配送部客户预约操作流程文档格式.docx
- 文档编号:1115869
- 上传时间:2023-04-30
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:170.43KB
配送部客户预约操作流程文档格式.docx
《配送部客户预约操作流程文档格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《配送部客户预约操作流程文档格式.docx(10页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
配合配送员进行客户预约、理货、装卸、搬送,协助驾员保障车辆和货物的安全、点收并向客户交接货物,完成配送任务。
4.名词释义:
5.流程内容:
流程
否
5.2电话预约的沟通技巧
1、专业热情的声音。
包括:
吐字——清晰、音量——温和、语调——谦虚、语速——中速、语感——舒适、节奏——明显、重音——突出、口头禅——克服
2、给客户你的名字。
让客户体会你的责任心、体会到你愿意主动帮他、知道如何找你。
3、询问/称呼客人的名字。
尊重客户、让客户知道你是在跟他说话。
4、温馨的结束语。
体现你对客户的关心、体现你与客户之间建立的良好关系。
一、个人客户章正常情况下的电话预约:
配送员:
您好!
请问是×
×
先生/女士吗?
我是邮政物流的配送员,戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。
您订购的单号为46xxxxxxx的戴尔电脑,已于×
月×
日从厦门出货,在一切运输正常的情况下,我们预计在上午×
点左右为您送达×
地点。
客户:
好的,可以。
请您准备好身份证、驾执照等任一有效证件签收,可以吗?
好的。
谢谢您!
先生/女士!
我们将在预计时间内为您送达。
1、客户在预约时间不方便收货配送员:
请问王先生/女士您是否能够授权他人,凭您的有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件签收货物呢?
(可以时)
请问您的委托人的名字和联系方式能告知我们吗?
我们会在预计时间内为您送达。
(无有效证件或客户希望本人签收时)
那么,王先生/女士您在什么时间方便签收电脑呢?
我们会尽量为您安排合适的时间进行配送。
(客户告知时间后,但是难以确定如何安排时)
对不起,王先生/女士,由于这个时间段需要根据车辆和配送人员的情况来重新安排配送任务,目前暂时不能确定,安排妥当后,我们立即与您联系,确定具体的配送时间,好吗?
2、客户暂时不能提供有效证件配送员:
对不起,王先生/女士,由于电脑是比较贵重的物品,按照戴尔公司的规定,我们只能在您能提供有效证件或印章的前提下才能配送货物。
那么您在什么时候能提供有效证件呢?
等您准备好时,可以拨打这个电话告知我们,我们会尽快为您送达。
3、签收单的客户名字、联系方式、地址或订单号有误
请问是王×
我是中邮物流的配送员,戴尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。
您订购的单号为46xxxxxxx的戴尔电脑已经到达我们公司,在一切运输正常的情况下,我们预计在上午×
我的名字不是王×
,而是陈×
。
/您说的订单号不是我订购电脑的订单号。
/我的收货地点不是×
,而是在×
王先生/女士,这个问题我们会尽快与戴尔公司沟通并核实,确认后我们会立即给您答复。
打扰您了。
再见!
4、客户坚持要求改址
对不起,王先生/女士,按照戴尔公司的规定,我们只能按照您订购电脑的地址进行投递,如果私自送到您现在的地址,将违反戴尔的签收规定,请您理解。
如果您确实没有办法在原址进行签收,按照戴尔公司的规定,您也可以通过您的销售代表向戴尔公司申请改址。
将您的收货地址改成您现在的新地址。
这样您就可以在现在的地方收到您的电脑了。
是这样。
王先生/女士。
我们将在您办理好改址手续后及时为您送达。
5、客户提出自提的要求配送员:
王先生/女士,这是不合适的,我们既然对客户作出了送货上门的承,我们就一定会把您的货物完好地送到您的手里。
您在这个时间签收电脑有什么困难吗?
不妨告诉我们,我们会尽量满足您的要求,尽早将电脑送到您手中。
6、客户要求在到期日以后投递
对不起,王先生/女士,戴尔公司要求我们在一天的投递时限内将货物进行配送,那么请问您是否能够授权他人,凭您有效证件的原件和被授权人有效证件的原件进行签收呢?
(可以时)配送员:
那么,您委托人的名字和联系方式能告知我们吗?
好的,那我们在×
日再与您联系投递事项。
7、客户需要在预约时间之前收到货物
对不起,王先生/女士。
我们的投递顺序是按沿路途安排的,在到达您这里之前还有很多客户在等着,在您要求的时间内到达实在是比较困难,请您谅解。
但是,我们会在可行的范围内将路线作调整,争取尽早为您送达。
但至少也要在×
点左右才能到达。
麻烦您稍等×
小时左右可以吗?
(客户没有时间等待)配送员:
那么,您在其他什么时间方便签收电脑呢?
或者您是否能够授权他人,凭您有效证件的原件和被授权人的有效证件的原件进行签收呢?
(与客户协商签收的时间和方式)
8、客户问询电脑安装或要求等安装的人员到达时才签收
对不起,王先生/女士,我们只负责戴尔电脑的配送服务,保证货物完好的送到您的手里。
对于电脑安装这类专业工作,需要由更专业的人员来完成。
您是否享受DELL提供的安装服务请与您的销售代表取得联系,获取相关的安装信息。
如果您在事先购买了戴尔公司的安装服务,在您收到产品后的1-2个工作日内DELL的工程师将会与您联系,谢谢!
9、客户是未满16周岁的中国国籍的未成年人
您好!
吗?
中学.。
您是学生吗?
请您准备好学生证、护照、士兵证等任一有效证件签收。
如果您已满16周岁的话,请准备身份证等有效证件签收,好吗?
二、公司客户公司客户较私人客户而言,可提供与签收单上公司名称一致的公司章、部门章或者财务章来签收。
正常情况下的电话预约:
请您准备好身份证、驾执照、结婚证、护照、军官证或者×
公司的有效印章等任一有效证件签收,可以吗?
王先生/女士!
我们将在预计时间内为您送达
1、客户在预约时间不方便收货(似个人客户)配送员:
(客户告知时间后,但是难以确定如何安排时)配送员:
2、客户暂时不能提供有效证件(似个人客户)
王先生/女士,签收单上有您公司的名称,您可以提供与签收单上公司名称一致的公司章、部门章或者财务章来签收吗?
或者如果您公司与尔公司有特殊协议的话,您也可以出示员工工号牌进行签收。
(签收章也不能提供)配送员:
对不起,王先生/女士,由于电脑是比较贵重的物品,按照戴尔公司的规定,我们只有在您能提供有效证件或印章的情况下才能配送。
您在什么时候才能提供有效证件呢?
那么等您准备好后,可以拨打这个电话告知我们,我们会尽快为您安排送达。
3、签收单的客户名字、联系方式、地址或订单号有误(似个人客户)
我是中邮物流的配送员,尔公司委托我们为您配送戴尔电脑。
您订购的单号为xxxxxxx的戴尔电脑已经到达我们公司,在一切运输正常的情况下,我们预计在上午×
王×
已经离开我们公司,电脑是公司订购的,但是我们公司已经搬离原先的地点,那可以送到我们公司现在的地点吗?
先生/女士,如果王先生/女士离开公司的话,可以用与签收单上公司名称一致的公章、部门章或者财务章来签收,但是由于地址已更改,可能需要您与您的销售代表联系,向戴尔公司提出改址申请。
这个问题我们也会尽快与戴尔公司沟通,等办理好相关的手续后,我们会尽快为您安排送达。
打扰您了!
4、客户提出自提的要求(似个人客户)
不妨告诉我们,我们会尽量满足您的要求,尽早将电脑送到您手中。
5、客户要求在到期日以后投递(似个人客户)
(无有效证件或客户希望本人签收时)配送员:
6、客户需要在预约时间之前收到货物(似个人客户)配送员:
(客户没有时间等待)
(与客户协商签收的时间和方式)7、客户问询电脑安装或要求等安装的人员到达时才签收
(似个人客户)配送员:
对不起,王先生/女士,我们只负责戴尔电脑的配送服务,保证货物外包装完好的送到您的手里。
8、体积较大的货物,如大机柜,服务器等配送员:
我是中邮物流的配送员,戴尔公司委托我们为您配送戴尔的货物。
您订购的单号为46xxxxxxx的产品已经到达我们公司,在一切运输正常的情况下,我们预计在上午×
地点.。
但是,这件货物的体积较大,长、宽、高分别为:
,请问您公司的电梯是否可以使用呢?
(可以使用电梯装载时)
(电梯不能装载货物时)
那么,王先生/女士,这个货物需要我们送到几楼呢?
(楼层较高时)对不起,如果电梯不方便的话,我们可能需要另外安排车辆和更多的人员,时间上也要进行更改。
安排妥当后,我们会提前与您联系、及时为您送达。
好吗?
(可以)
9、大宗货物询问客户单位门口是否合适停车等配送员:
但是,这批货物共×
件,麻烦问您一下,您这里方便停车吗?
大厦里是否有电梯呢?
这批货物为您送到具体什么位置呢?
(客户告知详细情况)
先生/女士。
我们会安排好人员,将货物在预计的时间内为您送达。
9、投递员无法按预约时间到达客户地址:
投递员:
您好,我是HKpost的配送员。
我们之前与您预约过,上午XX点给您配送DELL电脑,您是否记得?
是的,你们要送过来了吗?
客服:
先生/女士,很抱歉的通知您,由于XXXX的原因(可以解释为在某路段堵车,或某某客户拖延等)。
您的货物可能会延迟20-30分钟左右送达。
1)客户:
那好吧,只能这样了。
非常感谢您的理解,我会尽快赶到的。
这是我的号码,如果您有问题请时拨打(主动留下电话,得到客户信任)。
2)客户:
你们怎么那么不守信用?
我事情都安排好了,我没办法等,你一定要按时给我送过来。
否则我要投诉。
非常抱歉,我知道您一定非常着急,同时,我也不希望出现这样的情况,但这情况也不是我能控制的,您说是吧。
如果您觉得这个时间不合适,那我们能不能另约一个时间呢?
我保证优先给您投递!
!
受
好吧,那你下午XX点送过来吧!
非常感谢您的理解,我一定会按时赶到的。
这是我的号码,如果您有问题请时拨打(主动留下电话,得到客户信任)
6.相关制度/流程/部门:
6.1相关制度:
配送信息异常情况处理操作流程、配送部配送投递信息处理流程、中国邮政物流综合信息平台操作流程
6.2相关流程:
无
6.3相关部门:
集散中心、项目操作部、仓储中心、客服部。
7.相关记录:
7.1物流邮件详情单
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 配送 客户 预约 操作 流程