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11
酒店礼貌礼节标准要求
12
电话礼仪
13
酒店服务意识
10月份下旬
14
投诉处理要点
15
酒店基础英语
16
参观酒店
17
酒店、部门培训政策
18
中外酒店介绍、中国酒店现状
注:
11月份酒店基础知识回炉培训
2、前厅部总台接待、收银
日期
10月份
2:
岗位工作
11-12月份
岗位职责、部门规章制度
11月份第1周
如何办理散客入住登记
“
如何办理团队入住登记
如何办理换房工作
如何处理延住问题
夜班工作程序
如何接待预订宾客的入住工作
如何接待无预定客人的入住工作
如何登记验证及咨询付款方式
如何分配房间
如何办理逾期退房
11月份第2周
如何处理房间升级及降级问题
如何确认宾客离店时间
住房高峰期如何办理退房及入住登房
如何处理客人信件(挂号信)、留言
如何对房卡进行控制与检查
如何迎接宾客
如何发放餐券
19
介绍前台接待电脑系统
20
如何管理前台内部资料的存档
21
如何进行客史资料的储备、输入与调用
22
介绍前台各类单据
11月份第3周
23
各类文具、用品、机器设备使用及保养
24
介绍酒店房间类型及收费标准
25
如何处理参观客房问题
26
酒店安全信息管理规定
27
紧急事件处理程序(包括投诉处理程序)
28
如何制房卡
29
前台接待岗位英语
30
早班工作程序
31
中班工作程序
32
33
前台接待安全保密守则
11月份第4周
34
如何介绍酒店
35
酒店主要目标市场宾客类型及其习俗
36
如何观察并满足宾客的需求
37
前台接待礼节
38
如何办理快速入住登记
39
如何处理其它部门咨询
40
如何与相关部门合作入注意事项
41
如何回答宾客咨询
42
如何推销酒店其它产品
43
前台接待案例分析
12月份第1周
44
机常识
45
传真机的使用
46
外管基础知识
47
各国护照的认识
48
各国国名及缩写
49
前台收银交接班及填写交接班本
50
如何使用客用保险箱及注意事项
51
如何兑换外币
52
发放餐券管理规定
53
如何处理宾客入住付款问题
12月份第2周
54
如何办理宾客退房结帐手续
55
收银各种单据的格式、作用及填写
56
如何处理各种票据
57
开发票及注意事项
58
如何使用各种银行机
59
电脑操作知识及训练
60
银行票据常识
61
信用卡业务知识
62
前台岗位电话规范礼仪
63
如何处理单与预订单的审核
12月份第3周
64
如何对房价审核与团队计费表
65
餐券使用范围和规定
66
如何验钞
67
如何开发票及其注意事项
68
前台收银岗位英语
69
70
案例分析
71
点钞训练
72
结帐服务步骤及其注意要点
73
12月份第4周
74
如何向宾客推介酒店的服务设备设施
75
如何向客房部报退房
76
如何处理与相关部门的合作
77
如何处理宾客的投诉(案例分析)
78
如何解决宾客提出的其它部门服务项目需求
79
前台收银礼仪要求
80
如何发现宾客需要并给予满足
81
酒店意识培训
82
专题案例培训
83
开业模拟操作
3、前厅部大堂副理
序号
岗位职责
11月第1周
酒店意识的进一步培训
部门规章制度
介绍工作用具(保险箱系统、门锁系统等等)
的作用和书写
客人的接待程序
团队入住应注意事项
问候/致意礼节礼貌
客人房间的分配
日常工作程序
日常巡视
客人历史
感谢信
礼貌电话
客房的检查
投诉的处理
超额订房的处理
不准骚扰的处理
失窃程序的处理
客人帐单上的问题
客人意外事件的处理
客人损坏物品处理
醉客的处理
前厅部各岗位交叉培训
12月份1-2周
各营业点分布情况介绍(分析讨论优缺点及工作中应注意事项)
12月份3-4周
前台操作系统的介绍及培训
培训总结座谈会
开业模拟
4、前厅部预订处
订房途经/来源
可供出售的客房
酒店意识
预定表格
存档系统
订房保证金
预先登记
升级销售
月底报表
11月份第3-4周
电话处理
电话销售
与旅行社保持友好关系
查看客房锁定报告
如何为散客订房
如何为团队订房
团队取消处理
预定未理处理
总台及其它岗位知识培训
12月份第2-3周
12月份第3-4周
5、前厅部商务中心
工作岗位与职责、部门规章制度
如何帮助宾客复印
如何帮助宾客装订
如何为宾客提供打印资料服务
如何接收传真
如何发送传真
如何为宾客提供电话服务
如何预订会议室及办理出租手续
如何做好商务中心清洁工作
如何预订机票
如何为宾客提供互联网服务
如何为宾客提供长途电话服务
如何制营业报表
如何为宾客提供特快专递服务
扫描仪的使用
如何写交班本及交接班
商务中心岗位英语
如何使用酒店电脑管理系统查询
商务中心规章制度
各项物品摆放、存放和使用规定
各类表格的用途及其填写
常用国际国内长途电话区号常识
各类服务项目及其收费标准
酒店信息安全管理规定
紧急事件处理程(包括投诉处理程序等案例分析)
各类商务设备的使用
如何帮助宾客解决非本部门服务项目问题
如何介绍商务中心
如何处理其它部门传真
如何与其它部门合作
商务中心打印等工作效率要求
商务中心各项工作训练(包括电脑软件的使用)
如何处理收到的宾客传真
如何使用吸尘器
如何应对商务中心高峰期
如何结帐
如何迎接与欢送宾客
清扫卫生工作程序
12月份2-4周
酒店其它产品的介绍及推销技巧
6、前厅部总机房
工作岗位与职责、规章制度
如何办理宾客入住、退房时的电话开关
前台如何处理换房间的电话转换
如何转接住客电话
处理电话问讯问题
如何帮助宾客拔打长途电话
如何处理电话插线问题
如何办理叫醒
如何办理留言
如何处理电话
处理等候/占线电话问题
纠缠电话处理程序
办理呼叫电话服务
给宾客提供语音留言服务
处理住客投诉电话问题
处理住店宾客拔打110、119、120电话问题
处理外线找总经理、部门经理的接线问题
如何处理总机设备出现故障问题
如何转接电话
交换机的基本知识与操作
总机房的作息时间介绍
如何为宾客传讯医生
早中晚班工作程序
总机房设备设施维护与保养
总机房嗓音与语调标准
音信箱的功能及其操作
普通电话/数字电话的基本功能与操作
市内、国内、国际话费计费和电话收费标准
国际区号和国内区号
本地各大酒店电话号码
急用及电信业务电话号码
岗位电话规范礼仪
酒店各部门分机号码及各部门管理人员
客房内物品英语知识
总机管理规定
12月份第1-2周
酒店系统、计费系统、电脑查询功能及操作
总机岗位英语
总机案例分析
开业模拟、培训总结座谈会
7、前厅部行李部
如何迎接并办理散客入住行李
如何力散客离店行李
如何办理团队入住行李
如何办理团队离店行李
如何办理换房宾客的行李
如何办理行李领取手续
如何办理行李寄存手续
如何处理客人的信件及留言
如何办理雨伞借还手续
如何处理无人认领行李(领班掌握)
如何处理行李破损问题(领班掌握)
如何引导宾客至客房
如何保持行李部的卫生清洁
进入客房应知、操作要点
如何填写各类单据及其填写要点
门僮的站姿标准要求
门僮如何拉门迎客
如何指挥车辆的停放
如何处理酒店各部门订阅的报纸杂志
向各部门派送文件及刊物注意要点及操作
如何接受各部门及客人用车要求
拉车门基本要点及实操
如何填写交接班本及如何交接班
行李房物品摆放标准要求
如何为宾客引路(标准)
如何向宾客介绍酒店
不同类型宾客的基本特征及服务注意要点
行李部日常行为规范
如何对待小费问题及其注意要点
如何处理宾客委托办理的非本部门服务项目
行李部岗位英语
紧急事件处理程序(包括投诉处理程序、案例分析)
行李部案例分析
交叉培训
系统操作培训
12月份第2-4周
8、客房部商场
商店早、中班工作程序
如何办理酒店其它部门商品内拔手续
如何验收各类商品
如何办理退货手续
报损的基本要求及如何办理报损手续
如何办理商品销售登记手续
如何推销各类商品
紧急商品的订购、验收与送货手续
商品常识(品名、产地、意义)
销售基本技巧
柜台商品陈列程序及排面管理
商品促销手法
如何购进经销商品
如何办理代销商品的进货
如何对库房商品陈列进行管理
如何盘点
如何保持商场的清洁卫生
如何区分经销及代销商品
如何交接班及填写交接班本
如何管理商店各种内部资料
杂项凭单用途及其使用方法
如何编制内部各种营业报表
如何填写领货单
如何填写验收单
如何填写提转单
如何防损
如何处理宾客要求退货问题
如何处理打折商品(宾客的打折要求)
如何有特色地介绍本部门服务项目
商店岗位英语
商店服务礼仪
如何开展市场调查
商店案例分析
9、客房部楼层
各班次文员工作程序
如何为宾客送迎茶
如何报查房结果
如何服务散客入房
如何管理客房酒水
如何为宾客开门
如何检查客房内固定物品及补充物品
如何处理及程序
如何办理物品租借用手续
如何为宾客看管婴儿
如何处理房
如何收取楼层衣物
如何为宾客提供送衣服务
如何接待
要何种情况为宾客提供擦鞋及如何擦鞋
如何报修楼层设备设施
如何清洁客房卫生
如何开夜床
如何对楼层餐具、茶具进行消毒
如何处理即将到期或已到期食品
楼层服务员每日工作安排
如何安排公共区域的卫生清洁
如何处理离店客人衣物
早班设备设施如何定期保养
中班如何做好单项卫生清洁工作
如何分发客房报纸
如何检查房间卫生
如何查房
如何清洁卫生间卫生
如何加床
如何铺床
传呼机及房锁钥的管理程序
楼层如何应对大风
如何在客房内配冰块
如何对茶杯、餐具进行消毒
楼层清洁用品种类、用途及具体用法
各类表格的作用及其填写
各种房间状态代码及如何填写房态表
清洁房间注意事项
如何使用及维护保养吸尘器
客房间物品摆放标准
如何清洁浴缸
如何敲门
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- 酒店 部门 岗位 开业 培训 计划书 16