陕西行政许可和政务服务标准体系.docx
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陕西行政许可和政务服务标准体系
陕西省行政许可和政务服务标准体系
政务服务中心服务与运行规范(草案)
2017年9月
目次
前言
在《政务服务中心规范》标题下,分为五个章节:
——第一章:
总则;
——第二章:
基础设施建设规范;
——第三章:
运行管理规范;
——第四章:
窗口服务管理规范;
——第五章:
质量评价及改进规范。
本标准由陕西省政务公开办提出并归口
本标准起草单位:
陕西省政府政务公开办
本标准参与起草单位:
陕西省审改办、陕西省电子政务办公室、陕西省信息中心、陕西省社会科学院、陕西省标准化研究院。
第一章:
总则
1.1范围
本部分规定了政务服务中心服务与运行规范体系构建和体系内容、标准的制定、标准的实施与权限。
同时,本部分规定了标准体系的总体结构,通用基础标准、服务质量标准、管理运行标准和岗位工作标准四个分体系的构成与要求。
本标准适用于陕西省省、市、县(市、区)人民政府政务服务中心。
1.2引用
列出标准中涉及的引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T1.1标准化工作导则第1部分:
标准的结构和编写
GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分:
标准体系
GB/T13016标准体系编制原则
GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分:
标准体系
GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:
基本要求
1.3术语和定义
下列术语和定义适用于本文件
administrativeservicecentre
地方各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。
serviceprovisionstandard
为满足顾客的需要,规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
1.4标准体系的总体结构及内容
如图1所示
图1政务服务中心标准体系结构图
应结合工作需要,制定通用基础标准,包括但不限于:
对标准化工作组织实施以及标准体系建设、实施、评价等制定规范;
对中心常用术语进行定义,对较长词句缩短省略;
对中心涉及安全、卫生、环保以及服务引导、自身品牌形象等符号与标志的样式、颜色、字体、结构、含义以及应用范围等制定规范;
如图2所示
图1服务质量标准分体系结构图
服务规范子体系
应从功能性、经济性、舒适性、安全性、文明性、时间性等方面明确管理机构与窗口的服务质量要求,可包括:
a.通用服务规范。
如:
政务公开、工作人员服务礼仪、首问负责、一次性告知、限时办结等规范。
b..窗口服务规范。
如网络服务、电话服务、上门服务、代办服务等规范。
c.窗口服务规范。
如网络服务、电话服务、上门服务、代办服务等规范。
服务提供流程子体系
应明确管理机构与窗口服务提供的方法、程序与要求,可包括:
a.管理机构服务提供流程。
如管理机构提供的接待服务。
b.窗口服务提供流程。
如各窗口进驻事项办理规程和涉及两个以上部门的协同事项办理规程。
如图3所示
管理运行标准分体系
GL200
评价与改进子体系GL280
监督与考核子体系GL270
安全与应急管理子体系GL260
财务管理子体系GL250
信息管理子体系GL240
能源与环境管理子体系GL230
设施设备管理子体系GL220
人力资源管理子体系GL210
图1管理标准分体系结构图
人力资源管理子体系
应对工作人员的履职要求、培训教育、考勤管理、窗口人员轮换等建立相关标准。
可包括:
通用人力资源管理标准、管理机构人力资源管理标准和窗口人力资源管理标准。
设施设备管理子体系
应对办公场所的信息化基础设施、环境卫生设施、便民服务设施、安全防护设施以及办公设备与物品的采购、验收、安装调试、维修保养、停用、报废处置等建立相关标准。
可包括:
通用设施设备管理标准、管理机构设施设备管理标准和窗口设施设备管理标准。
能源与环境管理子体系
应对中心的用能和节能、环境管理、卫生管理、职业健康管理等建立相关标准。
可包括:
通用能源与环境管理标准、管理机构能源与环境管理标准和窗口能源与环境管理标准。
信息管理子体系
应对中心信息处理的方式、内容、要求以及电子政务系统的使用、维护和改进等建立标准。
可包括:
通用信息管理标准、管理机构信息管理标准和窗口信息管理标准。
财务管理子体系
应对中心财务管理的内容、程序和要求等建立标准。
可包括:
管理机构财务管理标准和窗口财务管理标准。
安全与应急管理子体系
应对中心人、财、物的安全防范与应急处理等建立标准。
可包括:
通用安全与应急管理标准、管理机构安全与应急管理标准和窗口安全与应急管理标准。
监督与考核子体系
a.应对中心监督检查的主体、对象、频次、内容、方式、要求等建立标准。
b.应对中心考核的主体、对象、方式、时间、内容、评分标准、奖惩和结果分析应用等建立标准。
c.监督与考核标准可包括:
通用监督与考核标准、管理机构监督与考核标准和窗口监督与考核标准。
评价与改进子体系
a.应对中心服务质量和标准体系评价的主体、对象、内容、方式、程序以及评价信息处理、分析、应用等建立标准。
b.应对中心服务质量和标准体系的预防、纠正和改进等措施建立标准。
c.评价与改进标准可包括:
通用评价与改进标准、管理机构评价与改进标准和窗口评价与改进标准。
如图4所示
窗口岗位工作子体系GZ320
管理机构岗位工作子体系GZ310
岗位工作标准分体系
GZ300
图1岗位工作标准分体系结构图
管理机构岗位工作子体系
应对管理机构各工作岗位的任职资格、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准,可包括:
领导层、中层管理和其他管理岗位工作标准。
窗口岗位工作子体系
应对窗口各工作岗位的任职职责、职责与权限、工作内容与要求、工作补位、监督考核等制定标准,可包括但不限于:
窗口负责岗位以及咨询、受理、现场勘察、审核等岗位工作标准。
1.5实施与权限
标准一经批准发布,应在全省政务服务中心严格实施。
组织人员对实施标准的目的、意义、作用以及标准内容等进行学习培训和宣贯。
实施计划包含确定标准实施的方式、内容、步骤、负责人员、起止时间、应达到的要求等。
按照实施计划开展工作,实施情况反馈、评价,有效监控。
政务服务中心标准化管理部门应积极收集各方的反馈及评价意见,采用信息化手段对标准实施过程进行有效监控。
标准实施结果未能达到预期效果时,应及时采取纠正措施。
政务服务中心服务与运行规范由省政务公开办提出、制定,标准化管理机构审查,标准化领导机构批准。
第二章:
基础设施建设规范
2.1范围
本标准规定了陕西省各级人民政府政务服务中心基础设施建设的术语和定义、要求、布局与建筑设施、工作设施、标识的分类、设计、设置及颜色的要求、应急管理与物业服务。
本标准适用于陕西省省、市、县(市、区)人民政府政务服务中心。
2.2术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.2.1政务服务中心administrativeservicecentre
陕西省各级人民政府设立的,集中办理本级政府权限范围内的行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目的综合性管理服务机构。
2.3规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB2893安全色
GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:
通用符号
GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分旅游休闲符号
GB13495消防安全标志
GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:
总则
GB15630消防安全标志设置要求
GB/T20501.1公共信息导向系统要素的设计原则与要求第1部分:
图形标志及相关要素
GB/T20501.2公共信息导向系统要素的设计原则与要求第2部分:
文字标志及相关要素
GB/T20501.3公共信息导向系统要素的设计原则与要求第3部分:
平面示意图和信息板
GB/T1883室内空气质量标准
GB5749生活饮用水卫生标准
GB16153饭馆(餐厅)卫生标准
GB25201建筑消防设施的维护管理
GB50016建筑设计防火规范
GB50045高层民用建筑设计防火规范
GB50140建筑灭火器配置规范
GB50222建筑内部装修设计防火规范
2.4建设要求
政务服务中心应选址于本城区位置适中、交通便利、方便服务对象办事的地方。
政务服务中心建筑结构安全等级宜为二级,宜采用框架、框架剪力墙、剪力墙等结构形式。
以本行政区人口总量和经济社会发展水平,以及满足集中办理政务服务事项需求为原则,确定政务服务中心建筑面积。
a.省政务服务中心应为10000m2以上。
b.市政务服务中心一级标准应为20000m2以上,二级标准应为15000m2以上,三级标准应为10000m2以上。
c.市辖县(市、区)政务服务中心一级标准应为10000m2以上,二级标准应为6000m2以上,三级标准应为4000m2以上。
停车场地面积应满足服务对象办事需要。
2.5建筑外观
政务服务中心主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。
政务服务中心中文名称统一为“×××人民政府政务服务中心”,英文名称统一为“GovernmentAffairsServiceCenterof×××People’sGovernment”,用中英文黑色宋体字横排固定在主体建筑正面显著位置。
、国徽
政务服务中心主体建筑顶部或附属广场几何中心处应升立中华人民共和国国旗,主体建筑正门上方正中处应悬挂国徽。
2.6布局与设施
根据政务服务中心的服务功能,政务服务中心可划分为行政许可服务区域、公共服务区域、公共资源交易区域、便民服务区域等功能区。
主体建筑可根据房屋建筑形式设置多层服务大厅。
公共资源交易大厅应按公共资源交易流程设置综合办事区、开标区、专家评标区、候标区、专家抽取室、监控室、专家夜间休息室等区域。
根据政务服务中心的服务内容,政务服务中心可划分为引导区、等候区、洽谈区、窗口区等服务区。
a.应于建筑主入口附近设置咨询导引服务台,于服务中心显著区域设置政策咨询及信息查询服务台。
b.服务中心应根据服务对象和工作人员数量设置更衣室、卫生间、休息等候区。
引导区、等候区、洽谈区及窗口区宜通过颜色、物理分隔等方式进行区分。
c.窗口区可按工作需要划分为开放式工作前后台,前台台面上方应悬挂中英文部门标识牌。
d.应提供便民服务,如,邮政快递、银行服务、打印复印、电话传真、自助上网等服务。
根据政务服务中心的工作内容,政务服务中心可划分为操作区、办公区、设备区等工作区。
a.应设置政务服务中心多功能会议室、档案室、中心计算机房、中心监控室、机关文化活动室、食堂和物业管理场所等。
b.服务区与工作区之间应通过建筑布局隔开,以避免服务对象误入工作区域。
信息系统综合布线应满足大厅局域网、互联网专线、电子政务外网、专网系统、电话通信等信息网络需要。
室内照明应照度适中,且符合节能环保要求。
应配备应急照明系统。
应配备不间断电源系统。
主体建筑应按《中华人民共和国消防法》要求配置消防设施,安装防火灭火系统,设置紧急逃生通道等。
a.应配置意见箱(簿)以及用于滚动发布各类信息的多媒体电视屏幕等设施。
b.应配置触摸屏式信息查询设备。
c.应配置窗口工作所需的资料柜、档案柜、保险柜、物品柜等。
d.可配置饮水机、手机充电台、排号机、ATM、公用电话等便民设施。
e.宜摆放一定数量的盆栽植物,保持盆体干净整洁。
f.服务残疾人设施(轮椅、担架)、便民雨伞、急救箱、报刊栏、垃圾箱等便民设备
窗口硬件
a.工作台面高度宜为75cm左右,宽为75cm~100cm,台面颜色与整体装修风格协调。
b.工作人员人均一台计算机并配备与工作相适应的打印设备、电话。
c.应配备数量适宜的办公用具及桌椅。
d.应配备数量适宜的网络接口及电源插座。
e.应为服务对象提供办事所需的文具。
f.应根据工作需要配置身份证读卡器、条码扫描器、服务评价器、扫描仪等设备。
窗口软件
a.窗口计算机应与电子政务外网连接,并使用统一的行政审批通用软件;部门业务专网系统应接入窗口计算机。
b.应提供开展该项工作所需的授权书、行政审批专用印章、物价部门颁发的收费许可证复印件及收费专用票据和办事指南。
2.7大厅标识
政务服务中心的标识包括安全消防标志、公共信息图形符号、服务大厅导向标志、电子显示屏及其他标识。
标识的设置,不应有造成人体伤害的潜在危险。
a.标识应设在容易观察的地方,要保证标识有足够的尺寸,并使其与背景有明显的对比度。
b.应将标识设置于明亮的地方,如不能满足光照条件,应考虑增加辅助光源或使用灯箱。
a.标识的设计与颜色应与服务大厅的环境相协调。
b.同一场合的各标识之间应互相协调。
a.标识的设置应便于阅读。
b.标识应尽量避免被其他物品遮挡。
c.标识不宜设置在移动物体上。
服务大厅的消防安全标志须选用GB13495的标志,颜色应符合GB2893的规定,标志设置按照GB15630的规定执行,适合政务服务中心的消防安全标志见附录A。
服务大厅中的公共信息图形符号应优先选用GB/T10001.1和GB/T10001.2中的标志,适合政务服务中心的公共信息图形符号参照附录B。
公共信息图形的设置应按照GB/T15566.1执行。
服务大厅导向标志中导向要素的设计应按照GB/T20501.1、GB/T20501.2、GB/T20501.3执行。
服务大厅导向标志的设置应按照GB/T15566.1执行
服务大厅导向标志应包括:
1——位置标志;
2——导向标志;
3——平面示意图;
4——信息板。
窗口指示牌
a.服务大厅窗口应设置窗口吊牌,内容包括窗口部门名称、主要服务项目名称、收费标准、承诺时限、电话号码;
b.服务大厅窗口首问责任岗应挂牌明示。
政务公示牌
a.服务大厅应设置服务事项公示牌,内容包括窗口部门名称、服务项目名称、法定时限、承诺时限、收费标准及依据。
b.服务大厅应设置首席代表公示牌,内容包括窗口部门名称、首席代表姓名、照片。
c.服务大厅应设置工作人员去向公示牌,内容包括部门名称、工作人员姓名和照片、工作状态。
政务服务热线公告牌
县以上城镇应在城市主要出入口(或交通要道)设置政务服务热线公告牌,对政务服务热线电话进行中英文宣传告示。
政务服务工作牌
工作牌内容应包括工作人员姓名、性别、岗位、照片及所属部门名称等基本信息。
电子显示屏
a.电子显示屏应设置在目标的上方;
b.电子显示屏的大小应与目标的大小相适应。
服务大厅办事窗口的电子显示屏,显示内容至少应包含以下内容:
5——窗口单位名称;
6——服务事项名称;
7——服务事项承诺的时限;
8——收费标准。
服务大厅办事窗口的电子显示屏显示文字应清晰、美观,字体大小可根据电子显示屏的尺寸和显示内容调整。
其他标识
a.交通指示牌
县以上城镇应设置政务服务中心交通指示牌,指示牌样式可自行设计制作。
b.适合政务服务中心的其他标识
可参照附录C。
2.8安全管理
提供政务服务中心工作的工作场所在投入使用前应通过建筑工程消防设计审核和消防验收。
a.政务服务中心应加强消防安全设施的管理,确保安全疏散设施完好有效;
b.疏散指示标志醒目、无遮拦,疏散通道、疏散楼梯、安全出口应保持通畅;
c.公共区域的外窗不应设置障碍物;
d.常闭式防火门应保持常闭状态,并落实管理责任。
a.应按GB50140的规定,结合场所的火灾类别和危险级别配置灭火器,并定期检查和维护保养。
b.消火栓箱醒目、无遮拦;水带、水枪应齐全好用;消火栓启泵按钮应能够正常启动消防水泵。
c.火灾自动报警系统、自动喷水灭火系统、防排烟设施、防火分隔设施、消防电梯等建筑自动消防设施的设置应符合GB50016、GB50045的要求,并按照GB25201的要求进行日常维护保养。
a.设有自动消防系统的单位应设消防控制室,其他单位应设值班室;
b.消防控制室(值班室)应设置直接拨打“119”报警电话及单位内部联络通讯装置;
c.消防控制室操作人员应经消防职业培训合格后持证上岗。
a.应有专人负责办事人员的有序疏导,确保人员安全;
b.物业服务应按规定配备安保人员与安保设备,负责外围及公共区域的安全保卫工作;
c.政务服务中心应有完善的值班制度和交接、登记等管理制度。
a.进入政务服务中心的人员不得携带易燃易爆等危险物品;
b.进出政务服务中心的办公物品及相关设备须到相关部门办理有效手续;
c.设施设备应由具有相应资质的专业人员负责管理和日常维护,确保使用安全;
d.视频监控系统良好运行。
a.服务大厅应按相关规定配置安全报警装置,确保正常使用;
b.进行设施设备维护、维修及清洁时,应按相关规定设置安全警示牌;
c.在不安全区域应设置“注意防滑”等警示标牌;
d.饮水装置设有开水功能的,应标示警示标志或者警示语,防止烫伤;
e.政务服务中心应符合公共场所管理条例。
a.办公场所结构的改造不应改动大楼承重结构。
b.办公场所电线的敷设和电器的安装,应由具有相应资质并持有操作证的专业人士操作,电器的容量不应大于额定负荷。
c.室内装修应符合GB50222的规定。
网络安全应符合DB51/T1322的要求,信息安全应符合国家相关规定。
政务服务中心应按国家相关规定制定文件档案的保密制度。
政务服务中心应如实、及时地报道中心相关事务,对不实的报道应及时澄清,讲明事实真相。
2.9环境卫生要求
a.政务服务中心建筑前的路面应保持干净、完整、标识线清晰、便于通行;
b.办公楼外墙等立面应保持洁净并定期安排专业清洗;
c.外墙悬挂的国徽与国旗应保持定期清洁和更新。
a.中心各工作部门特别是服务大厅应保持通风、透气,空气中无异常嗅味;
b.定期检查集中空调系统卫生和运行维护,降低空气传播性疾疾病感染率;
c.室内温度、湿度、空气流速应符合GB/T1883有关规定,保证空气质量。
同时注意环保节能。
a.服务大厅应标示“禁止喧哗”的标志或者标识语;
b.有公共音响转播系统的,广播时应保持音量适量,音质良好。
a.物业服务应按规定配备保洁员与保洁设备以及必要的后勤工作人员;
b.办公区内的无障碍设施、消防设施、照明设备、电梯等公共设施设备应保持完好、运行正常;
c.办公设备和用品资料应摆放有序、整洁、美观;
d.服务大厅、会议室应设置“禁止吸烟”标识;
e.绿色植物的摆放应与办公环境相协调,不影响行人的正常行走,不影响观看标志标记。
a.饮水装置应定期进行清洗、更换;
b.一次性纸杯应有固定空间进行存放,并根据实际使用情况定期进行更换;
c.饮用水应符合GB5749的规定。
a.墙面、楼道、楼梯扶手、栏杆、门窗等定时清洁,保持无灰尘、无污渍、无破损;
b.办公区域应无虫害、无异常嗅味,作好传染性疾病的预防;
d.卫生间的卫生设施、设备应齐全、完好,卫生设施应定期清洗、消毒,下水管道无堵塞;
c.政务服务中心应制定卫生防疫制度。
a.政务服务中心食堂应由专人负责卫生管理工作;
b.食堂从业人员应具有相应的从业资格,具有健康合格证,且每年进行一次健康检查;
c.政务服务中心食堂卫生条件应符合GB16153的规定。
2.10.应急管理
根据相关规定,政务服务中心应针对危害公共安全的突发事件制定相应的应急处置预案。
发生文件泄密、火灾、自然灾害、大规模传染疾病爆发和其他突发公共卫生事件时,应启动相应的应急处置预案。
信息维护中心突发事件的应急处理方法参照附录A执行。
办公区域发生打架斗殴、醉酒滋事、盗窃、抢劫等突发事件时,参照附录B执行。
办公区域发生突然停电事故时,参照附录B执行。
办公区域发现可疑爆炸物及其他危险物品时,参照附录B执行。
办公区域发生群众上访、聚集等事件时,参照附录B执行。
第三章:
运行管理规范
3.1范围
GB/T32169的本部分规定了政务服务中心(简称中心)运行的基本要求,包括服务组织、运行管理、运行保障等内容。
本部分适用于政务服务中心的管理运行。
3.2规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分:
基本要求
GB/T32170.2政务服务中心标准化工作指南第2部分:
标准体系
GB/T32169.2政务服务中心运行规范第2部分:
进驻要求
3.3术语和定义
GB/T32170.1(政务服务中心标准化工作指南第1部分:
基本要求),GB/T32170.2(政务服务中心标准化工作指南第2部分:
标准体系)界定的下列术语和定义适用于本文件。
3.3.1 服务对象servicetarget
依据法律法规对行政审批事项提出申请,对公共服务、公共资源交易和其他事项提出需求的公民、法人和其他组织。
3.3.2 事项item
进驻政务服务中心办理的行政许可、行政确认、行政给付、行政征收及其他服务项目。
3.3.3 窗口counter
进驻部门或政务服务中心设立的服务单元。
3.3.4 服务模式servicepattern
政务服务中心为服务对象提供政务服务的方式。
3.3.5事项进驻itemstationing
进驻部门将事项授权给窗口办理的过程。
3.3.6人员进驻counterservicepersonnelstationing
进驻部门将工作人员派驻到窗口的过程。
3.4服务模式
将行政审批及管理服务事项进驻综合服务窗口办理,实行一个窗口对外。
综合服务窗口由政务服务中心管理处(办)负责管理。
进入综合服务窗口的审批项目,原部门不再另行受理。
各进驻单位与政务服务中心签订行政审批及管理服务事项委托文件(委托文件格式样本附后),明确事项和权限,并承担委托办理的全部职责和责任。
原则上所有事项均委托综合服务窗口统一受理,对于即办件委托窗口直接办理;承诺件委托窗口履行受理职责,实行“窗口统一受理、部门运行审批、承诺时限办结,窗口统一出件”。
综合服务窗口服务内容一般分为咨询、即办和承诺办理三种形式。
a.咨询事项:
对于服务对象的咨询,窗口工作人员应根据各成员单位提供的资料和本人所掌握的情况,向服务对象作宣传、介绍,提供必要的咨询服务。
b.即办事项:
对于部门委托的即办事项,窗口工作人员当场审核申报资料,申报资料齐全并符合要求的应当场予以办结。
c.承诺事项:
对于不能当场办理的事项,窗口工作人员受理初审后向服务对象出具《综合服务窗口承诺件受理通知书》,并通知相关部门,各部门当日到综合服务窗口办理移交申报资料手续;职能部门办理完毕后,最迟应在承诺办理时限期满的前1个工作日将办件结果返回综合服
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- 陕西 行政许可 政务 服务 标准 体系