商业物业管理部手册样本.docx
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商业物业管理部手册样本
物业手册
(主责部门:
工程物业中心)
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修改内容
修改人
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审批人
1目
物业服务工作制度化原则化
2术语与定义
3合用范畴
合用商业管理公司总部及各项目。
4制度层级
4.1第一层级(P1):
管理制度;
4.2第二层级(P2)操作规程
4.3
5封面
6制度正文
章节
序号
文献名称
文献编码
第一章
组织机构、岗位职责
一
管理部组织构造图
SY-SOP-GC-01-01-01
二
物业经理职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-02
三
管理部主管职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-03
四
保洁主管职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-05
五
保安主管职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-06
六
带班(领班)职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-07
七
现场岗位职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-08
八
巡检管理员职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-10
九
监控中心管理员职责及任职规定
SY-SOP-GC-01-01-11
第二章
规章制度
一
安全管理制度
SY-SOP-GC-01-02-01
二
监控中心管理制度
SY-SOP-GC-01-02-02
三
巡检工作制度
SY-SOP-GC-01-02-03
四
外来人员管理制度
SY-SOP-GC-01-02-04
五
停车库管理制度
SY-SOP-GC-01-02-05
六
施工管理制度
SY-SOP-GC-01-02-06
七
钥匙管理制度
SY-SOP-GC-01-02-07
八
消防电梯及货运电梯管理制度
SY-SOP-GC-01-02-08
九
客梯管理制度
SY-SOP-GC-01-02-09
十
清洁管理制度
SY-SOP-GC-01-02-10
十一
绿化管理制度
SY-SOP-GC-01-02-11
十二
生活垃圾房管理制度
SY-SOP-GC-01-02-12
十三
建筑垃圾房管理制度
SY-SOP-GC-01-02-13
十四
消杀灭害管理制度
SY-SOP-GC-01-02-14
十五
消防管理制度
SY-SOP-GC-01-02-15
十六
外墙维修、清洗使用游绳管理制度
SY-SOP-GC-01-02-17
十七
对讲机管理制度
SY-SOP-GC-01-02-18
十八
交接班管理制度
SY-SOP-GC-01-02-21
十八
突发事件解决预案
SY-SOP-GC-01-02-22
第一章组织机构、岗位职责
一、组织构造图
注:
保洁主管为外包公司驻现场主管
二.物业经理岗位职责及任职规定
直接上级:
项目总经理
直接下级:
管理部主管、工程主管
1、岗位职责:
(1)向项目经理报告工作,并做好所指派各项工作;
(2)统筹本部门各主管、领班及员工完毕管理筹划所定工作;
(3)制定本部门编更表,积极增长员工安全意识和法制观念;
(4)负责管理处设备登记入册;
(5)监管当值员工仪容及制服整洁;
(6)监管辖下员工能完毕工作指令,保证项目管理工作能正常操作;
(7)每日不定期巡视检查项目,保证项目公共秩序安全,设施设备、环境清洁美观,无消防、安全隐患;
(8)工程人员,保安人员紧守岗位,保证消防疏散通道畅通无阻,设施设备运营正常;
(9)清洁限度保持高档商务项目水平;
(10)保证盆栽园艺摆设满意;
(11)发生事故后,第一时间到达现场指挥,控制局面;
(12)以诚恳耐心态度解决商户投诉事件,并跟进及记录事件通过,及于恰当时候报告项目经理将事件尽快解决解决;
(13)每日呈交工作记录存档及跟进未完毕工作;
(14)协调商户对管理工作规定和安排;
(15)监控承包商服务质素及供应商货品质素,与承包商定期会议讨论工作问题;
(16)定期安排及实行项目夜巡,突击检查,以加强监督员工工作质量;
(17)遵循公安部门和上级规定,按照公司对项目安全工作布置、规定,组织本部门主管、员工,有筹划,有环节进行实行,并保证工作目的在时限内完毕;
(18)负责完善、制定项目各类钥匙管理规定,定期检查执行状况,发现问题及时纠正和报告;
(19)负责制定安保监控管理规定和操作规程,保证项目监控范畴内地方防火,防盗安全;
(20)定期检查各项安保办法,并做好记录,保证消防设备、设施完好,以备查考;
(21)负责督促检查各有关责任班组对责任制执行状况,保证安全工作贯彻;
(22)负责本部门员工纪律工作,关怀员工生活,提高专业水平。
2、任职规定:
(1)大专以上学历,视力良好,仪表端庄大方;
(2)从事物业管理或相近领域工作三年以上;
(3)经政府主管部门培训合格,持有物业管理上岗证书;
(4)具备一定组织、协调能力,能妥善解决寻常和突发各种事务;
(5)有较强实际操作能力;
(6)掌握签定各种合同基本知识,涉及物业管理合同、房屋租赁合同、各
种分包服务合同等;
(7)熟悉各种物业管理法律法规;
(8)具备较强公共关系知识和能力;
(9)具备对管理员工岗位技术培训能力。
三.管理部主管职责及任职规定
直接上级:
物业经理
直接下级:
领班
1、岗位职责:
1)负责项目保安、保洁、绿化、消杀、消防整体寻常工作,涉及员工当班编排、岗位编排、更换编排;
2)负责贯彻管理部整体管理目的,对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面解决意见;
3)负责制定项目整体保安、保洁、绿化、消杀、消防工作筹划、并监督以上状况详细贯彻,准时将当月工作汇总交到物业经理;
4)每月抽查项目管理工作贯彻状况并做记录,以备商业管理中心抽查。
每月列入汇总记录,交商业管理中心。
对于本部门员工违纪、违规行为提出书面解决意见;
5)监理协调工作进程,抽查各项工作开展状况(如:
物料交接,交接班制度,交办工作贯彻),发现问题及时书面报告上级;
6)配合工程主管做好商户入住前检查工作;
7)将保安员巡检之公共区域设施状况反馈给工程部,协调并督促工程部尽快完毕;
8)负责各班员工使用之物料、工具、设备定期检查,发现损、毁,报废,查明因素,书面报告并提出解决意见;
9)制定员工培训筹划,并详细加以贯彻;
10)每周对项目进行定期工作检查,发现问题及时整治;
11)组织建立义务消防组织;
12)中控及消防监控中心管理;
13)对员工加强教诲,增强法制观念;
14)监督车库管理,协助制定车库规程;
15)做好上级分派其她工作。
2、任职规定:
(1)大专以上学历,视力良好,仪表端庄大方;
(2)物业管理五年以上工作经验;
(3)具备较强组织协调能力,能妥善解决寻常各种事务和突发事件;
(4)有较强实际操作能力;
(5)熟悉各种物业管理法律法规;
(6)有较强公共关系知识和能力;
(7)熟悉项目物业管理工作流程;
(8)具备对管理员工岗位技术培训能力。
四.保洁主管岗位职责及任职规定
直接上级:
管理部主管
直接下级:
保洁员
1、岗位职责:
(1)负责项目公共区域清洁、绿化及虫害控制管理监督工作,负责工作筹划安排和检查贯彻;
(2)听取上级和客户意见与规定,全力负责贯彻实行;
(3)努力创造良好卫生环境,进一步现场,检查各项工作贯彻状况,及时发现问题,使某些影响物业管理公司形象隐患、事故苗头消灭和解决在最初阶段,问题严重不能及时解决,及时向上级报告;
Ø加强部门沟通,合理安排暂时性、晚间、较大规模工作,尽量减少对客户影响;
Ø监督清洁工在清洁时不得令客户不便;
Ø监督、指引生活、建筑垃圾收集、清运;
Ø定期召开清洁例会,理解清洁工作状况,指引清洁服务工作;
(4)熟悉绿化布局及绿化养护现状,坚持环境绿化“三分种、七分养”原则,加强绿化养护管理工作,为项目提供和谐、温馨、高品味绿色环境空间;
(5)负责安排、监督灭虫/灭害药剂施放、喷洒工作,避免在客户正常上班期间产生异味;
(6)做好清洁、绿化工程及虫害控制监督管理、合同管理及耗材档案管理工作;
(7)掌握各种清洁剂及灭虫/灭害药剂特性,理解清洁设备使用状况,以免对项目人员、设施设备产生不利影响;
(8)完毕上级交办其她工作。
2、任职规定:
(1)具备高中以上文化限度,从事物业管理或相近工作2年以上。
(2)有较强专业知识和实际操作能力,具备对外委项目监督能力。
(3)视力良好,仪表端庄大方,健康、精力充沛。
五.保安主管岗位职责及人之规定:
直接上级:
管理部主管
直接下级:
管理员
1、岗位职责:
1)负责项目整体寻常工作,涉及员工当班编排、岗位编排、更换编排;
2)负责贯彻保安整体管理目的,对于缺陷和漏洞及时报告并提出书面解决意见;
3)负责制定项目整体保安、消防工作、并监督以上状况详细贯彻准时将当月工作汇总交到商业管理中心;
4)对于本部门员工违纪、违规行为提出书面解决意见;
5)监理协调各上级工作进程,抽查各项工作开展状况(如:
物料交接,交接班制度,交办工作贯彻),发现问题及时书面报告;
6)配合工程主管做好客户入伙前检查工作;
7)将管理员巡检之公共、中央设备及此后各单元设备故障状况反馈给工程部,协调并督促工程员工尽快完毕;
8)负责各班员工使用之物料、工具、设备定期检查,发现损、毁、报废,查明因素,书面报告并提出解决意见;
9)遵循员工培训筹划加以贯彻;
10)对项目进行不定期检查,发现问题及时整治;
11)中控及消防监控中心管理;
12)对员工加强教诲,增强法制观念;
13)监督车库管理及收费,协助制定车库管理规章制度;
14)做好上级分派其她工作;
15)遇到有设备设施损坏,及时向上级报告。
2、任职规定:
1)男,大专以上学历,视力良好,仪表端庄大方;
2)物业管理二年以上工作经验;
3)持有物业管理上岗证书;
4)具备一定组织协调能力,能妥善解决寻常各种事务和突发事件;
5)有较强实际操作能力;
6)熟悉各种物业管理法律法规;
7)有较强公共关系知识和能力;
8)熟悉项目物业管理工作流程;
9)具备对管理员工岗位技术培训能力。
六、带班(领班)职责及任职规定
直接上级:
管理部主管
直接下级:
秩序维护员
1、职责:
1)当值时,必要精神饱满,举止大方、得体,禁止无礼待客。
2)当值时间,须按规定穿着整洁,制服须保持整洁。
3)必要服从上级口头或书面管理命令,不得对上级分派工作无端延缓、迟延。
4)未经上级批准或无合理理由,不得擅离职守、无端旷工或缺席。
5)当值时,不得看与工作无关书籍、报纸,收听收录机或看电视。
6)在工作区域内(无论上、下班),不得进行聚赌、喝酒、打牌等行为。
7)不能向商户或施工人员索取任何报酬。
8)如因个人疏忽行为而引致公司财产损失,需要负责补偿。
9)不得将属于项目财物据为己有或作私人用途。
10)对商户或访客人员征询,必要予以精确答复。
未经上级主管批准,不得随意刊登涉及项目及公司机密言谈。
11)遇有商户投诉时,在任何状况下,必要以礼相待。
12)熟悉项目技术层及各楼层工程方面设备所处位置。
13)对于违背项目内规章制度施工人员进行教诲,对于屡教不改者,予以经济惩罚,直到将其请出项目。
14)对也许影响商户营业施工,应及时制止。
15)未经公司批准,不得接受或擅自从事由该项目商户所提供任何额外工作。
16)同事间团结一致、互相协助。
17)不得散布不利于团结言论,刊登有损公司、项目及商业管理中心名誉言论。
18)按照领班岗位规定及规程工作,协助部门主管搞好班组寻常管理,检查督促各岗位执行状况,发现问题及时解决。
19)当值时,必要检查项目范畴内公共部位,做好治安防范管理工作,对重点部位采用必要办法,发现状况及时解决,并与关于部门联系,同步报告部门主管。
20)做好定期《会议登记表》,每日填写《当值、交接班登记表》并协助部门主管加强员工培训工作。
2、任职规定:
1)具备高中或中专以上学历,视力良好,仪表端庄大方。
2)通过政府主管部门培训合格,持证上岗。
3)健康、精力充沛,口齿清晰,反映敏捷。
4)具备物业管理工作经验,熟悉保安岗位服务规范,服务提供规范和质量控制规范,能在实践中认真贯彻执行。
5)较熟悉项目物业管理工作流程,具备一定管理能力,能协助部门主管工作。
6)熟悉国家物业管理关于法律、法规规定。
7)具备一定公共关系知识和公关能力。
8)必要具备上级资格。
七.现场值守岗位职责及任职规定
直接上级:
领班
直接下级:
无
1、岗位职责:
1)此岗为固定岗,值守于岗位内,对于进出项目人员必要有礼貌询问,做到态度和蔼可亲;
2)必要保持服装、头发整洁,不准留大鬓角、烫发,不准蓄小胡须,做到每日剃胡须;
3)在岗时,必要精神饱满,举止大方、得体,禁止无礼待客;
4)上岗时必要佩戴胸卡及检查所有配备与否完整;
5)应经常保持领带挺括、干净,上岗时须系戴端正,衬衫亦须保持干净并做到经常换洗;
6)上岗时,皮鞋始终保持光亮,无污迹;
7)对于进出项目访客人员须指点其对的填写《人员进出登记表》;
8)对于访客人员征询,必要予以精确答复,做到态度耐心,和蔼可亲,必要时引导至电梯厅或指定区域;
9)遇有客户投诉时,在任何状况下必要以礼相待,避免发脾气,记录投诉要点及时告知带班;
10)清晰理解项目索引牌与否有错误,并及时改正;
11)杜绝所有外来推销人员进入项目;
12)有效地监督项目内清洁工作,若发既有任何不清洁处,必要在第一时间告知清洁工清洁;
13)如发现项目内工程方面问题,如照明灯损坏等,应及时告知工程部维修;
14)做好物品出入管理,必要凭证放行;
15)此岗代表公司及项目形象,规定管理员必要服饰整洁,仪表大方,站立端正;
16)做好上级一切批示工作;
17)对大件物品出门核对《物品出入允许证》;
18)非营业时间进入营业楼人员应实行详细登记。
2、任职规定:
1)具备中专以上学历,年龄22-40岁,身高1.70米以上,视力良好,仪表端庄大方;
2)通过政府主管部门培训合格,持证上岗;
3)熟悉国家物业管理关于法律、法规规定;
4)健康、精力充沛,口齿清晰,反映敏捷;
5)认真遵守国家法律、法规,待客热情礼貌,能与同事和客户和谐相处,热心助人;
6)具备物业管理工作经验,熟悉保安岗位服务规范,服务提供规范和质量控制规范,能在实践中认真贯彻执行;
(7)具备一定公共关系知识和公关能力;
八、巡检管理员岗位职责及任职规定
直接上级:
上级
直接下级:
无
1、岗位职责:
1)上岗时,必要精神饱满,举止大方、得体;
2)上岗时须穿着公司统一发放服装,佩戴胸卡,服装必要保持清洁、平整;
3)领带须系戴端正,皮鞋保持光亮,无污迹;
4)此岗为活动岗,管理员应全面理解项目内基本构造及特点;
5)依照项目实际状况,巡视各公共通道,白天重要检查各通道与否畅通,客户上班状况,检查所有公共设施与否都在正常运营状态。
晚间必要拟定所有客户之大门完整锁好,并检查所有安全办法与否完整,如果任何事情发生或怀疑之处,必要立即报告上级主管;
6)熟悉项目各层工程方面设备所处位置;
7)巡逻各楼层施工人员施工证,检查施工地与否与施工证中施工区域相符,对于无施工证之施工人员将其请出项目;
8)对于违背项目内规章制度装潢施工人员进行耐心教诲,对于屡教不改者,停工进行培训教诲,直到将其请出项目;
9)对也许影响正常营业楼层之野蛮施工状况,应及时制止;
10)巡逻每层楼层公共设施,如照明灯、防火用品等,若发既有损坏现象,应及时告知主管,并请工程部检查维修,做好记录;
11)对于客户提出问题,须耐心回答,给对方一种满意答复;
12)巡检结束后,应填写巡检表,交带班查阅;
13)遇有客户投诉时,在任何状况下,必要有礼有节,避免发脾气,认真倾听并记录投诉要点,及时向上级报告;
14)在巡检过程中,若发既有任何异常状况,应及时告知带班解决;
15)巡检时,应做好详尽《每日巡检登记表》,并及时向带班报告;
16)巡更棒由巡检楼面人员使用,巡检人员必要严格遵循规定巡检路线进行巡检各墙机点都应到达打更,除非需解决紧急应变或可疑状况,不得擅自变动,发现巡检设备故障时,及时向上级报告。
每次巡检,使用巡更机人员均有记录,每日早班将巡更机与登记表一起交接班人员,主管不定期抽查;
17)保安人员手持巡更采集器,按指定期间和路线每三小时巡逻一次,在正常状况下到达每个巡更点时间误差不超过二分钟;
18)对中控/消控告知每一次报警事项或怀疑之状况,必要做好记录,细心检查,尽快报告;
19)做好上级主管所指派工作;
2、任职规定:
1)具备中专以上学历,年龄22-40岁,身高1.70米以上,视力良好,仪表端庄大方;
2)通过政府主管部门培训合格,持证上岗;
3)健康、精力充沛,口齿清晰,反映敏捷;
4)认真遵守国家法律、法规,待客热情礼貌,能与同事和客户和谐相处,热心助人;
5)具备物业管理工作经验,熟悉保安岗位服务规范,服务提供规范和质量控制规范,能在实践中认真贯彻执行;
6)熟悉国家物业管理关于法律、法规规定;
7)具备一定公共关系知识和公关能力。
九、监控中心管理员岗位职责及责任规定
直接上级:
领班
直接下级:
无
1、岗位职责:
1)提前十分钟着装,仪容严整,佩戴胸卡,禁止脱岗;
2)离岗时必要征得上级批准,并在接岗人员到达后方可离开,严格执行中控交接班制度;
3)严格执行监控中心进出人员管理制度;
4)忠于职守,密切注意监视屏幕,发现异常状况及时固定图像,同步通报关于人员到现场解决,并保持与解决人员联系,及时提供新状况;
5)解决完毕后详细记录事件通过及解决成果,严格按照“中控保安系统异常状况解决规程”操作;
6)监察所有警钟或警报信号,及时精确拟定报警因素及位置,及时告知关于人员前去查看,保持与现场联系;一旦发生火警按“消防联动报警解决规程”解决,并做好有关记录;
7)发生电梯困人、电梯故障状况,按照“电梯困人解决规程”解决;
8)及时、礼貌地转接电话,登记于记录本上,并贯彻有关人员到场解决;
9)严格按照对讲机操作规范,呼喊用语简洁规范;
10)保持与系统设备供应商及维修保养商沟通,遇设备有异常状况或故障,及时告知当值领班和进行报修,如遇非正常营业时间,可及时告知保养商或关于人员到场检修,并做好检查、维修保养登记记录;
11)纯熟掌握各系统操作,熟悉各系统流程,学会辨认并排除简朴故障,对于各类事故及故障产生,除规定及时告知维修人员外,还要做好记录;
12)每日做好《消防报警系统寻常运营登记表》、《消防、安保系统设备故障登记表》记录;
13)协助商业管理中心、政府关于部门或客户查看录像(需通过严格审批制度),并在《监控中心录像查阅登记表》上作好记录;
14)按照音像播放规则,保证项目背景音乐轻柔、完美、舒服;
15)做好对讲机领用、归还、充电等工作;
16)协助管理部做好安保工作;
17)禁止在电脑中玩游戏,禁止私带磁盘、光盘进入中控;
18)禁止吸烟、吃零食、打瞌睡及看书报刊物;
19)爱护公共设施,保持室内整洁。
2、任职规定:
1)视力良好,仪表端庄大方;
2)具备中专以上文化限度;
3)身体健康、精神充沛、工作积极积极、热情待人、好学上进;
4)持有消防监控操作上岗证书;
5)必要具备良好语言理解能力和表达能力,口齿清晰,反映敏捷。
第二章规章制度
一.安全管理制度
1.当值员工必要接受保安培训,并获得岗位证书后方能上岗;
2.当值员工应穿着公司发放制服,并保持服装整洁;
3.监控中心实行24小时专人当值,管理员对项目公共区域及走道实行定期巡视和重点区域多次巡视相结合,以保证项目公共区域安全,有效控制伺机犯案与破坏;
4.项目各进、出口实行定期、定人负责管理,对来访之客人视详细状况予以必要查询,在非营业时间段对来访人员实行访客登记制度;
5.未经商业管理中心批准不容许在项目区域内开展任何推销业务;
6.本项目管理人员负责项目范畴内公共秩序及公共财产安全工作,客户如有货品进出须事先与商业管理中心获得联系,以便妥善安排;
7.物品出门必要开具备效出门单,并列明数量及品名;由当值门岗管理员签名确认后方可放行。
非正常营业时间物品普通不予放行,如确有特殊需要,必要事先办理好出门手续,经商业管理中心确认后放行;
8.所有管理员应详细熟记火警、匪警、救护等应急电话号码,以便在需要时求得协助;
9.对于客户紧急呼喊,当值人员应在最短时间赶到现场,并及时将现场状况报告当值负责人,同步按关于工作规程解决;
10.安全疏散通道必要保持畅通,禁止堆物;
11.未经商业管理中心批准,不得乱拉暂时电线及擅自动用明火施工,动用明火必要事先向商业管理中心申请并获准,同步做好安全防范工作并配备灭火器后方可进行;
12.禁止施工人员在施工场地酗酒、使用电炉等加热器具,住宿及携带亲戚朋友进入项目。
施工人员不得在除施工场合区域外项目公共部位逗留闲逛;
13.仓库、机房、工作场合内不得存储易燃易爆物品;
14.禁止在项目公共区域吸烟;
15.不得擅自动用项目任何消防器材和设施设备(火警除外);
16.消防专管员定期检查消防器材,保证火警时有效;
17.管理部工作人员应纯熟掌握灭火器材用法和性能;
18.各当值员工应认真详细做好每天工作日记,以便存档备案;
19.每班工作必要交接清晰,并准时记录在交班簿上。
对于特别状况交班员工必要向接班员工阐明清晰,以便接班员工继续工作。
二.监控中心管理制度
1.消控中心除当班人员、商业管理中心经理、主管、领班巡视、工程维修、保养人员外,其她未经允许人员一律不得进入,经批准进入者必要在《监控中心外来人员进出登记表》上做好登记;
2.工程维修、保养人员进入时,须持有操作允许证明,并做好登记;
3.设备供应商、维修保养商须有商业管理中心工程部人员陪伴方可进入,并做好登记;
4.其她人员需经商户或商业管理中心批准方可进入;
5.当值人员必要督促做好所有外来人员登记工作;
6.监控录入资料应至少保持30天,有特殊规定参照有关规定或行业原则执行;
7.协助商业管理中心、政府关于部门或客户查看录像(需通过严格审批制度,报商业管理中心领导批准),并在《监控中心录像查阅登记表》上作好记录。
监控室环境,详细规定如下:
1、地面:
1.1)目视地面无杂物,无积水,无污迹;
1.2目视无积灰,无污渍,湿度适中;
2、墙面:
目视无积尘,蜘蛛网;
3、电脑显示屏:
目视显示屏无灰尘;
4、台面:
目视台面无积灰,无污
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