家居卖场销售方案及培训教程.docx
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家居卖场销售方案及培训教程.docx
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家居卖场销售方案及培训教程
培训教程
公司介绍
苹果五星家园广场经营的是一个来自美国的品牌。
该项目依托于美国苹果品牌的运营理念,是宁波苹果五星投资有限公司在慈溪的强劲产业,其总部苹果(中国)有限公司设在首都北京,产品研发及物流中心集中在深圳龙岗开发区。
这个来自于大洋彼岸的实力品牌,在“缔造美好生活”的服务理念和吐故纳新的品牌延伸战略中,致力于为凝聚发展意识的国人营造更美好的生活。
苹果五星家园广场本着时尚、休闲、温情的家居风格,以“领秀城市灿烂生活,缔造家园美好明天”为宗旨,通过雅致的环境氛围、高档的家居产品、形象的样板房空间、特色的设计搭配服务,全力打造家居消费的时尚潮流。
展厅:
一楼展示家居发展文化、设计师及作品、广场区域分布、服务理念等内容;二楼主要布置家具产品、实景样板房、办公精品区和饰品区等;三楼有家居产品、视听区、形象设计空间和色彩搭配室等
家园广场硬件包括:
24小时保安服务,高科技的电子监控、红外线报警电子巡更,室内呼叫和可视对讲系统,名牌高速高性能电梯,多路供电系统等。
企业文化
一、我们的理念(需确认):
领秀城市灿烂生活缔造家园美好今天
温情、时尚、休闲
二、我们的口号
团结进取、乐勤敬业、勇于奉献、追求卓越。
三、我们的基本信念
看重自己沟通无限——以自己的能力和绩效,展示自己,为广场做贡献。
沟通中恪守指示,与他人交流合作彻底解决问题。
温情服务以客为尊——服务心态端正,以温情引导顾客,透视客户需求,不强销商品,以最恰当的方法帮助顾客品味产品和服务。
缔造美好追求卓越——时刻谨记“领秀城市灿烂生活,缔造家园美好今天”的宗旨,用更好来衡量自己与广场;明确我们的目标是美好的一切,我们卖的不仅是商品,更是时尚、休闲、温情的服务、美好的过程和卓越的效果。
四、我们的服务定位
温情服务追求卓越
看重自己以客为尊
与客互动沟通无限
卖商品更卖希望、幸福和美的生活感受
五、服务准则:
新“五讲四美三热爱”
五讲:
上门服务—讲快捷着装举止—讲形象操作咨询—讲到位维修服务
—讲信誉电话回访—讲真情
四美:
真情服务—心灵美安装维修—行为美接待咨询—语言美操作现场—环境美
三热爱:
热爱广场—是根本热爱工作—是本份热爱顾客—是保证
六、我们的要求
(一)十必须
1、对广场利益必须维护;
2、对广场信誉必须忠诚;
3、对广场制度必须遵守;
4、对工作任务必须完成
5、对上级下级必须团结;
6、对领导只是必须服从;
7、对所有顾客必须尊重;
8、对业务知识必须精通;
9、对文明礼貌必须讲究;
10、对自身错误必须纠正。
(二)十严禁
1、严禁内部勾结,盗窃货品、公物及私人财物;
2、严禁态度不佳得罪顾客;
3、严禁拒绝执行上级指示、不服从管理;
4、严禁采用拖延、搪塞、欺瞒、不配合等消极不负责的工作态度和做法;
5、严禁超越权限、自我主张解决问题;
6、严禁泄漏广场内部情况和资料;
7、严禁在员工内挑拨离间、破坏团结;
8、严禁出言不逊、行为粗鲁;
9、严禁做有损广场声誉、效益的事;
10、严禁有意破坏公物及环境。
苹果五星家园广场工作条例手册
第一章工作条例
一、服务工作条例
(一)一日工作程序
1、上岗前准备
(1)换装:
按规定着装,佩戴工号牌。
(2)上班时间:
按公司规定的(春)夏时制或(秋)冬时制工作时间执行。
(3)打卡(签到、退)时间:
在规定的上下班时间中分别提前5分钟和推迟5分钟。
(4)进场:
按员工指定通道进入商场,主动出示证件,接受检查后进入岗位。
员工早间进场后非工作所需不得进入其他部门。
2、营业准备
(1)营业员:
a.打扫卖场卫生,同时进行营业设施的安全检查;
b.清点商品,同时检查对应的物价牌是否准确、整齐、有无缺少;
c.准备营业用品,包括购货单、发票、计算器、笔、包装用品等;
d.柜台货品不齐,及时与部门联系,给予补充。
(2)收银员:
a.打扫收银台及周边卫生,清洁POS机显示屏;
b.更换收讫章的日期,准备零钞、发票、计算器、笔、双色印台、私章、打印纸等收银用具。
3、早会:
准时参加部门早会,站姿标准,认真聆听。
早会结束后将卖场照明灯打开。
4、迎客:
广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客行注目礼。
5、营业接待
(1)营业员
a.定岗定位,精神饱满;
b.顾客临柜,主动、热情、使用敬语。
(2)收银员:
a.站立收银台一侧,迎接第一位消费客人的光临;
b.使用敬语,唱收唱付,规范操作;
c.迎客后半小时仍无顾客临柜,可落座。
6、工作用餐、饮水
(1)用餐:
按时按班次用餐。
(2)饮水:
在指定饮水间站立喝水(每次不超过5分钟),不得高声喧哗,禁止带入食品、饮料。
(3)吸烟:
就近在有明示吸烟标记的区域,站立吸烟不超过5分钟,不得高声喧哗,不得乱扔烟蒂。
7、交接班:
(1)“一准”“二明”“三清”。
a.一准:
准时交接班;
b.二明:
岗位明确,责任明确;
c.三清:
货品清楚,账物清楚,晨会内容清楚。
(收银员:
帐目清楚,钱款清楚,晨会内容清楚。
)
(2)遇到接班人员未到岗,不得随便离岗,由部门安排接替人员后才能离开。
8、营业结束准备:
(1)无顾客时,清洁专柜卫生,清点整理货品;
(2)核对购货单,填写销售日报表。
(收银员:
核对购货单、电脑单,清点现金后送至规定的存放地点。
)
9、送客:
广播提示声后面向主通道,站姿标准,面带微笑,向顾客致欢送礼。
关闭专柜照明灯(专柜内无顾客时)。
10、清场签退:
(1)安全检查:
柜台门锁、抽屉,熨斗、电源开关、消防设施;
(2)打卡(签退),更衣,按指定员工通道有序地离开商场。
(二)服务工作标准和操作程序
1、接待顾客标准
(1)站姿标准,精神饱满;
(2)表情自然,目光温和,微笑亲切;
(3)顾客临柜时,观察顾客表情,掌握时机主动提供服务;
(4)耐心了解顾客需求,努力帮助解决问题;
(5)一视同仁,充分引导的前提下,尊重顾客的自主选择权。
2、接待程序
(1)按顾客的需求,帮助挑选商品;
(2)详细、如实介绍商品的特征、用途、保养、使用方法及注意事项等;
(3)商品的规格、型号、数量、价格,正确填写购货单,递至顾客手中并指引收银方位;顾客手中礼貌地接过盖有收讫章的购货单和电脑单,核对商品与金额;
(4)小件物品根据要求当面包装商品,送至顾客手中并致谢;
(5)按顾客要求,需送货和安装的商品要指导、帮助顾客填写送货单、安装单等,并向顾客说明有关事项;
(6)待过程中,营业员有责任提醒顾客保管好其随身物品,防止失窃,但要注意语言、方式;
(7)顾客离柜后,即整理货品、货架、营业用具,清洁卖场卫生,做好接待下一位顾客的准备。
2、操作规范和要求
(1)营业员:
a.熟悉本柜及邻柜商品知识,包括:
商品的名称、规格、产地、单价、性能、属性、使用、说明、保养、洗涤和有关“三包”规定等;
b.开具购货单(一式五联),逐项填写日期、商品编码、品名、货号、数量、单价、金额及营业员工号,字迹端正、清楚;
c.多名顾客临柜,应有礼貌地“接一、问二、应三”;
d.特价处理不能退调的商品,须事先向顾客说明;
e.顾客退、调商品或商品质量投诉,应耐心接待,引至部门办公室处理,退、调商品开具的购货单部门经理签字生效;
f.建立专柜登记簿,遇货品规格不齐、品种不全、顾客的特殊要求等,认真做好记录,尽快与部门、顾客联系;
g.熟悉商场的布局和商品的大类方向
(2)收银员
a.顾客临柜使用敬语,开具五联购货单,唱收唱付,加盖收讫章和本人私章后将购物单(二联)及第一联电脑小票一并递交顾客。
b.信用卡结算,操作按银行规定地程序进行。
c.支票结算,操作按规定的程序进行。
d.顾客使用贵宾卡,操作按公司规定的程序进行。
e.开具发票要求字迹端正、清楚,按财务规定正确填写。
f.遇中心促销活动,须将盖章后的购货单(二联)及二联电脑小票一并交给顾客。
(三)商品陈列标准和要求
1、标准:
(1)分类陈列,整齐清洁,有密有疏,主次明确。
(2)商品色彩搭配合理。
(3)利用有效的照明,使商品陈列产生立体效果;主打商品位置应是卖场内照明最强的地方。
2、要求:
(1)陈列的样品,应是最新的,能引领市场的货品,陈列造型应新颖有个性。
(2)避免太多种类的货品在一个陈列设计面上。
(3)经常更新陈列内容以保持新鲜感,产生视觉刺激。
(4)消除橱柜的反射光,以避免看不清柜内商品的缺陷。
(5)突出品牌风格,以主题为中心或统一形象。
(四)柜台卫生工作标准和要求
1、标准:
(1)卖场内商品及营业用具摆放规范,保持整洁。
(2)卖场内的产品、货品、厨窗、镜面等清洁无尘无垢无破损,金属表面光亮。
(3)场内走道、过道无物品堆放。
(4)卖场内无食物、杯具、雨具。
(5)卖场内垃圾桶内外清洁。
(6)卖场内所有压条整洁完好。
(7)卖场内地面清洁无垃圾无污迹。
2、要求:
(1)遵守公司卫生管理制度,养成良好的卫生习惯,不随地吐痰,不乱扔营业废弃物,做好卖场的卫生,保持整洁美观。
(2)晨间清洁时卖场内的垃圾必须在早会前三专理完毕。
(3)卖场内的橱窗、柜台、货架、物品等必须每日晨会前擦拭干净。
(4)清洗拖把、抹布应拧干水分,若无法拧干的拖把应装在水桶或塑料袋内,水桶外应擦干,卖场内不能有水。
(5)顾客弃置在柜台货柜上的食品、饮料等应及时清除。
(6)顾客离开后,玻璃台面、镜面有污迹应随时擦净,保持清洁明亮。
(7)卫生用具一律放在隐蔽位置,抹布不应搭在目光所及处。
(8)垃圾桶内外每日必须擦洗干净,桶内应套垃圾袋,垃圾不得溢过桶口。
(9)卖场内所有压条表面不得用透明胶带等粘贴。
二、柜组管理
(一)柜组管理标准和要求
1、标准:
(1)岗前准备充分,仪表仪容规范。
(2)考勤卡整洁、完好,每月更换。
(3)卖场卫生符合要求。
(4)遵章守纪,定岗定位,服务规范。
(5)设立卖场登记本,晨会内容、缺货、维修、投诉等情况有交接记录。
(6)严格商品售前、售中、售后服务管理。
(7)专柜电器照明设施,卖场道具用品,消防设施等整洁、完好。
(8)每月盘存做到账物相符,帐账相符。
2、要求:
(1)迎(送)客站姿标准,精神饱满。
(2)员工用餐、休息安排正常有序。
(3)POP、宣传广告的张贴规范整洁,商品出样整齐有新意。
(4)卖场设施破损,应在两个工作日内报修。
(5)顾客临柜,暂停手中的其他工作,微笑致意(按服务工作标准和要求)。
(6)交接班迅速、认真、无喧哗、无影响顾客购物。
(7)柜组成员有较强的团队精神,互帮互学,共同搞好柜组建设。
(二)柜组长工作标准和要求
1、标准:
(1)柜组长是最基层的管理者,是员工遵章守纪的榜样。
(2)早间值班按时签到,签到后即进入值班岗位。
(3)按中心和部门要求组织早会。
(4)检查柜组员工的签到、仪容仪表、专柜卫生、商品陈列情况;检查柜组员工劳动纪律和现场服务质量。
(5)精通商品知识,把好上柜商品质量关。
(6)晚间总值班柜组长行使部门值班经理职权,遇顾客投诉及时妥善解决。
(7)夜间离岗前,按《夜间值班安全检查记录》的内容对所辖区域进行检查,做好记录,待与保安员交接后签退离岗。
(8)按柜组管理标准开展日常工作,及时收集经营管理信息,认真做好柜组管理工作台柜。
2、要求:
(1)严格要求自己,认真工作,做好模范带头作用。
(2)带领柜组员工学习有关文件,做好模范带头作用。
(3)努力学习文化知识和业务知识,不断提高自己的管理水平,做好柜组员工商品知识、服务规范、操作技能的培训工作。
(4)关心员工的工作、学习、生活,会做员工思想工作,经常与员工交流、沟通,做好柜组间及员工间的团结协调工作。
(5)合理安排员工的工作班次、用膳时间,做好轮休编排和考勤工作。
(6)加强柜组日常管理,减少员工同一违纪违例行为。
(7)接待顾客投诉,将顾客引至办公室由部门领导处理。
(8)认真完成部门领导交办的各项工作,及时准确地反映基层经营管理工作情况。
三、办公室及后勤人员工作条例
1、工作标准:
(1)忠诚企业,克尽职守,廉洁奉公,忘我工作。
(2)思想敏捷,工作务实,做事既迅速又符合标准,严格履行操作程序。
(3)积极参加各类学习和培训,不断提高自己的管理水平和业务水平。
(4)同事之间互相关心体制、互相帮助,团结友爱,处处体现大厦形象。
(5)遵守公司的各项规章制度,服从领导,听从指挥,提倡奉献精神。
(6)讲究办公室文明,不大声喧哗或嘻笑。
对外来人员应有礼貌,给客人让坐,耐心询问来访者的问题并给予答复,切忌冷谈,不要不睬。
(7)接待顾客投诉,应按程序处理,要耐心细致,对顾客要有礼貌并注意讲话的语调及工作方式。
(8)上班时间不得在商场内闲逛或买商品;不得离岗与营业员、收银员扎堆聊天。
2、内务管理:
(1)办公室人员应培养良好的卫生习惯、文明办公的意识,加强办公区域卫生管理。
(2)室内地面无痰迹、烟蒂、废弃物。
私人物品存放于隐蔽处,室内无乱拉乱挂。
(3)桌面清洁无尘,办公用具、用品摆放整洁规范,文件资料、报表帐册归类存放,有条有序,无明显积灰。
桌下无杂物堆积。
(4)室内的桌椅、橱柜、沙发定置整齐摆放,损坏的要及时维修,破坏的应向有关部门申请报废及时处理。
(5)办公设备(电脑、电话机、打印机等)要保持清洁,屏幕、键盘无积灰,确保正常使用。
壁(吊)扇、灯具、空调清洁无积灰。
(6)衣柜、厨顶上一般不放置物品,如需摆放,要加以包扎或装箱并排列整齐,定期整理。
(7)下班后,清除烟灰、烟蒂,关闭电器,切断电源,锁好门窗,确保安全。
四、日常工作管理条例
(一)工作时间
1、营业员及收银员
(1)每周实行40小时工作时间(不包括用膳时间),实行轮休制。
(2)因工作需要加班的,应服从工作需要,部门给予补休。
法定假日加班,一律按大厦人事部门有关规定执行。
2、办公室及后勤人员
(1)每周实行40小时工作时间(不包括用膳时间)。
(2)原则上不安排加班,确因工作需要加班的,由部门自行安排。
(二)用膳
1、员工一律在员工餐厅及指定允许的地点用餐,不得在营业场地或公共区域用餐,不得自带饭菜。
2、营业员中午用餐时间11:
00――12:
00时,晚餐17:
00――18:
00,分三批用餐,每批20分钟。
3、后勤管理人员按中心规定地用餐时间执行。
4、领取快餐实行一人一份,不得替他人携带,不得占据座位。
5、文明用餐,严禁将快餐盘带离餐厅。
(三)请假制度
员工不论何种假期,均须提前申请,填写请假单,经批准后方可离开工作岗位。
特殊情况无法提前办理,事后必须立即补办请假手续,否则按旷工处理。
年假:
丙类过失处理或被司法部门拘留者,作辞退处理。
哺乳时间:
公司原则上不实行哺乳假制度。
女员工产假期满后,可享受每天一小时的哺乳时间,哺乳至婴儿一周岁止。
(四)调动、辞退手续
1、按公司人事部有关规定办理。
2、员工须持已发的工号牌、工作服等交还有关部门,未能交还以上物品者,按有关规定赔偿。
(五)调职与普升
1、根据各部门的工作需要,中心可以调动员工的工作岗位或工种。
2、所有员工均有被升职的机会,升职要根据员工各方面的情况决定(如年龄、文化程度、专业技能、服务水平、工作能力、三语等级、计算机操作能力等)。
3、员工被升职后,发现不能胜任该岗位工作,或年内违纪记甲类两次以上或乙类过失一次者,视情况予以降职或免职。
(六)消防治安及卫生防疫
1、消防安全
(1)商场内禁用电炉、电热杯、电水壶等电加热器具。
废弃的包装盒等可燃物不准乱扔乱堆,应集中并及时处理。
(2)员工应熟悉自己的岗位环境,知道安全出口的位置和消防器材摆放位置,懂得使用灭火器材,牢记火警电话119。
(3)员工不得在商场内吸烟,如发现有异声、异味、异色要及时报告,并积极采取措施处理。
(4)凡通道、楼梯、出入口、卷闸门下、消防设施周围严禁堆放任何物品。
电器开关箱、灯箱内严禁存放商品及私人物品。
(5)收银员上班要集中精力,随时关闭抽屉。
下班结帐要认真清点营业款,由二人送交指定地点存放,不得私自带回家中,确保营业款安全。
(6)营业员在营业结束时,必须认真清点商品,锁好柜、厨、货架门锁,关闭电器,切断电源后方可离开柜台。
2、卫生防疫
加强卫生意识,重视个人卫生,做到勤洗澡、洗头、勤剪指甲,工作服应保持干净、整洁。
第二章守则及奖惩条例
一、员工守则
(一)仪容仪表
1、头发:
梳理整齐,端庄大方。
男、女员工不梳奇异发式及彩发。
女员工长发向后束起,不遮脸、不披肩;男员工发式要求前不过眉,中不至耳,后不过领,不留胡须。
2、化妆:
宜淡妆,不用有异味的化妆品和护肤品,保持面容清爽。
3、不戴夸张、华丽显眼的头饰、首饰。
4、指甲:
不留长指甲,不涂有色指甲油,双手保持清洁。
5、着装:
工作时必须穿公司发放的统一工作服,服装应整洁,不留有污渍、缺扣、脱线等。
口袋内不能放大件物品。
衣袖不能卷起。
6、胸牌:
工号牌端正地佩戴在左胸口袋上方处,牌号醒目。
7、袜子:
女员工着肉色丝袜,男员工着深色袜,不能有漏丝、破洞、保持整洁。
8、工作鞋:
员工经常擦拭,保持光洁。
要求穿黑色素面皮鞋,鞋跟不易过高,不踩鞋跟站立或走路。
(二)言行举止
1、语言:
(1)日常用语:
先生。
小姐。
您好。
欢迎光临。
请随便看。
(遇多位顾客光临时:
应说对不起您先随便看一下。
)没关系。
请您放心。
对不起,让您久等了。
(遇问题时:
对不起,给您添麻烦了)谢谢。
再见。
欢迎再次光临。
(2)接听电话时要先说:
“您好,苹果五星家园.”需转达地内容要认真做好记录。
(3)说话语气温和,不说脏话、粗话。
回答客人提问要求准确、清楚,不能模棱两可。
2、举止:
(1)言行举止大方,仪态端正,精神饱满,动作迅速敏捷。
(2)遇顾客、同仁面带微笑致意。
(3)顾客递拿商品轻拿轻放,不得有掷扔之举。
(4)卖场站立服务,手不叉腰抱胸,不插入口袋,不在顾客面前指指点点。
(5)卖场内行走,二人以上不能并行,不勾肩搭背,不大声喧哗,手不插袋。
(6)在过道上行走尽量靠右行,与客人正面相遇,应有礼貌地给客人主动让路。
二、奖惩条例
(一)奖励
1、奖励条件
(1)忠于职守,钻研业务,完成工作任务成绩显著者;
(2)特色服务,拾金不昧,受到顾客来信表扬,为公司赢得荣誉者;
(3)为公司提出合理建议采纳,经实施有显著成效者;
(4)保护公共财产,防止或控制突发事故,避免人财(商品)损失者;
(5)见义勇为,为维护正常工作秩序及为治安工作作出贡献者;
(6)其他应当给予奖励者。
2、奖励方式
(1)通过员工大会或早会予以通报表扬。
(2)视具体事迹,给予一定数量的奖金或奖品。
(3)授予荣誉称号。
(4)加薪或提拔普级。
3、奖惩程序
凡符合奖励条件之一者,由所在部门提出申请,报中心批准,办公室备案,由中心或所在部门执行。
(二)处罚程序
1、甲类过失
(1)上班迟到,早退(15分钟以内)
(2)上下班不打记时卡
(3)未经批准擅自调班,或提前交接班
(4)未在规定地点更换工作服,将衣、鞋、袜等放在卖场明显处,未按规定着装。
(5)营业场地化妆、补妆、梳头发、更换工作服、鞋、袜等。
(6)上班时未挂工号牌。
(7)未按规定的定岗位站立,靠、趴在柜台货架上,双手托腮、双譬交叉于胸前、插腰、跪、坐、蹲在货架、柜台及地面上。
(8)上班时离岗、串岗,到其他商场看商品。
扎堆聊天,高声喧哗,隔柜、隔过道嬉笑打闹等。
(9)上班时将食品、饮料带入商场、饮水间和员工餐厅,上班吃零食。
(10)用餐时间提前、超时、不按班次。
(11)去办公室、用餐、洗手间、饮水间等途中故意绕道而行或逗留。
(12)在营业场地喝水,在饮水间长时间逗留。
(13)上班时间两名以上员工在营业现场并排行走。
(14)上班时间做与工作无关的事,包括:
整理私人物品、打私人电话、剪指甲等。
(15)上班私自会客,陪熟人在公司内闲逛,带子女到商场(包括盘存)。
(16)上班时间看书、杂志、报纸、培训资料以及与工作无关的广告纸、做作业。
(17)上班时收听收看广播、电视、碟片、玩电脑游戏等,在营业现场吹口哨、哼小调。
(18)将私人物品堆放在营业现场,如:
雨具、茶杯等。
(19)未经允许使用收银台的授权电话。
(20)未经许可去医院就诊,或到有关职能部门报销费用及办其他私事。
(21)在营业现场当着顾客面整理购货单、做帐,不及时接待顾客。
(22)在营业现场补、改商品标识。
(23)上班时讲忌语、禁语。
(24)对在商场内吸烟的顾客补主动礼貌劝阻。
(25)在营业场地随地吐痰,乱扔纸屑和杂物,影响卖场环境卫生。
(26)收银员不准时参加迎送客,营业开门后,补按规定就位。
(27)收银员短款不及时补足,长款不上交部门,影响正常工作。
(28)下班后,着工作服在商场内购物,长时间逗留在营业现场。
(29)未经批准,无故不参加公司部门会议或培训,参加会议或培训时不着工作服、迟到、早退、纪律差。
(30)私自调配更衣柜钥匙或擅自加锁。
(31)柜组长借工作之便在办公室或收银台久留,上班时不尽心尽职,现场管理不严,明显违纪。
(32)类似上述的过失行为。
2、乙类过失
(1)上班迟到、早退(15分钟至1小时)。
(2)委托他人(代打卡者)打卡、签到、签退。
(3)未按规定班次上班。
(4)上班时未办理请假手续擅自离开卖场。
(5)接待顾客拿、递、展示商品时,有扔摔现象或漫不经心,讽刺挖苦顾客,对顾客没礼貌,不理睬等。
(6)利用工作之便在商场内兜售、寄卖私人物品,擅自修改零售价,私自讲商品打折。
(7)为参加积分等贵宾卡活动,利用工作之便,擅自更改顾客贵宾卡号,或将私人贵宾卡给予顾客使用。
调查时隐瞒事实真相,撒谎、包庇等。
(8)擅自私开发票,私自兑换外币、支票,收银员擅自将营业款带回家,因无零钱而拒绝或让顾客自己兑换零钱。
(9)收银员、营业员,未经部门经理同意签字,退找营业款给顾客。
(10)未经批准或未办手续,私自部门经理同意签字,退找营业款给顾客。
(11)未经批准或未办手续,私自外传公买的有关票据等。
(12)在卖场吸烟。
(13)在营业场地或办公室与同事吵架,搬弄是非,诽谤他人,影响同事的声誉。
(14)在工作时间洗澡、睡觉、打牌、下棋。
(15)培训考试作弊。
(16)利用工作时间外出或用电话炒股票。
(17)营业结束,仍有顾客选购商品时,不予接待。
(18)在工作场地擅自接电源。
(19)有意损坏柜台内的商品或设施,将商品私自带回家或借给他人。
(20)管理人员对下属违纪行为不予纠正者。
(21)收到现场违纪、卫生、消防等各类整改通知后未及时整改和反馈。
(22)拒绝公司授权人员的各项检查。
(23)拒绝执行上级在授权范围内的工作指令。
(24)因工作差错造成不良影响或一定经济损失的。
(25)因服务质量引起的顾客投诉,且严重有损于公司形象。
(26)拾遗不报,知情不举报者。
(27)类似上述过失行为。
3、丙类过失
(1)迟到、早退时间在1小时以上。
(2)收银员私自处理账款,不交由部门处理,或私自转借、挪用营业款。
(3)遇顾客投诉或有特殊要求,不及时解决,不逐级反映。
向顾客索取小票或其他报酬,严重损坏公司名誉。
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