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清洁电梯时,示意客人的告示牌要放于电梯门前,以表明清洁工作正在进行。
3.清洗烟灰缸
随时检查客人休息区域的烟灰缸,烟灰缸内烟头不得超过3个,运用规范的手法更换烟灰缸。
在工作间清洗烟灰缸。
4.清洁卫生间
对客人用过的卫生间要及时清理,随时保持卫生间清洁、无污物,使用空气清新剂随时保持卫生间内空气清新。
4.门窗
对门窗玻璃要随时擦拭,使门窗玻璃光亮、无尘、无污。
5.五金件、钛金制品及其他
A.大堂夜班公区保洁员应按计划擦拭五金、钛金制品、皮革制品、吊灯、顶灯等。
B.各种铜器和电镀件要光亮、无尘、常新,并定期擦拭上光。
★服务规程——客房清洁准备程序与标准责任人:
楼层服务员
1.客房清扫顺序
A.淡季的清扫顺序:
a.VIP房
b.总台指示要尽快打扫或客人通知打扫的房间
c.门上挂有“请速打扫”牌的房间
d.住人房(OCC)
e.结帐离店房间(走客房/CO)
f.空房(VC)
B.旺季的清扫顺序:
c.空房(VC)。
在几分钟内打扫完毕,以便尽快交由总台出租
d.门上挂有“请速打扫”牌的房间
e.结帐离店房间(走客房/CO)
f.住客房(OCC)
2.进入客房
A.敲门前
a.注意门外是否挂有“DND”牌或重锁;
若有,不可打扰客人。
b.至下午2:
00房间仍挂有“DND”牌和重锁,服务员将情况通知楼层领班,再报客房中心。
c.客房中心可致电房间,请问客人何时清洁房间。
若无人接听电话,客房主管与楼层服务员一起进入房间查看,发现非正常的事件或问题,第一时间报告本部门经理,并及时通知前厅经理\保安部经理到场处理。
若房内无人且无异常,则可安排“做房”。
B.敲门
a.先按门铃后敲门。
门铃按一次同时报身份,若客房内无反应,则用手敲门。
b.用右手食指的中关节敲门,敲门三次,每次三声,每次间隔5秒。
敲门音量适中,并面对窥望孔,使客人看清来人面孔。
c.敲门时报名身份“客房服务,我可以进来吗?
”如知该房住店客人为外宾,则用英文
“Housekeeping,MayIComing?
”
d.在门外静候,倾听房内动静。
得客人允许后方可入内。
C.开门
a.得到客人允许后有礼貌的说明来意再进入房间。
若确认房内无人,用钥匙将门轻轻打开5厘米左右,防止上有安全扣。
边开门边报身份,询问“请问我可以进来吗”?
若房内有客人则得到允许进入房间;
如无人应答,则确认无人后进入房内。
b.进入房间后,若卫生间的门关着或虚掩着,要敲卫生间的门,报自己的身份(同开门程序)。
c.如客人在房内,房门开着也须先敲门,得到客人允许或客人开门后进入客房,向客人问候并征询客人:
“XX先生/女士,我现在可以为您清扫房间吗?
”得到客人允许,方可开始整理房间。
3.客人中途回房
A.在清洁房间时,遇到客人回房要面带微笑并主动向客人打招呼问好。
B.征求客人意见是否继续打扫,如未获允许应立即离开并致歉:
对不起,打扰了!
。
C.待客人外出后再继续清扫或征求客人同意清扫房间的时间。
4.注意事项
A.在清洁住客房时如遇客人电话铃响,服务员不能去接听。
B.客人房内的任何物品不可移动位置,清洁工作完毕必须物归原处;
房内的任何物品不可当作垃圾丢弃。
5.清扫的时间控制
A.对于暂时没人住,但随时可供出租的空房(VC),服务员也需要进行简单清扫、除尘。
清扫时间应控制在5分钟。
B.对于离店结账,尚未清扫的房间(退客房/CO),需要进行一般性清扫。
清扫时间应控制在30--35分钟。
C.长住客人(LSG)离店后的客房要进行彻底清扫,清扫时间应控制在40--45分钟。
D.对于将有VIP光临的客房要进行细致、彻底清扫,清扫时间应控制在60分钟内。
★服务规程——客房清扫程序与标准责任人:
质量标准
1.初步清理房间
A.清理前
a)
将客房门打开,直到房间清洁工作完毕。
清洁客房的过程中禁止关门,要求将工作车横放于客房门前,以遮住进房通道;
随时保持警惕,防止外人乘机进入客房。
b)
将取电卡插入电源总开关,并检查其工作是否正常。
c)
拉开窗帘,在天气好时可打开窗户,使新鲜空气进入室内,保持空气流通。
d)
在《楼层服务员工作表》上填写进房时间及房态。
e)
检查房间内是否有洗衣,认定是否有加急服务,打电话转告洗衣房收洗衣物,并讲清房号。
B.初步清理
把烟灰缸内的烟灰,杯中的剩茶倒入垃圾桶,注意烟缸内是否有未灭的烟头。
将房间的垃圾袋取出放入垃圾桶内,并换上新的垃圾袋,注意倒垃圾时检查是否有文件或贵重物品,以防误扔。
将客用的烟缸、房间内的垃圾桶在卫生间清洗干净,水杯、盖杯必须集中到消毒间清洗、消毒。
2.做床、去尘
A.撤布草及床上用品、定期翻转床垫
将床拉出60厘米,撤下用过的床单、枕套。
床单要一张一张地撤,以防床单内夹带客人物品。
撤脏布草时,检查有没有丢失或损坏;
检查布草上是否有人为的恶意污迹,如有要进行记录。
撤下的布草、被芯和枕芯须放在椅子或行李架上,不能放在地毯上,以免沾上毛发和污迹。
将床垫、保护垫放平,并检查是否清洁。
若保护垫有污迹或破损须及时更换,并单独放在一边,送布草间返洗或缝补。
将撤下的布草、浴袍等放入工作车布巾袋中。
f)
定期做床垫翻转(至少每3个月一次),可以延长床垫使用寿命,保证客人休息时感受到平坦舒适。
B.做床
从工作车上取出干净的床单,枕套,认准正反及折中线。
将床单铺在床上(正面向上),床单的折中线对正床头中线,使两边长短一致,并把床单四边包好成90度角塞入床垫下,包好信封角。
将被芯套入被套,保证其平整,四边角到位;
被子居中放于床上,床头被子需反折40㎝左右,顶端与枕头底边紧贴,床尾留适当尺度。
铺床时,若发现布草有污迹或破损,及时更换,并单独放在一边,送布草间要求返洗或缝补。
卧具中的保护垫等物品,见污就及时更换并送洗。
枕芯放入枕套内,平整后封口,枕套开口应反方向于着床头。
将床推回原位置。
整理床裙。
C.擦尘及吸尘
准备一干一湿擦布,经常更换和洗涤,以保持擦布清洁。
擦尘的顺序:
擦尘应由房门(包括门铃)擦起,按从左向右(或从右向左),由上至下的顺序擦拭一圈,边角位置及底部均要擦拭到位。
擦拭的范围:
包括房间的镜子、梳妆台、桌椅、沙发、行李架、衣柜、抽屉、床头板、咖啡桌、画框、所有照明灯具、电器设备、电话、电话线、听筒、文件夹等。
擦拭电话及电话线宜用干擦布;
听筒要定期用酒精球擦拭消毒:
擦拭后应检查电话号码键是否符合标准,电插头插座是否有损坏。
擦拭通风口。
整理及补充物品。
整理桌椅、沙发、咖啡桌的位置,同时检查文具夹内文具用品、衣柜中的衣架、洗衣筐内干湿洗衣单、拖鞋、洗衣袋、购物袋等是否短缺,在擦尘后,一次补齐。
VIP房间要检查花篮、果篮是否新鲜,要及时更换。
检查衣柜,擦拭衣架,缺少的衣架要补齐(备品标准见领班查房标准)。
擦拭电视等电器设备,并检查电视画面是否符合标准。
g)
擦拭MINI吧、冰箱及吧台,更换客人使用过的酒水杯,并将酒水按规定顺序摆放整齐。
h)
擦拭玻璃窗上的污迹(室外污迹要待大清理时再做)。
i)
擦尘结束后,用吸尘器吸净地毯、墙角、床底的脏物,发现地毯上有污迹,应立即擦净,若污迹较多,应立即报告客房中心,安排洗涤,做到房间内一尘不染。
j)
擦拭电镀器具及设备。
使用清洁剂电镀器具设备,使其光亮、无尘、无污迹。
k)
地毯吸尘。
要求从里往外顺着地毯毛的同一方向逐一进行,做到地毯整洁、美观、无脚印。
吸尘器用完,绕放置在工作车侧面。
3.清洁卫生间
(一)清洁工作
A.撤棉织品并倒垃圾
a.先将客人用过的各种棉织品撤走,放入工作车定位处。
b.把水杯、烟缸收集起来放在工作车定位处。
c.撤掉垃圾袋并换上新垃圾袋(垃圾桶要擦洗)。
d.将用过的香皂、浴液瓶收回到工作车的定位处。
B.清洁马桶
将马桶用水冲净,然后放入清洁剂刷洗,稍等片刻,使清洁剂充分发挥作用。
若马桶有明显的黄迹,要先铺上手纸,然后小心地洒上康洁,1-2小时即可除去。
C.清洁浴盆
a.将清洁剂倒入浴缸少许,用手柄刷蘸上清洁剂将浴缸及其周围墙面擦拭,然后把温水放入浴缸内,用水瓢舀水将浴缸及其周围围墙面上的清洁剂及污物冲洗干净,最后用干擦布将浴缸及其周围墙面擦干净。
b.浴帘要用干布擦净,然后擦干。
若有明显的污迹,应立即更换。
D、在卫生间将烟缸清洗干净后,放在指定位置。
E.清洁面盆及台面
将适量的清洁剂倒入面盆内,用百洁布将面盆刷洗并用水冲洗干净。
用干布将面盆及电镀水龙头,大理石台面擦拭干净。
F.再次清洁马桶
将放入清洁剂的马桶冲洗干净,然后用湿布将马桶周围及马桶盖擦拭干净。
要注意马桶两块盖板及底座的清洁擦拭。
G.擦拭卫生间的电器设备及电话
用干擦布擦拭所有电器设备及电话,检查电灯、电器设备、电话机工作是否正常。
按计划擦拭通风口。
(二)补充备用品及清洁扫尾工作
A.补充香皂、手纸、面巾纸、牙刷、梳子等客用品;
放置新的烟灰缸、水杯;
将大浴巾、中巾及小面巾、地巾放在指定位置。
水杯要经过消毒,面巾纸要摺好角。
B.擦拭地面
用湿布将卫生间地面由里向外擦拭干净,若地面有污迹应安排用机器刷洗,磨光。
(三)自查工作
A.卫生间清洁后,检查所需物品是否已经备齐;
镜子、镀烙器具、台面、马桶、面盆、浴缸、地面是否清洗;
各种备品是否按指定位置放好。
B.一切检查合格后,将卫生间门虚掩或呈30度角。
C.将卫生间补充的消耗品填写在工作单上。
4.客用办公房
清洁工作
客用办公房清洁工作一般应在办公人员下班以后进行。
A.
准备工作车。
把工作车放置在办公室房门对面墙壁靠边处,吸尘器随放置在工作车一侧。
B.
敲门并报部门,缓缓开门。
C.
把小垫毯铺放在卫生间门口,开始清洁卫生间(清洁程序与客房卫生间相同)。
D.
把客人用过的手巾放置于工作车指定位置,取走套在垃圾桶上的垃圾袋,清洁垃圾桶,套上新垃圾袋。
E.
清理房间内烟灰缸和垃圾,不准翻动客人的重要文件,不要丢弃客人有记录的纸张。
F.
撤换茶杯、水杯,并补充茶叶、火柴。
G.
按顺时针方向(也可按逆时针方向)擦拭房内设施,门铃门框,门、写字台、文件柜、画框、座椅、电话。
擦拭客人自备装饰品时要小心,不可碰破,注意清洁办公室设施的外壳。
H.
擦拭玻璃门、阳台门框、轨道、阳台地板,擦拭地脚线用干布擦拭各类插座。
I.
对房间地毯进行吸尘,并整理各类桌椅到位。
J.
检查卫生间及房内的清洁情况。
K.
关闭电源总开关轻轻关门。
5.清洁房间
注意事项
服务员清洁房间时特别注意以下几方面:
房间内所有水杯必须采取更换方式,不准在房间内冲洗。
要把撤下的水杯运回工作间,在专用的洗涤池消毒,洗涤(消毒液必须按规定配制使用)。
发现床罩、窗帘不清洁时,立即更换;
床单、毛巾、浴衣如有破损或有污迹必须更换。
衣柜内的衣架要擦拭,若缺少衣架应按数量补齐。
清扫住客房间时,首先打开窗户约5分钟,让房间空气流通。
客人的书籍、衣物、日常用品等在清洁结束后均应整齐摆放原位。
不准翻看客人书籍及其它物品。
要查看客人是否有待洗衣物,如有,要仔细审核洗衣单上填写的内容和所交付的衣服,然后将这些衣物装进洗衣袋。
若房间的墙壁有污迹,应用百洁布蘸清洁剂擦拭干净。
报纸、废纸等杂物不得随意乱丢。
在倾倒垃圾时,应注意是否有客人误丢的重要数据,有用的票证等。
不准使用客用设施,如:
使用客用卫生间、房内的电话、看电视、听音乐、在客房内坐卧。
若发现客房内存有危险品和未经酒店允许使用的电器设备,立即通知客房中心,由客房中心通知上级及有关部门,并由有关部门处理
若遇客人对房间设备、服务、餐饮等不满意,应立即记录并报告上级进行处理。
房间清洁结束后需再巡视、检查一遍整体效果。
切记:
服务员的最后一眼即是客人的第一眼,酒店只留给客人第一印象,而没有第二印象。
被清扫过的走廊,若发现有纸屑废物,要及时清洁。
随时保持走廊等公共区域的清洁。
L.
空房亦应每天擦尘、维护,随时准备出租。
M.
VIP的房间应随时达到清洁标准;
给家俱打蜡;
摆放鲜花、果篮等,并提供第一时间的服务。
N.
对于长住客人的房间,清扫时应注意客人物品的摆放习惯。
★服务规程——客房检查责任人:
楼层主管/领班
标准
1.检查步骤
A.服务员在客房整理完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行自查。
B.早班领班应对CO房、VIP房、LSG房、OOO房进行检查,并对VC房、OCC房进行抽查。
C.主管除了每天抽查客房外,还必须仔细检查所有的VIP房。
主管通过查房,为管理工作的改进和调整、实施员工培训等提供有价值的信息。
D.客房部经理应定期对客房间家具、设备状况进行检查。
客房部经理通过查房可以加强与基层员工的联系,更多地了解客人意见,为改善管理和服务提供依据。
2.检查房间程序
A.检查房间设备
a.在清洁过程中,必须随时检查房间内的设施,家具有无损坏;
电器(空调、灯具、冰箱、电话、电视、音响、电热水壶、电吹风机等)有无损坏;
床上用品及窗帘有无破损;
各种器皿有无破损。
b.若发现问题及时报告楼层领班,填写维修单报工程部,立即修理。
B.检查房间清洁情况
a.清洁完毕,巡视房间内物品是否补齐;
窗户是否关好,窗帘是否拉到位;
各种设备、备品是否按规定放置在指定位置,是否有遗漏物品。
b.上述检查工作完成后,抽掉控制总电源的插板,轻轻关门。
3.检查标准
(一)房间
房门:
门锁、安全指示图、“请勿打扰”牌、餐牌、安全键、防盗眼、把手等完好。
墙面和天花板:
无斑迹、无蛛网、无油漆脱落等。
护墙板、地角线:
清洁完好。
地毯:
干净、无斑迹、烟痕、纸屑等。
床:
床罩干净、铺法正确、床下无垃圾。
硬家具:
干净明亮、位置正确。
软家具:
无尘,无杂物。
抽屉:
干净,推拉灵活,把手完好无损。
电话机:
功能正常,无灰尘,指示牌清晰完好,话筒无异味。
镜子与书柜:
框架无灰尘,镜面明亮,位置端正。
灯具:
灯泡、灯罩清净,使用正常。
垃圾筒:
电视机:
功能正常,画面与音响效果较好。
壁柜:
衣架的数量、品种正确且干净,门、柜底、柜壁和格架清洁完好。
O.
窗户:
清洁明亮,开启灵活。
P.
窗帘:
干净、完好。
Q.
空调:
滤网清洁,运作正常。
R.
酒吧:
清洁无异味,物品齐全。
S.
客房用品:
数量、品种正确,摆放符合规定。
(二)卫生间
门:
干净无灰尘。
墙面:
清洁,无明显裂缝。
天花板:
无灰尘,完好无损。
地面:
清洁,接缝处完好。
浴缸:
内外清洁,浴缸塞、淋浴器、排水阀和水管开关等清洁完好,浴帘干净完好,浴帘扣齐全。
脸盆及梳妆台:
干净、使用正常,镜面明净,灯具完好。
恭桶:
内外都清洁,冲水流畅。
抽风机:
清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。
品种、数量齐全。
★服务规程——楼层房间布巾使用的程序与标准责任人:
1.收取脏布巾
A.每天下午定时(一般在15:
00后)将撤下的脏布巾及棉织品送到布草房进行更换。
B.每天楼层领班把楼层需要布巾和棉织品数量统计好并按数量补充到楼层工作间。
2.检查与使用
A.检查干净布巾,棉织品是否有损及污迹。
B.做房时要检查毛毯、床罩、窗帘、床衬垫、枕头是否需要清洗或更换。
C.所有给客人使用的布巾、棉织品都必须是洁净、整齐、无破损的。
D.所有供客人使用的布巾、棉织品都不能用做擦尘或其它用途。
E.布巾和棉织品报废与否由布草房审核后报客房主管决定。
3.报废布巾、
棉织品处理
A.对使用率高的床单、枕套等,要随时检查、挑选,不合格品单独送往布草房存放,等待报损。
B.有明显污迹的布巾和棉织品,检查挑选出来,送布草房,由洗衣房再洗涤;
对破损的布巾和棉织品,检查挑选出来,送往布草房进行更换。
C.由布草房决定布巾和棉织品报废与否,这样既保证服务质量又可有效降低成本。
4.保存
A.干净的布巾和棉织品,整齐地分类码放在工作间的布草柜内。
B.不准将干净的布巾和棉织品放在地面上。
C.不得将不干净的与脏的布巾放混乱。
D.在做房时,工作车上不得放置布巾过多,按数量(供5间房使用)码放整齐。
★服务规程——楼层酒水服务与管理的程序与标准责任人:
客房中心文员
1.酒水服务
A.根据酒店规定数量提供每间房的酒类和饮料。
B.提供清洁,消毒的酒杯,调酒棒等用品。
C.按规定摆放酒类和饮料,保证饮用品的质量。
2.MINI吧的清洁工作
A.将冰箱的所有物品撤出。
B.用清洁剂清洁,把冰箱内外擦拭干净并消毒。
C.确保冰箱内无异味,无污迹。
3.退客房酒水的检查
A.客房中心确保与前台的联系,接到前台送来的退房的房号时立即记录(包括退房房号、通知时间)并通知楼层服务员。
B.楼层服务员根据通知巡视,发现客人退房及时进入房间检查酒水。
C.服务员将检查结果迅速电话通知前台收银员,并填写酒吧单。
记下客人用酒水种类和数量,写清接电话收银员姓名、报酒水消费情况的时间,并将酒吧单交领班。
4.住客房酒水的检查
A.检查时间为白班10:
00的第一次查房,如遇DND牌或上重锁房间,应随时注意检查,中班做夜床时检查一次。
B.检查酒水时,及时向客房中心通报消费情况。
客房中心应及时填写酒水单并记入客帐:
一联交客人,一联交总台、一联存档。
C.客房所缺酒水,早班下午4:
30前根据酒水单,由领班到客房中心领取,
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