客户关系管理教案.docx
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客户关系管理教案.docx
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客户关系管理教案
课程教案
课程名称:
客户关系管理实务
学时:
48
面向专业:
物流管理
授课教师:
授课时间:
2015-2016学年第一学期
宏观教学设计
宏观教学设计的目的是对课程教学进行整体设计和整体优化。
课程性质
专业基础课(
)或专业课(√
);
理论课(√
)或实训课(
)
教材名称及
客户关系管理
蔡瑞林主编、
出版信息
北京交通大学出版社
2012年11月第3次印刷
基本情况
理论教学:
习题讨论:
实验:
48
24学时
8学时
8学时
教学时数
电化教学:
参观:
学时
其它:
案例8学时
考核方式
考试
授课性质
新课(√)或旧课()
课程在专业培养中的地位、作用以及与前后课程(在知识、技能方面)的联系:
一、课程的性质与任务
(一)本课程的性质
《客户关系管理》是工商管理、市场营销、电子商务等经济管理专业一门新兴的、重要的专业核心课程。
本课程的突出特点体现在基础知识涉及领域广泛、文理交叉、具体内容跨度大以及多学科间的相互渗透。
该课程是基于将先进的管理理念、创新的商务管理机制有机结合起来并通过现代信息技术平台支持来完成实
现过程的一门新兴综合性边缘学科。
(二)本课程的任务
本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理和应用,确立以客户为中心的管理理念,
基本概念和原理部分以客户关系管理原理、方法和技术的实际应用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知识、
基本原理和基本技术;应用部分以客户关系管理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户关系管理应用
系统的模型、设计方法和各子系统的相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。
二、课程的基本要求
1.学好本课程应具备宽广的知识基础和坚实的技术基础。
2.了解和掌握客户关系管理发展的过程,客户关系管理的基本概念、方法和体系结构。
3.掌握客户关系管理理念、机制、技术的三维内涵。
4.了解和掌握客户关系管理系统设计的方法,能正确认识和运用各子系统的基本功能。
5.了解客户关系管理软件产品在行业中的主要应用。
6.充分认识客户关系管理在电子商务中的重要作用。
7.认识呼叫中心的发展以及在客户关系管理中的地位和作用
8.了解数据仓库和数据挖掘技术在客户关系管理中的重要作用及有代表性数据挖掘产品的特点。
三、本课程与其他课程的关系
本课程是专业课,在学习本课程之前,学生必须学习和了解本课程的先修课程主要包括以下部分:
管理学、市场营销、电子商务、公共关系等;
本课程在专业培养计划中安排在第3学期。
四、实现教学目标的主要途径、主要采用的教学方法与教学手段:
在教学目标上,以培养学生的创新精神为灵魂,以培养实际操作技能为根本。
在教学方法上,以调动学生积极性为核心,构建参与式、互动式和模拟教学的方法体系。
推行以调动学生积极性为核心的实践教学模式。
结合进出口、报关实务的基本知识,
通过实际案例分析,有效地调动学生学习的积极性主动性。
实行以能力为中心的开放式、全程化考核。
具体包括:
一是理解进出口、基本概念,注重考核思维与技能;二是考核的重点是多元化、开放式的进出口实操的知识。
讲授法、辩论法、案例法,多媒体教学法
五、对教材的整合(教材处理):
总体说明:
教材属于21世纪高等职业院校专业系列教材,基本适合学生的需求
删减的内容:
理论够用,突出实际操作技能,删除部分不适合高职学生的内容
补充、更新的内容:
案例、网站运用
六、主要教学参考书目与资源:
【参考书目】
1.《客户关系管理》,丁秋林,力士奇,清华大学出版,2012.1
2.《实时的客户关系管理》,(美)格林伯格,王敏,刘祥亚译,机械工业出版社,
2012.1
3.《客户关系管理成功案例》,杨德宏,李玲,机械工业出版社,2012.1
4.《一对一营销--客户关系管理的核心战略
》,唐璎璋,孙黎,中国经济出版社,
2013.2
5.《客户关系管理的中国之路》,田同生,机械工业出版社,2013.8
6.《客户关系管理》,董金祥等,浙江大学出版社,2013.12
第_1_单元授课计划
学习任
客户关系管理的职位分析描述
务
能力目标(应会)
通过本单元学习,你能够做到:
了解客户关系部门在组织中的地位和客户
教学
关系管理的演变过程,掌握客户关系管理的内
目标
涵;
学时4
知识目标(应知)
通过本单元学习,你能够陈述:
能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书;针对具体企业,能够撰写客户关系管理部门的职责。
教学教学重点及处理方法教学难点及化解方法
重点
重点:
难点:
难点
客户关系管理的内涵;
客户关系管理部门的职责的确定和本部门
工作人员岗位职务说的编制
通过本章的学习,要求能够了解本课程的内容,了解客户关系管理的职位分析描述的基本概念、
课堂能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书;针对具体企业,能够撰写客户关系管理部门的职责。
训练
任务与
案例
上网搜集:
运用客户关系管理的职位分析基本理论分析企业客户管理部门的状况
课外训
练任务
与
作业
1.教学文件:
课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表
教学资2.授课教室:
多谋体一体化教室
源3.工具材料:
无
4.参考资料:
《客户关系管理实务》
第1单元
教学设计
课题
课题一客户关系管理的职位分析描述
授课类型
讲授与操作
课时
2
了解客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程,掌握客户关系管理的内涵;
课程目的
能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书;针对具体企业,能够撰写客户关系管理部门的职
责。
重点难点
客户关系管理的内涵;客户关系管理部门的职责的确定和本部门工作人员岗位职务说的编制。
教学过程
主要教学内容
教学设计
及时间
一、任务导入
教材:
A市汽车交易市场客户关系面临的问题。
课前阅读与思考
20分钟
二、任务分析
1.理解客户关系管理观念;
2.加强工作人员的理论与技能培训;
学生讨论
3.设置客户关系管理部门;
4.明确客户关系管理部门职责;
教师归纳
5.明确客户关系管理部门工作人员的职责。
20分钟
三、主要知识与技能
课题1.1客户关系管理部门与企业的整体组织结构
课题1.1.1客户关系管理部门在企业整体组织结构中的位
置
(一)客户关系管理的内涵
教师启发
30分钟
课后任务
1.客户关系管理的产生
学生为主
分析产生的背景
2.客户关系管理的理解
(1)客户关系管理的核心理念;
(2)客户关系管理是新型的商务模式。
提问:
为什么要讲解这些与课程看
(3)客户关系管理的应用系统、方法和手段。
视无关的内容?
(二)组织设计的任务
1.职能与职务的分析与设计
2.部门设计
3.层级设计
(三)组织设计的原则
(四)明确客户关系管理部门在企业组织结构中的位置
1.对企业进行综合的调查分析
2.明确客户关系管理部门的地位和作用
教师提问
课题1.1.2客户关系管理的岗位职责
学生讨论
(一)
职位与职权
(二)
客户关系管理岗位的职责
课题1.2客户关系管理岗位的职务说明
教师讲解
课题1.2.1职务说明书
职务说明书的基本内容
课题1.2.2客户关系管理岗位职务说明书的编制
跟着老师一起做
1.客户关系管理岗位分析和调查
2.掌握职务分析的常用方法
3.注意职务说明书编制时的细节问题
四、任务实施
一、实施思路
师生共同研讨
面对A市汽车未来的竞争势态,总经理陈波认真分析了企
业的经营环境,并采取了针对性的改进措施,
具体包括如
何提高汽车交易市场的整体客户意识,
如何贯彻全心全意
为客户服务的理念,如何加强客户关系管理方面的制度建
设,如何完善企业的组织制度
(主要是成立专门的客户关
系管理部门)。
二、实施步骤
学生操作
1、对A市汽车经营环境进行了综合分析
2.开展《汽车销售企业客户关系的有效管理》的专题培
教师引导
训
3.成立客户关系管理部门
4.明确的客户关系管理部门的具体职责
5.加强公司相关流程再造及制度建设
6.制订客户关系管理部门各岗位的职务说明书
三、实施结果
总结
在客户关系部门成立后的前三个月,
各项工作开展并不顺
利,有时甚至影响到客户服务,
主要原因是受原有管理理
思考:
为什么可能是这种结果?
想及工作方式的影响,但随着客户关系管理理念的不断深
入,新拟定的流程慢慢被各主要部门理解和接受,
组织优
化的效率也慢慢体现出来,客户服务的质量和客户满意度
也不断提高,A市汽车交易市场也进一步巩固了在本地汽
车及相关流程服务中的主导地位。
1.拓展性阅读;
2.针对教材综合案例:
常州
XX房地产公司的客户关系管理
请完成以下操作项目
(1)设计常州XX房地产公司的组织机构图;
(2)描述常州XX房地产公司客户关系管理部门的主要职责;
(3)设计常州XX房地产公司客户中心主任的职务说明书。
10分钟
客户关系部门在组织中的地位和客户关系管理的演变过程
课后
客户关系管理的内涵
小结
学习任
务
教学
目标
教学
重点
难点
第_2_单元
客户关系管理及流程设计
能力目标(应会)
通过本单元学习,你能够做到:
了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系;了解客户关系管理实践活动中的主要流程。
掌握流程图绘制的基本技能;
教学重点及处理方法
重点:
客户关系管理系统与业务流程的关系
授课计划
学时4
知识目标(应知)
通过本单元学习,你能够陈述:
能够设计客户关系管理工作流程,并就流程的关键节点进行合理的说明。
教学难点及化解方法
难点:
流程图绘制的基本技能,客户关系管理相关流程关键节点的说明
通过本章的学习,要求能够了解本课程的内容,了解客户关系管理及流程设计的基本概念、能够
课堂设计客户关系管理工作流程,并就流程的关键节点进行合理的说明训练
任务与
案例
上网搜集:
运用客户关系管理及流程设计基本理论分析广东省客户实务的状况
课外训
练任务
与
作业
1.教学文件:
课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表
教学资2.授课教室:
多谋体一体化教室
源3.工具材料:
无
4.参考资料:
《客户关系管理实务》
第2单元教学设计
课题
授课类型
课程目的
重点难点
课题二客户关系管理及流程设计
讲授与操作课时2
了解客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系;了解客户关系管理实践活动中的主要流程。
掌握流程图绘制的基本技能;能够设计客户关系管理工作流程,并就流程的关键节点进行合理的说明。
客户关系管理系统与业务流程的关系,流程图绘制的基本技能,客户关系管理相关流程关键节点的说明。
教学过程及时间
20分钟
20分钟
主要教学内容
一、任务导入
教材:
A市自来水公司客户关系的主要工作流程和标准的建立。
二、任务分析
6.客户关系主要工作流程的建立;
7.客户管理工作流程的改进;
8.客户管理工作流程的再造;
9.客户管理工作流程的绘制;
10.客户管理工作流程的关键节点的说明。
三、主要知识与技能
课题2.1客户关系管理与业务流程
课题2.1.1客户关系管理系统与业务流程的理论与实践
(一)客户关系管理本是一个信息转化的循环流程
1.信息收集
分析产生的背景
2.市场计划
3.客户互动
4.分析与提炼
(二)客户关系管理与业务流程
1.业务流程是客户关系管理的基础
2.引进CRM系统的一般方式
一种是以咨询公司为主导的引进方式;
另外一种是以CRM系统厂商为主导的引进方式。
案例:
A市自来水公司客户关系系统的引进方式的成功与失败。
(三)客户关系管理与业务流程再造
1、CRM环境下实施BPR的必要性
2.CRM系统中BPR的主要内容
3.CRM环境下BPR的实施框架
(四)客户关系管理与业务流程改进
综合观点:
业务流程改进虽然不是彻底的,但在建立客户关系管理系统时却是温和的、适合企业的工作方法。
课题2.1.2流程图绘制的基本技能
(三)流程图绘制的准备
挑选原则一:
绩效的低下性
挑选原则二:
位置的重要性
挑选原则三:
落实的可行性
(四)流程图绘制的原则
1.以流程为中心
2.以客户满意为导向
3.以人为本
教学设计
课前阅读与思考
学生讨论
教师归纳
教师启发
学生为主
提问:
这两种方法各有哪些优缺点?
教师提问
学生讨论
教师讲解
师生共同研讨
20分钟
4.持续改进
5.目标、技术和人的动态平衡
(三)流程图的绘制方法
重点:
业务流程设计常用的标注符号
课题2.2客户关系管理的主要工作流程及说明
课题2.2.1客户关系管理实践活动的主要工作流程课题2.2.2客户关系管理工作流程范例
1.提高企业管理层对客户流程的重视
2.加强培训,使员工对客户流程形成共识
3.克服管理陋习的惯性
四、任务实施
一、实施思路
首先必须注重企业客户服务文化建设和服务质量的提高;其次是在调查研究的基础上,选择一些关键流程进行流程的优化,并明确流程的相关标准;最后是注重优化后的流程及流程标准的贯彻落实,加强流程执行情况的检查。
二、实施步骤
(一)向A市市民公开社会服务承诺、办事程序和标准
1、社会服务承诺、办事程序和标准
2、投诉程序和监督
跟着老师一起做
学生操作
教师引导
课后任务
20分钟
课后
小结
(二)注重企业客户服务文化和服务质量的提高
(三)加强业务流程改进工作总结三、实施结果
见教材
1.拓展性阅读;
2.针对教材综合案例:
基于客户关系管理的客户服务流程改进
完成以下操作项目:
(1).阐述客户服务流程改进时具体的实施步骤。
(2).设计客户投诉管理的工作流程图及相关标准。
客户关系管理系统与业务流程的理论与实践的关系
客户关系管理实践活动中的主要流程
第_3_单元
学习任
识别客户关系管理中的客户
务
能力目标(应会)
通过本单元学习,你能够做到:
了解识别客户关系管理中的客户的理论与
教学
实践的关系;了解识别客户关系管理中的客户
目标
的主要流程。
掌握识别客户关系管理中的客户的基本技能;
授课计划
学时2
知识目标(应知)
通过本单元学习,你能够陈述:
能够设计识别客户关系管理中的工作流程,并就识别客户关系管理中的客户的关键节点进行合理的说明。
教学教学重点及处理方法教学难点及化解方法
重点
重点:
难点:
难点
识别客户的方法;
识别客户需求的方法
通过本章的学习,要求能够了解本课程的内容,了解识别客户关系管理中的客户管理及流程设计
课堂的基本概念、能够设计识别客户关系管理中的客户工作流程,并就识别客户关系管理中的客户的
训练关键节点进行合理的说明
任务与
案例
上网搜集:
识别客户关系管理中的客户基本理论分析案例实务的状况
课外训
练任务
与
作业
教学资
1.教学文件:
课程标准、教案、PPT、教学进度表、考勤表、评分表
2.授课教室:
多谋体一体化教室
源3.工具材料:
无
4.参考资料:
《客户关系管理实务》
第3单元
教学设计
授课日期
授课班级
课题
课题三
识别客户关系管理中的客户
授课类型
讲授与操作
课时
2
了解识别客户的途径,掌握识别客户的方法;了解客户的购买动机,掌握识别客户需求的方
课程目的
法;能够运用各种方法来识别和评估企业的客户,针对具体企业,能够识别该企业的客户,
编制客户资料表。
重点难点
识别客户的方法;识别客户需求的方法。
教学过程
主要教学内容
教学设计
及时间
一、任务导入
教材:
A市汽车交易市场客户的识别和开拓案例。
课前阅读与思考
20分钟
二、任务分析
11.
如何界定企业的客户;
12.
识别客户的途径和方法;
学生讨论
13.
客户的需求分析;
14.
客户的购买行为分析;
教师归纳
15.
如何来评估企业的客户。
三、主要知识与技能
20分钟
课题3.1
选择识别客户的视角
假如你是中国平安寿险代理人,你如何思考下列三个问
题?
课题3.1.1认识客户
教师启发
课题3.1.2识别客户的重要性
学生为主
课题3.1.3识别客户的途径
教师归纳,总结上述三个问题。
课题3.1.4识别客户的方法
问题导入:
常州强化木地板的销售,
如何在实战中识别客
户?
课题3.2识别客户的需求
提问学生
问题导入:
假如你是楼盘置业顾问,
有4个人与你洽谈购
买事宜,你如何有重点地洽谈。
引出:
教师启发
课题3.2.1识别谁的需求
洽谈中信息的分析:
是解决迫切的住房问题?
是投资?
是
教师归纳
为小孩将来的学区考虑?
等问题。
总结归纳:
课题3.2.2识别客户的购买动机
问题导入:
相反的视角,楼盘销售的前后产业链成员分析,
归纳:
不同类型客户的购买行为分析。
课题3.2.3客户需求的类型
在楼盘销售过程中,你可能会发现不同客户关注楼盘的不
教师提问
同特征,这些顾客分别需要什么?
学生讨论
在未来的楼盘销售中,消费者还可能有哪些需求?
教师讲解
总结:
客户的需求结构、客户的需求类型。
案例设计:
某城市居民的平均收入和该城市楼盘均价的分
析,引导学生依靠个人力量,计算何时才能买得起房子?
引出:
楼盘销售中的提前消费观念的培养;
引出:
不同楼盘概念的炒作
总结教材:
客户的需求管理启示。
案例:
毕业生在楼盘销售中的客户需求识别方法介绍。
设
计要素:
样板房参观,深度访谈,竞争楼盘等要素。
案例研讨。
提问:
该毕业生用了哪些方法来识别客户的需求?
提问:
如何是你们,还有哪些可能的方法?
学生归纳
由学生来总结:
课题3.2.4识别客户需求的方法
以下内容可以由每组学生代表来讲解,各小组间互评。
课题3.1评估企业的客户
课题3.3.1评估客户的依据
课题3.3.2评估客户的发展战略
教师点评、总结。
20分钟
四、任务实施
一、实施思路
加深对客户的理解,提高识别客户的能力。
在此基础上,
一线的销售人员要结合各款车型的特点,
找出产品的“卖
点”,并针对性地结合客户的需求,强调各款车型给客户
跟着老师一起做
带来的价值,扩大产品的销售量。
最后是在日常销售活动
中能够评估客户,特别是在客户购车的前期商务洽谈中,
能够很快判断客户的购买能力、需求特点和购买决策权,
对提高销售成功率十分重要。
二、实施步骤
学生操作
1.分析本公司经营产品的特点;
2.通过各种途径和方法寻找客户;
教师引导
3.分析准客户资料;
三、实施结果
见教材
总结
1.拓展性阅读;
10分钟
2.针对教材综合案例:
客户的分类;
操作案例:
识别晨光文具制造有限公司客户关系管理中的客户
课后任务
完成以下操作项目:
(1)识别该公司客户关系管理中的客户;
(2)评估该公司客户关系管理中的客户。
10分钟
识别客户的途径,识别客户的方法;客户的购买动机,客户需求的方法;
课后小结
学习任
务
教学
目标
教学
重点
难点
第_4_单元
分析客户的商业价值
能力目标(应会)
通过本单元学习,你能够做到:
了解分析客户的商业价值的理论与实践的关
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- 客户关系 管理 教案