<* 如有问题,不论责任在谁,客服必须第一时间真诚道歉,然后调查问题的原因,并及时给予处理和补偿方法(具体处理方法和补偿方法,需和公司领导商议决定)。 )zkr[;j~` 例: 物流延时未按时到货,货物包装受到挤压变形,证实后可以给予5到10元的店铺抵扣券,用于下次购物抵扣。 具体对话流程,参看附件: 售后回访流程 3.对于客服,如果出现一次中评,奖金扣100元,出现一次差评,奖金扣300元。 |_OoD9,M 4.如果顾客评价得分保持与上月持平,则客服获得相应部分的奖金。 RQU-]qQ8BM 如果顾客评价得分超过上月。 则奖金根据超过的百分比提高,比如从4.7提高到4.8则奖金当月增加100元,以此类推。 +2>,-V 如果顾客评价得分少于上月。 则奖金根据超过的百分比降低,比如从4.7降低到4.6则奖金当月减少200元,以此类推,若处罚金额超过奖金部分,则从基本工资中扣。 d2fiPI7lg 注: 奖罚可以根据实际情况而定。 Vi#[kn' (八): 会员管理 时间: 长期SgkW-# 人员: 一个客服9Y? ``QBN 工作: 已购买产品的顾客的针对性营销。 *Ag3qnY 内容: 1。 制定会员制度,普通会员,高级会员,VIP会员不同的优惠比例。 YRBYK: 2.利用APP插件实现自动的会员管理,生日祝贺,特惠活动通知。 %qEp{itq 3.联合策划人员,举办只针对老顾客的优惠活动,此活动在会员特惠区出现。 ? ;A\>sP >wSI0N (九): 商品排序管理 时间: 长期s[VYd: }se 人员: 一个客服E33WT{H&_' 特点: 针对标准化产品。 CWJN{ 内容: 1。 每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格,销量,信誉三个排序方法中居于优势位置,如果不是,则针对进行优化和调整。 lXEnm-_ 2.利用APPSTORE里的插件,检查店铺内宝贝是否有被降权,如有发现,则及时删除,并修改后重新登陆。 LBmXy8'T` %a: o/[Ks;
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