实现医院酒店服务质量模型.docx
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实现医院酒店服务质量模型
目录
一、简介2
二、检测和预防顾客问题的方法3
三、顾客影响服务过程3
(一)投诉分析4
(二)多属性方法4
(三)蓝图4
(四)服务映射4
(五)事件导向法4
(六)检测方法的适用性5
四、模型5
五、案例分析7
(一)试点工作研究7
(二)蓝图绘制阶段7
(三)问卷设计阶段8
(四)酒店服务属性的重要性10
(五)问卷调查10
(六)问卷调查结果10
六、结论11
衡量客户满意度的一个有效工具涉及到顾客、管理者和一线员工。
实现医院酒店式服务质量模型
一、简介
与其他西方发达国家一样,英国也实现了从工业社会向服务型社会的转变,尤其是在20世纪80年代,英国服务业的增长速度非常迅速,在这一时期有相当数量的服务供应商,相继在服务行业的各个领域展开了激烈的竞争。
最近,英国采取放松管制和私有化政策,再加上全球一体化的不断发展,这些为英国顾客提供了更多的市场选择,同时也使市场变得更大、更加的国际化。
国内公司已经发觉,它们现在的竞争对手,不仅有以往国内的竞争对手,还有进口产品和引进外资以增强自身在国内竞争力的组织。
此外,国家对传统非营利组织,如:
公共交通、公用设施、公共医疗等,采取放松管制和减少资助资金的政策,迫使这些非营利组织以商业性原则为基础,参与到商业性组织的竞争中。
以上这些因素最终都使服务质量的重要性越来越显现出来。
包括国家医疗服务组织在内的公共服务部门,正经历着来自财政限制、法律改革、标准严格和私有化政策的压力。
这些压力因素,再加上当地管理改革和研究进展等内部压力,最终使公共服务部门越来越增强对质量的诉求。
为了改善服务质量,英国国家医疗服务系统(NationalHealthService,NHS),采纳了格里菲斯的建议报告,并发布了名为“一切为了患者”的检讨白皮书。
NHS对政府强调的“客户敏感的服务”给予了高度重视,近期,许多政府倡议改善整体和特定方面双方的服务质量,例如住院等待治疗这一特定方面。
“病人宪章”政策,包含了所有潜在患者所期望的各种标准的承诺和鼓励,英国已经引入该政策并分发给了每一个英国家庭。
在英国,NHS是一个实质上的医疗保健供给方面的垄断组织。
尽管英国有欣欣向荣的私人医疗保健部门,但是英国大多数国民的医疗保健服务还是由NHS提供。
这些服务大致分为两类,一类是在医院提供的急性服务,另一类是在社区提供的私人服务。
由处理“健康服务”不同方面的不同专业人士提供以上这两类服务。
这些专业人士有心理学家、护士、职业治疗师和医生。
在NHS医院中提供的支持性服务,通常被称为“酒店服务”,该服务在支撑临床和护理方面起着非常重要的作用。
这些服务的标准决定了患者在NHS治疗期间对服务质量的整体感知。
医疗保健通过内部市场进行交付,顾客和医院的现金流依据这种方式承包给全体医生和医疗机构,而支持性服务在内部市场中则直接影响着顾客的决定性选择。
与质量相关的文献为医生提供了如何最好地进行质量计划的建议。
为了促进在质量计划方面开展最佳实践,已经开发了几个相关的程序模型。
然而,很少有人知道如何有效的利用这些意见和建模技术为公共服务部门以及像NHS这种更具体的官僚机构服务。
并且一直缺少实证工作来说明该领域的理论与实践之间的适用性。
在NHS参观和参与的顾客(患者和访客)看起来似乎正在不断的流失。
毫无疑问其原因是在NHS接受服务的顾客正在思考其服务质量应该处于何种水平?
试图评估他们观点的大多数方法都是满意度调查法,但是,当用各种各样的问题来评估满意度时,他们又很少或者根本不能说明这些问题是否重要。
满意度调查法没有包含用户意见,这是它与现代质量测评模型的区别所在,现代质量测评模型把顾客需求作为主要决定因素,并涉及整个服务过程中的所有员工。
因此,本文将:
1、概述与该模型原理相关的基本方法以及检测和预防服务问题的方法。
2、通过研究南威尔士州一家医院的案例来展示:
如何将以上那些基本方法整合成一个系统的规划和通讯工具,使它涉及顾客、管理者和一线员工,并且可以改善服务质量。
二、检测和预防顾客问题的方法
顾客满意度
顾客满意是整个服务行业全面质量管理工作的最终目标。
实现这一目标的一个重要的先决条件是检测和预防顾客在服务消费过程中遇到的问题。
三、顾客影响服务过程
能完全避免顾客问题的假设是不符合逻辑的。
其原因如下:
首先顾客自身就影响着服务的过程和结果;其次员工的行为不能完全标准化。
尽管有标准的服务流程规划和预防措施,但服务供应商也要为问题的出现做好充分的准备。
但是,有关顾客问题的信息可以表明:
现有的服务质量是否与固有的质量标准相吻合,以及吻合到何种程度。
它可以暗示出固有服务质量标准的妥善性;也可以以它为基础,考虑采取措施改变服务或者开发新的服务项目。
因此,对于服务供应商来说,有关顾客问题的信息是必不可少的:
密切观察顾客问题的性质和频率;
确保问题立即解决;
提供从问题中恢复的例外情况;
分析问题的根源;
采取措施,以降低未来发生问题的概率。
实现顾客长期满意的第一步是建立一个列表,该列表包含顾客在服务中体验到的所有问题。
许多检测顾客问题的方法是非常适用的,一些比较典型和成熟的方法如下所示:
投诉分析;
多属性法;
蓝图;
服务映射(服务地图);
事件导向法。
值得深度思考是:
这些方法所提供的问题信息,其相关性、具体性、完整性和低成本要达到何种程度。
(一)投诉分析
投诉分析集中在顾客投诉内容的分析解剖上,但不能把投诉中突出的信息完全等同于综合性问题。
另外,一个经常被证明的事实是只有一小部分不满意的顾客投诉。
有关投诉行为决定因素的发现导致了这一假设:
投诉信息并不能代表相关的投诉者和已明确表达的问题。
但是,投诉中所包含的信息,对于识别公司的弱点和市场机会来说,是非常有价值的。
最重要的是,具体而言这些信息与所概述问题的性质相关,并且由于这些信息是由消费的顾客主动提供的,所以获得这些信息的成本较低。
(二)多属性方法
为了深入了解顾客问题,许多公司采用传统的调查方法,即从多属性测量方法的角度出发,对顾客问题进行调查。
该方法应用大量的变体,这些变体分为两类:
一类是传统的态度研究;另一类是满意度调查。
SERVQUAL(ServiceQuality)是一种最常用的测评服务质量的工具,它可以被视为一种问题检测方法,到目前为止,它依据感知服务和预期服务比较的结果来评估质量。
因为可以用较低的成本来编译和评估数据,所以这种方法的标准化程度一般比较高。
(三)蓝图
蓝图可以系统分析服务生产和消费的过程,并且它通过流程图以图示的形式展现。
该技术从顾客的角度划分服务事件的顺序,并给出一个全面的传递系统的图示。
(四)服务映射
服务映射的目的是,通过个人和小组访谈,绘制更加全面和完整并突出主要活动和过程的蓝图,这些主要活动和过程是顾客在接受服务的过程中必须经历的。
服务映射,从顾客和员工的角度出发,通过对服务和消费过程的系统分析而得到。
服务映射在描绘服务流程的同时也描绘了顾客和员工的角色以及可视的服务元素。
服务映射有多种用途,尤其是它在识别活动点上非常的有效,这些活动点涉及到服务传递、过程的复杂度、人际互动接触点和每个步骤的有形展示。
(五)事件导向法
事件导向法的基本思想是,通过评估顾客的亲身体验和服务提供者的体验,来尽可能准确地表达顾客的质量体验。
投诉分析法评估顾客给予的信息,而事件法则关注于活动和顾客体验的系统调查。
服务人员和顾客互动过程中的关键事件,指的是那些顾客感知的或者记住的异常积极或消极的事件。
当顾客评估他们与服务人员接触后的体验时,或者将这类事件作为故事告诉顾客时,顾客都会回忆起这类性质的事件。
顾客会记住那些让人特别讨厌或者喜欢的案例,那些故事的主观相关性则通过这一点突显出来。
面试官可以尝试通过下面这种方式搜集这类故事:
要求顾客在蓝图的帮助下深入了解服务,然后指导顾客接受服务,并且要求顾客在单独接触时讲述他们的体验。
非常具体问题信息的价值在于它的可利用性,这一点对现有服务进行有效的和战略上的修改来说,是非常宝贵的。
然而,因为需要运用复杂的非标准化的形式对数据进行处理、分析和描述,所以这种方法涉及到昂贵的、耗时的访谈和不断增加的高昂成本。
(六)检测方法的适用性
表一列出了总结的结论,这些结论适合不同的测量问题的检测目的,它们展示了所有测量方法产生的相关信息,但是它们具有不同程度的具体性和完整性,以及不同的成本。
为了对顾客在接受服务中所遇到的问题有一个深入的了解,应用某些类型的研究似乎是明智的,研究类型有:
持续进行的(投诉分析),有固定时间间隔的(多属性调查),根据需求不定期的(蓝图、服务映射、事件法、员工调查法、等等)。
笔者研发的一种研究工具,该工具运用这些行之有效的方法是非常必要的。
表一检测问题的适用性方法
相关性具体性完整性成本
多属性
测量*****中等
投诉
分析*******低
蓝图/
关键事件********高
四、模型
开发该模型是为了更好的研究,是为了把已有的研究方法整合为一个系统的规划和通讯工具,该模型涉及顾客、管理者和一线员工,并且可以改善服务质量。
(1)映射阶段
确定顾客关键活动确定员工关键活动
顾客感知的蓝图员工感知的蓝图
生产者感知蓝图
每个主要活动区域的服务图
(2)问卷调查阶段
确定每个活动的属性
构建属性问卷
管理顾客的调查问卷管理员工的调查问卷
绘制问卷调查结果总蓝图
绘制服务失败点到适当的服务图上
以图形的方式展示失败的服务点
(3)分析阶段
引进质量组
小组成员检查失败点
(及可能的移情水平)
并提供完善服务的建议
图1映射感知蓝图
原有的技术为该模型的建立创造了基础,该技术是通过软系统方法论、服务蓝图和知觉差异分析法三者的结合制定出来的,它在路边旅馆业检测和预防问题上取得了一些成就。
该模型的创新点在于让一线员工参与整个调查研究。
NHS医院的酒店服务,进一步测试和开发了该模型。
随后在分析模型时,就“在未来的研究中应该如何开发和使用技术”这一方面,进行了一系列的修正。
根据首次研究中获得的原理和经验,开发了一个服务质量模型的改进版本,该模型涉及到每一个阶段的管理者、顾客和一线员工(见图1)。
它提供了一种循序渐进的方法。
如下所示:
通过蓝图和映射阶段来标识服务过程
在多属性问卷调查阶段检查服务质量;
在分析阶段,以顾客和员工的角度来评估服务。
五、案例研究
(一)试点工作研究
在英国南部的四所医院里进行试点研究,同时在威尔士一所医院里进行主要的实证研究。
最初的试点工作编绘了一张全面的服务传递系统的蓝图、几张服务图和一份有关患者和员工的多属性调查问卷。
(二)蓝图绘制阶段
第一阶段研究对来自这四所医院的员工、患者和访客(顾客)进行了观察和多次访谈。
一个整体流程图,能对顾客可能参与的酒店特定服务活动的顺序,进行合理准确的描述。
然后再把这些活动绘制到顾客蓝图中。
第二阶段采访酒店服务的一线员工,包括接待员、搬运工、清洁工和餐饮服务人员,生产流程图从员工的角度展示了顾客的服务活动。
把这些流程图整合、叠加,进而绘制出员工蓝图,再把员工和顾客蓝图整合在一起,进而绘制出总蓝图,该蓝图就服务的整个过程给出了一个详细的图形展示。
实物证据菜单递送托盘食物
食品外观
顾客做出选择饮食
联络人提供菜单提供托盘
(可见)收集菜单收集托盘
无形的过程向厨房点菜洗干净提供病房食品
备置食物
餐盘排序
图2服务映射——膳食服务
为了协助分析问题区域,把总蓝图中的关键服务活动编绘成单独的服务映射(即服务地图),服务映射只展示参与到过程中的最基本的步骤;复杂的图形按步骤展示,如果需要的话,内部图形可以绘制的更加详尽。
服务映射的示例图,如图2所示:
服务映射设计成从左向右水平阅读的形式,是为了便于理解服务活动和步骤,只有通过顾客和员工的接触,这些活动和步骤才能被执行;为了了解顾客和员工活动之间的结构关系,也可以将服务映射设计为垂直阅读形式。
员工参与了服务映射的设计,随着流程图的逐渐成型,员工可以看到逐渐形成一体的综合服务系统。
他们也可以从顾客的角度出发,看到不同的服务部分如何一起运作。
职能专家可以看到如何把“我做什么”这一服务理念融合到服务系统中去。
后来的调查分析阶段,充分证明了这种员工参与方式的价值。
(三)问卷设计阶段
下一个阶段是列出总蓝图上的关键服务区域,如下所示:
总机
路标
信息
电话
电车服务
饮食
安全
邮件
商店
停车场
接待处
行李服务
理发
休息室
浴室/卫生间
交通
茶点
然后,采访顾客并要求他们记录下来,他们在接受蓝图中所展示的个性化服务时的体验感受。
最经常提到,或者每项活动引起的最关键性事件(属性)(见例如表Ⅱ)。
表Ⅱ服务接触的关键性事件(属性)
服务接触属性
饮食食物的味道
食物的质量
食物的颜色
食物的温度,等等
要求受访者评价他们和服务者在一起的体验时,以及把那些属性或事件作为故事讲给受访者时,大约每一项活动都能引起受访者对这类事件的回忆。
这些故事表明了顾客对服务最低水平的预期;表明了与预期质量水平相关的核心服务在什么情况下会高于预期水平,或低于预期水平,或刚好达到预期水平;表明了员工行为在什么情况下是合适的或者是不合适的;表明了服务规划和服务传递系统的薄弱环节出现在哪里。
分析受访的顾客和员工的录音带,进而确定六个关键类别的“属性”,如下所示:
1、进入:
经验丰富的总机人员
礼貌的总机人员
合适的停车场
明确的路标
悉心照料的场地
热情的接待人员
经验丰富的接待人员
礼貌的接待人员
让人感到轻松自在的接待人员
接待人员的快捷服务
医院服务的准确信息
及时信息
及时服务的搬运工
礼貌的搬运工
富有尊敬之心的搬运工
明确标识的病房
2、餐饮:
在病房中购买饮食
乐意提供餐饮服务的员工
可靠的餐饮服务员工
提示餐饮服务
提示托盘清洁
食物温度适度
选择适当的食物
具有开胃颜色的食物
适当选择饮料
足够份量
高质量的杯子
清洁的餐具
良好的餐饮器皿
外观精美的食品
灵活的食物供应
美味的食物
点菜所需服务时间
3、设备:
保养良好的亚麻制品
可用的便携式电话
不需等待的浴室
对需求敏感的理发师
随时可用的理发师
清洁的浴室设备
清晰的病房标识
每天的阅读材料
舒适的病房装饰
整洁的病房
舒适的休息室
私人电视
无线广播
床头照明
4、舒适性和安全性
夜晚病房的安静度
柔软的亚麻制品
舒适的床罩
舒适的床
适当的隐私权
安全感
5、访客:
适当的拜访次数
适合访客的茶点
6、离开:
便利的交通
有效的个人建议和帮助
(四)酒店服务属性的重要性
通过采访和分析录音得到的大量属性,只选择其中最重要的作为调查问卷的内容,这一点对研究来说是非常必要的,因为医院患者不会一直保持足够的注意力来完成长的调查问卷。
选择最重要属性的方法,即选择一个顾客样本,以此为基础,进而来评估每个属性在整体中所占的份量。
为了进一步减少列表内容,将那些在某方面相关联的属性归为一类,例如:
把礼貌的不同部门的员工归为“礼貌的员工”。
一旦确定了最常见和最重要的顾客属性,就把它们转换为态度语句。
例如,医院患者将“对人尊敬的员工”确定为重要属性,然后把它转换为一个态度语句,即“酒店服务人员对您的尊敬程度”。
再把这些态度语句设置成一份多属性调查问卷,问卷从“非常同意”到“非常不同意”有五种答案,即:
1=非常同意;2=同意;3=不确定;4=不同意;5=非常不同意。
要考虑的重点是题目对受访者来说应该易于回答,所以题目要充分而不应过分详细。
设计调查问卷的目的是为了帮助管理者、顾客和员工了解受访者对服务的看法。
管理者和员工的调查问卷所设计的问题,应该能让他们发觉如何感知顾客对服务的理解而不是他们自己对服务的理解。
把一些问题设计成否定形式,是为了避免受访者给出惯常回复,同时也要设计一些控制性问题。
(五)问卷调查
选择1992年——1993年期间住院超过六个月的患者作为受访者,并对这个受访者样本进行问卷调查测验。
要不断的修改和完善调查问卷,直到调查问卷产生有效、可靠和明确的结果为止。
将调查问卷留给受访者,让他们依据自己的时间来完成。
但是当患者由于自身原因难以完成调查问卷时,就需要从研究小组中抽出一名成员,让他来帮助患者读问题,并在某些情况下按照患者的回复代替患者填写答案。
(六)问卷调查结果
从问卷分析中鉴别出服务失败点,并把它们绘制到相应的服务映射中去。
识别和确定管理者、顾客和员工感知的服务失败点,进而就可以为解决组织中的服务质量问题提供明确的管理方向。
在NHS研究中得到的一个关键性失败点的例子:
顾客对“清洁的卫生间设施”的感知,并没有达到他们的预期,然而管理者和员工却没有将它确定为顾客的问题区域,从这点可以看出管理者和员工并没有意识到该服务失败点的存在。
在员工组进行分析时,先找出“问题是什么”以及“该问题为什么会发生”,然后再纠正该问题就会相对容易和廉价。
管理者与适当的员工一起讨论质量圈内每个区域的服务映射,这些员工都要参与服务失败点的分析,然后进行良好的实践,并且要为今后的行动设定目标。
六、结论
总之,本文一直提到:
在可以有效地实现质量控制和改进的基础上,只有通过运用研究方法才能识别和监控顾客问题。
即:
从顾客的角度识别质量
员工参与质量分析、控制和改进
以上这些都可以通过模型描述来获得。
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