江苏某住宅小区物业服务方案.docx
- 文档编号:11206245
- 上传时间:2023-05-29
- 格式:DOCX
- 页数:47
- 大小:52.60KB
江苏某住宅小区物业服务方案.docx
《江苏某住宅小区物业服务方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《江苏某住宅小区物业服务方案.docx(47页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
江苏某住宅小区物业服务方案
【****·****园】物业管理
服务方案
编制:
****
【****·****园】物业服务中心
二〇〇九年二月十九日
【****·****园】物业服务方案
一、小区概况
【****·****园】由江苏****置业建设开发,位于****市****路**号,区域位置东起****路,南起****路,西至市****局仓库围墙,北至****河绿化带。
占地面积58000平方米,建筑面积175000平方米,其中地下车库2万多平方米,地面建筑面积155000平方米,共有13幢高层住宅,1070户,地下固定停车位、地面临时停车位加上机械停车位与住户比例为1:
1,同时小区配有中心会所、室外游泳池、网球场、街头蓝球场、室外羽毛球场等休闲、娱乐场所。
园区内智能化配置和各种设施配套齐全,是南通首家被国家评为**级的精装修高档住宅小区。
二、物业服务目标
1、根据公司在前期物业招投标中所承诺的五级服务标准的同时,结合参照ISO9000国标质量管理体系标准,向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式物业管理星级服务。
2、当本物业符合政府要求的参评自然条件,同时政府有关部门于合同期内组织评比的情况下,使本物业获得市、省物业管理优秀小区的称号。
3、为使【****·****园】的物业管理与智能化、多元化、生态化的房地产产品定位相适应,满足人们亲近自然,寻找自我、营造自由家园的需求,在全面推行酒店式物业管理的同时,结合【****·****园】发展商的开发理念、项目的特点及未来业主的构成,推出具有“人性的、个性的”温馨服务模式,让全体业主一进入小区就感到轻松、愉快,以满足业主居住健康的要求,多元化的个性需求,生态化的归宿需求。
(一)立足诚信原则,通过“用心发现,用心服务”理念来提供“人性化、个性化”的物业服务模式。
1、坚持以社会效益、生态效益为主,经济效益为辅的经营理念,倡导“用心发现,用心服务”作为基本的服务理念。
用“心”去听、用心去感觉、用心去发现业主对服务需求。
2、用“心”去做;是指用新的观念和新的思想去理解业主新的需要,并一丝不苟、实实在在做好每一项工作,做好每一项服务。
不断用心去提高服务的质量与品质。
3、物业服务人员通过用“心”与业主交流,了解其生活、居住、精神、文化的需求,并为业主提供细致、亲和的服务,改善和提升业主的生活品质,达成业主与业主之间、业主与物业服务人员之间,业主与环境之间的高度和谐。
4、我们以业主的实际需要为前提,用“心”设计出多元化、多层次的服务项目,制定出高标准的服务质量目标、详细的服务标准,并落实服务内容的实施。
(二)提供个性化服务,全新演绎“家”的概念
客户服务中心在及时处理、解决了业主各项投诉的同时,为业主提供个性化、多元化服务。
1、为业主提供家政服务、商务服务、送餐服务、维修服务、法律咨询、金融服务以及物业代租、代售服务等,给业主以广泛自由选择的机会与权利,使服务更加有个性。
2、利用公司自有商业门面,经营洗衣店,为小区业主提供义务上门收、送衣服、优惠洗衣的服务,同时提供送奶、送水,代订车、船、机票等服务。
以
尽量满足业主各种需求。
让业主足不出户尽可享受全方位的人性化、个性化、多元化的服务。
极力营造一个富有归属感、幸福感、自由感的家园。
(三)、根据业主的实际生活需要来开展各种形式的特色服务,通过提高服务人员综合素质高,及时了解、并尽可能满足业主的各种现实需要和潜在需要,用全新服务理念和管理理念去提供优质高效的服务。
三、物业服务分项指标及措施
序号
项目
国家或省市指标
承诺指标
相关措施
1、
物业服务收缴率
98%
98%
按规定标准收取,在入住时办理银行托收,不擅自提高收费标准,不乱收费。
2、
业主对物业服务满意率
95%
98%
为业主提供全方位、全天候的星级酒店服务,倡导员工“用心去发现、用心去服务”,全面提高服务质量,树立“业主至上,服务第一”的服务意识,全心全意为业主服务,竭尽全力为居民排忧解难。
3、
房屋完好率
98%
99%
房屋外观无破坏立面,整洁、无改变使用功能,无乱搭建,公用设施及通道无随意占用。
4、
房屋零修、急修及时率、合格率
100%
100%
接到维修单,在承诺时间内到达现场,零修及时完成,急修不过夜。
同时严把维修质量关,维修结束先由业主验收签字确认。
并组织工程专业技术人员抽查验收,以确保维修质量和业主满意率。
6、
业主有效投诉率
1%/月
≤0.5%/月
加强客服人员综合业务知识、素质修养、微笑服务、处理投诉技巧等方面的培训与学习,提高为业主服务的技能,接听业主投诉、报修电话铃声不超过3响,
到达现场处理不超过双方约定的时间,处理结束后,请业主验收、签填意见,并指定专人及时回访,核实处理的质量,征求业主的意见,同时健全处理、回访纪录并存档。
确保投诉、维修的处理率、及时率与满意度、回访率100%。
7
业主投诉处理及时率与满意度、维修工程回访率
95%
100%
8、
道路、完好率及使用率、化粪池、雨水井、污水井、排水管、明、暗沟完好率
90%
98%
加强保安巡查力度,控制重、大型车辆进入小区和随意占道、改变使用功能等行为,确保道路畅通无损坏,路面平坦整洁。
所有管、池、井定期检查、疏通、清理,保证排放通畅,无堵塞,无积水、无塌陷、无残缺,所有井盖齐全完好。
同时及时做好维修、维护工作,发现问题及时解决,确保配套设施的正常使用。
9、
路灯完好率
95%
98%
路灯完好无损,夜间正常使用,定期检查,维护保养,保持洁净。
10
大型及重要机电设备完好率
99%
99%
安排工程专业技术人员,定期负责检查维护、保养,确保各种大型及重要机电设备和消防系统设备完好无损。
同时安排落实责任人,实行巡查制度,建立档案备查,并加强消防宣传,增强业主防火意识,建立义务消防组织,定期消防演练,及时消除火灾隐患。
消防设施设备完好率
100%
100%
11
公共文化娱乐、休息设施及小区雕塑完好率
95%
98%
建立健全巡查机制,落实专人负责,定期检查、维修,维护,确保公共文化娱乐、休息设施,各种功能满足安全使用,小区雕塑完好无损。
12
绿化完好率
95%
99.5%
物业区域内绿化地布局合理、优美,花草树木与建筑小品配置得当,配置专业人员负责养护、管理。
13
清洁、保洁率
95%
99%
小区内实行清洁责任包干,全天候保洁制,楼层内天天清扫擦拭,每周清洗一次,园区、楼宇、公共设备、设施等天天打扫,保持干净,所有垃圾日产日清,卫生设施齐全、完好。
14
小区治安案件发生率
2‰
1‰以下
小区内技防设施配套齐全,全天候实施封闭式管理,24小时守卫巡逻,采用技防、人防相结合的联防机制,力保住户无被盗事件,年度无重大刑事案件发生。
15
火灾发生率
1‰
1‰以下
加强消防宣传,增强居民防火意识,建立义务消防队,定期演练、检查,及时消除火灾隐患,防止火灾发生。
16
违章发生率
1%
建立、健全巡逻、检查、处理、回访制度,在加强宣传的同时,落实、组织专人,检查、巡视、跟踪管理,及时发现,及时处理,及时回访并请违章人签字存档。
17
违章处理率
95%
98%
18
管理人员专业培训合格率
100%
100%
在重视做好员工岗前培训的同时,根据岗位与上岗后的工作情况,定期复训,确保所有专业技术人员均应参加相关岗位培训,并持证上岗。
19、
档案建立与完好率
100%
加强硬件投入,指定专人实行电脑化管理,做到电子档案与文字档案共存,确保档案齐全,管理完善。
四、组织架构、人员配置及服务内容
根据物业服务内容和各服务内容相关联的关系,为避免交叉管理,便于各项服务的开展,同时结合【****·****园】物业项目的特点和公司部门配置的情况,物业服务中心分设二个部:
将客服服务和工程维修服务归类到服务部,从业主投诉、报修到安排人员维修,一步到位,减少了部门之间的协调环节,提高了工作效率。
将秩序维护部和环境服务部归类到管理部,具体服务中心组织架构与人员配置图:
(一)、组织架构与人员配置
物业服务中心负责人一名(配置70名员工)
管理部负责人1人(项目全交付后配设)
服务总监1人(项目全交付后配设)
维修部3人主管1名
客户服务部4人
其中主管1名
秩序维护部32人其中主管1人保安领班3人
1人、保安领班3人
环境服务部28人其中主管
(1名)环境领班3人
客服接待
装修管理
资料管理
社区活动
费用收缴
设施设备维修
1人
物业综合维修
1人
绿化技师
1人
绿化养护
2人
门岗保安
9人
巡逻保安
9人
监控保安
4人
车辆管理
4人
装修管理
2人
园区保洁
4人
楼宇保洁
8人
垃圾回收
6人
垃圾处理
3人
客服2人客服助理1人
说明:
具体人员配置,根据实际交付管理的面积进行调整。
二、服务总监:
岗位要求正规物业管理大专院校毕业,在客服中心负责人岗位上有三年以上,同时有二年以上的项目经理工作经验,并持有物业部门经理上岗证。
三、管理部门负责人:
要求部队转退军人,在20万平方米以上的大型楼盘担任过保安部门负责人三年以上,并在高档楼盘担任过物业项目经理二年以上,持有物业企业经理上岗证。
服务中心负责人岗位职责:
1、在经理室的直接领导下全权负责服务中心综合管理事务。
2、及时解决业主的各类投诉,对所有投诉的内容给予分析,并按公司的
服务要求及时回复,回访率达到100%。
3、当业主需要解决的是有损公司利益等方面的原则性问题时,在向业主做好解释工作的同时及时向上级领导汇报,按照上级处理的方案解决问题,并向业主说明原因,征得业主谅解。
4、主持服务中心日常工作,制订本部门年、月度工作计划,并组织实施。
5、负责本部门员工的业务培训。
6、定期走访业主,征求其对服务管理的意见和建议,不断提高服务管理水平。
7、负责对外的接待,签收各类报刊、杂志、信件以及代为签收业主的大件物品(事先电话联系已确认的)等。
8、执行上级领导和公司交办的其他工作。
服务总监岗位责职:
1、服从领导安排,根据领导指示,制订工作计划、分配落实。
2、在物业中心负责人的直接领导下,全权负责监督整个物业服务中心各部门工作计划完成的情况和规章制度的执行力度。
3、配合物业中心负责人做好人事调整与人员招聘和员工队伍管理工作。
4、负责本部门的日常管理工作。
制订本部门年度、月度工作计划,并组织实施。
5、每日抽查小区内装修户,对违反有关规定的行为进行制止。
,并给予相应的处理。
6、每周召开办公例会,检查工作落实情况,布置工作任务,并协调解决有关事务。
7、
熟悉小区业主情况,与业主保持密切联系,及时处理或反映业主的投诉意见,并向当事人回复处理意见和结果,通过加强客服部门的管理,全面提高投诉处理的时效和质量,从而提高物业费用的收缴率。
8、每月组织一次对水、电、气、房屋、公共设施、小区环境等综合性分析,及时解决发现的问题,或书面报告相关部门,建议整改。
9、组织员工技能培训,业务知识学习,提高员工的工作积极性,解决内部矛盾,增强团结合作精神。
10、定期召开部门会议,对各项工作情况进行汇报和任务的分配落实。
同时完成上级领导交办的其他工作任务。
管理部长责职:
1、负责本部门的日常管理。
根据上级领导指示,制订各部门的工作计划。
2、定期召开部门员工会议,对工作情况进行汇报、解决问题
3、熟悉各部门的工作任务,进行及时的分配和落实到人。
4、负责发放和收集业主资料,建立业主信息库
5、办理装修手续和人员出入证。
6、负责保证小区内秩序维护、环境卫生管理工作
7、定期做小区内的除四害消杀计划,落实部门完成工作。
8、对下级部门管理人员的绩效考核及评定。
9、定期做好员工的技能培训和业务相关知识的学习。
10、执行上级领导和公司交办的其他工作。
〈二〉、管理服务内容:
物业验收与交付伙
物业的前期阶入
车辆、人员、物品管理
交通、秩序、治安管理
消防、安全监控
秩序维护部
安全护卫服务
二次装修管理
小区安全巡视
楼宇内、外保洁
园区保洁
设施、设备保洁
清洁
环境服务部
清洁绿化服务
垃圾回收、处理
物
业
服
务
中
心
园区绿化养护管理
整体环境美化
楼宇内外公共部位维修、维护
电梯给排水设备的维修、养护
机电设备维修、养护
工程维修服务部
物业的维修、维护
消防设备维修、养护
公用设施维修、养护
智能化系统维修、维护
物业正常维修、维护服务
业主投诉、维修接待处理、回访等
业主资料、工程档案等资料的整理归档
客服服务部
日常管理服务
物业费、停车费等费用收、缴、建帐
二次装修核查、回访与相关资料建档
物业交付、资料发放、装修、停车等相关手续办理
开展各类社区文化活动
绿化
五、【****·****园】物业服务中心各部门的工作内容与标准
根据【****·****园】物业服务的需要,物业办公用房、业主或使用人接待场所、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、网络等办公设施及办公用品、维修、维护机具、设备等配置齐全。
各专业、服务等人员,配备齐全
所有工作人员一律持证上岗,服装统一、仪表规范、整洁,同时为业主特设客户服务中心,专门受理、接待业主投诉、来访。
客户服务中心的的工作内容与标准
(1)、安排二名专职客服接待人员,每天从早上7点到晚上7点12小时在服务中心进行接待、受理业主来访与投诉。
对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理。
(上午一人从7点到12点上班,下午一人从12点到晚上7点上班,一天一倒换。
)
(2)、在确保服务规范符合《物业管理行业规范》要求的前提下,24小时全天候受理、处理业主和使用人报修,接到任何报修除特殊情况向业主解释清楚外,必须通知维修部15分钟内到现场处理。
物业服务中心专设24小时维修服务专用值班室,配设床、24小时服务热线电话,24小时全天候安排维修人员值班为业主提供维修服务。
(3)、配合、秩序维护部、工程管理部门,加强、规范房屋二次装修的申请、审批等管理。
杜绝违章装修等现象的产生。
(4)、建立完善的档案管理制度,建立齐全的小区物业管理档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案(含业主或使用人装修档案)、物业租赁档案、日常管理档案等]。
同时建立相应的电子档案做到电子、文字档案共存,便于日常管理和查阅。
(5)、认真做好物业交付、相关资料发放、二次装修、车位租用等相关手续的办理工作。
同时做好物业费、停车费等费用的收、缴与建帐、建档工作。
建立健全财务管理制度,对小区房屋维修资金、物业服务费和其它费用的收支进行财务管理,做到运作规范,账目清晰。
(6)、认真做好为业主提供的免费与有偿服务项目方案、计划的制订、实施与落实,并跟踪、检查、回访,确保各项服务的质量和业主的满意。
(7)、充分利用小区游泳池、会所等配套休闲场所和节假日,组织由业主参加的各种娱乐性比赛、文艺演出等每年保证6次以上的社区文化活动,加强业主相互之间的勾通,丰富业主的文化生活。
工程维修部的工作内容与标准
一、认真做好物业的前期阶入,并结合阶入期间发现各种质量隐患,汇总上报相关部门整改,以确保将无质量问题的物业交付给业主。
二、配合客服部门,认真做好工程资料的整理归档工作和维修资料的整理归档工作。
三、配合客服中心认真做好保修期外的维修服务,做到维修及时、确保质量并请业主验收、签填意见存档,同时做好回访核实工作。
确保维修质量,业主满意。
四、针对保修期内的维修,接到客服通知后立即到现场查看,并将实际情况以工作联系单、保修期工程维修单的形式尽快报呈总包单位的维修人员,由总包维修人员直接上门维修解决,同时要及时做好跟踪、检查回访工作,确保维修及时性和质量,维修结束后,请业主验收、签填意见存档。
确保维修及时业主满意。
五、结合物业的保修期限、公共设施、设备、建筑物等使用的实际情况,制订相适应的维修、维护计划,并组织实施。
同时在确保业主的报修及时维修完成的基础上,认真做好电梯、给、排水设备、消防设备等设备和监控、周界报警等技防设施的日常使用、维修、维护、改造、更换等整个使用过程的管理工作,使设备始终处于良好的技术状态。
具体标准:
(一)、无负压变频供水设备与地下车库排水设备:
1、每周对供水设备检查三次以上,每季对水泵润滑点加油,每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆,每年保养一次水泵,保证二次供水正常,泵房整洁。
2、地下车库排水设备:
每周巡查开启一次,并定期保养,确保抽排水的正常。
(二)、消防设备:
1、消防泵、消防栓每月巡查、启动一次并作记录,每年保养一次,消防泵、消防栓各种配件完好保证其运行正常。
高层房屋消防水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁,溢流管口必须安装金属防护网并完好。
每年二次对减压阀进行测压并做好记录。
2、每天检查火警功能、报警功能是否正常。
3、每年试验一次探测器,并对全部控制装置进行一次试验,火灾探测器投入运行二年后,应每隔三年全部清洗一次,不合格的应当调换。
4、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。
5、每月检查一次灭火器,临近失效立即更新或充压。
(三)、电梯:
1、保证电梯24小时运行,轿厢内按钮、灯具等配件保持完好,轿厢整洁。
2、配有专业维修保养单位进行定期保养,每年进行安全检测并持有有效的《安
全使用许可证》,物业公司配置专人对电梯保养进行监督,并对电梯运行进行管理。
3、电梯发生一般故障的,确保专业维修人员二小时内到达现场修理,发生电梯困人或其它重大事件时,物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理,专业技术人员在半小时内到现场进行救助。
(四)、避雷装置:
每年二次检查避雷装置,18层以上的楼宇每年测试一次,保证其性能符合国家相关标准。
(五)、楼宇对讲系统(可视):
不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,对讲主机选呼功能正常,且选呼后的对讲(可视)功能正常,语音(图像)清晰,对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。
(六)、住户报警:
不定期进行调试与保养,保证其24小时运行正常,中心报警控制主机能准确显示报警或故障发生的信息,并同时发出声光报警信号。
(七)周界报警:
24小时设防并正常运行,不定期进行调试与保养,保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角,保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域,收到警情时,能同时发出声光报警信号。
(八)、监视系统:
不定期进行调试与保养,保证各项监控设备24小时正常运行,能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号,录像功能正常。
(九)电子巡更:
根据需要设定巡更路线、时间,不定期地进行调试与保养,保证其正常运行,保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常,巡更违规记录提示功能正常。
(十)、公共电气柜:
每日一次巡查室内、室外公共电气柜,每月一次保养室内、室外公共电气柜,每年一次电气安全检查,保证电气设备运行安全正常。
(十一)公共照明系统、景观灯系统:
及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等,保持灯具完好,小区内楼道灯亮灯率在99%以上。
(十二)、公用空调:
空调使用期间每月清洗一次,每年检查、保养二次,保证其正常使用。
(十三)、房屋结构:
每年二次以上对房屋结构进行检查,涉及使用安全的部位每季检查一次,并有记录,发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。
(十四)、门窗:
每天巡视楼内公共部位门窗,保持玻璃、门窗配件完好,门、窗开闭灵活并无异常声响。
(十五)、楼内墙面、顶面、地面等部位粉刷层无剥落,面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
(十六)、管道、排水沟、屋顶:
每月一次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通,保障排水畅通(6月至9月每半月检查一次),每半年检查一次屋顶,发现防水层有气臌、碎裂,隔热板有断裂、缺损的,及时修理。
(十七)、物业区域内的道路、场地、景观小品、娱乐场所、健身设施等部位:
做到经常性、不定时巡查,发现损坏及时修复,保持其完好性,满足安全使用。
(十八)、门岗、停车库的车辆出入控制系统,每月检查维护一次,并确保运行良好。
(十九)、配合客服部、秩序维护部做好二次装修、阳台封闭的管理、现场核查处理等工作。
控制、杜绝出现违章装修。
秩序维护部的工作内容与标准
一、聘用责任心强,整体素质好的部队退伍军人作为秩序维护员,并定期进
行确保安保人员培训,正确使用各类消防、物防、技防器械和设备,能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
上岗时对讲装置和其他必备的安全护卫器械配备齐全,并佩带统一标志,穿戴统一制服,装备佩戴规范,仪容仪表规范整齐,当值时坐姿挺直,站岗时不倚不靠。
二、门岗:
(1)对小区实施封闭式管理,所有人员车车辆由南大门主出入口出入口,岗亭内配备大内存电脑与摄像系统,存有小区住户、车辆、车主照片、车辆收费等信息资料,用于录入、查核出入车辆信息,有效地控制车辆失窃案件的发生。
门岗配9人,三人值班实行三班倒24小时值班。
各班做好详细交接班记录和外来车辆等登记记录。
(2)加强外来人员进入小区的管理。
通过门岗盘查和智能对讲系统与住户核实等手段,控制可凝人员的进入小区。
(3)对进出小区的车辆进行管理和疏导,保持出入口环境整洁、有序、道路畅通;对重、大型等物件搬出小区,要做好询查和核对工作并记录备查。
(4)、严格控制阳台封闭材料进入小区,除维修部人员现场核实确定为北阳台封闭所用,其规格、颜色符合统一规定并签条给予放行外,阳台封闭材料一律不允许进入小区内。
(5)、加强进入小区的重、大型材料、搬家物件的管理、登记,并通知巡逻保安,协助、督促其搬运,防止电梯受损。
三、巡逻岗
(1)制定保安人员巡更制度,按指定的时间和路线白天巡逻不少于6次,夜间巡逻次数不少于8次,每组巡逻不少于2人,重点部位(小区道路、单元出入
口、楼层和地下车库)设巡更点,在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟,监控中心有巡更记录。
(2)接到火警、警情后三分钟内到达现场,协助保护现场,并报告客户服务中心与警方。
(3)在遇到异常情况或住户紧急求助时,三分钟内赶到现场,采取相应措施。
四、技防设施和救助(监控岗):
(1)小区设有监控中心,设置录像监控(监控点至少覆盖单元进出口、小区主要道路出入口)、楼宇对讲(可视)、周界报警(全封闭)、住户(100%安装)报警(对讲功能)、门锁智能卡等五项以上技防设施,24小时开通,并有专人驻守,注视各设备所传达的信息。
(2)监控中心接到报警信号后,保安人员三分钟内赶到现场进行处理,同时中心接受用户救助的要求,解答用户的询问。
(3)制定小区火警、水警、警情应急预案,并在监控中心控制室内悬挂;每年组织1到2次的应急预案演习。
五、车辆管理:
(1)在小区内地面等部位按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标,车辆行驶有规定路线,车辆停放有序。
(2)专职人员24小时巡视和协助停车事宜。
(3)收费管理的车库24小时有专人管理,车辆停放有序,车库内配置道闸和录像监视,地面等部位按车辆道路行
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 江苏 住宅小区 物业 服务 方案
![提示](https://static.bingdoc.com/images/bang_tan.gif)